Helsingin yliopisto
Poikkeusoloihin
Päivittäiset uutiset wuhanilaisesta viruksesta kiinalaisen uuden vuoden alla tuntuivat etäisiltä, kunnes ne eivät sitä äkkiä helmikuussa enää olletkaan: Yksi jäi karanteeniin talvilomansa jälkeen, toisella peruuntui suunniteltu Italianmatka, Euroopassa ryhdyttiin sulkemaan rajoja. Keskiviikkona 11.3.2020 maailman terveysjärjestö WHO julisti koronavirusepidemian pandemiaksi.
Torstaina 12.3. Suomen hallitusviisikko piti vakavailmeistä tiedotustilaisuuttaan. Yliopiston koronakriisijohto ilmoitti koko yliopiston siirtyneen poikkeusoloihin ja kriisijohtojärjestelmään. Kirjastoonkin perustettiin pikaisesti tilannekeskus, joka vastaa poikkeustilanteessa päätöksenteosta.
Lähes kaikki yliopiston työntekijät määrättiin etätöihin heti maanantaista 16. maaliskuuta alkaen. Yliopiston kiinteistöt, myös kirjastorakennukset, suljettiin keskiviikkona 18.3.2020.
Kurssi- ja tutkimuskirjallisuuden on kierrettävä
Kirjaston tilannekeskus päätti heti, että kirjasto haluaa tarjota aineistonsa saataville yliopistolaisille myös poikkeusoloissa: Etäopinnot ja tutkimustyöhän jatkuivat. Koska asiakkaat eivät pääsisi itse noutamaan aineistoa suljetuista yliopistokiinteistöistä, tilalle piti keksiä kokonaan uusi ratkaisu.
Painettujen aineistojen noutopalvelu saatiin rakennettua ja avattua yliopistoyhteisön jäsenille kahdessa päivässä. Keskiviikosta 18.3. alkaen yliopistolaiset pystyivät tekemään aineistopyynnön minkä tahansa kampuskirjaston kokoelmista. Noutopiste kirjoille järjestettiin keskustakampukselle Kaisa-taloon.
Aineiston noutopalvelu täytyi toteuttaa terveysturvallisesti sekä asiakkaiden että henkilöstön näkökulmasta. Toimiva palvelu edellytti, että kaikissa kampuskirjastoissa olisi kirjaston työntekijöitä keräämässä kirjoja hyllystä ja lähettämässä niitä Kaisa-taloon. Elinkaarensa loppupäätä keväällä elänyt Helka-kirjastojärjestelmä ei taipunut tällaisiin teknisiin muutoksiin, minkä vuoksi verkkoon avattiin erillinen aineiston tilauslomake. Yliopistoyhteisö lähetti satoja aineistopyyntöjä heti ensimmäisinä päivinä. Kirjoja ja muuta materiaalia tilattiin kaikkien kampuskirjastojen kokoelmista.
Normaalioloissa hyllyssä olevia kirjoja ei ole voinut varata eikä niitä ole voinut tilata noudettavaksi kampukselta toiselle. Tällainen palvelu oli kyllä suunnitteilla syksylle 2020 uuden kirjastojärjestelmän käyttöönoton yhteyteen, mutta koronapandemia ajoi testaamaan palvelua jo tällä väliaikaisella viritelmällä. Koska liikennettä yliopistokiinteistöissä ja yliopistolle haluttiin minimoida, palvelu oli avoinna vain yliopistolaisille.
Terveysturvalliset erityisjärjestelyt Kaisa-talossa
Painettujen kirjojen nouto ja lainaus Kaisa-talosta tapahtui erityisjärjestelyin. Kaisa-talo oli avoinna arkisin klo 8-20. Mahdollisimman laaja aukioloaika haluttiin pitää voimassa myös poikkeusaikana, jotta kirjoja noutavat asiakkaat jakautuisivat pidemmälle ajalle päivän kuluessa ja turvavälit olisi näin mahdollista säilyttää paremmin. Keväällä aamun ensimmäinen tunti oli varattu riskiryhmille. Lauantaisin kirjasto oli suljettu, koska lähipalvelut jouduttiin pyörittämään minimimiehityksellä.
Turvalliseen asiointiin kannustettiin ohjeistuksin, turvavälitarroin ja käsidesein. Asiakaspalvelutiskeille rakennettiin suojapleksit.
Kahden ja puolen kuukauden aikana maalis-toukokuussa kirjaston kokoelmista noudettiin yli 10 000 kirjaa. Palvelu sai kiitosta koko yliopistoyhteisöltä. Jo nyt on selvää, että noutopalvelu jää pysyvästi kirjaston palveluvalikoimaan.
Kesäkuun alussa poikkeustilanteen rajoituksia höllennettiin. Kaisa-talon kokoelmat ja aineiston lainaus voitiin avata kaikille kirjaston asiakkaille. Elokuussa kirjasto saattoi avata myös itseopiskelutilat ja puolet työskentelypaikoista kaikilla kampuksilla. Opiskelijat olivat innoissaan päästessään jälleen työskentelemään kodin ulkopuolelle.
Koko poikkeusajan yliopisto on seurannut tarkasti aluehallintoviraston ohjeistuksia ja pääkaupunkiseudun kirjastojen palvelujen linjauksia. Maalis-huhtikuussa Helsingin yliopiston kirjasto oli niitä harvoja tai jopa ainoa pääkaupunkiseudun kirjasto, jonka aineistot olivat käytössä, vaikka tilat olivat suljettuina. Helsingin yliopiston kirjasto pilotoi ja testasi terveysturvallista noutopalvelua myös muiden kirjastojen puolesta. Samanlaista palvelukonseptia otettiin sittemmin käyttöön myös muissa kirjastoissa.
E-lehtien käyttö kaksinkertaistui kuukaudessa
Helmi-maaliskuussa kirjaston hankkimien e-lehtien käyttö lähes kaksinkertaistui. E-lehtien latausmäärät nousivat kuukausittaisesta noin 300 000:sta yli 500 000:an. Kesää kohti e-lehtien käyttö tasaantui, mutta nousi jälleen marraskuussa, kun kirjaston opiskelutilat suljettiin uudelleen. Myös e-kirjoja luettiin keväällä ja syksyllä huomattavasti aiempaa enemmän. Kaikkien e-aineistojen (e-lehdet, e-kirjat, hakuteokset, sanakirjat, viitetietokannat) käyttö kasvoi 2020.
Kirjahankintaehdotuksissa asiakkaat toivovat entistä useammin, että kirjasto hankkisi aineiston digitaalisessa muodossa. Lisäksi kirjasto hankki asiakkaiden toiveiden perusteella e-versioita myös kirjastossa jo olevista, paljon käytetyistä painetuista kirjoista.
Tiedekuntien uudistuneiden opinto-ohjelmien kurssikirjojen hankinta toteutettiin aiemmista vuosista poiketen pitkälti etätyönä. Uusien työtapojen nopean omaksumisen ja e-kurssikirjojen kattavan saatavuuden ansiosta työssä onnistuttiin hyvin ja uudet kurssikirjat olivat käytettävissä syyslukukauden alkuun mennessä. Kirjasto helpotti etäopiskelua myös muuttamalla suomenkielisiä kurssikirjoja sisältävän Ellibs-palvelun HAKA-kirjautumisen piiriin.
Helsingin yliopiston kirjasto on tehnyt vuosia pitkäjänteistä työtä digitaalisten kirjastopalvelujen kehittämisessä ja panostanut e-aineistojen tarjoamiseen asiakkaille. Vuonna 2020 kirjasto otti käyttöön uuden järjestelmän, joka toi Helka-kirjastojen käyttäjille nykyaikaisen palvelualustan painettujen ja digitaalisten kirjojen, lehtien ja artikkelien etsimiseen ja käyttöön.
Palvelualusta: Kirjaston konehuone uudistui kokonaan
Poikkeusolot tai ei, kesällä 2020 Helka-kirjastot ottivat suunnitellusti käyttöön uuden kirjastopalvelualustan. Tieteellisen julkaisemisen digitalisoituessa suuren yliopistokirjaston toiminta painottuu monimuotoisten e-aineistojen hallintaan. Uusi palvelualusta tuo erilaiset, aiemmin jopa eri järjestelmien kautta käytetyt aineistot yhteen järjestelmään. Samalla se suoristaa erityisesti elektronisten aineistojen hankintaan ja käyttöönottoon liittyviä työnkulkuja.
Kirjastopalvelualusta Alma (Ex Libris, a ProQuest Company) hankittiin yhteistyössä Suomen suurimpien yliopisto- ja korkeakoulukirjastojen kanssa, ja se on laajasti käytössä kansainvälisissä yliopistokirjastoissa. Helkassa käyttöönotto eteni kaksivuotisen projektisuunnitelman mukaisesti aikataulussa. Kirjaston kaikelle toiminnalle kriittinen ja koko henkilökuntaa koskettanut muutosprojekti oli vaativa, vaikka järjestelmätoimittajan osuus oli hyvin määritelty. Projekti onnistui erinomaisesti: projektin priorisointi ja kirjaston johdon tuki, projektiryhmän osaaminen ja sitoutuminen sekä henkilökunnan osallistuminen suunnitteluun olivat keskeisiä menestystekijöitä. Viestintä- ja koulutussuunnittelun merkitys korostui erityisesti kevään 2020 pandemiapoikkeustilanteessa, kun käyttöönotto täytyi viedä loppuun isolta osin etätyössä ja kirjastojen tilat olivat asiakkailta suljettuja ja palvelut rajoitettuja.
Alma sitoo kirjaston eri toimintojen työnkulkuja yhteen, joten töitä tehdään palvelualustalla uudella tavalla yhteistyössä. Digitaalisessa kirjastoympäristössä tarvittava osaaminen on Helsingin yliopiston kirjastossa kasvanut ja myös projektiosaaminen vahvistunut. Työskentely kirjaston uudella palvelualustalla monipuolistaa kirjastotyön tehtävänkuvia ja syventää sisältöosaamista.
Alman analysointityökalu tarjoaa dataa palvelujen kehittämiseen ja valintojen pohjaksi: Helsingin yliopiston tarpeet pystytään tunnistamaan ja niihin vastaamaan entistä tarkemmin. Ohjelmistorajapinnat (API) avaavat väyliä muiden tietovarantojen automaattiseen hyödyntämiseen Helkassa. Uusi järjestelmä mahdollistaa osaltaan sen, että kirjasto pystyy aiempaa paremmin edistämään tieteellisen tiedon löydettävyyttä, saatavuutta, tuottamista ja näkyvyyttä.
Palaute auttaa jaksamaan
Kirjasto on onnistunut poikkeusajan palvelussa, ohjeistuksessa ja viestinnässä erittäin hyvin. Asiakkaat ovat toimineet kirjaston tiloissa pääsääntöisesti turvallisuusohjeita noudattaen.
Syksyllä, itseopiskelutilojen avauduttua, ongelmaksi koettiin, etteivät asiakkaat käyttäneet kasvomaskeja tai pitäneet aina riittäviä turvavälejä jatkuvasta ohjeistuksesta huolimatta. Tehostaakseen viestiään kirjasto suunnitteli yhdessä Helsingin yliopiston ylioppilaskunnan (HYY) kanssa kasvomaskikampanjan, joka näkyi kirjaston tiloissa ja sosiaalisen median kanavissa.
Valtaosa kirjaston henkilöstöstä on tehnyt työtään etänä maaliskuun puolivälistä 2020 alkaen. Kirjaston asiakaspalveluissa tarvitaan kuitenkin henkilökuntaa läpi poikkeusajan. Lähipalvelussa toiminut tiimi on hoitanut tehtävänsä poikkeustilanteessa esimerkillisesti. Ryhmä on venynyt ja joustanut huolehtiessaan siitä, että yliopistolaiset saivat tarvitsemansa aineistot. Parissa päivässä pystytetty aineiston noutopalvelu kasvoi ja kehittyi toimivaksi prosessiksi, jota tiimi sovelsi ja muokkasi jatkuvasti paremmaksi. Asiakaspalveluporukka piti huolta, että poikkeuspalvelut ja -prosessit kuvattiin, jotta palveluja voidaan supistaa tai avata koronatilanteen kehittymisen mukaan. Marraskuun 2020 lopusta alkaen olemme jälleen toimineet tilanteessa, jossa itseopiskelutilat on suljettu. Varattujen aineistojen noutopiste on avoinna nyt Kaisa-talon lisäksi Viikin kampuksella Pop-up-kirjastossa.
Digitaalisessa asiakaspalvelussa tehtiin melkoinen harppaus. Asiakaspalvelu toimi kevään ajan puhelimitse, sähköpostitse ja verkossa, ja erityisesti chat-palvelun käyttö kasvoi räjähdysmäisesti. Videoyhteyksiä hyödynnettiin neuvonnassa ja asiakkaiden tunnistamisessa.
“Viime päivät ovat olleet hektisiä asiakaspalvelussa, kun on vastattu valtavaan määrään tiedusteluja ja usein melko puutteellisin tiedoin. Siksi onkin ollut mukava mm. chatissa huomata, että asiakkaat tsemppaavat meitä ja ymmärtävät pääsääntöisesti tilanteen poikkeuksellisuuden. Hieno henki on myös henkilökunnan keskuudessa, hyvä me!”
– Chat-vuoroja hoitanut kirjaston työntekijä 18.3.2020.
Maaliskuun alussa kirjasto oli vaihtanut chat-ohjelmaksi yliopistossa jo laajemmin käytössä olleen Giosg-ohjelman. Uusi chat-ohjelma sai tulikasteensa poikkeusajan alkaessa, kun yhteydenotot lisääntyivät.
Asiakasyhteydenottoja tuli kirjastoon verkkolomakkeella, sähköpostilla tai chatilla yht. 30074 (26025 v. 2019). Näistä neljännes liittyi aineiston välitykseen ja viidennes asiakaspalveluun (lainojen uusiminen, asiakastiedot, aineiston paikannus). Vaikka e-aineistojen käyttö kasvoi, vain n. 8 % yhteydenotoista koski e-aineistoja.
Helsingin yliopiston kirjasto on tehnyt vuosia pitkäjänteistä työtä digitaalisten kirjastopalvelujen kehittämisessä ja panostanut e-aineistojen tarjoamiseen asiakkaille. Kirjastolaisten digiosaaminen oli siksi pandemian alkaessa hyvällä mallilla, eivätkä poikkeusolot edellyttäneet suurta digiloikkaa. Myös kirjaston asiakkailla oli hyvät valmiudet käytää aineistoja ja palveluita verkossa. Poikkeustilan siivillä digitaaliset asiakaspalvelut tuotiin osaksi normaalia arkea.
Tiedonhankinnan opetus ajan hermolla
Maailma näytti erilaiselta vielä vuoden 2019 lopulla, kun kirjastossa alkoi tiedonhankinnan etäohjauksen ja RefWorks-webinaarien pilotointi. Ensimmäiset etäohjaukset ja webinaarit pidettiin ennen tietoa tulevasta poikkeusajasta. Pilottikertojen palautteen rohkaisemana työtä oli helppo jatkaa eteenpäin, kun keväällä 2020 yhtäkkiä oli pakko siirtää kaikki ohjaus ja opetus verkkoon. Kirjaston harjoituskurssit muuttuivat kerralla webinaareiksi, ja myös opetusvideoita tuotettiin nopeasti lisää.
Kirjasto siirtyi etäaikaan tiedonhankinnan opetuksessa melko sujuvasti, koska kokemusta verkko-opetusta oli jo useiden vuosien ajalta. Ensimmäisen vuoden opiskelijoille suunnattu Opiskelijan digitaidot -kurssi pyörii täysin verkossa. Monissa koulutusohjelmissa Tutkielman tekijän tiedonhankinta MOOC-verkkokurssi on vakiinnuttanut asemansa.
Webinaarien ja etäohjauksen käyttöönottoa helpotti myös se, että tilanne oli yhteinen kaikille osapuolille. Kynnys kokeilla uutta oli matala, kun lähiopetuksen vaihtoehtoa ei ollut. Tiedonhankinnan opetuksessa poikkeustila onkin ollut oivallinen mahdollisuus opetuksen kehittämiseen. Verkossa koko kirjaston opetustarjonta on paremmin kaikkien asiakkaiden saavutettavissa. Osallistujia on ollut webinaareissa enemmän kuin luokassa pidettävissä lähiopetuksissa. Etäaikana myös eri kampusten väliset erot opetuksen määrässä ovat tasoittuneet.
Datanhallinnan koulutus ja neuvonta lennossa verkkoon
Datanhallinan koulutusten siirto Zoomiin tapahtui nopeasti. Kun poikkeustila yliopistolla alkoi, Datatiimillä oli tulossa opetusluokkaan suunniteltu RDM Basics -koulutus parin päivää myöhemmin. Tiimi ei halunnut perua koulutusta, vaan siirsi koulutuksen verkkoon. Se vaati ripeää viestintää osallistujille, tekniikan harjoittelua ja sisällön räätälöintiä etäkoulutukseen sopivaksi. Ensimmäinen koulutus Zoomissa onnistui mainiosti ja vuodessa etäkoulutuksista on tullut datatiimille jo arkipäivää.
Sopeutumista uuteen toimintatapaan on edesauttanut se, että etätyö ja -välineet olivat tiimiläisille jo ennakkoon tuttuja. Lisäksi tiimin tuottamat palvelut, koulutus, neuvonta, seminaarit ja webinaarit soveltuvat hyvin myös etänä toteutettaviksi.
Verkkokoulutuksiin siirtyminen ei ole erityisesti näkynyt datatiimin saamassa palautteessa. Koulutustilaisuuksien osallistujamäärät ovat pysyneet samansuuruisina, kymmenen molemmin puolin. Etäkoulutuksissa ei kuitenkaan kohtaa koulutettavia samalla tavalla kuin lähikoulutuksissa ja juuri näitä kohtaamisia tiimillä on ikävä. Tiimi on oppinut aktivoimaan osallistuja äänestyksillä ja breakout roomeilla, mutta välillä tuskastuttaa, kun vastassa on pelkkiä mykkiä mustia ruutuja.
Asiakasneuvontaa datatiimi tekee sähköpostilla, tikettijärjestelmän kautta. Kirjallista yhteydenpitoa asiakkaiden kanssa rikastuttaa mahdollisuus pitää etäpalavereja tutkijoiden kanssa. Usein on helpompaa ja nopeampaa käsitellä aineistonhallintasuunnitelmaa etäkokouksessa keskustellen kuin sähköpostissa. Etäneuvontapalavereja järjestämme myös tutkijoiden aloitteesta.
Datatiimin toiminta kiinnostaa kollegoja kotimaassa ja ulkomailla, joten kirjastoon tulee edelleen runsaasti pyyntöjä päästä tutustumaan tiimin toimintaan. Etäyhteyksien avulla on helppo järjestää esittely- ja keskustelusessioita suomalaisten ja kansainvälisten kollegojen kanssa. Kansallinen Tuuli-yhteistyöryhmä järjesti datanhallinnan suunnittelun koulutuksen kouluttajille. Tilaisuudessa oli runsaasti Suomesta sekä ulkomailta.
Vuoden aikana tiimissä tapahtui muutoksia; yksi tiimiläinen vaihtoi työpaikkaa, ja tiimi vietti läksiäiset Teamsissä. Työyhteisöön saatiin myös uusi työntekijä, ja perehdytys tapahtui täysin etänä ja erittäin onnistuneesti.
Kuinka tästä eteenpäin?
Etätöissä kotona työnteon, saati opettamisen olosuhteet eivät aina ole ideaalit: ”your network connection is unstable”, opettaja tippuu linjoilta, perheen lemmikkieläimet ja ihmiset metelöivät taustalla. Kaikesta kuitenkin selvitään, sillä joustavuutta on löytynyt kaikilta, myös kurssien osallistujilta ja ohjattavilta. Kouluttajalle ovat aina palkitsevia webinaarin chattiin ilmestyvät sanat: “Kiitos, tästä oli apua.”
Verkkokurssit ja webinaarit ovat tulleet jäädäkseen ja ne ovat myös jatkossa tärkeä osa tiedonhankinnan opetuksen valikoimaa ja kirjaston tutkimuksen palveluita. Kohtaamisilla on merkitystä, mutta niitä tulee varmasti olemaan aiempaa vähemmän. On arvioitava, mikä on tutkijan tai oppijan kannalta mielekkäintä: verkkokurssi, webinaari, etäneuvonta, lähiopetus, piipahdus ohjaajan tai tietoasiantuntijan luona kampuksella vai jokin muu tapa. Eri oppijat kaipaavat eri tilanteissa erilaisia opetustapoja. Vaihtelu on hyväksi myös kouluttajan jaksamiselle.
Kun yliopiston tiloihin palaaminen kampuksilla on mahdollista, toiveena on, että kouluttajat voivat toteuttaa webinaareja tätä varten suunnitelluissa työtiloissa. Myös webinaarien pedagoginen kehittäminen jatkuu. Poikkeavan vuoden aikana kirjaston pedagoginen tiimi sai vahvistusta sille, että tiedonhankinnan opetus ja neuvonta on erittäin tärkeää opintojen ja tutkimuksen sujumiselle. Tutkimuksen palveluissa taas verkon kynnys oli valmiiksi matalammalla: Neuvontaa oli jo pitkään toteutettu verkossa.
Vaikka työskentely sujuu etänäkin, kaipaamme kirjastossa toistemme kohtaamista käytävillä ja työkavereiden luona piipahtamista, jolloin yhdellä kasvokkaisella kohtaamisellä voi selvittää monta asiaa. On ikävä yhdessä ideointia, jopa työpajojen fläppitauluja, eri värisiä tusseja ja post-it lappujen rapinaa.
Tekstit
Erva Kostiainen, tietoasiantuntija
Kirsi Mäenpää, palvelujohtaja
Heidi Wiikla, tietoasiantuntija
Eevaliisa Colb, tietojärjestelmäasiantuntija
Pälvi Helminen, tietoasiantuntija
Minna Suikka, tietoasiantuntija
Marja Moisio, tietoasiantuntija
Mari Elisa Kuusniemi, tietoasiantuntija
Tuija Korhonen, tietoasiantuntija
Toimitus
Veera Ristikartano