Categories
Uncategorized

Muunkielisten perheiden institutionaalinen luottamus ja julkisten palveluiden saavutettavuus

Katarina Iskala-Blomster, erityisasiantuntija, Ihmiskaupan uhrien auttamistyö, Rikosuhripäivystys
Hanna Kara, tutkija, SOSKIELI-hanke, Åbo Akademi ja Helsingin yliopisto
Eveliina Heino, tutkija, SOSKIELI-hanke, Åbo Akademi ja Helsingin yliopisto
Camilla Nordberg, tutkija, SOSKIELI-hanke, Åbo Akademi

 

Tässä kirjoituksessa tarkastelemme muunkielisten lapsiperheiden luottamusta julkisiin palveluihin sekä palveluiden saavutettavuutta. Pohdimme myös hieman yleisemmin muunkielistä osaamista sosiaalityössä ja laajemmin julkisissa palveluissa. Muunkielisillä palvelunkäyttäjillä tarkoitamme henkilöitä, jotka eivät asioi sujuvasti hyvinvointivaltion instituutioiden kielillä (suomi, ruotsi). Ammennamme kirjoituksessamme aiheen tutkimuksesta sekä kirjoittajien havainnoista aiheen parissa työntekijöinä ja tutkijoina.

Institutionaalinen luottamus voi kohdistua sekä instituutioissa työskenteleviin työntekijöihin että koko instituutioon ja laajemmin palvelujärjestelmään (Heino & Lillrank 2020). Kun palvelun käyttäjä ei puhu sujuvasti palveluissa käytettyjä niin sanottuja institutionaalisia tai valtakieliä, voi tämä vahvistaa palvelukohtaamisissa jo valmiiksi läsnä olevia valtaepäsymmetrioita luomalla tilanteen, jossa työntekijällä on asiantuntija- ja päätösvallan lisäksi institutionaaliseen kieleen ja kommunikaatioon liittyvää yksipuolista valtaa (mt.).

Heino & Lillrank (2020) näkevätkin tärkeänä, että ihmisen toimijuus säilyisi hänen tehdessään päätöksen luottaa palveluun ja sen toimijoihin. Lapsiperheiden vanhempien kohdalla korostuu myös moraalinen odotus siitä, että vanhempi osaa ja kykenee hankkimaan tarvittavaa tietoa ja tukea lapselleen ja toimimaan tämän parhaaksi (Heino et al. 2024 tulossa). Vanhempien ja työntekijöiden työlle asettamien tavoitteiden ja odotusten mahdolliset eroavaisuudet saattavat käsittelemättöminä aiheuttaa palvelun käyttäjissä epäluottamusta työntekijän pätevyyteen ja siihen, että ammattilaiset ajavat heidän etujaan (Heino & Lillrank 2020).

Kielierot liittyvät monin tavoin palveluiden saavutettavuuteen ja palveluissa asiointiin, mukaan lukien palveluista tiedottaminen, kohtaamiset palveluissa, päätöksistä ja toimenpiteistä tiedottaminen sekä mahdollisuudet vaatia perusteluja tai muutoksia päätöksiin. Palveluiden piiriin hakeutuminen voi edellyttää useita puhelinsoittoja ja oikean tahon sinnikästä etsintää, eikä tähän aina löydy tarvittavia resursseja tai osaamista. Muunkielisillä asiakkailla ei välttämättä ole riittävää tai oikeanlaista tietoa siitä, miten palveluihin pääsee, mihin palveluihin on oikeutettu, mitä palveluita voisi vaatia tai miten esimerkiksi sosiaalityöntekijän tai muun työntekijän voi tavoittaa tapaamisajan ulkopuolella. Lisäksi yhteisen kielen puute asettaa kommunikaatiolle esteen, joka tulisi jollakin tavalla ylittää.

Taustalla voi myös olla kokemuksia eriarvoisuudesta ja siitä, ettei palveluissa välttämättä ole aikaisemmin ymmärretty asiakasta ja hänen tilannettaan eikä apua ja tukea ole ollut mahdollista saada. On saatettu olla puuttumatta tai kysymättä lisää, kun asiakas on kertonut esimerkiksi ongelmista perheessään tai on selitetty asioita “kulttuurisilla syillä”. Asiakkaat saattavat kokea epäluottamusta myös suhteessa asioimistulkkeihin ja heidän vaitioloonsa, tai tietyn kielen tulkkeja on huonosti saatavilla. Toisaalta onnistunut ja luottamuksellinen suhde asioimistulkkiin voi olla merkittävä tekijä asiakkuuden jatkumisen ja institutionaalisen luottamuksen kannalta, mutta tulkkipalveluiden toistuvat kilpailutukset tekevät asiakas-tulkkisuhteen säilyttämisestä vaikeaa (Koskinen 2018; Nordberg & Kara 2022).

Luottamus palveluihin edellyttää aikaa, jota varsinkin julkisen sektorin palveluissa on usein aivan liian vähän. Myös vanhempien mahdolliset kokemukset siitä, että esimerkiksi resurssipulan ja jatkuvan ruuhkan takia palveluita ei kuitenkaan ole saatavilla, ovat omiaan vähentämään luottamusta, ja voivat heikentää valmiutta kääntyä palveluiden puoleen jatkossa. Luottamuksen luomiseen liittyy myös se, että palveluissa työntekijät vaihtuvat usein ja tietokatkoksia syntyy niin työntekijävaihdosten yhteydessä kuin palveluiden siirtyessä paikasta tai alueelta toiselle. Jos kynnys ottaa yhteyttä palveluihin on jo lähtökohtaisesti korkea esimerkiksi yhteisen kielen puutteen takia, on erityisen tärkeää, että palveluissa asiakkaan tilanne ja asia otetaan vastaan ja työskentely olisi mahdollisimman pitkäjänteistä.

Westlake & Jones (2018) ovat esittäneet, että monikielisissä sosiaalityön palvelukohtaamisissa lapsiperheiden kanssa, ja tulkkausvälitteisesti työskenneltäessä, kommunikaation ja epäselvän viestin tilanteisiin ei aina puututa selventävin jatkokysymyksin, kysymykset ovat usein suljettuja, ja keskustelut kaikkiaan jäävät kapeiksi. Tämä on haasteellista palvelunkäyttäjän ja työntekijän välisen luottamussuhteen näkökulmasta. Monikielisyyden ei tarvitse olla ensisijaisesti tai pelkästään haaste työskentelylle, vaan monikielinen palvelukohtaaminen voi myös rohkaista työntekijää perehtymään institutionaaliseen kieleen, avaamaan termejä ja lyhenteitä ja olemaan mahdollisimman selkeä (Gustafsson et al. 2023).

Pelkkä palvelutiedotteiden kääntäminen kieleltä toiselle ei siis ole riittävää (Greenwood et al. 2015), vaan monikielisen osaamisen ja kommunikaation vahvistaminen pitää sisällään monia keinoja ja toimia. Listaamme seuraavassa näistä muutamia:

  • Asioimistulkkien ammattimaisen ja pitkäjänteisen käytön riittävä resurssointi.
  • Asioimistulkkien ja työntekijöiden yhteistyöhön panostaminen esimerkiksi koulutuksessa.
  • Palveluista ja tuista tiedottaminen monipuolisesti ja tarkoituksenmukaisesti eri kielillä.
  • Monipuolisen kielitaidon huomioiminen työntekijärekrytoinneissa, ja eri kielitaustan omaavien työntekijöiden rekrytoiminen.
  • Muunkielisten asiakkaiden ottaminen mukaan palveluiden suunnitteluun.
  • Selkokielen käyttö.
  • Visuaalisten materiaalien käyttö.
  • Monikielisessä palvelutilanteessa huomion kiinnittäminen siihen, että mahdolliset epäselvyydet avataan ja aikaa on myös keskusteluun, kohtaamiseen ja suhteen luomiseen.
  • Perheenjäseniä, erityisesti alaikäisiä lapsia, ei tule käyttää tulkkaus- ja käännösapuna.
  • Tarvitaan lisää väyliä matalamman kynnyksen yhteydenotoille, asioinnille ja proaktiivisille sosiaaliohjauksellisille palveluille.

Lähteet

Greenwood, N., Habibi, R., Smith, R., & Manthorpe, J. (2015). Barriers to access and minority ethnic carers’ satisfaction with social care services in the community: A systematic review of qualitative and quantitative literature. Health & Social Care in the Community 23(1), 64–78.

Gustafsson, K., Norström, E., & Åberg, L. (2023). Social workers as targets for integration. Nordic Social Work Research. Doi:10.1080/2156857X.2023.2256737.

Heino, E., & Lillrank, A. (2020). Institutionaalisen luottamuksen rakentuminen: Maahanmuuttajataustaiset perheet perus- ja vammaispalveluiden käyttäjinä. Sosiologia 57(4), 346–362.

Heino, E., Kara, H. & Lillrank, A. (2024, tulossa) Contesting universalism in Finnish health and social services: Experiences of migrant parents with disabled child. Teoksessa Clarke, K., Lee Oliver, L. & Ranta-Tyrkkö, S. (toim.) Decolonizing Social Work in Finland: Racialisation and Practices of Care. Bristol, Policy Press.

Koskinen, K., Vuori, J., & Leminen, A.-K. (2018). Johdanto. In Koskinen, K., Vuori, J., & Leminen, A.-K. (toim.) Asioimistulkkaus: Monikielisen yhteiskunnan arkea. Tampere: Vastapaino, s. 7–28.

Nordberg, C. & Kara, H. (2022). Unfolding occupational boundary work: Public service interpreting in social services for structurally vulnerable migrant populations in Finland. In Language Policies for Social Justice, edited by Christopher D. Mellinger & Esther Monzó-Nebot. Special issue, Just. Journal of Language Rights & Minorities, Revista de Drets Lingüístics i Minories 1 (1–2): 137–162.

Westlake, D., & Jones, R. K. (2018). Breaking Down Language Barriers: A Practice-Near Study of Social Work Using Interpreters. British Journal of Social Work 48(5), 1388–1408.

Categories
Uncategorized

Nättjänster är utmanande för personer i språkligt sårbara situationer

Emina Arnautovic, Folkhälsan                                                             Anna Kotka-Bystedt, Staden Jakobstad                                                         Josefine Häggblom, Österbottens välfärdsområde                                            Camilla Granholm, SOSKIELI-projektet, Helsingfors universitet

Digitaliseringen av offentliga tjänster gjorde särskilt under coronapandemin ett rejält kliv framåt. Många myndigheter uppmuntrar servicebrukare att i första hand sköta sina ärenden digitalt. Möjligheterna till telefon- och personliga möten är begränsade och kräver i flera fall tidsbokning, som sker digitalt.

Syftet med digitaliseringen av t.ex. social- och hälsovårdstjänster har varit att göra servicen mera tillgänglig samt att frigöra resurser så att ansikte mot personliga servicen kan riktas till dem som behöver den mest (STM 2023). Avsikten med digitaliseringen har alltså varit god, men som vi märkt under forskningsprojektets SOSKIELI gång, har digitaliseringen i vissa fall haft helt motsatta effekter.

Inom det av social- och hälsovårdsministeriet finansierade SOSKIELI-projektet (2021-2023) har vi under de två senaste åren tagit del av hurdana erfarenheter professionella inom sociala sektorn, tredje sektorn och servicebrukare har av digitaliseringen av service. I vår forskning har vi fokuserat på personer med invandrarbakgrund och vi har fäst uppmärksamheten vid fyra grupper av servicebrukare: barnfamiljer, barnfamiljer som har barn med funktionsvariationer, ungdomar och äldre över 65-år. Vi har samlat in ett mångsidigt forskningsmaterial genom workshoppar där vi diskuterat med professionella samt eldsjälar och anställda inom tredje sektorn, kring hurdana erfarenheter de har av möten mellan servicesystemet och servicebrukare med invandrarbakgrund. Vi har intervjuat servicebrukare och vi har observerat egenspråkig servicehandledning vid en organisation inom tredje sektorn.

En av de anställda som deltog i en av vår workshoppar konstaterade att tröskeln att använda digital service självständigt är hög eftersom servicebrukarna är rädda för att göra något fel. Misstag är inte tillåtna i den digitala världen och ett litet fel eller misstag kan ha stora konsekvenser, det kan t.ex. leda till uteblivna stöd eller att för mycket pengar blir utbetalda. Att reda upp fel eller misstag är svårt och tar ofta mycket tid och kräver goda språkkunskaper och att man känner till hur förmånssystemet fungerar.

Ett resultat av vår forskning är att digital service gör brukarna beroende av utomstående hjälp. Då t.ex. Folkpensionsanstalten och socialbyråerna har begränsade möjligheter till att erbjuda ansikte mot ansikte handledning vid ifyllande av förmånsansökningar på nätet, blir räddningen den handledning som ges inom organisationer på tredje sektorn. De flesta aktörer på tredje sektorn är pålitliga och har utbildad personal med stor sakkunskap, men ifall verksamheten drivs av frivilliga kan det förekomma svackor i expertisen. En annan utmaning är den ekonomiska osäkerheten som plågar organisationer som driver sin verksamhet på offentliga bidrag och donationer. Ifall ett bidrag uteblir eller donationerna minskar kan det betyda att organisationen blir tvungen att dra ner på den service de erbjuder, vilket leder till de brukare som utnyttjat servicen måste ty sig till hjälp från annat håll. I vår forskning kom det fram att det i första hand är släktingar och vänner servicebrukarna vänder sig till för att få hjälp med att sköta ärenden digitalt, men vi fick också höra berättelser om personer som vänt sig till främlingar som de på gatan hört prata deras språk. De flesta myndighetsärenden som sköts på nätet kräver inloggning med bankkoder och då inloggningen sker med hjälp av en utomstående innebär det en stor datasäkerhetsrisk, dessutom äventyrar det servicebrukarens integritet då hen utelämnar känsliga uppgifter om sig själv till en främmande.

Från digitalt till flerdimensionellt

Under våra workshoppar och möten med servicebrukarna har vi diskuterat hur nättjänster borde förbättras och utvecklas så att de skulle bli mera tillgängliga för personer med invandrarbakgrund. Ett som är klart är att möjligheten till att få handledning, hjälp och stöd ansikte mot ansikte är ytterst viktigt för de personer som inte behärskar servicesystemets språk. Med servicesystemets språk menas både det lingvistiska och administrativa språket. Att övergå till ett mera flexibelt, flerdimensionellt tänk (Granholm 2016), där man i stället för antingen eller skulle utgå från att brukarna alltid kan välja mellan att sköta sina ärenden självständigt och digitalt eller att sköta ärendet ansikte mot ansikte med en sakkunnig, skulle gynna både brukare och anställda.

Graden av stöd som olika brukare behöver är varierande, en del klarar sig med lättare handledning, medan andra behöver få mera omfattande hjälp och stöd med att navigera servicesystemet. Flera av de servicebrukare som varit involverade i vår forskning kan många språk, en del har universitetsutbildning, andra har varit framgångsrika företagare i sina hemländer, de flesta använder e-post, sociala medier och kommunicerar utan problem via snabbmeddelandetjänster och många klarar av att muntligt sköta vardagliga ärenden på finska eller svenska. De här personerna har alla förutsättningar för att kunna utnyttja digital service självständigt, utmaningen för de här personerna är svaga läs- och skrivkunskaper i finska eller svenska samt det byråkratiska språket. Andra servicebrukare saknar eller har svaga läs- och skrivkunskaper också i sitt modersmål, en del lider av kognitiva utmaningar eller har symptom av posttraumatisk stress. De här personerna behöver mera stöd och handledning för att kunna sköta sina ärenden digitalt.

När man i framtiden förbättrar befintliga och utvecklar helt nya digitala tjänster är det viktigt att fästa uppmärksamhet vid att tjänsterna görs språkmässigt enkla och intuitiva att navigera. Genom att göra ansökningar möjliga att redigera under en viss tid efter att de blivit insända kunde en del fel och misstag undvikas, vilket kunde bidra till att flera brukare skulle använda digitala tjänster mera självständigt och frimodigt. Med tanke på datasäkerhet och servicebrukarnas integritet är det viktigt att den offentliga sektorn erbjuder professionell handledning i användningen av nättjänster och att det vid handledningssituationerna finns möjlighet till tolkning till det egna språket.

Den digitala utvecklingen är snabb och nya innovationer som gör användandet av nättjänster smidigare tas ständigt fram. Vilka möjligheter utvecklingen av artificiell intelligens för med sig är ännu oklart, men i bästa fall har vi i framtiden nättjänster som kan brukas på vilket språk som helst.

 

Referenser

Granholm, C. (2016). Social work in digital transfer – blending services for the next generation. Mathilda Wrede-institutets forskningsserie 1/2016. Ab Det finlandssvenska kompetenscentret inom det sociala området (FSKC). [Doktorsavhandling, Helsingfors universitet.] https://www.fskompetenscentret.fi/Site/Data/2067/Files/C_Granholm_DR_avhd_2016_PDF_version.pdf

Sosiaali- ja terveysministeriö, STM (2023) Digitaalisuus sosiaali- ja terveydenhuollon kivijalaksi Sosiaali- ja terveydenhuollon digitalisaation ja tiedonhallinnan strategia 2023–2035. Helsinki: STM         http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-00-9889-6

Categories
Uncategorized

Ohitetuksi tulemista ja hiljaisuutta: monikielisten julkisten palveluiden kipukohtia ja ratkaisuehdotuksia

Camilla Nordberg, tutkija, SOSKIELI-hanke, Åbo Akademi           Hanna Kara, tutkija, SOSKIELI-hanke, Åbo Akademi & Helsingin yliopisto                                                                                                  Paula Merikoski, tutkija, SOSKIELI-hanke, Åbo Akademi & Helsingin yliopisto                                                                                                Susanna Lehtovaara, toiminnanjohtaja, Jade yhteisö ry

”Tässä yhteiskunnassa pitäisi ymmärtää, että enenevässä määrin on Suomessa henkilöitä, maahanmuuttajia ja myös suomalaisia, jotka tarvii apua selvitäkseen tässä palvelujärjestelmässä ja kaiken tän digitalisoinnin keskellä. Jotenkin nyt vauhti on kova. [–] Ja kaikkihan eivät pysy mukana. Siksi on esimerkiksi sosiaalityö olemassa. Sosiaalityöntekijänhän tehtävä on silloin, kun on kyseessä erityisen tuen tarpeessa oleva henkilö, niin varmistaa, että hän saa tarvitsemansa palvelut.”  Työryhmän osallistuja, 02/2023

Sosiaalipalveluiden työntekijöinä, kolmannen sektorin edustajina ja tutkijoina olemme havainneet, kuinka kieliin kytkeytyvä haavoittuvuus voi johtaa kestämättömiin tilanteisiin hyvinvointipalveluissa. Henkilöt, jotka eivät puhu institutionaalisia valtakieliä (suomea tai ruotsia), voivat joutua tilanteisiin, joissa heidän oikeutensa vaarantuvat ja perustarpeensa ohitetaan. Näitä eriarvoisuuksia vahvistaa uusliberaaleille yhteiskunnille tyypillinen pyrkimys vastuuttaa yksilöitä tulemaan itse tietoisiksi oikeuksistaan ja vaatimaan niitä (Kamali & Jönsson 2018).

Hallintolaki (434/2003) ja kielilaki (423/2003) eivät Suomessa takaa subjektiivisina oikeuksina palveluiden käyttäjille tulkkausta asioissa, jotka tulevat vireille asiakkaan toimesta, ja tulkkaus voi jäädä tilaamatta sellaisissakin tapauksissa, joissa se olisi selkeästi tarpeen. Muunkieliset asiakkaat eivät aina tiedä, kuinka he voisivat valittaa saamastaan puutteellisesta palvelusta tai tilanteessa, jossa he ovat eri mieltä tehdyistä päätöksistä.

Kielimuurit lisäävät äänettömyyden ja voimattomuuden kokemuksia

SOSKIELI-tutkimushankkeessa olemme käyttäneet ”byrokraattisen väkivallan” ja ”hitaan väkivallan” käsitteitä (Nordberg & Merikoski, tulossa). Ne kuvaavat erilaisia arkisia ja tavanomaisia, uusliberaalin niukkuuspolitiikan vahvistamia institutionaalisia käytäntöjä, joita ei sellaisenaan pidetä väkivaltaisina, mutta joilla on väkivaltaisia seurauksia yksilöiden elämässä (Cooper & Whyte 2017). Byrokraattinen väkivalta konkretisoituu arkisten ja rutiininomaisten hallinnollisten toimintatapojen, dokumentoinnin, passiivisuuden ja hylkäämisten kautta (Eldridge & Reinke 2018; Norberg 2021). Ulossulkemista ja tekemättä jättämistä ilmenee esimerkiksi silloin, kun palveluissa asioivalle henkilölle ei selitetä riittävästi hänen tilanteeseensa liittyviä toimenpiteitä.

Aiempi tutkimus sekä käytännön työssä tehdyt havaintomme kertovat, että muunkieliset asiakkaat eivät useinkaan tee valituksia tai oikaisupyyntöjä tilanteissa, joissa he ovat kokeneet tulleensa syrjityiksi tai jääneensä vaille niitä palveluita, joihin ovat oikeutettuja. He turvautuvat usein omiin verkostoihinsa tai kolmannen sektorin järjestötoimijoihin apua ja arvokasta vertaistukea saadakseen. Tämä voi kuitenkin aiheuttaa myös turhautumista julkisiin palveluihin ja epäluottamusta viranomaisia kohtaan. Moni käyttää hiljaisuutta strategiana selvitä tilanteesta: jos et kerro ongelmistasi tai pyydä apua, et tule myöskään väärinymmärretyksi tai ohitetuksi.

Näemme, että tämänlaisissa tilanteissa olisi tärkeää:

  • Laajentaa monikielisen palveluntarjonnan osaamista kaikissa julkisissa palveluissa, ei pelkästään maahan muuttaneille henkilöille suunnatuissa erityispalveluissa.
  • Laatia viranomaistyöhön selkeät linjaukset koskien asioimistulkkien käyttöä, joilla voidaan edesauttaa sitä, että muunkieliset asiakkaat tulevat asianmukaisesti kuulluiksi.
  • Vahvistaa viranomaisten neuvontavelvollisuuden noudattamista muunkielisten asiakkaiden kohdalla (ensisijaisen ja päätösvaltaisen viranomaisen neuvontavelvollisuus).
  • Laajentaa viranomaisten velvollisuutta järjestää tulkkaus tilanteessa, jossa asiakas haluaa käyttää lain hänelle suomia oikeusturvakeinoja.
  • Tarjota sosiaalityön ja työllisyyttä edistäviä palveluita myös virka-ajan ulkopuolella palveluihin pääsyn helpottamiseksi.
  • Vahvistaa järjestö- ja viranomaissektorin välistä yhteistyötä ja perustaa matalan kynnyksen palvelupisteitä aikuisille, iäkkäille ja ilman oleskelulupaa maassa oleville.
  • Nähdä moninaisuus rikkautena ja kaikkia koskevana – ei vain tiettyjen ryhmien ominaisuutena, kuten maahan muuttaneiden ihmisten.
  • Lisätä antirasismin, arvostavan kohtaamisen ja osallisuuden koulutusta kaikkien viranomaisten ja julkisissa palveluissa työskentelevien kohdalla.

 

Lähteet

Cooper, V. & Whyte, D. (2017) ‘Introduction: The violence of austerity’, in: Cooper, V. and Whyte, D. (eds.), The Violence of Austerity, London: Pluto Press.

Eldridge, E. R. & Reinke, A., J. (2018) ‘Ethnographic Engagement with Bureaucratic Violence: Introduction’, Conflict and Society 4:1, 94-98.

Hallintolaki 2003/434.

Kamali, M. & Jönsson, J. (2018) Neoliberalism, Nordic Welfare States and Social Work. Current and Future Challenges. London: Routledge

Kielilaki 2003/423.

Nordberg, C. & Merikoski, P. (tulossa) Language diversity and new vulnerability regimes in welfare institutional encounters.

Norberg, I. (2021) ‘Austerity as Bureaucratic Violence: Understanding the Impact of (Neoliberal) Austerity on Disabled People in Sweden’, Sociology 56:4, 655–672.

 

Categories
Uncategorized

Moninaistuva ikääntyvä väestö, hyvinvointipalvelut ja kunta-järjestöyhteistyö: Mistä kenkä puristaa?

Eva Rönkkö, Eläkeläiset ry

Tuulikki Hakala, Pääkaupunkiseudun omaishoitajat ry

Meri Kulmala, SOSKIELI-hanke, Helsingin yliopisto

Antero Olakivi, SOSKIELI-hanke, Helsingin yliopisto

Ihmiset liikkuvat maista toiseen eri syistä yhä enemmän. Muuttoliikkeen seurauksena suomalainen väestö moninaistuu. Nämä muutokset näkyvät myös ikääntyvässä väestössä. Väestön kokoon suhteutettuna ulkomaalaistaustaisten ikääntyvien ihmisten osuus kasvaa Suomessa kansainvälisesti katsoen poikkeuksellisen nopeasti (Ciobanu ym. 2017). Helsingin seudun vieraskielisten väestöennuste vuosille 2018–2035 osoittaa, että kielivähemmistöihin kuuluvien iäkkäiden osuus väestössä kolminkertaistuu seuraavan viidentoista vuoden aikana.

Tämä muutos luo painetta myös ikääntyneille suunnatuissa julkisissa palveluissa, sillä sellaisenaan nykyiset palvelut eivät taivu tarjoamaan tukea moninaisista lähtökohdista tuleville asiakkaille. Kasvava määrä kielivähemmistöihin kuuluvia ikääntyneitä hakeekin järjestöistä apua palvelujärjestelmässä selviytymiselle. Järjestökentällä muutos näkyy selvänä. 

Pohjoismainen hyvinvointivaltio on pitkään perustunut palveluiden universaalin saatavuuden ja tasa-arvon periaatteille. Moni kielivähemmistöön kuuluva asiakas jää kuitenkin ilman tarpeitaan vastaavaa palvelua, vaikka hän olisi sellaiseen oikeutettu.

Tutkimuskirjallisuudessa esimerkiksi Suvi Keskinen (2012) on puhunut niin sanotusta universaalin kohtelun paradoksista, jolloin yhtäältä vältetään ihmisten leimaamista erilaiseksi, mutta toisaalta ohitetaan asiakkaiden poikkeavat elämäntilanteet ja niiden johdosta erivertainen mahdollisuus palveluihin.

Vertikaalinen ja horisontaalinen moninaisuus

Ikääntyneiden kielivähemmistöihin kuuluvien asiakkaiden näkökulmasta on suomalaisen palvelujärjestelmän toimivuudessa selkeitä puutteita. Esimerkiksi Yhdistyneiden kansakuntien (YK) ihmisoikeusneuvoston asiantuntijan Claudia Mahlerin Suomen hallitukselle luovuttama tuore raportti iäkkäiden oikeuksien toteutumisesta toteaa, että kieli- ja kulttuurivähemmistöihin kuuluvien ikääntyneiden ihmisoikeudet eivät toteudu Suomen nykyisessä palvelujärjestelmässä (Ihmisoikeuskeskus 2023). Järjestelmän nopea digitalisaatio ei lupaa hyvää myöskään lähitulevaisuuden kannalta.

Vähemmistöihin kuuluvien ikääntyvien oikeudet uhkaavat jäädä toteutumatta niin uusien Suomeen muuttaneiden kuin vanhempien vähemmistöjen kohdalla. Euroopan ainoan alkuperäisväestön, saamelaisten, iäkkäiden tarpeet eivät aina mahdu palvelujärjestelmän olettamuksiin; sama koskee romanivähemmistöä.

Käsitys suomalaisesta ikäväestöstä homogeenisena, lähinnä suomea tai ruotsia puhuvina iäkkäinä, heijastuu siihen, millainen nykyinen palvelujärjestelmä on. Kieli- ja kulttuurivähemmistöihin kuuluvia iäkkäitä ei tunnisteta eikä nähdä. Politiikassa ja palveluissa on hiljalleen herkistytty tunnistamaan ikäväestön vertikaalinen moninaisuus eli iäkkäiksi lukeutuvien ihmisten suuri ikähaitari, mutta horisontaalinen moninaisuus jää piiloon. Horisontaalisella moninaisuudella tarkoitamme yhden ikäluokan, kuten vaikka 60–70-vuotiaiden kielellistä ja kulttuurista moninaisuutta.

Monet kieli- ja kulttuurivähemmistöjen parissa työskentelevät järjestöt tarjoavat jäsenilleen palveluneuvonnan lisäksi monenlaista muuta toimintaa. Kuva: Nashwa Khatiri, Jade-yhteisö.

Järjestöjen monet roolit

Nyky-Suomessa järjestöt tekevät tärkeää työtä muun muassa kieli- ja kulttuurivähemmistöihin kuuluvien ikääntyvien parissa ajamalla näiden oikeuksia ja etuja, tukemalla heidän arkeaan sekä palvelujärjestelmässä toimimista ja tarjoamalla itse näille ryhmille tarkoitettuja palveluita. 

Tämä heijastelee laajemminkin järjestöjen moninaisia yhteiskunnallisia tehtäviä. Yhtäältä järjestökentän tarkoitus on tarjota toiminta-areena jäsenistölleen sekä tuoda jäsentensä ääntä yhteiskunnassa kuuluviin. Järjestöillä on roolinsa sosiaalisen oikeudenmukaisuuden ja yhteiskunnallisen solidaarisuuden edistämisessä. Muutokseen pyrkivä edunvalvontatyö on luonteeltaan konflikteja synnyttävää, sillä muutos ei onnistu ilman, että palvelujärjestelmässä tunnistetaan muutoksen tarvetta (mm. Ilmonen 1998).

Toisaalta järjestöt ovat myös tarjonneet palveluita ja tekevät sitä enenevässä määrin ostopalveluina. Hyvinvointivaltioon kohdistuvien tehostamispyrkimysten myötä on kehittynyt myös niin sanottu uusi kolmas sektori, joka asettuu osaksi julkista palvelurakennetta myytävine palveluineen (Pyykkonen 2023). 

Julkisessa palvelujärjestelmässä jo tunnistettujen, paikkansa neuvotelleiden perinteisten järjestöjen rinnalle on muuttoliikkeiden seurauksena syntynyt uusia yhdistyksiä, jotka keskittyvät esimerkiksi kielivähemmistöihin kuuluvien iäkkäiden arjen tukemiseen. Näissä järjestöissä hoidetaan kasvavassa määrin myös asiakkaidensa asiointia esimerkiksi digitalisoituvissa julkisissa sosiaali- ja terveyspalveluissa, jotka – ilman kolmansien osapuolten apua – käytännöllisesti katsoen sulkevat palvelujärjestelmän ulkopuolelle monet eri kielivähemmistöihin kuuluvat ikääntyvät asiakkaat (esim. Buchert & Wrede 2021; Buchert ym. 2022). Nämä haasteet nousevat näkyvästi esiin SOSKIELI-hankkeen tutkimuksesta ja ne nostetaan esiin myös edellä mainitussa YK:n raportissa ikääntyneiden ihmisoikeuksien toteutumisesta Suomessa.

Näiden vähemmistöryhmien etua ajavien järjestöjen työ jää kuitenkin usein niin sanotulle epäviralliselle harmaalle alueelle virallisen ja epävirallisen palvelujärjestelmän välimaastoon. Näin niiden rooli jää tunnistamatta ja tunnustamatta. 

Vaikka marginaalissa olevia asiakkaita tukevien järjestöjen asiantuntemusta arvostettaisiinkin, niiden välittäjän roolia asiakaskuntansa ja palvelujärjestelmän välillä ei ole huomioitu järjestelmän rakenteissa. Tilanteen tekee kestämättömäksi se, että palvelujärjestelmä ei tavoita yhteiskunnan “uusia” jäseniä eikä palvelujärjestelmässä ole “tilaa” toimintatapojen muutokselle tai etsivälle työlle, jolloin apua haetaan järjestökentältä.

Ainakin strategioiden tasolla julkiset palvelut pyrkivät vahvistamaan yhteistyötä järjestökentän kanssa. Tämä on hyvä kehityssuunta, mutta vaatii myös kipukohtien tunnistamista ja tahtoa niiden ratkaisemiseen tai hyväksymiseen osana yhteistyötä.

Jännitteet ja kipukohdat

Järjestökentältä katsottuna voi paikantaa ainakin kolme kipukohtaa virallisen palvelujärjestelmän ja järjestöjen välisessä yhteistyössä. Yksi niistä liittyy julkisten palveluiden ja kolmannen sektorin erilaisten roolien tunnistamiseen. Julkisten palveluiden rooli ja tehtävät määräytyvät lainsäädännön pohjalta, kun taas järjestötoiminta perustuu järjestöjen autonomiaan. Järjestöissä määritellään itse omat tehtävät ja tavoitteet. Ihanteellisesti järjestöjen ja virallisen palvelujärjestelmän väliset kumppanuudet perustuvat tasaveroisille neuvotteluille ja sopimuksille yhteistyön sisällöistä ja pelisäännöistä. Todellisuudessa on yhdistysten tehtävät järjestö-kuntayhteistyössä usein saneltu jo valmiiksi.

Toinen kipupiste liittyy järjestökentän edunvalvonnan rooliin. Parhaimmillaan järjestö-kuntayhteistyössä osataan hyödyntää järjestöjen asiakasymmärrystä, jonka pohjalta kehitetään yhdessä palveluiden toimivuutta ja saavutettavuutta. Järjestöjen julkista järjestelmää haastava edunvalvontatyö saatetaan kuitenkin kokea myös kiusallisena, jolloin yhteistyötä saatetaan karttaa. 

Kolmas kipupiste liittyy järjestöissä olevan osaamisen hyödyntämiseen tavalla, joka jättää piiloon järjestöjen roolin. Kunnat ovat kiinnostuneita ja mielellään kehittämistyössään hyödyntävät järjestöjen työtä ja asiantuntemusta ihmisten tavoittamiseksi ja tukemiseksi, mutta lopputuloksessa järjestöjen tekemä pohjatyö kehittämistarpeiden esille tuomisessa tai ratkaisujen kehittämisessä jätetään usein näkymättömiin tai otetaan omiin nimiin. 

Selityksiä ja eteenpäin katsomista

Selityksiä jännitteiden syntymiselle on monia. Päällimmäisenä voi todeta, että yhteistyöstrategioista puuttuvat sellaiset rakenteelliset uudistukset, joiden avulla yhteistyötä voitaisiin toteuttaa aidosti myös ostopalvelukumppanuuksien ulkopuolella. Muun yhteistyön pohjaksi tarvittaisiin esimerkiksi neuvottelulle pohjautuvia yhteistyösopimuksia, jotka selkeyttäisivät osapuolten rooleja, tehtäviä ja resursseja. 

Yhteistyöstä käytävässä neuvottelussa olisi otettava huomioon myös osapuolten moninkertainen valtaepäsymmetria, joka näkyy niin toimintaresursseissa, tiedonhallinnassa kuin asiantuntijuuden tunnustamisessa. Yhdistykset ovat usein riippuvaisia kunnan tarjoamista toimitiloista sekä rahoituksesta, joka vaikuttaa etenkin siihen, mitä uskalletaan sanoa. Järjestöjen ja kuntien yhteistyön yhdeksi haasteeksi on todettu molemminpuolisen tiedon puute toisen osapuolen toiminnasta (mm. Mykrä & Varjonen 2013; Viirkorpi 2013), mikä voi aiheuttaa myös molemminpuolista epäluottamusta. 

Erilaisiin hankkeisiin lähdettäessä tulisikin niin kunta- kuin järjestöpuolella tutustua tarkoin siihen, mitä on jo aiemmin tehty, sektorista riippumatta. Resursseja ei tulisi käyttää pyörän keksimiseen uudelleen, vaan yhteistyössä jatkokehittää hyväksi todettuja malleja ja yhdistää resurssit uusien avauksien tekemiseen. 

Sekä järjestöjen että kuntien olisi hyvä muistaa, että asiakkaat ovat usein yhteisiä eli jako “teidän” ja “meidän” asiakkaisiin on keinotekoinen. Ihmisten hyvinvointi on molempia yhdistävä toiminnan intressi. Sen pohjalle on hyvä lähteä rakentamaan yhteistyötä ja kumppanuutta kunkin roolit ja tehtävät tunnistaen.

Lähteet

Buchert, U., Kemppainen, L., Olakivi, A., Wrede, S. & Kouvonen, A. 2022. Is digitalisation of public health and social welfare services reinforcing social exclusion? The case of Russian-speaking older migrants in Finland. Critical Social Policy, ennakkojulkaisu.

Buchert, U. & Wrede, S. 2021. ‘Bridging’ and ‘fixing’ endangered social rights in the digitalising welfare state. Teoksessa H. Hirvonen, M. Tammelin, R. Hänninen & E. J. M. Wouters (toim.), Digital Transformations in Care for Older People (s. 5471). Routledge.

Ciobanu, R. O., Fokkema, T. & Nedelcu, M. 2017. Ageing as a migrant: Vulnerabilities, agency and policy implications. Journal of Ethnic and Migration Studies 43(2), 164181.

Ihmisoikeuskeskus 2023. Maavierailu Suomeen. Ikääntyneiden ihmisoikeuksien toteutumista valvovan itsenäisen asiantuntijan Claudia Mahlerin raportti hänen maavierailultaan Suomeen. Ihmisoikeuskeskuksen julkaisuja 1/2023. Viitattu 10.4.2023: https://bin.yhdistysavain.fi/1586428/XFNTRDErLPuxg8cov9Nk0YvUfe/Claudia%20Mahlerin%20raportti-FI.pdf 

Ilmonen, K. 1998. Uudet ja vanhat yhteiskunnalliset liikkeet. Teoksessa K. Ilmonen & M. Siisiäinen (toim.), Vanhat ja uudet liikkeet. Vastapaino.

Pyykkonen, M. 2023. Uusi kolmas sektori. Kansalaisyhteiskunnan tutkimusportaali 2023. Viitattu 22.5.2023: http://kans.jyu.fi/tutkimuksia/sanasto/sanat-kansio/uusi-kolmas-sektori

Keskinen, S. 2012. Kulttuurilla merkityt toiset ja universaalin kohtelun paradoksi väkivaltatyössä. Teoksessa S. Keskinen, J. Vuori & A. Hirsiaho (toim.), Monikulttuurisuuden sukupuoli: kansalaisuus ja erot hyvinvointiyhteiskunnassa (s. 291–320). Tampere University Press.

Mykrä, P. & Varjonen, E. 2013. Järjestöjen ja kuntien yhteistyö Raha-automaattiyhdistyksen näkökulmasta. Teoksessa K. Häkkilä & M. Tourula (toim.), Järjestöt ja kunta hyvinvointia edistämässä. Näkökulmia järjestö-kuntayhteistyöhön (s. 22–34). SOSTE Suomen sosiaali ja terveys ry. 

Viirkorpi, P. 2013. Tietoisuuden ja asenteiden muutos. Teoksessa K. Häkkilä & M. Tourula (toim.), Järjestöt ja kunta hyvinvointia edistämässä. Näkökulmia järjestö-kuntayhteistyöhön (s. 66–75). SOSTE Suomen sosiaali ja terveys ry.

Monikielisyys ja kielellinen haavoittuvuus sosiaalityön digitalisoituvilla kentillä (SOSKIELI) -tutkimushankkeessa tutkitaan monikielistä sosiaalityötä fyysisissä ja digitaalisissa ympäristöissä ja kysytään, miten kielellinen monimuotoisuus ja haavoittuvuus otetaan huomioon hyvinvointivaltion palveluissa ja päivittäisissä kohtaamisissa. Hanke toteutetaan Pohjanmaalla ja pääkaupunkiseudulla Åbo Akademin ja Helsingin yliopiston välisenä yhteistyönä. Hankkeen tuloksia voidaan hyödyntää niin sosiaalipoliittisessa päätöksenteossa, käytännön sosiaalityössä, järjestöjen toiminnassa kuin sosiaalityön opetuksessa ja asioimistulkkikoulutuksessa. Lisätietoja: https://www.abo.fi/fi/projekti/monikielisyys-ja-kielellinen-haavoittuvuus-sosiaalityon-digitalisoituvilla-kentilla/.

 

Categories
Uncategorized

Onnistuneen asioimistulkkauksen piirteet ja edellytykset sosiaalityössä

Blogikirjoituksessa Tea Mattila, Karoliina Mäki, Eveliina Heino ja Hanna Kara pohtivat onnistuneen asioimistulkkauksen piirteitä ja edellytyksiä sosiaalityössä. Kirjoitus perustuu sekä tutkimuksessa tehtyihin havaintoihin että kirjoittajien käytäntökokemuksiin.   

 

Tulkkaus on monikielisen viestinnän kulmakivi ja väline eri kieliä puhuvien henkilöiden kommunikaatiolle. Sosiaalityön asiakaskohtaamisissa tulkkaus on myös asiakkaan ja työntekijän oikeusturvan varmistaja sekä yhteistyön väline. Asioimistulkkauksella on tärkeä rooli yhdenvertaisuuden toteutumisessa sen vaikuttaessa siihen, saako asiakas tarvitsemaansa tukea ja palveluita.    

Tulkkaus ei kuitenkaan ole automaattisesti onnistuneen monikielisen viestinnän tai kommunikaation tae, vaan tässä voi olla erilaisia haasteita, jotka liittyvät muun muassa eri osapuolten toimintaan tulkkaustilanteessa. Sosiaalityössä kohtaamiset voivat olla osapuolille epätyydyttäviä tai turhauttavia myös johtuen muista kuin erikielisyyteen liittyvistä seikoista, esimerkiksi eri osapuolten täyttymättömistä odotuksista.  

Tätä kirjoitusta varten kokosimme seuraavia tekijöitä, jotka vaikuttavat monikielisen viestinnän onnistumiseen tulkkausvälitteisissä asiointitilanteissa. 

  • Onnistuneen tulkkauksen ensimmäinen edellytys on se, että tulkin rooli vuorovaikutustilanteessa on kaikille osapuolille selkeä. Tämä tarkoittaa sitä, että myös työntekijä on tutustunut asioimistulkkauksen ammattieettiseen säännöstöön ja sitä avataan tarpeellisilta osin myös asiakkaalle. Tällöin asiakkaan voi olla helpompi luottaa muun muassa tulkin vaitiolovelvollisuuteen. 
  • Tulkilla tulee olla aikaa ja tilaa esittäytyä ja avata omaa rooliaan: tulkki on puolueeton ja vaitiolovelvollinen, tulkkaa kaiken ja käyttää tulkkauksessa minä-muotoa. Tapaamisen alussa esittely toimii myös tulkille muistutuksena omasta roolistaan ja helpottaa kaikkien osapuolten orientoitumista tilanteeseen. Tulkin roolin avaamista kannattaa tehdä keskustelussa mahdollisesti uudelleen, esimerkiksi jonkin arkaluonteisen asian kohdalla.
  • Työntekijän tulee tulkkaustilausta tehdessään varmistaa, että tulkki osaa asiakkaan kieltä ja mahdollista murretta sekä huomioida muita tulkkausvälitteiseen tapaamiseen liittyviä tekijöitä. Mahdollisuuksien mukaan on hyvä varmistaa asiakkaalta, onko hänellä tulkkaukseen liittyviä erityistoiveita (esim. tulkin sukupuoli).
  • Tietyissä tilanteissa voi olla parempi hankkia tulkki asiakkaan asuinalueen ulkopuolelta ja käyttää puhelintulkkausta tai muuta teknillisvälitteistä tulkkausta.
  • Tulkille on hyvä mahdollisuuksien mukaan välittää tietoa etukäteen asiakastapaamisen aiheesta. Mitä enemmän tulkki tietää käsiteltävistä asioista, sen paremmin hän pystyy valmistautumaan, ja näiltä osin mahdollistetaan tulkkauksen onnistuminen.
  • Asioimistilanteessa on tärkeää tauottaa puhe, jotta tulkilla on mahdollisuus tulkata kattavasti. Tämä tarkoittaa myös, että tulkkausvälitteiseen tapaamiseen tulee varata enemmän aikaa.
  • On tärkeää muistaa, että asiakas on pääroolissa tapaamisessa, eli työntekijä ja asiakas keskustelevat, ja tulkin tehtävänä on mahdollistaa keskustelu. Työntekijän tulee kohdistaa puheensa asiakkaalle ja pitää häneen katsekontakti, jotta asiakas ei tuntisi itseään ulkopuoliseksi omassa asiassaan.   
  • Työntekijän on hyvä kiinnittää huomiota siihen, että hän käyttää selkosuomea, erityisesti silloin, kun asiakkaalla on vamma, joka vaatii tätä. Työntekijän on yleisesti ottaen hyvä välttää monimutkaisten termien käyttöä, ja kertoa mitä eri toimenpiteet ja palvelut konkreettisesti pitävät sisällään. Tulkki tulkkaa aina samassa rekisterissä, eli käyttäen samoja termejä ja ilmaisuja kuin puhujakin.
  • Työntekijä voi varmistaa sekä oman että asiakkaan ymmärryksen kysymällä asiakkaalta, miten hän asian ymmärsi tai tiivistämällä omaa kuulemaansa tarkistaen, onko ymmärtänyt oikein. 

Tulkkausvälitteinen asioimistilanne vaatii siis aktiivista työskentelyä toimiakseen ja jotta kaikki osapuolet voivat varmistua siitä, että ovat ymmärtäneet ja tulleet ymmärretyiksi. Tulkilla on tilanteessa sekä vastuuta että valtaa. Tulkin valta näyttäytyy kielellisenä valtana ja tietämyksenä molemmista kulttuureista ja niiden yhteiskuntien eri instituutioista. Tulkin vastuulla on välittää viesti kattavasti osapuolten välillä. Sosiaalityöntekijä vetää keskustelua, ja hänellä on tilanteessa vastuu siitä, että kaikki tulevat riittävästi kuulluiksi, tarvittava tieto välittyy ja asiakas saa tarvitsemansa tuen. 

 

Tea Mattila, arabian kielen tulkki ja kääntäjä

Karoliina Mäki, koordinaattori, Vammaisten maahanmuuttajien tukikeskus Hilma

Eveliina Heino, tutkija, SOSKIELI-hanke, Åbo Akademi ja Helsingin yliopisto

Hanna Kara, tutkija, SOSKIELI-hanke, Åbo Akademi ja Helsingin yliopisto

 

Monikielisyys ja kielellinen haavoittuvuus sosiaalityön digitalisoituvilla kentillä (SOSKIELI) -tutkimushankkeessa tutkitaan monikielistä sosiaalityötä fyysisissä ja digitaalisissa ympäristöissä ja kysytään, miten kielellinen monimuotoisuus ja haavoittuvuus otetaan huomioon hyvinvointivaltion palveluissa ja päivittäisissä kohtaamisissa. Hanke toteutetaan Pohjanmaalla ja pääkaupunkiseudulla Åbo Akademin ja Helsingin yliopiston välisenä yhteistyönä. Hankkeen tuloksia voidaan hyödyntää niin sosiaalipoliittisessa päätöksenteossa, käytännön sosiaalityössä, järjestöjen toiminnassa kuin sosiaalityön opetuksessa ja asioimistulkkikoulutuksessa. Lisätietoja: https://www.abo.fi/fi/projekti/monikielisyys-ja-kielellinen-haavoittuvuus-sosiaalityon-digitalisoituvilla-kentilla/.

Categories
Uncategorized

Welcome to the SOSKIELI blog!

The SOSKIELI research project brings together a multidisciplinary team of researchers to examine language diversity and new vulnerability regimes in a diversifying and digitalising social work context. Drawing on methods of co-creative research the aim is to advance linguistic justice based social work theory, research and practice through the empirical lens of four categories of non-native speaking service users: families with disabled and non-disabled children, young people and persons 65 and over.

Tervetuloa SOSKIELI-hankkeen blogiin!

SOSKIELI (2020-2023) on Åbo Akademin ja Helsingin yliopiston yhteishanke, jossa tutkitaan monikielistä sosiaalityötä fyysisissä ja digitaalisissa ympäristöissä sekä kehitetään osallistavia menetelmiä sosiaalityöhön asiakkaiden kanssa, joiden äidinkieli on jokin muu kuin ruotsi, suomi tai saame. Hankkeessa keskitytään neljään asiakasryhmään: lapsiperheisiin, perheisiin joissa on vammaisia lapsia, nuoriin ja yli 65-vuotiaisiin.

Välkommen till forskningsprojektets blogg!

SOSKIELI (2020-2023) är ett samarbetsprojekt mellan Åbo Akademi och Helsingfors universitet. Projektet studerar flerspråkigt socialt arbete i fysiska och digitala miljöer och utvecklar participativa metoder för socialt arbete med klienter vars modersmål inte är svenska, finska eller samiska. Projektet fokuserar på barnfamiljer, familjer med barn med funktionsvariationer, unga och äldre personer över 65 år.