Mitä tukea tutkijat haluaisivat?

Tutkijoilta kyseltiin helmikuun loppupuolella e-lomakkeella kolmea asiaa. Minkä palvelumuotoiluhankkeessa muotoillun tukipalveluiden kehittämiskohteen (katso kehittämiskohteet täältä) ratkaiseminen 1) säästäisi tutkijan aikaa itse tutkimuksen tekemiseen; 2) minkä kehittämiskohteen ratkaiseminen parantaisi HY:n arvostusta tutkijan työpaikkana ja; 3) mitä tutkimushanketta palvelevaa keskitettyä palvelua olisit valmis suosittelemaan kollegallesi.

Yhteensä 260 projektin johtajaa tai tutkijaa vastasi kyselyyn. Kyselyn tulokset on purettu tarkemmin jutussa, jonka löydät täältä. Tässä muutamia ajatuksiani kyselyn tuloksiin liittyen.

Ohjausryhmä valitsi helmikuun lopulla kolme kehittämiskohdetta, joihin kehittäminen suunnataan. Valintaa tehdessä kyselyn alustavat tulokset olivat tiedossa. Ohjausryhmä painotti valinnassaan aikaa tutkimukselle ‑näkökulmaa, joka oli kaikesta päätellen myös tutkijoiden mielestä olennaisempi palveluiden kehittämisen kannalta. Ohjausryhmän valinnat olivat linjassa muuten tutkijoiden näkemyksen kanssa, mutta 2. kehittämiskohteen (Asiantuntija-avun tarjoaminen tutkimusrahoitusten kirjoittamiseen) sijaan valittiin 1. kehittämiskohde (Apua ja tietoa sopivan rahoituslähteen löytämiseen). Tämä johtui ennen kaikkea siitä, että ohjausryhmä arveli palvelumuotoilusta olevan enemmän hyötyä 1. kohteen kehittämisessä. Asiantuntija-avun tarjoamiseen olisi oikeastaan jo olemassa toimintamalli, kysymys on enemmän tutkimuspalveluiden resurssoinnista.

Vastausten perusteella monet keskitetyt palvelut ovat jääneet vieraaksi tutkijoille. Myös palvelukokemuksessa on eroja palveluittain, mutta myös käyttäjittäin: mikään palvelu ei saanut osakseen vain suosittelua tai jäänyt kokonaan ilman suosittelua. Tämä kertoo varmaan sekä eroista tutkijoiden tarpeissa että palvelun laadussa. Tavoitteena on saada projektin myötä palvelukokemus paranemaan siltä osin, kuin kehittämistä päästään tekemään.

Kyselystä (avovastaukset yms.) nousi myös muita teemoja pohdittavaksi.

Vastauksista tuli selväksi turhautuminen budjetin seurannan vaikeuksiin, kokonaiskustannusmalliin ja soletukseen, kuten oli odotettavissakin. Lasken itse toivoni sen varaan, että EU:ssa luovuttaisiin ensi kesän jälkeen kokonaiskustannusmallista ja sitten nopealla aikataululla myös suomalaisten rahoittajien keskuudessa. Tutkijoiden viesti on ollut harvinaisen selvä koko kokonaiskustannusmallin käytön ajan. Tässä olemme kuitenkin rahoittajien päätöksistä riippuvaisia. Toki parannettavaa on myös yliopiston tietojärjestelmissä ja palvelukeskusten talouspalveluissa. Nekin saivat kritiikkiä osakseen – joskaan eivät samalla intensiteetillä kaikilla kampuksilla. Kokonaiskustannusmallin poistuminen yksinkertaistaisi olennaisesti myös hallinnon prosesseja ja vähentäisi talouden tietojärjestelmien haasteita.

Vastauksissa nostettiin esille myös monia henkilöstöpolitiikkaan, palkkaukseen ja rahoitukseen liittyviä kysymyksiä, jotka ovat merkittäviä tutkijan työn ja uran kannalta, mutta eivät ole varsinaisesti palveluilla ratkaistavissa. Viestiä viedään toki tiedoksi eteenpäin, mutta palvelumuotoilusta ne eivät hyödy.

Yksi keskeinen havainto tästäkin aineistosta on se, että palveluvalikoimaa täytyy selkeyttää, palvelut täytyy kommunikoida helpommin tutkijoille ja palveluihin täytyy voida luottaa, tuotti ne kuka hyvänsä. Tutkijat toivoivat myös päivittäin tarvittavia tukipalveluita lähelle (omalle laitokselleen). Luottamus syntyy siitä, että tutkija tietää kuka asiaa hoitaa, hänelle osataan kommunikoida, että asiasta on otettu koppi ja – tietysti kaikkein tärkeintä – että asia hoituu. Palvelu(taso)n varmistamisen lisäksi on tärkeää, että keskitettyjä palveluita kehitetään yhteistyössä laitosten/ yksiköiden kanssa. Flamma tarjoaa jatkossa yhden alustan, jota voidaan kehittää tutkijan näkökulmasta nykyisiä välineitä ja tietojärjestelmiä helpommin lähestyttäväksi palvelukanavaksi.

Mitä on palvelumuotoilu?

Palvelumuotoilu tulee englannin kielen sanoista service ja design, jolloin tarkoituksena on yhdistää muotoilun suunnittelunäkökulmaa palvelujen kehittämiseen. Itse palveluilla tai tuotteilla ei nykymarkkinoilla voi kilpailla yhtä tehokkaasti kuin palveluilla, sillä asiakkaat arvostavat yritystä sen palvelujen perusteella.

Yhdistämme suunnittelutyössämme sekä kvalitatiivista että kvantitatiivista otetta, jolloin esimerkiksi etnografimme jalkautuvat fyysisesti samaan tilaan palvelun käyttäjien kanssa ja sekä haastattelevat että analysoivat käyttäjiä palvelun pullonkauloista sekä arvoa tuottavista tekijöistä. Tilasto- ja kyselyosaamisen ammattilaisemme taas voivat kerätä ja analysoida kvantitatiivista tutkimusaineistoa, jolla voidaan esimerkiksi verifioida kvalititatiivisen tutkimuksen tuloksia. Tämän jälkeen suunnittelijamme muokkaavat palvelun asiakaspalautteiden perusteella. Suunnittelutyössä asiakaspalautetta kerätään jatkuvasti rinta rinnan yhtenä suunnittelumuotona.

(Lisää menetelmistämme täällä sekä palvelumuotoilun työkalupakki täällä)

 

Palvelumuotoilun lähtökohtana on siis aina asiakaskokemus, jolloin suunnittelun tavoitteena on tuottaa palvelu, joka tuottaa mahdollisimman suurta arvoa sekä asiakkaalle että palveluntarjoajalle!

(kuvaa voi klikata isommaksi)

Asiakasymmärrystä

Palmun toimistolla käy kova kuhina, kun selvitämme tutkijakyselyn tuloksia sekä haastatteluiden analyyseja. Keskiviikkona on ohjausryhmän tapaaminen, missä esittelemme tähän astisesta asiakasymmärryksestä. Myöhemmin keväällä aloitamme jo muutamia pilotteja eri kehityskohteisiin liittyen, jolloin pääsemme tarkastelemaan käytännössä kuinka ideat toimivat.

Haastatteluja on tähän mennessä tehy yhteensä 30, joista puolet on on ollut tutkijoita ja puolet palveluntarjoajia. Olemme pyrkineet selvittämään hyvin monella tasolla tutkijoiden arjessa näkyviä palvelutarpeita ja miten ne tällä hetkellä näyttäytyvät tutkijalle. Moni tutkija kaipaa nimenomaan tutkijalähtöistä lähestymistapaa palveluntarjontaan. Lämmin kiitos haastatteluihin osallistuneille (sekä kyselyyn vastanneille!) arvokkaasta ajasta ja panostuksesta projektin etenemiselle!

Ideointiin liittyen olemme saaneet kyselyvastauksissa jo useita hyviä ideoita palvelujen kehittämiselle ja toivotamme tervetulleeksi kaikki ideat, niin suuret kuin pienet! Monet ovat olleet yliopiston toimintakulttuuriin liittyviä, suuri osa rahoituksen hakemiseen sekä seurantaan liittyvää ja osa myös järjestelmiin ja itse tutkimustyöhön liittyvää. Näistä kirjoitamme tarkemmin myöhemmin lisää tässä blogissa.