Tutkijaprofiilit – tunnistatko käyttäytymistilanteet?

Palvelumuotoilun yksi avaintyökaluja on palvelun asiakkaiden/käyttäjien profilointi. Profiloinnin avulla tunnistetaan erilaisia käyttäytymismalleja, -tilanteita sekä tarpeita, joita palvelun tulisi kyetä huomioimaan. Toisin kuin yleensä luullaan, profiilit eivät ole sitovia käyttätymismalleja, vaan sama henkilö voi edustaa useita profiileja, jotka näyttäytyvät erilaisissa tilanteissa.

Palveluiden suunnittelussa ja tutkimuksessa nämä nimenomaiset tilanteet ovat kaiken keskellä. Suunnittelun tavoitteena olisi luoda jokaisesta palvelutilanteesta mahdollisimman kattavasti erilaisia tarpeita huomioiva, jolloin sekä asiakas että palveluntarjoaja kykenevät saamaan palvelusta irti parhaan mahdollisen hyödyn.

Yliopiston tutkimuspalvelujen muotoilussa olemme hahmotelleet neljä erilaista profiilia, jotka edustavat juuri näitä yllä mainittuja käyttäytymistilanteita. Ne eivät siis sulje toisiaan ulkopuolelle. Profiilien edustamia käyttäytymistilanteita ja tarpeita käytetään tutkimuspalvelujen suunnittelussa, jolloin tavoitteena on kysyä miten juuri tämä käyttäytymistilanne voidaan palvella mahdollisimman hyvin? Millaisia pullonkauloja tilanne edustaa? Millainen arvolupaus voidaan muodostaa?

(klikkaa kuvia isommaksi)

Liikemies

Liikemies on tottunut rahanhankkija, joka on pyörittänyt uransa aikana useita projekteja. Hän on todennäköisesti kehittänyt oman kirjanpitojärjestelmänsä, jota käyttää rinta rinnan tai palvelukeskuksen raporttien tilalla. Hän on nopea liikkeissään ja kiinnostunut helposti ja nopeasti saatavasta informaatiosta. Usein hän kuitenkin hoitaaselvitystyön mieluummin itse tai delegoi sen omalle tutkimusryhmälleen kuin lähtee etsimään oikeaa ihmistä palveluviidakosta.

Liikemiehelle pullonkauloja ovat byrokratian joustamattomuus, esimerkiksi palkkausten ja rekrytoinnin suhteen. Hän kaipaa parempia työkaluja projektien hallintaan, etenkin talouden saralla. Yliopiston ja rahoittajien välillä tulisi olla enemmän yhteistyötä. Liikemies on laajalle verkostoitunut ja usein jo hyvin kokenut tutkija.

Liikemiehen ideaalipalvelu olisi räätälöity juuri hänen tarpeitaan ajatellen tai hänellä olisi oma henkilökohtainen sihteeri. Palvelu olisi myös suunniteltu reagoimaan nopeasti poikkeustilanteisiin ja parantaisi Liikemiehen arjen rutiinien optimointia ja erityisesti rahoituksen raportointia.

Kädestä pidettävä

Kädestä pidettävä on taas Liikemiehen vastakohta. Kädestä pidettävä tietää ja tuntee huonosti yliopiston palvelutarjonnan. Yliopiston palvelutarjonnan organisoituminen ei kiinnosta häntä ennen kuin tarve tulee omalle kohdalle, jolloin hän ei tiedä kenen puoleen kääntyä. Käyttää usein totuttuja “tukihenkilöitä” palvelujen etsimisessä, vaikka se ei kuuluisi heidän toimenkuvaansa. Yliopiston sisäinen verkkopalvelu ei hahmotu Kädestä pidettävälle ja hän kokee yleensä suurta tuskaa joutuessaan selvittämään yhteystietoja ja -henkilöitä.

Kädestä pidettävä kaipaa tukea useisiin hallinnollisiin töhin. Herättely, muistutus ja varmistelu toimivat Kädestä pidettävälle ja hän arvostaa erityisesti hyvää perehdytystä. Kädestä pidettävä on usein nuorempi tutkija tai siirtynyt toisesta yliopistosta (esim. vieraileva tutkija kotimaasta/ulkomailta).

Lupaus

Lupaus on edellisen kahden profiilin välimaastossa. Raha on Lupaukselle vain väline huippututkimukseen, jota hän ei koe mahdollisuudeksi vaan välttämättömäksi resurssiksi ja hän luopuisi mieluiten kokonaan sen aiheuttamasta vaivasta ja byrokratiasta ja keskittyisi tutkimukseen. Lupaus herää kysymyksineen usein hiukan myöhään ja rahoitushakemusten tekninen taso ei vastaa niiden sisällöllistä kompetenssia (taustalla voi vaikuttaa haluttomuus tehdä hakemuksia lainkaan). Lupauksella saattaa olla vanhentuneita tietoja yliopiston palveluntarjonnasta tai kyseinen palvelu ei ole hänen omalla osaamisalueellaan.

Lupaus kaipaa selkeää täsmäapua. Asiantuntijuus palveluntarjoajilla on keskeisin tapa nostaa hakemusten tasoa. Lupaus kaipaa myös parempaa informaatiota käytettävissä olevista palveluista sekä palveluntarjoajien osaamisalueista. Lupaus kaipaa myös ajoittain hyvää sparrausapua rahoitushakemusten sisältöön, budjetin laadintaan tai kielenhuoltoon. Lupaus haluaa keskittyä tekemään tiedettä ja käyttää aikaansa mahdollisimman vähän hallintoon.

Urautunut

Urautunut suhtautuu vahvan negatiivisesti yliopiston palveluntarjontaan. Hänellä on useita huonoja kokemuksia, mutta hän on myös muutosvastainen eikä usko palvelujen kehittämisen tuovan tarpeeksi suurta hyötyä. Keskushallinnon uudistuksissa ei hänen mukaansa ole mitään hyötyä ja Urautunut haluaisi pitää kiinni vanhoista, hyväksi koetuista toimintamalleista. Urautunut voi olla toiminnassaan hyvinkin aktiivinen, mutta kokee vaikutusmahdollisuutensa huonoiksi joko laitoksen, tiedekunnan tai koko yliopiston vuoksi.

Urautuneelle tärkeintä on autonomia, hän haluaa pitää langat omissa käsissään ja tuntea voivansa hallita projektejaan, henkilökuntaansa ja rahoitustaan. Urautunut on usein räätälöinyt itselleen omia tarpeitaan vastaavan verkoston, joka ei noudata yliopiston byrokratiaa. Suoraviivaiset palvelut ja virheettömyys ovat palvelun avainsanat.

_____

Tunnistitko käyttäytymistilanteet?

Käy klikkaamassa vastauksesi ja jätä tähän viestiin kommentteja ja ideoita. Jäikö jokin profiili puuttumaan? Oliko sisällöissä viilattavaa? Entä profiilinimitykset?

 

Terveisin,
Anna, Maiju & Heikki, Palmu Inc.

Agile development – artikkelijulkaisu yliopiston projektista

International Innovation on julkaissut artikkelin yliopiston tutkimuspalvelujen kehittämisestä.

Lataa artikkeli: Agile development.

International Innovation is the leading global dissemination resource for the wider scientific, technology and research communities, dedicated to disseminating the latest science, research and technological innovations on a global level. More information and a complimentary subscription offer to the publication can be found at: http://www.international-innovation-northamerica.com