Palvelut yhdestä luukusta?

Viikissä Biotieteiden laitoksella on käynnissä syksyn ajan pilottikokeilu, jossa etsitään helpotusta tukipalveluiden saatavuuteen. Miten tutkijat saisivat mahdollisimman vähällä vaivalla tutkimushankkeissa tarvittavat tukipalvelut ja aikaa jäisi enemmän tutkimuksen tekemiseen? Kaikki palvelu ei voi toimia kuitenkaan lähipalveluna, koska resurssit ovat rajalliset ja säästöäkin pitäisi saada aikaan. Tällä hetkellä palvelut ovat sekava viidakko, jota tutkijat eivät tunne – ja miksi heidän pitäisikään? Palvelut pitää pukea tutkijoiden tarpeista käsin muotoilluiksi paketeiksi ja tehdä niiden löytäminen helpoksi.

Odotan itse, että yhden luukun pilottikokeilu haastaa nykyiset tukipalvelut ja sen, miten niitä tuotetaan eri tasoilla. Tutkijan suuntaan yhtenäisempi palvelu edellyttää, että tukipalveluita tuottavien on toimittava jatkossa yhtenäisemmin. Erilaisia tukipalveluihin liittyviä prosesseja, joihin tarvitaan monesti monia osapuolia – laitosta, tiedekuntaa ja keskitettyjä palveluita, on tiivistettävä ja yhteistyötä prosesseissa on lisättävä. Palveluita on alettava tarkastelemaan koko prosessin lopputuloksen kautta, eli sen mikä oli tutkijan saama hyöty ja palvelukokemus.

Palvelukokemus kertoo ennen kaikkea siitä, saiko käyttäjä palvelusta hyötyä ja siitä, miten paljon käyttäjä joutui näkemään vaivaa palvelun saadakseen. Palvelukokemus voi kertoa myös siitä, miten käyttäjä pystyi luottamaan palveluprosessiin, miten laadukas itse palvelu oli ja miten hän palvelun sai. Kaikki keskeisiä seikkoja käyttäjän näkökulmasta. Jos siis tutkija tarvitsee uudet avaimet, ei riitä, että hän lopulta saa ne, vaan palvelukokemuksen kannalta olennaista on myös se, miten kaikki tapahtui.

Palveluiden saatavuuden parantaminen pelkästään ei vielä tee kesää. Palvelut eivät muutu kerralla, mutta palveluiden kehittämisen fokus toivottavasti muuttuu. Huomion pitäisi jatkossa kiinnittyä palvelusta tutkijalle syntyneeseen lisäarvoon. Kun palvelua on helppo saada ja palvelu koetaan hyödylliseksi, jotakin on tehty oikein.