Mallia pankkimaailmasta: Olkaa hyvä, ottakaa vuoronumero…

Joskus on hyvä ottaa palveluiden kehittämisessä mallia muualla jo toimivista palveluista. Yhden luukun pohdinnat ovat johtaneet tässä vaiheessa ajattelemaan tutkijan tukipalveluiden järjestämistä pankkimetaforalla. Toimiminen pankin asiakkaana on meille kaikille tuttua. Vertauskuvalla haetaan tässä ajatusta asiakasrajapinnasta: missä kohden ja miten käyttäjät ja palvelu kohtaavat, eli miten palvelua saa.

Pankeista tulee tällä hetkellä mieleen lähinnä konttoriverkoston alasajo (joka on tietenkin seurausta toimivasta verkkopankista ja kuluttajien käyttäytymisestä) ja palveluiden/ asiantuntijoiden siirtäminen pois Suomesta. Sitä tässä ei haeta, eikä tietenkään jonottamista vuoronumerolla…

Yksinkertaisuudessaan pankkivertaus kiteytyy siihen, että asiakasrajapinta tutkijaan päin voisi koostua kolmesta elementistä: 1) ”konttoreista”, 2) asiantuntijakohtaamisista (face to face / puhelin / sähköposti/ chatti/ …) ja 3) itsepalveluliittymästä (verkkopankki). Ei kuulosta ehkä hetken mietinnän jälkeen kovin radikaalilta. Konttorit meillä jo on laitoksilla, asiantuntijoita löytyy ja Flammaa rakennetaan. Silti, jos otamme mallin vakavasti, tehtävää on paljon. Perinteinen palvelumallihan on yliopistossa ollut tiivistettävissä puhelinluetteloon. Lue tuo ja soittele. No, pientä kärjistystä…

Mitä palvelumallin sisäänajo voisi tarkoittaa? Laitoksien kanssa pitäisi ratkaista, mitä palvelua saa konttorista (lähipalvelu, neuvonta, palveluprosessien käynnistäminen), joissakin yksiköissä konttori pitäisi myös ”perustaa”. Konttoreita ei voi olla liikaa asiantuntemuksen kärsimättä ja niistä jokainen ei voi toimia omalla tavallaan kokonaistehokkuuden kärsimättä. Yhtenäisempi palvelumalli myös ohjaisi meitä pois nykyisten palveluiden yhdestä perusongelmasta: palveluiden liiallisesta henkilöitymisestä.

Keskitettyjen palveluiden ja konttorien pitäisi luoda menettelyt, joilla konttorit pystyvät parhaiten palvelemaan tutkijoita. Konttorit pitäisi ottaa keskitetyissä palveluissa vakavasti – paikkana, josta moni palveluprosessi lähtee liikkeelle, josta osataan ohjata eteenpäin ja jossa mahdollisimman moni asia hoituu jo kerralla oikein. Konttoreita ei saa hukuttaa tietotulvaan, vaan työssä tarvittavan tiedon määrä on pidettävä hallittavana. Nyt toimimme välillä kuin laitosten hallintoa ei olisikaan tai laitokset olisivat keskitettyjen palveluiden asiakkaita tai oletamme, että laitosten hallintohenkilöstön pitäisi olla asiantuntijoita kaikissa asioissa. Eikä asiakasrajapinnasta tieto välity riittävästi palveluiden kehitykseen. Käyttäjän palvelukokemus syntyy asiakasrajapinnassa. Tarvitaanko konttorien ja keskitettyjen palveluiden välille workflow- seurantaa (jotta konttoreissa osataan palvella reaaliaikaisesti)? Niin konttorit kuin tutkijatkin tarvitsevat selkeät ohjeet siitä, millaisissa asioissa asia ohjautuu asiantuntijoille ja miten asiantuntijapalvelu toimii (varaaminen, yhteydenotot).

Verkkopankki on varmasti hyvä mielikuva tai esikuva verkkopalvelulle. Se rakentuu ’minun tietojeni’ ympärille, olkoonkin sitten, että ympärillä voi olla laaja kokonaisuus erilaisia viestejä, ohjeita, lisäpalveluita ja yhteystietoja niitä tarvitseville. Toki Flamma on muutakin kuin palvelualusta, mutta palvelurooli pitää saada siellä myös selkeämmin esiin. Tutkijan palvelut täytyy rakentaa niin, että ne personoituvat ja lokalisoituvat, eli sisällöt rakentuvat mahdollisuuksien mukaan tutkijan henkilökohtaisten tietojen (minun projektit, minun julkaisut) ja hänen toiminnallisessa kontekstissaan (yksikkö) relevanttien tietojen ympärille. Tutkijan verkkopalvelua rakennettaessa siis myös yksikkönäkökulma tulee ottaa huomioon.

Pankkimetafora ei välttämättä ole ainoa tai paras mahdollinen kehittämisen suunta. Olennaista on, että palveluiden saatavuutta ajatellaan (ja arvioidaan) tutkijoiden näkökulmasta. Mikä olisi riittävän tehokas ja helposti lähestyttävä palvelumalli, jotta palvelua saa tarvittaessa ja kohtuullisella vaivalla, resurssien sallimissa rajoissa?

1 thought on “Mallia pankkimaailmasta: Olkaa hyvä, ottakaa vuoronumero…

  1. Pankki-metaforasta tulee ensiksi mieleen se, että heidän toimintansa pohjautuu pitkälti yhtenäiseen tietojärjestelmään, joka tukee (luultavasti pakottaakin) toimihenkilöt yhtenäisiin palveluprosesseihin. Toivottavasti tutkimuksen tukipalveluissa tulemme toimeen kevyemmin ratkaisuin.

    Ehkä rutiinipalveluihin tarvitaan jokin tiketöintisysteemi. Samoin automatisoituja työnkulkuja soveltuviin tietojärjestelmiin. Tutun “pankkivirkailijan” kanssa asioimisesta on kuitenkin paljon hyötyä.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *