Keskustelutilaisuudet kampuksilla

Lisää aikaa tutkimukselle – vaikuta nyt tutkimustasi tukevaan palveluun!

Yliopisto parantaa palveluitaan tutkijoille. Olet tervetullut kampustilaisuuteen kuuntelemaan ja kommentoimaan, keskitytäänkö tässä sinun näkökulmastasi oikeisiin asioihin.

Yliopiston palvelumuotoiluhankeen tarkoituksena on säästää tutkijoiden aikaa tutkimuksen tekemiseen. Kampuskohtaisiin tilaisuuksiin tervetulleita ovat kaikki tutkijat ja tutkijoiden palveluiden kanssa tekemisissä oleva yliopiston henkilöstö! Keskustelutilaisuudet, joissa kysymyksiin projektiryhmänsä kanssa vastaa tutkimuspalveluiden palvelujohtaja Pasi Sihvonen:

  • Kumpulassa maanantaina 3.3. klo 14.00-16.00 (Chemicum, luentosali 2)
  • Keskustakampuksella keskiviikkona 5.3. klo 9.00-11.00 (Porthania, PIII)
  • Viikissä maanantaina 10.3. klo 14.00-16.00 (Infokeskus Korona, sali 1)
  • Meilahdessa torstaina 13.3. klo 14.00-16.00 (Biomedicum, sali 3). Tilaisuus on englanniksi.

Ei ennakkoilmoittautumista.

Lisätiedot: Kari Huittinen, kari.huittinen@helsinki.fi

Presentations:

Tutkijan työpöydän ensimmäiset luonnokset

Marras-joulukuussa 2013 järjestettiin ensimmäiset työpajat, joissa hahmoteltiin Flammaan tutkijan työpöytää. Työpajojen perusteella koottiin konseptiluonnos, jonka keskeiset elementit ovat:

  1. Tiedotteet ja tapahtumat
  2. Muistutukset
  3. Omat tutkimushankkeet ja opetus
  4. Tutkimustoiminnan seuraaminen
  5. Työkalut
  6. Hakemisto ja palvelupaketit
  7. Suosikit

Konseptia on avattu enemmän oheisessa esityksessä (pdf-tiedosto): HY_Flamma_TutkijanTyöpöytä_Konsepti_201213.

Tässä kuvallinen hahmotelma (klikkaa kuvaa suuremmaksi):

01_Flamma_TutkijanTyopoyta_Konseptikuva

Kehittäminen jatkuu 2014: Miten hajanaista palvelukoneistoa pitää johtaa?

Syksyllä 2013 päätettiin jatkaa onnistunutta palvelumuotoiluprojektia. Ensimmäinen vuosi osoitti sen, että palvelumuotoilusta on menetelmänä hyötyä käyttäjälähtöisen palvelun rakentamisessa. Vuoden aikana kävi myös selväksi, että käyttäjälähtöistä palvelua ei voida kehittää, ellei palveluiden tuottamista tarkastella kokonaisuutena. Piloteista saatiin lupaavia tuloksia ja alustava luonnos palvelumallista saatiin hahmotelluksi. Vuoden aikana kartoitettiin myös tutkimushankkeen vaiheisiin liittyvät tarpeet ja palvelun nykyiset ongelmat sekä luotiin käyttäjäprofiilit palvelun kehittämisen tueksi.

Jatkohanke kestää vuoden 2014 ja sen pääpaino on palveluiden johtamisen kehittämisessä. Miten palvelua, jonka osia tuotetaan monessa yksikössä, voitaisiin johtaa ja kehittää niin, että lopputulos on käyttäjän kannalta parempi? Etsimme siihen yliopistoon sopivaa mallia ja samalla jatkamme itse palveluiden kehittämistä muutamassa pilottikohteessa. Tällä hetkellä ajatus on, että toinen näistä olisi Viikissä ja toinen keskustakampuksella. Näiden rinnalla rakennetaan Flammaan tutkijoiden työpöytää yhdessä Flamman kehittämisprojektin kanssa.

Voisiko tutkijan palvelumalli näyttää tältä?

Tutkijan palvelut -palvelumalli

Tutkijan palvelut -palvelumalli

  • Tässä kuvattu asiakasrajapinta, eli se mitä tutkijan tarvitsee nähdä palvelusta.
  • Flammaan on koottuna tutkijan palvelut niin helposti ja yksilön omien tietojen ympärille (personointi ja lokalisointi), että tutkija saadaan käyttämään sitä.
  • Lähitukeen on saatu koottua sellainen tuki, jota tarvitaan jokapäiväisesti ja moni asia pannaan vireille sitä kautta.
  • Lähituki saa tarvittavan tuen keskitetyiltä asiantuntijoilta ja pystyy seuraamaan tukiprosessien etenemistä/ valmistumista ja varmistaa tuen perille menon.
  • Tarpeen mukaan tutkijat saavat konsultaatioapua asiantuntijoilta. Tutkijoille on selvä, mitä tukea on saatavissa, keneltä ja miten. Tukipalvelu ohjaa kysymykset oikeille asiantuntijoille.
  • Palvelua tuotetaan yhdessä, se on räätälöity yksiköittäin ja eri tutkijaprofiileille. Koko palveluprosessin pitää olla hallittu.

Mallia pankkimaailmasta: Olkaa hyvä, ottakaa vuoronumero…

Joskus on hyvä ottaa palveluiden kehittämisessä mallia muualla jo toimivista palveluista. Yhden luukun pohdinnat ovat johtaneet tässä vaiheessa ajattelemaan tutkijan tukipalveluiden järjestämistä pankkimetaforalla. Toimiminen pankin asiakkaana on meille kaikille tuttua. Vertauskuvalla haetaan tässä ajatusta asiakasrajapinnasta: missä kohden ja miten käyttäjät ja palvelu kohtaavat, eli miten palvelua saa.

Pankeista tulee tällä hetkellä mieleen lähinnä konttoriverkoston alasajo (joka on tietenkin seurausta toimivasta verkkopankista ja kuluttajien käyttäytymisestä) ja palveluiden/ asiantuntijoiden siirtäminen pois Suomesta. Sitä tässä ei haeta, eikä tietenkään jonottamista vuoronumerolla…

Yksinkertaisuudessaan pankkivertaus kiteytyy siihen, että asiakasrajapinta tutkijaan päin voisi koostua kolmesta elementistä: 1) ”konttoreista”, 2) asiantuntijakohtaamisista (face to face / puhelin / sähköposti/ chatti/ …) ja 3) itsepalveluliittymästä (verkkopankki). Ei kuulosta ehkä hetken mietinnän jälkeen kovin radikaalilta. Konttorit meillä jo on laitoksilla, asiantuntijoita löytyy ja Flammaa rakennetaan. Silti, jos otamme mallin vakavasti, tehtävää on paljon. Perinteinen palvelumallihan on yliopistossa ollut tiivistettävissä puhelinluetteloon. Lue tuo ja soittele. No, pientä kärjistystä…

Mitä palvelumallin sisäänajo voisi tarkoittaa? Laitoksien kanssa pitäisi ratkaista, mitä palvelua saa konttorista (lähipalvelu, neuvonta, palveluprosessien käynnistäminen), joissakin yksiköissä konttori pitäisi myös ”perustaa”. Konttoreita ei voi olla liikaa asiantuntemuksen kärsimättä ja niistä jokainen ei voi toimia omalla tavallaan kokonaistehokkuuden kärsimättä. Yhtenäisempi palvelumalli myös ohjaisi meitä pois nykyisten palveluiden yhdestä perusongelmasta: palveluiden liiallisesta henkilöitymisestä.

Keskitettyjen palveluiden ja konttorien pitäisi luoda menettelyt, joilla konttorit pystyvät parhaiten palvelemaan tutkijoita. Konttorit pitäisi ottaa keskitetyissä palveluissa vakavasti – paikkana, josta moni palveluprosessi lähtee liikkeelle, josta osataan ohjata eteenpäin ja jossa mahdollisimman moni asia hoituu jo kerralla oikein. Konttoreita ei saa hukuttaa tietotulvaan, vaan työssä tarvittavan tiedon määrä on pidettävä hallittavana. Nyt toimimme välillä kuin laitosten hallintoa ei olisikaan tai laitokset olisivat keskitettyjen palveluiden asiakkaita tai oletamme, että laitosten hallintohenkilöstön pitäisi olla asiantuntijoita kaikissa asioissa. Eikä asiakasrajapinnasta tieto välity riittävästi palveluiden kehitykseen. Käyttäjän palvelukokemus syntyy asiakasrajapinnassa. Tarvitaanko konttorien ja keskitettyjen palveluiden välille workflow- seurantaa (jotta konttoreissa osataan palvella reaaliaikaisesti)? Niin konttorit kuin tutkijatkin tarvitsevat selkeät ohjeet siitä, millaisissa asioissa asia ohjautuu asiantuntijoille ja miten asiantuntijapalvelu toimii (varaaminen, yhteydenotot).

Verkkopankki on varmasti hyvä mielikuva tai esikuva verkkopalvelulle. Se rakentuu ’minun tietojeni’ ympärille, olkoonkin sitten, että ympärillä voi olla laaja kokonaisuus erilaisia viestejä, ohjeita, lisäpalveluita ja yhteystietoja niitä tarvitseville. Toki Flamma on muutakin kuin palvelualusta, mutta palvelurooli pitää saada siellä myös selkeämmin esiin. Tutkijan palvelut täytyy rakentaa niin, että ne personoituvat ja lokalisoituvat, eli sisällöt rakentuvat mahdollisuuksien mukaan tutkijan henkilökohtaisten tietojen (minun projektit, minun julkaisut) ja hänen toiminnallisessa kontekstissaan (yksikkö) relevanttien tietojen ympärille. Tutkijan verkkopalvelua rakennettaessa siis myös yksikkönäkökulma tulee ottaa huomioon.

Pankkimetafora ei välttämättä ole ainoa tai paras mahdollinen kehittämisen suunta. Olennaista on, että palveluiden saatavuutta ajatellaan (ja arvioidaan) tutkijoiden näkökulmasta. Mikä olisi riittävän tehokas ja helposti lähestyttävä palvelumalli, jotta palvelua saa tarvittaessa ja kohtuullisella vaivalla, resurssien sallimissa rajoissa?

Palvelut yhdestä luukusta?

Viikissä Biotieteiden laitoksella on käynnissä syksyn ajan pilottikokeilu, jossa etsitään helpotusta tukipalveluiden saatavuuteen. Miten tutkijat saisivat mahdollisimman vähällä vaivalla tutkimushankkeissa tarvittavat tukipalvelut ja aikaa jäisi enemmän tutkimuksen tekemiseen? Kaikki palvelu ei voi toimia kuitenkaan lähipalveluna, koska resurssit ovat rajalliset ja säästöäkin pitäisi saada aikaan. Tällä hetkellä palvelut ovat sekava viidakko, jota tutkijat eivät tunne – ja miksi heidän pitäisikään? Palvelut pitää pukea tutkijoiden tarpeista käsin muotoilluiksi paketeiksi ja tehdä niiden löytäminen helpoksi.

Odotan itse, että yhden luukun pilottikokeilu haastaa nykyiset tukipalvelut ja sen, miten niitä tuotetaan eri tasoilla. Tutkijan suuntaan yhtenäisempi palvelu edellyttää, että tukipalveluita tuottavien on toimittava jatkossa yhtenäisemmin. Erilaisia tukipalveluihin liittyviä prosesseja, joihin tarvitaan monesti monia osapuolia – laitosta, tiedekuntaa ja keskitettyjä palveluita, on tiivistettävä ja yhteistyötä prosesseissa on lisättävä. Palveluita on alettava tarkastelemaan koko prosessin lopputuloksen kautta, eli sen mikä oli tutkijan saama hyöty ja palvelukokemus.

Palvelukokemus kertoo ennen kaikkea siitä, saiko käyttäjä palvelusta hyötyä ja siitä, miten paljon käyttäjä joutui näkemään vaivaa palvelun saadakseen. Palvelukokemus voi kertoa myös siitä, miten käyttäjä pystyi luottamaan palveluprosessiin, miten laadukas itse palvelu oli ja miten hän palvelun sai. Kaikki keskeisiä seikkoja käyttäjän näkökulmasta. Jos siis tutkija tarvitsee uudet avaimet, ei riitä, että hän lopulta saa ne, vaan palvelukokemuksen kannalta olennaista on myös se, miten kaikki tapahtui.

Palveluiden saatavuuden parantaminen pelkästään ei vielä tee kesää. Palvelut eivät muutu kerralla, mutta palveluiden kehittämisen fokus toivottavasti muuttuu. Huomion pitäisi jatkossa kiinnittyä palvelusta tutkijalle syntyneeseen lisäarvoon. Kun palvelua on helppo saada ja palvelu koetaan hyödylliseksi, jotakin on tehty oikein.