Tutkijan työpöydän ensimmäiset luonnokset

Marras-joulukuussa 2013 järjestettiin ensimmäiset työpajat, joissa hahmoteltiin Flammaan tutkijan työpöytää. Työpajojen perusteella koottiin konseptiluonnos, jonka keskeiset elementit ovat:

  1. Tiedotteet ja tapahtumat
  2. Muistutukset
  3. Omat tutkimushankkeet ja opetus
  4. Tutkimustoiminnan seuraaminen
  5. Työkalut
  6. Hakemisto ja palvelupaketit
  7. Suosikit

Konseptia on avattu enemmän oheisessa esityksessä (pdf-tiedosto): HY_Flamma_TutkijanTyöpöytä_Konsepti_201213.

Tässä kuvallinen hahmotelma (klikkaa kuvaa suuremmaksi):

01_Flamma_TutkijanTyopoyta_Konseptikuva

Mallia pankkimaailmasta: Olkaa hyvä, ottakaa vuoronumero…

Joskus on hyvä ottaa palveluiden kehittämisessä mallia muualla jo toimivista palveluista. Yhden luukun pohdinnat ovat johtaneet tässä vaiheessa ajattelemaan tutkijan tukipalveluiden järjestämistä pankkimetaforalla. Toimiminen pankin asiakkaana on meille kaikille tuttua. Vertauskuvalla haetaan tässä ajatusta asiakasrajapinnasta: missä kohden ja miten käyttäjät ja palvelu kohtaavat, eli miten palvelua saa.

Pankeista tulee tällä hetkellä mieleen lähinnä konttoriverkoston alasajo (joka on tietenkin seurausta toimivasta verkkopankista ja kuluttajien käyttäytymisestä) ja palveluiden/ asiantuntijoiden siirtäminen pois Suomesta. Sitä tässä ei haeta, eikä tietenkään jonottamista vuoronumerolla…

Yksinkertaisuudessaan pankkivertaus kiteytyy siihen, että asiakasrajapinta tutkijaan päin voisi koostua kolmesta elementistä: 1) ”konttoreista”, 2) asiantuntijakohtaamisista (face to face / puhelin / sähköposti/ chatti/ …) ja 3) itsepalveluliittymästä (verkkopankki). Ei kuulosta ehkä hetken mietinnän jälkeen kovin radikaalilta. Konttorit meillä jo on laitoksilla, asiantuntijoita löytyy ja Flammaa rakennetaan. Silti, jos otamme mallin vakavasti, tehtävää on paljon. Perinteinen palvelumallihan on yliopistossa ollut tiivistettävissä puhelinluetteloon. Lue tuo ja soittele. No, pientä kärjistystä…

Mitä palvelumallin sisäänajo voisi tarkoittaa? Laitoksien kanssa pitäisi ratkaista, mitä palvelua saa konttorista (lähipalvelu, neuvonta, palveluprosessien käynnistäminen), joissakin yksiköissä konttori pitäisi myös ”perustaa”. Konttoreita ei voi olla liikaa asiantuntemuksen kärsimättä ja niistä jokainen ei voi toimia omalla tavallaan kokonaistehokkuuden kärsimättä. Yhtenäisempi palvelumalli myös ohjaisi meitä pois nykyisten palveluiden yhdestä perusongelmasta: palveluiden liiallisesta henkilöitymisestä.

Keskitettyjen palveluiden ja konttorien pitäisi luoda menettelyt, joilla konttorit pystyvät parhaiten palvelemaan tutkijoita. Konttorit pitäisi ottaa keskitetyissä palveluissa vakavasti – paikkana, josta moni palveluprosessi lähtee liikkeelle, josta osataan ohjata eteenpäin ja jossa mahdollisimman moni asia hoituu jo kerralla oikein. Konttoreita ei saa hukuttaa tietotulvaan, vaan työssä tarvittavan tiedon määrä on pidettävä hallittavana. Nyt toimimme välillä kuin laitosten hallintoa ei olisikaan tai laitokset olisivat keskitettyjen palveluiden asiakkaita tai oletamme, että laitosten hallintohenkilöstön pitäisi olla asiantuntijoita kaikissa asioissa. Eikä asiakasrajapinnasta tieto välity riittävästi palveluiden kehitykseen. Käyttäjän palvelukokemus syntyy asiakasrajapinnassa. Tarvitaanko konttorien ja keskitettyjen palveluiden välille workflow- seurantaa (jotta konttoreissa osataan palvella reaaliaikaisesti)? Niin konttorit kuin tutkijatkin tarvitsevat selkeät ohjeet siitä, millaisissa asioissa asia ohjautuu asiantuntijoille ja miten asiantuntijapalvelu toimii (varaaminen, yhteydenotot).

Verkkopankki on varmasti hyvä mielikuva tai esikuva verkkopalvelulle. Se rakentuu ’minun tietojeni’ ympärille, olkoonkin sitten, että ympärillä voi olla laaja kokonaisuus erilaisia viestejä, ohjeita, lisäpalveluita ja yhteystietoja niitä tarvitseville. Toki Flamma on muutakin kuin palvelualusta, mutta palvelurooli pitää saada siellä myös selkeämmin esiin. Tutkijan palvelut täytyy rakentaa niin, että ne personoituvat ja lokalisoituvat, eli sisällöt rakentuvat mahdollisuuksien mukaan tutkijan henkilökohtaisten tietojen (minun projektit, minun julkaisut) ja hänen toiminnallisessa kontekstissaan (yksikkö) relevanttien tietojen ympärille. Tutkijan verkkopalvelua rakennettaessa siis myös yksikkönäkökulma tulee ottaa huomioon.

Pankkimetafora ei välttämättä ole ainoa tai paras mahdollinen kehittämisen suunta. Olennaista on, että palveluiden saatavuutta ajatellaan (ja arvioidaan) tutkijoiden näkökulmasta. Mikä olisi riittävän tehokas ja helposti lähestyttävä palvelumalli, jotta palvelua saa tarvittaessa ja kohtuullisella vaivalla, resurssien sallimissa rajoissa?

Palvelut yhdestä luukusta?

Viikissä Biotieteiden laitoksella on käynnissä syksyn ajan pilottikokeilu, jossa etsitään helpotusta tukipalveluiden saatavuuteen. Miten tutkijat saisivat mahdollisimman vähällä vaivalla tutkimushankkeissa tarvittavat tukipalvelut ja aikaa jäisi enemmän tutkimuksen tekemiseen? Kaikki palvelu ei voi toimia kuitenkaan lähipalveluna, koska resurssit ovat rajalliset ja säästöäkin pitäisi saada aikaan. Tällä hetkellä palvelut ovat sekava viidakko, jota tutkijat eivät tunne – ja miksi heidän pitäisikään? Palvelut pitää pukea tutkijoiden tarpeista käsin muotoilluiksi paketeiksi ja tehdä niiden löytäminen helpoksi.

Odotan itse, että yhden luukun pilottikokeilu haastaa nykyiset tukipalvelut ja sen, miten niitä tuotetaan eri tasoilla. Tutkijan suuntaan yhtenäisempi palvelu edellyttää, että tukipalveluita tuottavien on toimittava jatkossa yhtenäisemmin. Erilaisia tukipalveluihin liittyviä prosesseja, joihin tarvitaan monesti monia osapuolia – laitosta, tiedekuntaa ja keskitettyjä palveluita, on tiivistettävä ja yhteistyötä prosesseissa on lisättävä. Palveluita on alettava tarkastelemaan koko prosessin lopputuloksen kautta, eli sen mikä oli tutkijan saama hyöty ja palvelukokemus.

Palvelukokemus kertoo ennen kaikkea siitä, saiko käyttäjä palvelusta hyötyä ja siitä, miten paljon käyttäjä joutui näkemään vaivaa palvelun saadakseen. Palvelukokemus voi kertoa myös siitä, miten käyttäjä pystyi luottamaan palveluprosessiin, miten laadukas itse palvelu oli ja miten hän palvelun sai. Kaikki keskeisiä seikkoja käyttäjän näkökulmasta. Jos siis tutkija tarvitsee uudet avaimet, ei riitä, että hän lopulta saa ne, vaan palvelukokemuksen kannalta olennaista on myös se, miten kaikki tapahtui.

Palveluiden saatavuuden parantaminen pelkästään ei vielä tee kesää. Palvelut eivät muutu kerralla, mutta palveluiden kehittämisen fokus toivottavasti muuttuu. Huomion pitäisi jatkossa kiinnittyä palvelusta tutkijalle syntyneeseen lisäarvoon. Kun palvelua on helppo saada ja palvelu koetaan hyödylliseksi, jotakin on tehty oikein.

Mitä tukea tutkijat haluaisivat?

Tutkijoilta kyseltiin helmikuun loppupuolella e-lomakkeella kolmea asiaa. Minkä palvelumuotoiluhankkeessa muotoillun tukipalveluiden kehittämiskohteen (katso kehittämiskohteet täältä) ratkaiseminen 1) säästäisi tutkijan aikaa itse tutkimuksen tekemiseen; 2) minkä kehittämiskohteen ratkaiseminen parantaisi HY:n arvostusta tutkijan työpaikkana ja; 3) mitä tutkimushanketta palvelevaa keskitettyä palvelua olisit valmis suosittelemaan kollegallesi.

Yhteensä 260 projektin johtajaa tai tutkijaa vastasi kyselyyn. Kyselyn tulokset on purettu tarkemmin jutussa, jonka löydät täältä. Tässä muutamia ajatuksiani kyselyn tuloksiin liittyen.

Ohjausryhmä valitsi helmikuun lopulla kolme kehittämiskohdetta, joihin kehittäminen suunnataan. Valintaa tehdessä kyselyn alustavat tulokset olivat tiedossa. Ohjausryhmä painotti valinnassaan aikaa tutkimukselle ‑näkökulmaa, joka oli kaikesta päätellen myös tutkijoiden mielestä olennaisempi palveluiden kehittämisen kannalta. Ohjausryhmän valinnat olivat linjassa muuten tutkijoiden näkemyksen kanssa, mutta 2. kehittämiskohteen (Asiantuntija-avun tarjoaminen tutkimusrahoitusten kirjoittamiseen) sijaan valittiin 1. kehittämiskohde (Apua ja tietoa sopivan rahoituslähteen löytämiseen). Tämä johtui ennen kaikkea siitä, että ohjausryhmä arveli palvelumuotoilusta olevan enemmän hyötyä 1. kohteen kehittämisessä. Asiantuntija-avun tarjoamiseen olisi oikeastaan jo olemassa toimintamalli, kysymys on enemmän tutkimuspalveluiden resurssoinnista.

Vastausten perusteella monet keskitetyt palvelut ovat jääneet vieraaksi tutkijoille. Myös palvelukokemuksessa on eroja palveluittain, mutta myös käyttäjittäin: mikään palvelu ei saanut osakseen vain suosittelua tai jäänyt kokonaan ilman suosittelua. Tämä kertoo varmaan sekä eroista tutkijoiden tarpeissa että palvelun laadussa. Tavoitteena on saada projektin myötä palvelukokemus paranemaan siltä osin, kuin kehittämistä päästään tekemään.

Kyselystä (avovastaukset yms.) nousi myös muita teemoja pohdittavaksi.

Vastauksista tuli selväksi turhautuminen budjetin seurannan vaikeuksiin, kokonaiskustannusmalliin ja soletukseen, kuten oli odotettavissakin. Lasken itse toivoni sen varaan, että EU:ssa luovuttaisiin ensi kesän jälkeen kokonaiskustannusmallista ja sitten nopealla aikataululla myös suomalaisten rahoittajien keskuudessa. Tutkijoiden viesti on ollut harvinaisen selvä koko kokonaiskustannusmallin käytön ajan. Tässä olemme kuitenkin rahoittajien päätöksistä riippuvaisia. Toki parannettavaa on myös yliopiston tietojärjestelmissä ja palvelukeskusten talouspalveluissa. Nekin saivat kritiikkiä osakseen – joskaan eivät samalla intensiteetillä kaikilla kampuksilla. Kokonaiskustannusmallin poistuminen yksinkertaistaisi olennaisesti myös hallinnon prosesseja ja vähentäisi talouden tietojärjestelmien haasteita.

Vastauksissa nostettiin esille myös monia henkilöstöpolitiikkaan, palkkaukseen ja rahoitukseen liittyviä kysymyksiä, jotka ovat merkittäviä tutkijan työn ja uran kannalta, mutta eivät ole varsinaisesti palveluilla ratkaistavissa. Viestiä viedään toki tiedoksi eteenpäin, mutta palvelumuotoilusta ne eivät hyödy.

Yksi keskeinen havainto tästäkin aineistosta on se, että palveluvalikoimaa täytyy selkeyttää, palvelut täytyy kommunikoida helpommin tutkijoille ja palveluihin täytyy voida luottaa, tuotti ne kuka hyvänsä. Tutkijat toivoivat myös päivittäin tarvittavia tukipalveluita lähelle (omalle laitokselleen). Luottamus syntyy siitä, että tutkija tietää kuka asiaa hoitaa, hänelle osataan kommunikoida, että asiasta on otettu koppi ja – tietysti kaikkein tärkeintä – että asia hoituu. Palvelu(taso)n varmistamisen lisäksi on tärkeää, että keskitettyjä palveluita kehitetään yhteistyössä laitosten/ yksiköiden kanssa. Flamma tarjoaa jatkossa yhden alustan, jota voidaan kehittää tutkijan näkökulmasta nykyisiä välineitä ja tietojärjestelmiä helpommin lähestyttäväksi palvelukanavaksi.

Projektin kehitystavoitteet

Projektin haastatteluiden ja tutkijoille lähetettyjen kyselyiden perusteella olemme nyt saaneet rajattua kehityskohteiksi kolme tärkeää tavoitetta, jotka vievät turhaan tutkijoiden aikaa itse tutkimukselta. Kehityskohteita listattiin kaiken kaikkiaan 13, katso kaikki tästä.

Ensimmäinen kehityskohde on keskittyy rahoituksen varmistamiseen. Jokainen tutkija joutuu jossain vaiheessa tutkimusuraansa tutustumaan rahoitushakemusten upottavaan suohon. Mistä? Miten? Milloin? Miksi? Nämä ovat vain muutamia kysymyksiä, joita tutkija joutuu pohtimaan rahoitushakemuksensa kanssa ja pahimmillaan rahoituksen hankkiminen voi viedä useita viikkoja tutkijan työaikaa.

Toinen kehityskohde on varmistaa tutkimuspalveluiden tarjonnan hyödyntäminen helposti ja tehokkaasti. Ongelmatilanteissa tutkija tietää kehen ottaa yhteyttä ja mitä kautta, olipa ongelma sitten budjetin laatimiseen, henkilöstöresursseihin tai tilapalveluihin liittyvää.

Tutkimushankkeiden ja -projektien yksi pullonkaula on haastettelujemme perusteella rahoitusraporttien ymmärtäminen. Luvut eivät avaudu sellaisinaan ja liian moni luku on riippuvainen liian monesta järjestelmästä. Voisiko raportin lukeminen olla yhtä helppoa kuin pankkitilisaldon tarkistaminen?

 

Tutkimuspalvelujen opas

Tutkimuspalveluiden opas voisi sisältää esimerkiksi:

  1. Aloittavan tutkijan tietopaketin (ohjeet yliopiston sisäisestä hierarkiasta, palvelukuvaukset..)
  2. Hakuohjeet tutkimusrahoituksen hakemiseen
  3. Tutkimusprojektin aloittaminen
  4. Keneen ottaa yhteyttä a) hallinnon asioissa, b) talouden hoidossa, c) tila- ja tietotekniikka-asioissa?

 

Millaista tutkimuspalveluiden opasta sinä kaipaisit? Haluaisitko oppaan sähköisenä vai painettuna versiona?

Tutkimuksen kaksi ulottuvuutta

Yksi tämän hetkisistä havainnoistamme on tutkimuksen sisältämä kaksoisulottuvuus: hallinnollinen ja varsinainen tutkimuksellinen ulottuvuus. Sekä hallinto että tutkijat itse haluaisivat pyrkiä kohti parempaa ja tuottavampaa tutkimusta, joka tarkoittaa ensisijaisesti aikaa keskittyä tutkimukseen sekä resursseja luoda tuota kyseistä aikaa. Kaikki ylimääräinen resursseja syövät tekijät, kuten mm. rahoituksen hakeminen, vievät aikaa itse tutkimukselta.

Seuraavassa muutamia kehittelemiämme ratkaisuaihioita (kuvaa voi klikata isommaksi). Kommentoi kernaasti!