Palvelut yhdestä luukusta?

Viikissä Biotieteiden laitoksella on käynnissä syksyn ajan pilottikokeilu, jossa etsitään helpotusta tukipalveluiden saatavuuteen. Miten tutkijat saisivat mahdollisimman vähällä vaivalla tutkimushankkeissa tarvittavat tukipalvelut ja aikaa jäisi enemmän tutkimuksen tekemiseen? Kaikki palvelu ei voi toimia kuitenkaan lähipalveluna, koska resurssit ovat rajalliset ja säästöäkin pitäisi saada aikaan. Tällä hetkellä palvelut ovat sekava viidakko, jota tutkijat eivät tunne – ja miksi heidän pitäisikään? Palvelut pitää pukea tutkijoiden tarpeista käsin muotoilluiksi paketeiksi ja tehdä niiden löytäminen helpoksi.

Odotan itse, että yhden luukun pilottikokeilu haastaa nykyiset tukipalvelut ja sen, miten niitä tuotetaan eri tasoilla. Tutkijan suuntaan yhtenäisempi palvelu edellyttää, että tukipalveluita tuottavien on toimittava jatkossa yhtenäisemmin. Erilaisia tukipalveluihin liittyviä prosesseja, joihin tarvitaan monesti monia osapuolia – laitosta, tiedekuntaa ja keskitettyjä palveluita, on tiivistettävä ja yhteistyötä prosesseissa on lisättävä. Palveluita on alettava tarkastelemaan koko prosessin lopputuloksen kautta, eli sen mikä oli tutkijan saama hyöty ja palvelukokemus.

Palvelukokemus kertoo ennen kaikkea siitä, saiko käyttäjä palvelusta hyötyä ja siitä, miten paljon käyttäjä joutui näkemään vaivaa palvelun saadakseen. Palvelukokemus voi kertoa myös siitä, miten käyttäjä pystyi luottamaan palveluprosessiin, miten laadukas itse palvelu oli ja miten hän palvelun sai. Kaikki keskeisiä seikkoja käyttäjän näkökulmasta. Jos siis tutkija tarvitsee uudet avaimet, ei riitä, että hän lopulta saa ne, vaan palvelukokemuksen kannalta olennaista on myös se, miten kaikki tapahtui.

Palveluiden saatavuuden parantaminen pelkästään ei vielä tee kesää. Palvelut eivät muutu kerralla, mutta palveluiden kehittämisen fokus toivottavasti muuttuu. Huomion pitäisi jatkossa kiinnittyä palvelusta tutkijalle syntyneeseen lisäarvoon. Kun palvelua on helppo saada ja palvelu koetaan hyödylliseksi, jotakin on tehty oikein.

Tutkijaprofiilit – tunnistatko käyttäytymistilanteet?

Palvelumuotoilun yksi avaintyökaluja on palvelun asiakkaiden/käyttäjien profilointi. Profiloinnin avulla tunnistetaan erilaisia käyttäytymismalleja, -tilanteita sekä tarpeita, joita palvelun tulisi kyetä huomioimaan. Toisin kuin yleensä luullaan, profiilit eivät ole sitovia käyttätymismalleja, vaan sama henkilö voi edustaa useita profiileja, jotka näyttäytyvät erilaisissa tilanteissa.

Palveluiden suunnittelussa ja tutkimuksessa nämä nimenomaiset tilanteet ovat kaiken keskellä. Suunnittelun tavoitteena olisi luoda jokaisesta palvelutilanteesta mahdollisimman kattavasti erilaisia tarpeita huomioiva, jolloin sekä asiakas että palveluntarjoaja kykenevät saamaan palvelusta irti parhaan mahdollisen hyödyn.

Yliopiston tutkimuspalvelujen muotoilussa olemme hahmotelleet neljä erilaista profiilia, jotka edustavat juuri näitä yllä mainittuja käyttäytymistilanteita. Ne eivät siis sulje toisiaan ulkopuolelle. Profiilien edustamia käyttäytymistilanteita ja tarpeita käytetään tutkimuspalvelujen suunnittelussa, jolloin tavoitteena on kysyä miten juuri tämä käyttäytymistilanne voidaan palvella mahdollisimman hyvin? Millaisia pullonkauloja tilanne edustaa? Millainen arvolupaus voidaan muodostaa?

(klikkaa kuvia isommaksi)

Liikemies

Liikemies on tottunut rahanhankkija, joka on pyörittänyt uransa aikana useita projekteja. Hän on todennäköisesti kehittänyt oman kirjanpitojärjestelmänsä, jota käyttää rinta rinnan tai palvelukeskuksen raporttien tilalla. Hän on nopea liikkeissään ja kiinnostunut helposti ja nopeasti saatavasta informaatiosta. Usein hän kuitenkin hoitaaselvitystyön mieluummin itse tai delegoi sen omalle tutkimusryhmälleen kuin lähtee etsimään oikeaa ihmistä palveluviidakosta.

Liikemiehelle pullonkauloja ovat byrokratian joustamattomuus, esimerkiksi palkkausten ja rekrytoinnin suhteen. Hän kaipaa parempia työkaluja projektien hallintaan, etenkin talouden saralla. Yliopiston ja rahoittajien välillä tulisi olla enemmän yhteistyötä. Liikemies on laajalle verkostoitunut ja usein jo hyvin kokenut tutkija.

Liikemiehen ideaalipalvelu olisi räätälöity juuri hänen tarpeitaan ajatellen tai hänellä olisi oma henkilökohtainen sihteeri. Palvelu olisi myös suunniteltu reagoimaan nopeasti poikkeustilanteisiin ja parantaisi Liikemiehen arjen rutiinien optimointia ja erityisesti rahoituksen raportointia.

Kädestä pidettävä

Kädestä pidettävä on taas Liikemiehen vastakohta. Kädestä pidettävä tietää ja tuntee huonosti yliopiston palvelutarjonnan. Yliopiston palvelutarjonnan organisoituminen ei kiinnosta häntä ennen kuin tarve tulee omalle kohdalle, jolloin hän ei tiedä kenen puoleen kääntyä. Käyttää usein totuttuja “tukihenkilöitä” palvelujen etsimisessä, vaikka se ei kuuluisi heidän toimenkuvaansa. Yliopiston sisäinen verkkopalvelu ei hahmotu Kädestä pidettävälle ja hän kokee yleensä suurta tuskaa joutuessaan selvittämään yhteystietoja ja -henkilöitä.

Kädestä pidettävä kaipaa tukea useisiin hallinnollisiin töhin. Herättely, muistutus ja varmistelu toimivat Kädestä pidettävälle ja hän arvostaa erityisesti hyvää perehdytystä. Kädestä pidettävä on usein nuorempi tutkija tai siirtynyt toisesta yliopistosta (esim. vieraileva tutkija kotimaasta/ulkomailta).

Lupaus

Lupaus on edellisen kahden profiilin välimaastossa. Raha on Lupaukselle vain väline huippututkimukseen, jota hän ei koe mahdollisuudeksi vaan välttämättömäksi resurssiksi ja hän luopuisi mieluiten kokonaan sen aiheuttamasta vaivasta ja byrokratiasta ja keskittyisi tutkimukseen. Lupaus herää kysymyksineen usein hiukan myöhään ja rahoitushakemusten tekninen taso ei vastaa niiden sisällöllistä kompetenssia (taustalla voi vaikuttaa haluttomuus tehdä hakemuksia lainkaan). Lupauksella saattaa olla vanhentuneita tietoja yliopiston palveluntarjonnasta tai kyseinen palvelu ei ole hänen omalla osaamisalueellaan.

Lupaus kaipaa selkeää täsmäapua. Asiantuntijuus palveluntarjoajilla on keskeisin tapa nostaa hakemusten tasoa. Lupaus kaipaa myös parempaa informaatiota käytettävissä olevista palveluista sekä palveluntarjoajien osaamisalueista. Lupaus kaipaa myös ajoittain hyvää sparrausapua rahoitushakemusten sisältöön, budjetin laadintaan tai kielenhuoltoon. Lupaus haluaa keskittyä tekemään tiedettä ja käyttää aikaansa mahdollisimman vähän hallintoon.

Urautunut

Urautunut suhtautuu vahvan negatiivisesti yliopiston palveluntarjontaan. Hänellä on useita huonoja kokemuksia, mutta hän on myös muutosvastainen eikä usko palvelujen kehittämisen tuovan tarpeeksi suurta hyötyä. Keskushallinnon uudistuksissa ei hänen mukaansa ole mitään hyötyä ja Urautunut haluaisi pitää kiinni vanhoista, hyväksi koetuista toimintamalleista. Urautunut voi olla toiminnassaan hyvinkin aktiivinen, mutta kokee vaikutusmahdollisuutensa huonoiksi joko laitoksen, tiedekunnan tai koko yliopiston vuoksi.

Urautuneelle tärkeintä on autonomia, hän haluaa pitää langat omissa käsissään ja tuntea voivansa hallita projektejaan, henkilökuntaansa ja rahoitustaan. Urautunut on usein räätälöinyt itselleen omia tarpeitaan vastaavan verkoston, joka ei noudata yliopiston byrokratiaa. Suoraviivaiset palvelut ja virheettömyys ovat palvelun avainsanat.

_____

Tunnistitko käyttäytymistilanteet?

Käy klikkaamassa vastauksesi ja jätä tähän viestiin kommentteja ja ideoita. Jäikö jokin profiili puuttumaan? Oliko sisällöissä viilattavaa? Entä profiilinimitykset?

 

Terveisin,
Anna, Maiju & Heikki, Palmu Inc.

Agile development – artikkelijulkaisu yliopiston projektista

International Innovation on julkaissut artikkelin yliopiston tutkimuspalvelujen kehittämisestä.

Lataa artikkeli: Agile development.

International Innovation is the leading global dissemination resource for the wider scientific, technology and research communities, dedicated to disseminating the latest science, research and technological innovations on a global level. More information and a complimentary subscription offer to the publication can be found at: http://www.international-innovation-northamerica.com

Mitä tukea tutkijat haluaisivat?

Tutkijoilta kyseltiin helmikuun loppupuolella e-lomakkeella kolmea asiaa. Minkä palvelumuotoiluhankkeessa muotoillun tukipalveluiden kehittämiskohteen (katso kehittämiskohteet täältä) ratkaiseminen 1) säästäisi tutkijan aikaa itse tutkimuksen tekemiseen; 2) minkä kehittämiskohteen ratkaiseminen parantaisi HY:n arvostusta tutkijan työpaikkana ja; 3) mitä tutkimushanketta palvelevaa keskitettyä palvelua olisit valmis suosittelemaan kollegallesi.

Yhteensä 260 projektin johtajaa tai tutkijaa vastasi kyselyyn. Kyselyn tulokset on purettu tarkemmin jutussa, jonka löydät täältä. Tässä muutamia ajatuksiani kyselyn tuloksiin liittyen.

Ohjausryhmä valitsi helmikuun lopulla kolme kehittämiskohdetta, joihin kehittäminen suunnataan. Valintaa tehdessä kyselyn alustavat tulokset olivat tiedossa. Ohjausryhmä painotti valinnassaan aikaa tutkimukselle ‑näkökulmaa, joka oli kaikesta päätellen myös tutkijoiden mielestä olennaisempi palveluiden kehittämisen kannalta. Ohjausryhmän valinnat olivat linjassa muuten tutkijoiden näkemyksen kanssa, mutta 2. kehittämiskohteen (Asiantuntija-avun tarjoaminen tutkimusrahoitusten kirjoittamiseen) sijaan valittiin 1. kehittämiskohde (Apua ja tietoa sopivan rahoituslähteen löytämiseen). Tämä johtui ennen kaikkea siitä, että ohjausryhmä arveli palvelumuotoilusta olevan enemmän hyötyä 1. kohteen kehittämisessä. Asiantuntija-avun tarjoamiseen olisi oikeastaan jo olemassa toimintamalli, kysymys on enemmän tutkimuspalveluiden resurssoinnista.

Vastausten perusteella monet keskitetyt palvelut ovat jääneet vieraaksi tutkijoille. Myös palvelukokemuksessa on eroja palveluittain, mutta myös käyttäjittäin: mikään palvelu ei saanut osakseen vain suosittelua tai jäänyt kokonaan ilman suosittelua. Tämä kertoo varmaan sekä eroista tutkijoiden tarpeissa että palvelun laadussa. Tavoitteena on saada projektin myötä palvelukokemus paranemaan siltä osin, kuin kehittämistä päästään tekemään.

Kyselystä (avovastaukset yms.) nousi myös muita teemoja pohdittavaksi.

Vastauksista tuli selväksi turhautuminen budjetin seurannan vaikeuksiin, kokonaiskustannusmalliin ja soletukseen, kuten oli odotettavissakin. Lasken itse toivoni sen varaan, että EU:ssa luovuttaisiin ensi kesän jälkeen kokonaiskustannusmallista ja sitten nopealla aikataululla myös suomalaisten rahoittajien keskuudessa. Tutkijoiden viesti on ollut harvinaisen selvä koko kokonaiskustannusmallin käytön ajan. Tässä olemme kuitenkin rahoittajien päätöksistä riippuvaisia. Toki parannettavaa on myös yliopiston tietojärjestelmissä ja palvelukeskusten talouspalveluissa. Nekin saivat kritiikkiä osakseen – joskaan eivät samalla intensiteetillä kaikilla kampuksilla. Kokonaiskustannusmallin poistuminen yksinkertaistaisi olennaisesti myös hallinnon prosesseja ja vähentäisi talouden tietojärjestelmien haasteita.

Vastauksissa nostettiin esille myös monia henkilöstöpolitiikkaan, palkkaukseen ja rahoitukseen liittyviä kysymyksiä, jotka ovat merkittäviä tutkijan työn ja uran kannalta, mutta eivät ole varsinaisesti palveluilla ratkaistavissa. Viestiä viedään toki tiedoksi eteenpäin, mutta palvelumuotoilusta ne eivät hyödy.

Yksi keskeinen havainto tästäkin aineistosta on se, että palveluvalikoimaa täytyy selkeyttää, palvelut täytyy kommunikoida helpommin tutkijoille ja palveluihin täytyy voida luottaa, tuotti ne kuka hyvänsä. Tutkijat toivoivat myös päivittäin tarvittavia tukipalveluita lähelle (omalle laitokselleen). Luottamus syntyy siitä, että tutkija tietää kuka asiaa hoitaa, hänelle osataan kommunikoida, että asiasta on otettu koppi ja – tietysti kaikkein tärkeintä – että asia hoituu. Palvelu(taso)n varmistamisen lisäksi on tärkeää, että keskitettyjä palveluita kehitetään yhteistyössä laitosten/ yksiköiden kanssa. Flamma tarjoaa jatkossa yhden alustan, jota voidaan kehittää tutkijan näkökulmasta nykyisiä välineitä ja tietojärjestelmiä helpommin lähestyttäväksi palvelukanavaksi.

Mitä on palvelumuotoilu?

Palvelumuotoilu tulee englannin kielen sanoista service ja design, jolloin tarkoituksena on yhdistää muotoilun suunnittelunäkökulmaa palvelujen kehittämiseen. Itse palveluilla tai tuotteilla ei nykymarkkinoilla voi kilpailla yhtä tehokkaasti kuin palveluilla, sillä asiakkaat arvostavat yritystä sen palvelujen perusteella.

Yhdistämme suunnittelutyössämme sekä kvalitatiivista että kvantitatiivista otetta, jolloin esimerkiksi etnografimme jalkautuvat fyysisesti samaan tilaan palvelun käyttäjien kanssa ja sekä haastattelevat että analysoivat käyttäjiä palvelun pullonkauloista sekä arvoa tuottavista tekijöistä. Tilasto- ja kyselyosaamisen ammattilaisemme taas voivat kerätä ja analysoida kvantitatiivista tutkimusaineistoa, jolla voidaan esimerkiksi verifioida kvalititatiivisen tutkimuksen tuloksia. Tämän jälkeen suunnittelijamme muokkaavat palvelun asiakaspalautteiden perusteella. Suunnittelutyössä asiakaspalautetta kerätään jatkuvasti rinta rinnan yhtenä suunnittelumuotona.

(Lisää menetelmistämme täällä sekä palvelumuotoilun työkalupakki täällä)

 

Palvelumuotoilun lähtökohtana on siis aina asiakaskokemus, jolloin suunnittelun tavoitteena on tuottaa palvelu, joka tuottaa mahdollisimman suurta arvoa sekä asiakkaalle että palveluntarjoajalle!

(kuvaa voi klikata isommaksi)

Asiakasymmärrystä

Palmun toimistolla käy kova kuhina, kun selvitämme tutkijakyselyn tuloksia sekä haastatteluiden analyyseja. Keskiviikkona on ohjausryhmän tapaaminen, missä esittelemme tähän astisesta asiakasymmärryksestä. Myöhemmin keväällä aloitamme jo muutamia pilotteja eri kehityskohteisiin liittyen, jolloin pääsemme tarkastelemaan käytännössä kuinka ideat toimivat.

Haastatteluja on tähän mennessä tehy yhteensä 30, joista puolet on on ollut tutkijoita ja puolet palveluntarjoajia. Olemme pyrkineet selvittämään hyvin monella tasolla tutkijoiden arjessa näkyviä palvelutarpeita ja miten ne tällä hetkellä näyttäytyvät tutkijalle. Moni tutkija kaipaa nimenomaan tutkijalähtöistä lähestymistapaa palveluntarjontaan. Lämmin kiitos haastatteluihin osallistuneille (sekä kyselyyn vastanneille!) arvokkaasta ajasta ja panostuksesta projektin etenemiselle!

Ideointiin liittyen olemme saaneet kyselyvastauksissa jo useita hyviä ideoita palvelujen kehittämiselle ja toivotamme tervetulleeksi kaikki ideat, niin suuret kuin pienet! Monet ovat olleet yliopiston toimintakulttuuriin liittyviä, suuri osa rahoituksen hakemiseen sekä seurantaan liittyvää ja osa myös järjestelmiin ja itse tutkimustyöhön liittyvää. Näistä kirjoitamme tarkemmin myöhemmin lisää tässä blogissa.

Projektin kehitystavoitteet

Projektin haastatteluiden ja tutkijoille lähetettyjen kyselyiden perusteella olemme nyt saaneet rajattua kehityskohteiksi kolme tärkeää tavoitetta, jotka vievät turhaan tutkijoiden aikaa itse tutkimukselta. Kehityskohteita listattiin kaiken kaikkiaan 13, katso kaikki tästä.

Ensimmäinen kehityskohde on keskittyy rahoituksen varmistamiseen. Jokainen tutkija joutuu jossain vaiheessa tutkimusuraansa tutustumaan rahoitushakemusten upottavaan suohon. Mistä? Miten? Milloin? Miksi? Nämä ovat vain muutamia kysymyksiä, joita tutkija joutuu pohtimaan rahoitushakemuksensa kanssa ja pahimmillaan rahoituksen hankkiminen voi viedä useita viikkoja tutkijan työaikaa.

Toinen kehityskohde on varmistaa tutkimuspalveluiden tarjonnan hyödyntäminen helposti ja tehokkaasti. Ongelmatilanteissa tutkija tietää kehen ottaa yhteyttä ja mitä kautta, olipa ongelma sitten budjetin laatimiseen, henkilöstöresursseihin tai tilapalveluihin liittyvää.

Tutkimushankkeiden ja -projektien yksi pullonkaula on haastettelujemme perusteella rahoitusraporttien ymmärtäminen. Luvut eivät avaudu sellaisinaan ja liian moni luku on riippuvainen liian monesta järjestelmästä. Voisiko raportin lukeminen olla yhtä helppoa kuin pankkitilisaldon tarkistaminen?

 

Tutkimuspalvelujen opas

Tutkimuspalveluiden opas voisi sisältää esimerkiksi:

  1. Aloittavan tutkijan tietopaketin (ohjeet yliopiston sisäisestä hierarkiasta, palvelukuvaukset..)
  2. Hakuohjeet tutkimusrahoituksen hakemiseen
  3. Tutkimusprojektin aloittaminen
  4. Keneen ottaa yhteyttä a) hallinnon asioissa, b) talouden hoidossa, c) tila- ja tietotekniikka-asioissa?

 

Millaista tutkimuspalveluiden opasta sinä kaipaisit? Haluaisitko oppaan sähköisenä vai painettuna versiona?

Tutkimuksen kaksi ulottuvuutta

Yksi tämän hetkisistä havainnoistamme on tutkimuksen sisältämä kaksoisulottuvuus: hallinnollinen ja varsinainen tutkimuksellinen ulottuvuus. Sekä hallinto että tutkijat itse haluaisivat pyrkiä kohti parempaa ja tuottavampaa tutkimusta, joka tarkoittaa ensisijaisesti aikaa keskittyä tutkimukseen sekä resursseja luoda tuota kyseistä aikaa. Kaikki ylimääräinen resursseja syövät tekijät, kuten mm. rahoituksen hakeminen, vievät aikaa itse tutkimukselta.

Seuraavassa muutamia kehittelemiämme ratkaisuaihioita (kuvaa voi klikata isommaksi). Kommentoi kernaasti!

Palvelut hahmottuvat

Projekti on ollut hyvän aikaa vauhdissa ja haastatteluita on tehty runsaasti sekä hallinnon että tutkimuksen puolella. Projektin alussa pyrimme asettamaan silmillemme tutkijan silmälasit ja katsoa yliopiston palveluita niiden tarjoamasta näkökulmasta – unohtamatta palveluntarjoajien mielipiteitä.

Projektihuone Porthaniankadulla on saanut seinilleen hahmotelmia tutkimuspalveluiden suhteista toisiinsa sekä mahdollisista pullonkauloista. Huoneessa on myös vapaa kommenttien parkkipaikka, joten tervetuloa tutustumaan ja jättämään kommentteja!