Käyttäjäkyselyn tuloksia: kirjasto on yliopiston helmi

Helsingin yliopiston kirjasto osallistui toistamiseen maaliskuussa 2010 Kansalliskirjaston organisoimaan kansalliseen käyttäjäkyselyyn, jossa kartoitettiin asiakkaiden käyttötottumuksia sekä heidän tyytyväisyyttään niin aineistoihin, asioimisympäristöön, palveluihin, elektronisiin palveluihin kuin palvelujen vaikutuksiin. Kysely toteutettiin verkossa ja se päättyi Helsingin yliopiston kirjaston osalta 1.4.2010.

Helsingin yliopiston kirjastoa kyselyssä arvioi 1274 vastaajaa, joista suurin osa oli iältään 18–35 -vuotiaita tutkinto-opiskelijoita. Joka ikäryhmässä naisten edustus oli miehiä suurempi. Perustutkinto-opiskelijat olivat ryhdistäytyneet arvioinnissa eniten (63%), kun taas jatko-opiskelijat eivät olleet jaksaneet pahemmin panostaa (13%). Aktiivisimmin kyselyyn vastasivat humanististen (25,8 %), yhteiskuntatieteellisten (16,9 %) ja kasvatustieteellisten (12,2 %) alojen edustajat.

”Kirjojen löytäminen hyllystä on ollut vaikeaa. Tuntuu, että kirja luokitellaan milloin teoksen nimen, milloin kirjoittajan nimen mukaan. Joku logiikka tässä on, mutta se ei ole minulle valjennut.”

”En ole tiennyt, että hankintaehdotuksia saa tehdä.”

”Kurssikirjojen saaminen välillä työlästä, niiden määrää voisi lisätä jonkin verran.”

Miten palveluitamme käytetään?

Pääsääntöisesti asiakkaamme lainaavat, palauttavat ja varaavat sekä uusivat aineistoja (24 %). Kirjastomme tiloja käytetään opiskeluun ja itsenäiseen työskentelyyn (13 %), mutta tiloihimme myös tullaan lukemaan, käyttämään tietokoneita, tulostamaan ja kopioimaan (11 %).

Elektronisista palveluista käytetyin on kirjaston oma kokoelmaluettelo, jossa 71 % vastaajista tekee aineistohakuja, varauksia tai uusii lainoja viikoittain tai muutamia kertoja kuukaudessa. Ulkoiset verkkosivumme ovat vastaajien käytössä viikoittain tai useita kertoja kuukaudessa. Myös NELLI-portaalia ja e-lehtiä käytetään useita kertoja kuukaudessa. Sen sijaan lähes puolet vastaajista käyttää e-kirjoja vain muutaman kerran vuodessa tai harvemmin ja neljännes ei lainkaan. Kolmannes vastaajista käyttää muita kirjaston hankkimia tietokantoja muutaman kerran vuodessa tai harvemmin ja neljännes ei lainkaan.

”Uudempaa tutkimuskirjallisuutta voisi olla enemmän.”

”Enemmän rauhallista lukutilaa ja työasemia.”

”Ryhmätyötiloja on liian vähän.”

”Odotan innolla uutta Kaisa-taloon valmistuvaa kirjastoa, koska kirjasto on nykyisin hankalassa paikassa.”

Paikan päällä aineistoja – niin painettuja kuin elektronisia – käyttävät eniten opetushenkilöstö ja professorit. Aiheenmukaisia tiedonhakuja tekemässä ja hyödyntämässä neuvonta- ja tietopalvelua käyvät eniten yliopiston ulkopuoliset asiakkaat ja opetushenkilöstö. Laitosten esimiehet ja professorit puolestaan ovat innokkaimpia kaukopalvelun käyttäjiä. Itsenäisesti tai ryhmässä kirjaston tiloissa opiskelevat tai työskentelevät lähinnä perustutkinto-opiskelijat.

Vastauksissa nousi esiin toisaalta se, ettei elektronisia palveluja ole ollut toistaiseksi tarpeen käyttää, toisaalta se, ettei niitä tunneta tai osata käyttää. Vaikka kysymyksessä ei vielä varsinaisesti kartoitettu e-aineistojen käyttöä, moni toi esiin e-aineistojen vähäisen tarjonnan tai vaikeakäyttöisyyden.

Lisää tietokoneita

Asioimisympäristöön liittyvää palautetta antoi 300 vastaajaa. Palautteissa toivottiin lisää tietokoneita, joustavampia aukioloaikoja ja rauhallisia lukutiloja. Tietoteknisten ongelmien yleisyys työasemilla ja tulostuksessa nousi esiin useammassakin palautteessa. Myös lisää kurssikirjoja toivottiin tässäkin yhteydessä. Keskustakampuksen kirjastoja arvioineiden palautteissa odotettiin ilolla uutta kirjastotaloa ja sen tuomia parempia tiloja. Toisaalta esiintyi myös pelkoa nykyisten viihtyisien tilojen ja hyvän palvelun katoamisesta.

”Ei mitään ehdotuksia. Olen erittäin tyytyväinen kaikkeen saamaani palveluun.”

”Palvelu kokoelmien käytössä ja tiedon löytämisessä on aina ylittänyt odotukseni!”

”People in the library are very polite, efficient, available and serious in their job.”

Tärkeimpänä pidettiin, että kirjastossa on riittävästi tarvittua aineistoa, ja että painetut aineistot vastaavat tiedontarpeita ja ovat ajantasaisia. Kaikkiaan aineistoihin liittyviä palveluja (hankintaehdotus, hakumahdollisuudet, valikoima ja ajantasaisuus) pidettiin tärkeinä asteikolla.

Alipanostettuna pidettiin erityisesti aineistojen riittävyyttä. Panostusta toivotaan myös etenkin tiedontarpeita vastaavien ja ajantasaisten painettujen aineistojen hankintaan ja elektronisten aineistojen löydettävyyteen.

Tärkeimpänä vastaajat pitivät sitä, että kirjaston henkilökunta on palveluhaluista, asiantuntevaa ja tarvittaessa helposti tavoitettavissa. Tämän kysymysryhmän palveluista vähiten merkittävänä pidettiin sitä, että kirjaston tarjoama tiedonhankinnan opetus on kehittänyt tiedonhankintataitoja

Vastaajat arvioivat kaikki elektronisiin palveluihin liittyvät väittämät tärkeiksi. Erityisinä kehittämiskohteina tuotiin esiin elektronisten palvelujen käyttöohjeiden selkeys ja verkkosivujen helppokäyttöisyys. Myös e-asioinnin sujuvuuteen ja asiakastarpeiden mukaisiin elektronisiin palveluihin tulisi panostaa.

“Minulle ei ole kovin selvää, minkä kaltaista tiedonhankinnan opastusta olisi saatavilla.”

”Kirjastolaitos on henki, elämä ja huipputärkeä sivistysmaan tukipylväs”

”Ihana, viihtyisä, oppimista tukeva kirjasto, jonne on aina kiva mennä, vaikka tentti ahdistaisi tai deadline olisi uhkaavasti lähestymässä”.

Summa summarum

Kirjaston palveluja pidetään kokonaisuudessaan hyvin tärkeinä ja kirjasto on onnistunut palvelujen tuottamisessa hyvin. Palvelujen tuottamisessa olisi selkeästi parannettavaa, jotta onnistuminen nousisi merkityksen tasolle.

Merkittävimpänä kirjaston palvelujen vaikutuksena vastaajat pitivät tarvitsemiensa aineistojen löytämistä. Merkittävää oli myös opiskelun tai työskentelyn tehostuminen ja laadun paraneminen. Kirjaston palvelujen todettiin myös helpottaneen oman alan seuraamista. Puolet vastaajista näki, että kirjaston palveluilla on ollut jonkin verran vaikutusta uusien ideoiden syntymiseen. Yli kolmannes (38 %) kuitenkin totesi, ettei kirjastolla ole lainkaan osuutta uusien ideoiden syntymisessä tai ei osannut muuten vastata kysymykseen.

Kysely osoittaa, että Helsingin yliopiston kirjaston asiakkaat pitävät kirjaston palvelujen toimivuutta hyvin tärkeänä ja kirjasto on onnistunut hyvin palvelujen tuottamisessa.

”Kirjaston toimivuus vaikuttaa työskentelyyni samalla tavalla kuin toimiva tekstinkäsittelyohjelma. Se on eräänlainen perusedellytys.”

Ilman kirjastoa tutkimusta olisi aika mahdotonta tehdä.”

”Kirjasto inspiroi tilana.”

”Kirjasto on olennainen osa opiskelua”

Kehittämiskohteina nousevat esiin pitkälti samat asiat kuin vuoden 2007 asiakaskyselyssä; työasemien määrä, hiljaisten lukutilojen määrä, aineistojen ajantasaisuus ja elektronisten palvelujen käytettävyys. Kirjaston panostukset näihin palveluihin eivät edellisen kyselyn jälkeen ole siten olleet riittäviä.

Asiakkaat odottavat kirjastolta helppokäyttöisempiä, paremmin ohjeistettuja ja itsenäisemmän asioinnin mahdollistavia elektronisia palveluja. Samanaikaisesti myös odotukset paikallispalvelujen sujuvuudesta ovat korkealla. Kirjaston henkilöstöltä odotetaan paitsi asiantuntemusta myös palveluosaamista. Kirjaston aineistojen tulee vastata asiakkaiden tiedontarpeita ja olla ajantasaisia sekä helposti löydettävissä niin painettuna kuin elektronisena.

”Yliopiston helmi!”

”Kiitos!”

Kirjoittaja:

Päivi Lammi
Suunnittelija
Hallinto- ja kehittämispalvelut