Laatu puntariin – LibQUAL+® -käyttäjäkysely tulee

Helsingin yliopiston kirjaston käyttäjät pääsevät puntaroimaan kirjaston palvelujen laatua maaliskuussa 2016. Edellisestä käyttäjäkyselystä onkin vierähtänyt jo kolme vuotta, joten nyt on korkea aika tarttua asiaan. Kirjasto osallistuu eurooppalaisten LIBER -kirjastojen (Association of European Research Libraries) yhteiseen LibQUAL+® -käyttäjäkyselyyn, jossa on mukana parikymmentä muuta tieteellistä kirjastoa Euroopasta. Suomessa kyselyyn osallistuvat meidän lisäksemme Tampereen yliopiston kirjasto ja Turun yliopiston kirjasto, joka koordinoi kyselyä ja toimii asiantuntijana kyselyn valmistelussa.

LibQUAL+® -käyttäjäkyselyjä on tehty vuodesta 2000 lähtien eri puolilla maailmaa yli 1200 kirjastossa. Suomessa ensimmäiset LibQUAL -kyselyt toteutettiin vuonna 2006. Mukana olivat tuolloin Helsingin kauppakorkeakoulun ja Hankenin kirjastot. LibQUAL+® -käyttäjäkyselypalvelua ylläpitää ja kehittää yhdysvaltalainen tutkimuskirjastojen järjestö ARL (Association of Research Libraries), joka tarjoaa osallistuville kirjastoille verkkopohjaisen palvelun raportointeineen ja käyttäjätukineen.

LibQUAL+® -kysely pohjautuu yksityisen sektorin palvelujen laadun mittaamisen ja hallinnan välineenä tunnettuun SERVQUAL -menetelmään. Sen ideana on mitata eroa käyttäjien odotuksien ja saatujen palvelukokemuksien välillä. LibQUAL kehitettiin tältä pohjalta erityisesti kirjastopalvelujen laadun arvioinnin tarpeisiin.

LibQUAL+® -käyttäjäkyselyn rungon muodostaa 22 kysymystä kolmelta osa-alueelta, asiakaspalvelusta, saatavuuspalveluista ja kirjastosta paikkana.  Peruskysymyksien lisäksi LIBER-kirjastojen kyselyssä on 5 räätälöityä kysymystä, jotka kohdennetaan tutkijapalveluihin ja käyttäjäkoulutukseen. Vastaajat saavat arvioida kunkin palvelun asteikolla 1-9 (matala-korkea), siten että he asettavat kullekin palvelulle tai kirjaston ominaisuudelle ensin minimivaatimustason ja odottamansa palvelutason sekä antavat lopuksi arvosanan kokemastaan palvelutasosta tähän tapaan:

Palvelu Palvelun minimitaso 1-9 Odottamani palvelutaso 1-9 Kokemani palvelutaso 1-9
Kirjaston työntekijät ymmärtävät asiakkaidensa tarpeet 8 9 10
Kirjasto tarjoaa painetut ja/tai sähköiset lehtikokoelmat, joita tarvitsen työssäni 8 9 8
Kirjasto tarjoaa opiskelemaan ja oppimaan houkuttelevat työskentelytilat 8 9 9

 

Kysely toteutetaan kevennettynä ns. LITE -versiona, mikä tarkoittaa, että suurin osa käyttäjistä saa kysymyspatterista kahdeksan satunnaisesti valittua kysymystä vastattavaksi. Koko kysymyspatteri näkyy vain erikseen sovittavalle osalle vastaajia. Lyhennetty versio puolittaa vastaamisajan ja tutkimuksen mukaan lisää vastausprosenttia tuloksien luotettavuutta menettämättä.

LibQUAL+® kyselyn tuloksia päästään purkamaan pian kyselyn päättymisen jälkeen. LibQUAL+® -raportin luvataan valmistuvan kahdessa viikossa kyselyn päättymisestä. Tulokset esitetään havainnollisesti ja niiden avulla selviää mm., missä kirjaston palveluissa ero minimilaatutason, odotetun palvelutason ja koetun tason välillä on hälyttävä. Esimerkkikuvaajassa punainen hälytysvalo palaa voimakkaimmin kirjaston verkkosivujen ohjaavuuden ja kirjaston sijainnin kohdalla. Esimerkissä vihreä väri puolestaan kertoo, että kirjaston henkilökunta ymmärtää asiakkaiden tarpeet yli odotusten. Sininen ja keltainen väri indikoivat, että palvelun laatu on sietokyvyn rajoissa.

Esimerkkikuvaaja

Kevään aikana saamme siis punnittua tietoa kirjaston käyttäjien kokemuksista ja toiveista palvelujemme tasosta. Samalla voimme verrata tuloksia myös muiden LIBER -kirjastojen tuloksiin. Ollaan valmiina ja tutkitaan, minkälaisia pähkinöitä saamme purtavaksi laadun parantamiseksi. Tekemistä vuoden 2016 työlistalle varmasti löytyy.

Lähteet:
https://www.libqual.org/home
https://www.utu.fi/fi/yksikot/kirjasto/toiminta/laatu-arviointi/Sivut/LibQUAL.aspx

Teksti

Eeva Laurila
kehittämispäällikkö

Leave a Reply

Your email address will not be published.