Kiitos palautteestasi – palveltava, penkoja, pesiytyjä ja piipahtaja!

Keväällä Helsingin yliopiston kirjasto sai yli 1 100 vastausta kirjastojen kansallisessa kävijäkyselyssä.  Vastauksia, toiveita, kiitoksia ja moitteita, on tutkittu ja pyöritelty ennen kaikkea asiakasprofiilien kannalta: miten voisimme vastata erilaiset kävijöiden tarpeisiin, mihin tartumme seuraavaksi?

Asiakkaat vierailevat kirjastossa erilaiset toiveet mielessään ja niiden mukaan hän verhoutuu erilaisiin rooleihin. Näin opimme palvelumuotoilu-hankkeessa.

Kirjasto tarjoaa erilaisia palveluita opiskelijalle, tutkijalle, opettajalle tai humanistille, tulevalle eläinlääkärille tai kemistille. Voimme käyttää myös toista lähestymistapaa palvelujen suunnittelussa.  Asiakasprofiilit ohjaavat meitä näkemään asiakkaamme yksilöinä, jotka toisena hetkenä haluavat piipahtaa kirjastossa hakemaan aineistoa ja toisena hetkenä etsivät kirjastossa parhaimman paikan pesiytymiseen.

Palveltava asiakas

Kirjaston asiakaspalvelu on perinteisesti saanut hyvä palautetta käyttäjäkyselyissä, niin tälläkin kertaa. Kirjastossa on panostettu jo usean vuoden ajan henkilökunnan asiakaspalvelutaitojen parantamiseen. Jokaisen asiakaspalveluun osallistuvan tulee suorittaa asiakaspalvelukoulutus. Silti kehittämisen varaa on, myös käyttäjäkyselyn perusteella.

Palveltava asiakas käyttää kirjaston paikallispalveluita ja verkkopalveluita. Hän haluaa perehtyä tarjolla oleviin palveluihin tai tarvitsee apua tiedonhaussa. Palveltava kysyy herkästi apua kirjaston asiakaspalvelusta ja arvostaa asiantuntevaa ja ystävällistä palvelua.

Käyttäjäkyselystä kävi ilmi, etteivät asiakkaat tunteneet riittävästi palveluitamme. Ohjeistusta kirjaston palveluista paitsi suomen myös englannin kielellä on parannettu niin verkossa kuin paikallisesti. Palautteen perusteella on kiinnitetty huomiota myös kirjaston opasteisiin. Palveluista ja opasteista mainittakoon e-aineistojen lisääntynyt tiedotus mm. kirjahyllyihin kiinnitettyjen QR-koodien ja BookNavigatorin avulla.

Käyttäjäkyselyssä toivottiin henkilökunnan jalkautumista asiakkaiden joukkoon. Pitäisikö asiakaspalvelu siis miettiä uudelleen ja lähteä pois ”tiskin” takaa? Asiakkaiden näyttää olevan myös vaikea tunnistaa henkilökuntaa hyllyjen välistä, joten auttaisivatko selkeät tunnisteet, kuten liivi kaupunginkirjaston tapaan löytämään virkailijan? Viime syksystä alkaen henkilökunnan on voinut tunnistaa nimikyltissä, johon on etunimen lisäksi merkitty kieli, jolla asiakas voi lähestyä virkailijaa.

Käyttäjäkyselyn perusteella asiakkaat pitivät tiedonhaun opetusta tärkeänä, mutta suurin osa kyselyyn vastanneista ei ollut osallistunut opetukseen. Jos palveltava asiakas saa tiedonhankinnan opetusta, niin onko hän sen jälkeen enää palveltava?

Penkoja haluaa upottua aineistoon, ei etsimiseen

Monet toiveet ja moitteet on ollut kirjastossa tiedossa ennen kävijäkyselyä, jonka tulokset vain vahvistavat penkojan ääntä.

Koska penkoja arvostaa laajoja kokoelmia, hän viihtyy kirjaston aineistojen kanssa verkossa ja varsinkin pääkirjastossa. Suurin este kuitenkin penkomiselle ovat toimimattomat verkkopalvelut, kirjaston hyllyluokituksen sekavuus sekä hukassa olevat kirjat.

Kirjaston verkkosivuja ja -palveluita parannetaan ensi vuonna eri tieteenalojen aineistojen sekä asiantuntijoiden löytymisen näkökulmasta. Asiakkaat eivät aina tiedä kenen puoleen kääntyä, jos haluaa tilata kirjan, jota ei ole Helsingin yliopiston kirjastossa. Muutenkin ohjeistuksen, opastuksen ja verkkopolkujen puutteisiin kiinnitettiin huomiota. Terkon Navigator-palvelut auttavat lääketieteen opiskelijoita ja tutkijoita oikean tiedon ja aineiston pariin, muualla yliopiston kirjastossa keskitytään ensi vuonna LibGuides-palvelun kehittäminen. Tavoitteena on avata ensi keväänä eri tieteenaloille palvelusivuja, johon on koottu kaikki keskeinen oman alan aineisto sekä linkit tietoasiantuntijoihin ja informaatiolukutaidon ja eri verkkopalvelujen käytön ohjeisiin.

Viime vuonna pääkirjasto Kaisa-talossa avasi portit penkojan fyysiseen kirjaparatiisiin: lähes 30 kilometriä painettua tekstiä. Yhtä isoa kokoelmaa oli toivottu pitkään – vihdoin saatiin 10 kirjaston kirjat yhden katon alle. Kokonaisuus ei kuitenkaan ole pelkästään penkojan unelma, sillä muutosta mukana taloon tuli myös 10 kirjaston hyllyluokitusjärjestelmän. Kokoelma on niin mittava, ettei ennen muuttoa yli miljoona niteen yhdistämisurakkaan voitu tarttua. Pientä hämmennystä aiheuttaa myös, että keskustakampuksella käyttäytymistieteen kirjallisuutta löytyy osin pääkirjastosta ja suurelta osin Minervasta. Koko kokonaisuuden persoonallisuutta lisää myös se, että jokaisessa kampuskirjastossa ja Kansalliskirjastossa on oma tapansa järjestää kirjat hyllyyn.

Pääkirjaston avaamisesta alkaen kirjaston hyllyluokitusta on tarkistettu ja yhdistetty. Lisäksi Helka-karttapalvelu tarkentuu sitä mukaan, kun ”siivoustyö” edistyy. Kirjastossa on työn alla kokoelmapolitiikka, joka ottaa kantaa mm. sähköisten ja painettujen aineistojen suhteeseen, yhteistyön Helsingin yliopiston kirjaston ja Kansalliskirjaston välillä.

Mitä teemme pesiytyjälle?

Fyysiseen tai virtuaaliseen kirjastoon pesiytyvälle tärkeää on tilallisuus eli hyvä oppimis- ja työskentely-ympäristö. Tämä tarkoittaa oppimisen ja sosiaalisen kanssakäymisen tukemista tarkoituksenmukaisilla tiloilla ja palveluilla. Kirjasto vastaa koko yliopistoa koskevaan haasteeseen katoavista opiskelijoista tukemalla opiskelijan viihtyvyyttä sekä tämän halua pysyä yliopiston opiskelijana ja aikanaan valmistua.

Uusi yliopiston kirjaston pääkirjasto suunniteltiin lähtökohtaisesti viihtyisäksi oppimisympäristöksi ja suunnittelussa käytettiin paljon palvelumuotoiluhankkeen aikana tehtyjä havaintoja ja jalostuneita ideoita kuten tilojen värikoodaus erilaisten käyttötarkoituksen mukaan. Nyt myös Kumpulassa ja hieman myöhemmin Viikissä ja Meilahdessa kehitetään kirjastoista oppimisympäristöjä samojen periaatteiden mukaisesti – aineistojen säilytyspaikoista viihtyisiksi ja tarkoituksenmukaisiksi työskentelytiloiksi.

Käyttäjäkyselystä esiin nousseen palautteen perusteella pesiytyjien toiveisiin on pystytty reagoimaan monin tavoin. Erityyppisiä luku- ja työskentelypaikkoja on järjestetty lisää sekä pääkirjastoon että myös muihin kampuskirjastoihin.  Esimerkiksi Kumpulan kampuskirjaston oppimisympäristöhankkeessa opiskelijoille tarkoitettujen työasemien määrä kaksinkertaistuu. Tiedotuksellisin keinoin on pyritty selkiyttämään sekä työskentelypaikkojen löytyvyyttä että niiden käytettävyyttä esimerkiksi varauskalentereiden avulla.

Kyselystä nousi hyvin selkeästi esiin, kuinka paljon opiskelijat arvostavat ja tarvitsevat työskentelytiloja. Tämä vahvistaa käsitystä siitä, että uusia oppimisympäristöjä suunniteltaessa ollaan oikealla tiellä.

Kaisa-talo on rakennuksena kiinnostanut kansalaisia ja talossa on käynyt lukemattomia vierailijaryhmiä. Pesiytyjän kannalta ryhmät ovat kuitenkin olleet ongelmallisia lähinnä melun ja alituisen liikenteen vuoksi. Tästä saadun negatiivisen palautteen perusteella ryhmien vierailuaikoja on rajattu, yliopiston ulkopuolisten opastetut vierailut muutettu maksullisiksi ja kirjastossa on myynnissä korvatulppia.

Kuinka vastaamme piipahtajien tarpeisiin

Kirjastossa tai verkkopalvelussa piipahtajalle tärkeää on aineistojen ja tarvittavan informaation nopea paikantaminen. Käyttäjäkyselyn perusteella kehittämistä kaipaa erityisesti verkkosivustomme, joka ulkoasunsa lisäksi sai kritiikkiä tärkeän tiedon piilottamisesta. Palautteet otetaan huomioon, kun verkkosivuja kehitetään ja Flammaan luodaan sisältöjä. Asiakasviestintää on tarkoitus muutenkin kehittää. Yksi keskeinen osa viestintää on palautejärjestelmä, joka uusitaan koko kirjaston tasolla vuoden 2014 aikana.

Painetun aineiston löytämistä helpottaa Helka-karttapalvelu, joka näyttää Helka-haun yhteydessä teoksen sijainnin kirjaston karttakuvassa. Palvelusta löytyvät tällä hetkellä pääkirjaston, Viikin ja Hammaslääketieteen kirjaston aineistot, ja palvelua ollaan laajentamassa kaikille kampuksille. Kurssikirjojen saatavuutta on parannettu siirtymällä vaiheittain 14 vuorokauden laina-aikaan. Uusi laina-aika on ollut käytössä keskustakampuksella sekä Kumpulan ja Viikin kampuksilla syyslukukauden alusta, ja myös Meilahden kampus siirtyy 14 vuorokauden laina-aikaan keväällä 2014.

Piipahtajille olisi myös tärkeää, että kaikki palvelut saisi juuri siitä kirjastosta, joka on heitä lähimpänä, eikä aikaa menisi eri kampuksilla juoksemiseen. Pääkirjaston avaamisesta lähtien on ollut mahdollista palauttaa lainattu aineisto kaikkiin Helsingin yliopiston kirjaston toimipisteisiin. Aineistojen tilausmahdollisuutta toisille kampuksille on myös kovasti toivottu, ja kirjastossa onkin tarkoitus tehdä selvitys palvelun vaatimista resursseista.

Teksti:

Mika Hirvonen, Tuula Huuskonen, Anne Kakkonen, Kirsi Luukkanen, Marja Moisio ja Antti Virrankoski

Kuvat:

Suunnittelutoimisto Taivas

Aina on parannettavaa – palautetta kirjaston käyttäjäkyselyn kautta

Kirjaston kansallinen käyttäjäkysely toteutettiin maalis-huhtikuussa ja kyselyn koordinoinnista vastasi jälleen Kansalliskirjasto. Kyselyssä Helsingin yliopiston kirjaston palveluja arvioi 1113 vastaajaa, mikä oli 16 % osuus yliopistokirjastojen vastauksista.

Suurin osa palautteesta kohdistui Kaisa-talossa toimivaan pääkirjastoon, jota arvioi 67 % vastaajista. Suurin vastaajaryhmä olivat perustutkinto-opiskelijat (64 %). Seuraavaksi suurimmat vastaajaryhmät olivat jatko-opiskelijat (13 %), yliopiston ulkopuoliset asiakkaat (11 %) ja tutkijat (4 %). Tieteenaloista oli vastaajia enemmän humanistisen ja teologisen sekä luonnontieteiden puolelta kuin vuonna 2010, jolloin kysely järjestettiin edellisen kerran.

Koska vastaajajoukossa Helsingin yliopiston keskustakampuksen opiskelijoiden osuus oli huomattavan suuri, kyselyn kautta saadussa palautteessa kuuluu tämän asiakasryhmän ääni.

”Kirjasto on upea ja toimii myös inspiraation lähteenä”

Kyselyn palautteen perusteella voidaan todeta, että kirjastolta odotetaan paljon, palveluja pidetään tärkeinä ja yleinen tyytyväisyysaste on noussut.

Vastaajista 10 % käy kirjastossa päivittäin, 37 % vähintään kerran viikossa ja 29 % muutamia kertoja kuukaudessa. Kirjastoasiointi on lainojen hoitamista, itsenäistä opiskelua/työskentelyä, kopiointia ja tulostusta, painettujen ja elektronisten aineistojen käyttöä sekä tiedon hakua.

Syiksi käydä kirjastossa harvakseltaan mainittiin mm. muut kiireet tai asuminen etäällä kirjastosta, verkkoaineistojen käyttö tai se, että kirjastossa on liikaa meteliä ja vähän työskentelytiloja. Työskentelytilojen riittämättömyyttä kritisoitiin useissa palautteissa. Kyselyn aikoihin saatiin myös muuta kautta useita palautteita, joissa toivottiin vain yliopiston opiskelijoille rajattuja lukupaikkoja. Tällaisia pyrittiin mm. Kaisa-talossa myös järjestämään, kun kevään ylioppilaskirjoitukset ja pääsykokeisiin valmistautuminen lisäsivät lukupaikkojen tarvetta.

Verkkopalveluista käytetään Helkan ohella eniten MOT-sanakirjoja ja Nelliä. Helppokäyttöisiä verkkopalveluja ja tietoa tarjolla olevista palveluista kaivattaisiin enemmän.

”Joskus löydän ja joskus en. Selkeyttä voisi vielä parantaa”

Helsingin yliopiston kirjastolle käyttäjälähtöisyys on tärkeä arvo. Aleksi Koskisen kirjoitus kokemuksista pietarilaisen yliopistokirjaston asiakkaana kuvaa kirjastoa, joka tämän päivän kampuskirjastoissa asioidessa tuntuu mahdottomalta. Silti aina löytyy parannettavaa.

Opiskelijan kannalta tärkeintä aineistoa ovat kurssikirjat ja niiden riittävyys on ongelma, johon ei löydy kaikkia tyydyttävää ratkaisua. Kirjasto voi hankkia kurssikirjat n. kolmannekselle arvioidusta tenttijämäärästä. Laina-ajan lyhennys 14 vuorokauteen syksystä 2013 alkaen lisää kirjojen kiertoa ja takaa tenttikirjan yhä useammalle. Kyselyn palautteen perusteella kirjaton tulisi myös parantaa aineistojen – niin painetun kuin elektronisen – löydettävyyttä. Tämä onkin yksi kirjaston toimintasuunnitelmassa painottuvat kehittämiskohde.

Parannettavaa on myös kirjaston verkkosivuissa, aukioloajoissa ja sähköisessä asioinnissa. Kiireiseen elämänrytmiin sopivat paremmin palvelut, jotka ovat käytettävissä helposti ja itselle sopivina aikoina, mieluiten 24/7. Asiakkaat kaipaavat myös selkeämpiä vaikutusmahdollisuuksia kirjaston toimintaan. Palautteen antaminen on yksi vaikuttamisen keino ja monissa palautteissa kiitosta sai kyselyn järjestäminen. Keväisen käyttäjäkyselyn tuloksia on kirjastossa ahkerasti analysoitu ja toimenpiteisiin ryhdytty. Positiivisen ja rakentavan palautteen saaminen antaa puhtia ylläpitää ja kehittää entistä paremmin asiakkaiden tarpeisiin vastaavia palveluita.

 ”Kiitos! Ruusuja kaikille jotka ylläpitävät kirjastoja!”

Teksti

Päivi Lammi
Suunnittelija, kirjaston laatuyhdyshenkilö
Hallintopalvelut
Helsingin yliopiston kirjasto

Kuva

Helena Hiltunen

Kirjaston palvelut näkyväksi

Kirjastoissa on aina ajateltu asiakkaan parasta – aina. Silti Helsingin yliopiston kirjaston palvelumuotoiluhanke antoi uuden näkökulman palvelujen suunnitteluun ja toteuttamiseen. Aikaisemmin asiakkaiden toiveet ovat olleet osin akateemisia arvauksia, asiakastyytyväisyyttä on mitattu kansallisilla kyselyillä ja vuositilastot ovat paikoin kertoneet eniten kirjaston palvelujen onnistumisesta. Nyt suunnittelusuuntaa on käännetty kunnolla asiakkaiden toiveiden kuuntelemiseen. Jatkossa pyritään jatkuvaan keskusteluun asiakkaiden kanssa kirjaston palvelujen kehittämisessä.

Kaisa-talo on vasta avannut ovensa, joten on sanomattakin selvää, että tilat ja palvelut ovat vielä uuden karheita ja kokonaisuutta hiotaan. Keräämme asiakaspalautetta ja vaikka varmasti välillä tuntuu, ettei palaute vaikuta välittömästi mihinkään, seuraamme tilannetta ja mietimme miten voimme reagoida palautteeseen ja parantaa palveluja.

Olen varma, että ensi syksynä palvelut ovat ainakin piirun verran parempia vaikkapa gradukärryjen määrän suhteen. Syksyn aikana on todettu, että lainattavia gradukärryjä on liian vähän, joten uusia kärryjä hankitaan lisää.

Opiskelijat ovat kirjaston suurin asiakasryhmä ja kirjasto haluaa olla inspiroiva paikka opiskelulle ja myös tutkimustyölle. Kirjastoon halutaan luoda hyvät työskentelyolosuhteet niin pesiytyjille, palveltavilla, piipahtajille kuin penkojillekin. Pikagallup kirjaston merkityksestä tuottaa helposti vastauksen sekä yliopiston henkilöstön että vanhemman polven opiskelijoiden keskuudessa, että tärkeintä on kurssikirjalainaamo. Kommentti saa aikaiseksi pientä väreilyä pitkän linjan kirjastolaisen mielessä, sillä haluamme olla muutenkin mukana valmistamassa kandeja, maistereita ja tohtoreita akateemisiksi osaajiksi. Esimerkiksi kirjastossa on paljon osaamista tieteellisessä tiedonhankinnassa.

Pikagallupin ohella palvelumuotoilussa tehdyt syvemmät haastattelut paljastivat kirjastolle, miten olemme ehkä hieman vaatimattomasti esitelleet palvelujamme. Olemme aina valmiina kuin partiolaiset palvelemaan ja perinteiset kirjastopalvelut ovat usein jo valmiiksi tuttuja uusille opiskelijoille. Mutta jotta kaikki palvelut saadaan kuvailtua, päätimme ryhtyä tuotteistamaan palveluita.

Kun palvelut on kuvattu suurempia kokonaisuuksina – palvelukategorioittain, asiakas löytää helpommin sopivan palvelun omaan tarpeeseensa. ”Työskentele kirjastossa” -kortin avulla kirjastoon pesiytyvä Helsingin yliopiston opiskelija tai tutkija voi yhdellä silmäyksellä nähdä, mitä kirjasto tarjoaa juuri hänen tarpeisiinsa. Muut kategoriat ovat:

  • Näin lainaat Helka-kortilla
  • Tietoaineistot ja tietokannat
  • Tiedonhankinnan palvelut ja koulutukset
  • Kirjasto tutkielman tekijän apuna
  • Tutkijapalvelut
  • Kirjaston etäkäyttö

Lisäksi kirjastolaisille muokataan yhteinen palvelukäsikirja, jonne palvelut kuvataan yksityiskohtaisesti, jolloin palvelut saavat yhteisen mallin, jota voi käyttää kirjaston kaikissa toimipaikoissa, kampuskirjastoissa. Työ on vielä kesken, kuten aina palvelujen kehittäminen.

Teksti

Kirsi Luukkanen
palvelupäällikkö
Keskustakampuksen kirjasto
Helsingin yliopiston kirjasto

Kuva:

Veikko Somerpuro

Palvelumuotoiluhankkeen tulokset kypsyvät

Onko palvelujen parantaminen parasta palvelujen markkinointia? Niukat resurssit kannattaa suunnata mieluummin palvelujen kehittämiseen kuin markkinointiin, uskovat palvelumuotoilun kannattajat.

Helsingin yliopiston kirjastokin ratkaisi markkinointiongelman käynnistämällä syksyllä 2010 oman palvelumuotoiluhankkeen, Älyllistä designia. Sen avulla haluttiin aluksi selvittää, miten kirjasto voisi paremmin palvella opiskelijoita, tukea oppimista ja toimia innostavana opiskeluympäristönä. Menetelmiksi valittiin palvelumuotoilu ja osallistaminen.

Kirjaston Älyllistä designia –hanke ja Kaisa-talo valittiin syksyllä 2011 osaksi yliopiston World Design Capital Helsinki 2012 ohjelmaa. Tämä mahdollisti taloudellisesti palvelumuotoiluhankkeen jatkon käyttäjätutkimuksen tulosten pohjalta uusien palveluideoiden innovointiin sekä parhaimpien konseptointiin ja toteutukseen yhteistyössä suunnittelutoimisto Taivaan kanssa.

Älyllistä designia –hanke on jatkunut kaksi vuotta ja päättyy vuoden 2012 lopussa. Sen jälkeen on aika arvioida tuloksia ja varmistaa, että intoa riittää palvelujen jatkuvaan kehittämiseen kirjaston omin voimin.

Käyttäjälähtöiseen palvelukulttuuri

Keskeistä kirjaston palvelumuotoiluhankkeessa on ollut tunnistaa uuden, käyttäjälähtöisen palvelukulttuurin tarve sekä kehittää, tuotteistaa ja yhdenmukaistaa palveluja ja palvelukonsepteja koko kirjastoa varten kaikilla kampuksilla.

Palvelukulttuuri kirjastoissa, kuten muissakin julkisissa organisaatioissa, on perinteisesti organisaatiolähtöistä, mikäli ei tietoisesti pyritä uudistuksiin. Helsingin yliopiston kirjastossa on hankkeen myötä tunnistettu asiakaslähtöisyyden tärkeys ja ajankohtaisuus, ja se on kirjattu seuraavan strategiakauden 2013–2016 tavoitteisiin.

Kirjaston käyttäjälähtöisyyttä edistävät kehittäjäyhteisö, saatu palvelumuotoilu- ja asiakaspalvelukoulutus sekä uusien suunnittelutyökalujen, kuten palvelupolkujen, käyttäjäprofiilien ja suunnitteluveturien käyttö. Yhdessä palvelujohtamisen kanssa ne mahdollistavat uuden toimintatavan ja jatkuvan kehittämisen osana kirjaston perustoimintaa.

Palvelujen tuotteistaminen ja palveluviestintä

Palvelujen tuotteistaminen on edellytyksenä koko kirjaston yhteisille standardoiduille ja yhdenmukaisille palveluille. Osana tuotteistusta palvelut on koottu palvelukategorioiksi, jotka on kuvattu yhdenmukaisella tavalla. Osana tuotteistusta ovat syntyneet myös palvelukategorioita kuvaavat visuaaliset symbolit, piktorgammit, jotka helpottavat palveluiden hyödyntämistä.

Palveluviestintä on keskeinen osa palvelumuotoilua. Kirjaston palveluista valtaosa on tarkoitettu asiakkaiden omatoimiseen käyttöön, jolloin on tärkeää viestinnän keinoin tehdä palvelut asiakkaille näkyviksi, kertoa mitä hyötyä niistä on ja opastaa niiden käytössä.

Pääkirjaston uusi palveluesite, joka noudattaa koko kirjaston uutta visuaalista ilmettä, kertoo asiakkaalle lyhyesti kirjaston palveluista ja opastaa kerroskarttojen avulla kirjastossa asiointia ja työskentelyä. Tuotekorttien avulla kerrotaan laajemmista palvelukategorioista. Kaikkien kampuskirjastojen esitteet ja tuotekortit julkaistaan sekä painettuina että verkossa. Henkilökunnan tunnistettavuutta parantavat uudet rintamerkit, jotka otetaan lähipäivinä käyttöön pääkirjastossa.

Uusia palveluja

Pääkirjaston uudessa palvelumaisemassa on rauhallinen ja leppoisa tunnelma. Kiireiset piipahtajat ja kokemattomat palveltavat hallitsevat 3-kerroksen asiointi- ja kurssikirja-alueita. Kirjaston työtilanaan käyttävät pesiytyjät ovat varanneet itselleen mansikkapaikat tieteenalakerroksista 2 tai 4-6, ja tutkimusintoiset penkojat ammentavat tietoa pohjakerrosten täydentävissä kokoelmissa.

Sohvaryhmissä ja virkistysalueilla käydään syvällisiä keskusteluja ja ryhmätyöhuoneissa opintopiirit jakavat vastuuta kurssikirjallisuuden kulutuksesta. Yhdessä oppimista ryydittävät opintopiiri-wiki ja opintopiirikortit.

Perinteisen hiljaisen lukemisen sijaan kirjaston tilat profiloituvat vähitellen erilaisiin käyttötarkoituksiin uuden kirjastoetiketin avulla, joka kertoo mm. millainen äänitaso milläkin alueella on sallittua ja toivottavaa. Kirjastoetikettiä viestitään tilaan asetetuilla uusilla standeilla ja opaskarttojen piktogrammeilla.

Ennen kirjastokäyntiä kiireiset opiskelijat ovat jo tarkistaneet mobiilipalvelun avulla kirjaston aukioloajat ja tarvitsemiensa kirjojen saatavuuden Helka-tietokannasta, sekä ladanneet kirjaston kerroskartat omaan puhelimeensa QR-koodin avulla.

Helka-haun karttapaikannus auttaa aineiston löytämistä laajoista kokoelmatiloista, ja e-kirjojen selailua tukee BookNavigator, jonka avulla on käytettävissä jo runsaasti lääketieteellistä aineistoa.

Paljon uusia palveluja on vielä kehitteillä, kuten asiakaspalaute, palvelueleet ja kirjaston tapahtumat. Palvelumuotoiluhanke on voinut ratkaista vasta pienen osan palvelujen kehittämiseen liittyvistä ongelmista, mutta se on luonut sellaista uutta osaamista, jonka avulla haasteisiin voidaan rohkeasti tarttua. Seuraavana tehtävänä on uusien palvelujen jalkauttaminen kaikkiin kampuskirjastoihin.

Osallistaminen

Kahdessa vuodessa Helsingin yliopiston kirjasto on tehnyt pitkän kehitysharppauksen ja ottanut paikkansa Suomen johtavana yliopistokirjastona. Organisaation tiivistyminen yhdeksi yhteiseksi kirjastoksi, Keskustakampuksen kirjaston muotoilu uudelleen ja suunta asiakaskeskeiseksi palvelujen tuottajaksi antavat kirjastolle erinomaiset edellytykset tukea yliopistoa matkalla maailman huipulle.

Älyllistä designia -hankkeella on ollut monta roolia, eikä ole helppoa hahmottaa, mikä osuus kirjaston kehittämisessä on ollut juuri palvelumuotoilun ansiota. Yhteistyötä on tehty moneen suuntaan, erityisesti Kaisa-talon suunnittelijoiden, yliopiston viestinnän ja WDC-säätiön kanssa. Kehittäjäyhteisön, työpajojen ja fokusryhmien kautta hankkeeseen on osallistettu suuri joukko ihmisiä.

Koko kirjaston henkilökunta on ollut omalla panoksellaan mukana kehittämässä palveluja tai luomassa niille edellytyksiä. Kaikilla on ollut mahdollisuus osallistua palvelumuotoilun perehdytykseen ja 40 henkilöä on saanut käytännönläheisen ”palvelumuotoilijakoulutuksen”.

Mitä saatiin aikaan?

Sekä asiakkaiden että henkilökunnan palaute uudesta pääkirjastosta on ollut innostunutta. Suuret kävijämäärät ovat samoin osoitus tyytyväisyydestä. Koko kaupunki mediaa myöten tuntuu olevan sekaisin Kaisasta, ja yliopistolaisten lisäksi suuret ja pienet organisaatiot vaeltavat Kaisa-talon kirjastokierroksille.

Kirjastotilojen arkkitehtonisuus ja valoisuus yhdessä tasokkaan design-kalustuksen kanssa ovat tehneet vaikutuksen. Myös kirjaston palvelut ovat nivoutuneet saumattomasti tähän positiiviseen asiakaskokemukseen, mikä olikin palvelumuotoiluhankkeen perimmäinen tavoite.

Teksti

Inkeri Salonharju
projektipäällikkö
Hallinto- ja kehittämispalvelut
Helsingin yliopiston kirjasto

Kuvat

Veikko Somerpuro

Pääkirjoitus: Asiakas on jatkuvasti oikeassa

Asiakaslähtöisyys on ollut kuluneen vuosikymmenen kärkisloganeita myös kirjastomaailmassa. Palvelujen kehittämisen keskiöön on haluttu asettaa asiakas tarpeineen, ja oikeinhan se onkin.

Asiakastarpeiden tarkka hahmottaminen on kuitenkin haaste mille tahansa palvelulaitokselle. Meillä kaikilla on kokemusta esimerkiksi palautelomakkeesta, jota käytetään lähinnä palvelupyynnöillä lähestymiseen (“Voisitteko ystävällisesti uusia lainani?”) sekä erilaisista asiakaskyselyistä, joiden otanta on jäänyt toteuttamistavasta riippumatta ohueksi.

Parhaimmillaan organisaation koko palveluvalikoimaa voi yrittää tarkastella asiakkaan tarpeista ja käyttäytymisestä kumpuavan toimintaketjun näkökulmasta. Kun asiakkaan ja palveluorganisaation kohtaamisia ryhdytään systemaattisesti havainnollistamaan, lähestytään palvelumuotoilun ideaa.

Palvelumuotoilulla (palveludesign, service design) tarkoitetaan organisaation toimintaympäristön kompleksisten haasteiden, tulevaisuustiedon, skenaarioiden, ideoiden, konseptien ja prosessien havainnollistamista. Keskiössä ovat ideat. Ideat hyvästä, entistä paremmasta palvelusta. Ideat siitä, kuinka toimia toisin. Joustavammin, asiakkaan aikaa ja vaivaa säästäen. Lisäarvoa käyttäjälle tuottaen.

Palvelumuotoilu voi kattaa uuden palvelun, tuotteen, ideoinnin ohella monia muitakin asioita, joita käyttäjä palvelua tuottavaan organisaatioon yhteyttä ottaessaan kohtaa. Palvelumuotoilun avulla voidaan esimerkiksi uudistaa palveluympäristöä, sekä sitä fyysistä että abstraktimpaa tilaa, jonka asiakas kohtaa, ja jossa hänen – organisaation tavoitteista riipuen – halutaan joko viihtyvän mahdollisimman pitkään tai suoriutuvan ripeästi ulos. Palvelumotoilu kattaa myös asiakkaan kohtaaman palvelun taustalla pyörivät organsaation omat prosessit: usein uusi, virtaviivaisempi palvelu edellyttää myös toimitaprosessien selkeyttämistä jossakin, jonne asiakas ei lainkaan näe.

Palvelumuotoilun piiriin kuuluvatkin siis tuotteiden, tilojen tai toimintatapojen ideoinnin ohella myös monet organisaation johtamiseen liittyvät tehtävät; palvelun kehittämiseen liittyvä ennakointityö, erilaiset tutkimukset ja asiakaskyselyt. Palvelun jatkuva kehittäminen voi vaatia myös strategiatason työtä. Palvelun kehittäminen haluttuun suuntaan vaatii usein myös selkeää ohjeistusta ja organisaation koko henkilöstön koulutusta tai valmennusta.

Helsingin yliopiston kirjasto on kehittänyt yhteistyössä Suunnittelutoimisto Taivaan kanssa palvelumuotoilun avulla uuden kirjaston palvelukonseptia; erityisesti tieteellisen kirjastotoiminnan digitalisoitumisen tuottamaa murrosta ja Kaisaniemeen nousevaa, keväällä 2012 valmistuvaa uutta kirjastorakennusta silmällä pitäen. Palvelumuotoiluhankkeen keskiössä on ollut asiakas, Helsingin yliopiston perustutkinto-opiskelija.

Sekä opiskelijat että yliopistolle tärkeisiin sidosryhmiin lukeutuvat asiantuntijat ovat saaneet tilaisuuden osallistua kirjastopalvelujen ideointiin.  Ideointityöpajojen annista hankkeen kuluessa jalostuu kourallinen uuden kirjaston palveluideoita, joiden jatkojalostamiseen kirjasto on organisaatioina sitoutunut. Kirjaston henkilökunta on osallistunut palvelumuotoilukoulutuksiin vuoden 2010 lopulta alkaen, ja myös henkilökunnalle on organisoitu oma ideointimahdollisuutensa. Jatkuvaan ajatustenvaihtoon ja ideoiden edelleen kehittelyyn kirjaston asiakkaat ja henkilökunta voivat yhdessä käyttää Helsingin yliopiston kirjaston kehittäjäyhteisöä Idistä.

Onnistunut, tavoitteensa saavuttanut palvelumuotoiluhanke tuottaa lukuisien kehityskelpoisten ideoiden ohella kirjasto-organisaatioon prosessin, jolla asiakkaiden ideoita voidaan jatkuvasti ottaa vastaan, käsitellä ja jatkojalostaa joko nykyisten palvelujen paremmiksi versioiksi tai kokonaan uusiksi toimintatavoiksi.

Jatkuvasti asiakkaiden kokemuksesta kiinnostunut ja palveluaan sen perusteella muokkaava kirjasto tuottaa lisäarvoa käyttäjilleen. Sellainen kirjasto voi hyvin, elää ja hengittää.

 

Veera Ristikartano

vt. viestintäsuunnittelija ja Verkkarin päätoimittaja

Helsingin yliopiston kirjasto