Miten kirjasto kuuntelee asiakkaitaan?

Voidakseen kehittää palvelujaan asiakkaiden tarpeita vastaaviksi, kirjaston on kuunneltava asiakkaitaan. Asiakaspalautteen kerääminen on yksi tapa.

Helsingin yliopiston kirjastolla on ollut käytössään useita palautekanavia asiakaspalautteen keräämiseen. Kirjasto on mukana Kansalliskirjaston koordinoimassa kirjastojen kansallisessa käyttäjäkyselyssä, joka järjestetään noin kahden vuoden välein ja seuraavan kerran v. 2013. Kysely tuottaa paljon arvokasta vertailutietoa, mutta laajan palautteen analyysi vie aikaa. Strukturoitu lomake myös ohjaa antamaan palautetta etukäteen määritellyistä asioista.

Vapaampaa, päivittäistä palautetta kirjasto saa asiakkailta sähköpostin ja erilaisten palautelomakkeiden kautta. Palvelutilanteissa asiakkailta saadaan paljon spontaania palautetta. Näiden palautteiden dokumentoinnissa kirjastoilla on vielä kehitettävää, jotta saatu palaute kantaisi kortensa koko organisaation kehittämisen kekoon.

Case: koekäytössä palautetaulu

Kirjaston palvelumuotoiluhankkeessa kootuista ja toteutukseen valituista kehittämisideoista yhdessä toivottiin mahdollisuutta jättää pikapalaute kirjastokäynnistä. Alkuajatuksissa ehdolla oli esim. päätelaite palautteen antamiseen.

Kaisa-talon avajaisviikolle ideoitiin palautetaulu, jolle kävijöiden toivottiin kirjoittavan ensivaikutelmiaan. Kirjaston sisääntuloaulaan sijoitettu taulu oli otsikoitu: ”Kerro meille – ajatuksia, toiveita, unelmia ja palautetta”. Koekäytössä ollut taulu lunasti odotukset, sillä palautetta kertyi runsaasti. Saman idean toisinto kirjaston Facebook-sivuilla ei saavuttanut samaa suosiota. Palautteen antamiselle nimettömästi on edelleen tilausta.

Koonti kehittämisehdotuksista ja niihin liittyvistä toimenpiteistä julkaistiin kirjaston uutisblogissa. Tällainen palautteen palaute on oleellinen osa palautteen käsittelyä ja siihen reagoimista.

Uusia tapoja jatkossakin

Kirjasto pyrkii jatkossakin kuuntelemaan asiakkaidensa toiveita herkin korvin. Erilaisia palautekanavia kokeillaan olemassa olevien rinnalla ja käytössä olevia kanavia yhdistellen. Esimerkiksi kirjaston facebook-profiililla on 1100 seuraajaa, mikä on jo varsin hyvä otos, jolle voi kohdentaa täsmäkysymyksiä.

Muita ideoita ovat mm. kirjaston tiloihin sijoitetut qr-koodit, joiden kautta pääsee antamaan palautetta ko. asiasta/paikasta/palvelusta. Näiden pohjaksi on uusittu syksyn 2012 aikana kirjaston palautelomake. Palvelumuotoiluhankkeessa opittuja menetelmiä voisi hyödyntää asiakkaita osallistavissa teemaryhmähaastatteluissa. Keveämmin toteutetussa versiossa palautetta kerättäisiin pikagallupien tai ovensuukyselyjen avulla – kirjasto tiloissa tai verkossa.

Miten sinä haluaisit antaa palautetta tai kehittää kirjaston toimintaa?

 

Teksti ja kuva

Päivi Lammi
Suunnittelija
Hallintopalvelut
Helsingin yliopiston kirjasto

Kirjaston palvelut näkyväksi

Kirjastoissa on aina ajateltu asiakkaan parasta – aina. Silti Helsingin yliopiston kirjaston palvelumuotoiluhanke antoi uuden näkökulman palvelujen suunnitteluun ja toteuttamiseen. Aikaisemmin asiakkaiden toiveet ovat olleet osin akateemisia arvauksia, asiakastyytyväisyyttä on mitattu kansallisilla kyselyillä ja vuositilastot ovat paikoin kertoneet eniten kirjaston palvelujen onnistumisesta. Nyt suunnittelusuuntaa on käännetty kunnolla asiakkaiden toiveiden kuuntelemiseen. Jatkossa pyritään jatkuvaan keskusteluun asiakkaiden kanssa kirjaston palvelujen kehittämisessä.

Kaisa-talo on vasta avannut ovensa, joten on sanomattakin selvää, että tilat ja palvelut ovat vielä uuden karheita ja kokonaisuutta hiotaan. Keräämme asiakaspalautetta ja vaikka varmasti välillä tuntuu, ettei palaute vaikuta välittömästi mihinkään, seuraamme tilannetta ja mietimme miten voimme reagoida palautteeseen ja parantaa palveluja.

Olen varma, että ensi syksynä palvelut ovat ainakin piirun verran parempia vaikkapa gradukärryjen määrän suhteen. Syksyn aikana on todettu, että lainattavia gradukärryjä on liian vähän, joten uusia kärryjä hankitaan lisää.

Opiskelijat ovat kirjaston suurin asiakasryhmä ja kirjasto haluaa olla inspiroiva paikka opiskelulle ja myös tutkimustyölle. Kirjastoon halutaan luoda hyvät työskentelyolosuhteet niin pesiytyjille, palveltavilla, piipahtajille kuin penkojillekin. Pikagallup kirjaston merkityksestä tuottaa helposti vastauksen sekä yliopiston henkilöstön että vanhemman polven opiskelijoiden keskuudessa, että tärkeintä on kurssikirjalainaamo. Kommentti saa aikaiseksi pientä väreilyä pitkän linjan kirjastolaisen mielessä, sillä haluamme olla muutenkin mukana valmistamassa kandeja, maistereita ja tohtoreita akateemisiksi osaajiksi. Esimerkiksi kirjastossa on paljon osaamista tieteellisessä tiedonhankinnassa.

Pikagallupin ohella palvelumuotoilussa tehdyt syvemmät haastattelut paljastivat kirjastolle, miten olemme ehkä hieman vaatimattomasti esitelleet palvelujamme. Olemme aina valmiina kuin partiolaiset palvelemaan ja perinteiset kirjastopalvelut ovat usein jo valmiiksi tuttuja uusille opiskelijoille. Mutta jotta kaikki palvelut saadaan kuvailtua, päätimme ryhtyä tuotteistamaan palveluita.

Kun palvelut on kuvattu suurempia kokonaisuuksina – palvelukategorioittain, asiakas löytää helpommin sopivan palvelun omaan tarpeeseensa. ”Työskentele kirjastossa” -kortin avulla kirjastoon pesiytyvä Helsingin yliopiston opiskelija tai tutkija voi yhdellä silmäyksellä nähdä, mitä kirjasto tarjoaa juuri hänen tarpeisiinsa. Muut kategoriat ovat:

  • Näin lainaat Helka-kortilla
  • Tietoaineistot ja tietokannat
  • Tiedonhankinnan palvelut ja koulutukset
  • Kirjasto tutkielman tekijän apuna
  • Tutkijapalvelut
  • Kirjaston etäkäyttö

Lisäksi kirjastolaisille muokataan yhteinen palvelukäsikirja, jonne palvelut kuvataan yksityiskohtaisesti, jolloin palvelut saavat yhteisen mallin, jota voi käyttää kirjaston kaikissa toimipaikoissa, kampuskirjastoissa. Työ on vielä kesken, kuten aina palvelujen kehittäminen.

Teksti

Kirsi Luukkanen
palvelupäällikkö
Keskustakampuksen kirjasto
Helsingin yliopiston kirjasto

Kuva:

Veikko Somerpuro