Asiakaspalvelijat kertovat – kehuvia ja ihastelevia palautteita Kumpulan remontista

Pitkällisen suunnittelun, kokoelmatyön ja remontin jäljiltä Kumpulaan avattiin uusi oppimisympäristökirjasto viime joulukuun ensimmäisenä päivänä. Kumpulan kokeneella asiakaspalelun ydinryhmällä on ollut paras näköalapaikka havainnoida, miten asiakkaat ovat uuden kirjastotilan ottaneet vastaan. Toisaalta myös työympäristö on uusi. Kyselimme ensi käden kommentteja ammattilaisilta neljä kuukautta remontin valmistumisen jälkeen.

Millaisia kokemuksia sinulla on ollut toimiessasi asiakaspalvelussa uudessa kirjastotilassa?

– Miltei pelkästään positiivisia.

– Uudistuneet tilat mahdollistavat monipuolisemman asiakaspalvelun. Asiakaspalvelu on tehokkaampaa ja helpommin lähestyttävissä käytetyimpien kokoelmien ja työskentelyalueiden lähellä.

– Mutu-tuntumalla asiakasmäärät ovat hieman kasvaneet. Harmi ettei meillä ole tästä dataa avajaisista saakka. Eniten kysytty asia on ehdottomasti opiskelijatulostimen sijainti (edelleen!). Olisi hienoa jos se saataisiin kirjaston tiloihin. Tulostus, kopiointi ja skannaus ovat ylipäätään käytetyimpiä palveluita. Asiakkaat ovat lähes poikkeuksetta yhtä mukavia kuin ennenkin! Heiltä saatava suora palaute ja kiitokset lämmittävät aina mieltä.

– Infon sijoittuminen alakerran ison luku- ja oleskelualueen reunaan on onnistunut. Verrattuna entiseen kontakti sisääntulijoihin on paljon parempi ja mutkattomampi; suora näköyhteys sisäänkäyntiin ja matalampi, ”kevyempi” tiskirakenne helpottavat yhteyttä asiakkaisiin. Fiilis on ollut, että asiakkaiden kynnys kysyä neuvoa on laskenut. Itse kokee olevansa lähempänä koko kampusta ja ihmisiä.

–Mahdollisuus seisoa tiskin takana on erittäin tervetullut. Aluksi kroppa vaati pieniä istumisrupeamia, mutta ajanoloon seisominen on alkanut tuntua yhä paremmalta. Toisaalta ergonomian kannalta huonoksi on osoittautunut palautusten hoito, jossa selkää rasittaa hankalassa asennossa tapahtuva painavan palautuslaatikon tyhjennys. Näköyhteyden puuttuminen tiskiltä laatikkoon on myös huono asia.

Mikä on ollut onnistuneinta muutoksissa?

– Uusien tilojen toimivuus: huomattavia parannuksia ovat esim. infotiskin näkyvyys heti asiakkaan tullessa sisään, lisääntyneet lukupaikat ja työasemat, parantunut ilmastointi sekä yleisilmeen valoisuus ja avaruus.

– Onnistuneinta on vaihtoehtoisten työskentelyalueiden laajuus ja saavutettu tasapaino kokoelmien ja työskentelyalueiden välillä.

– Sisäänkäynnin luonteva ja toimivaksi osoittautunut sijainti. Kahvilan ja kulkureittien varrella oleva sisäänkäynti on varmasti lisännyt ihmisten ex tempore piipahtamista kirjastossa ja muistuttaa kampuslaisille kirjaston olemassaolosta aivan toisin kuin entinen pitkien ja jyrkkien portaiden ja mutkien takana piilossa ollut ovi.  Myös monipuoliset oleskelu- ja työskentelyalueet ovat onnistuneita.

– Alakerta tuntuu paljon valoisammalta, mikä ei olekaan ihme tiivishyllyjen poiston jälkeen. ”Paraatipaikkamme” munatuoleineen vetää automaattisesti katseet puoleensa jo kirjastoa ulkopuolelta lähestyttäessä. Henkilökuntakin on helpommin lähestyttävissä avoimemmissa tiloissa verrattuna entiseen käytävämäiseen tilaan.

– Valo-ohjaustaulun ja kuulutuslaitteiden saaminen kirjastoon on huippujuttu, etenkin nyt kun ne on (kai) saatu toimimaan niin kuin pitääkin. Myös työasemien lisäys oli paikallaan, etenkin kun atk-luokkia on vähennetty ainakin Physicum-rakennuksessa.

Miten asiakkaat ovat suhtautuneet uudistuneeseen kirjastoon?

– Hyvin positiivisesti. Tiskillä ovat monet asiakkaat kiitelleet muutosta.

– Monet asiakkaat kokevat tulleensa kuulluiksi suunnittelussa ja saavansa omiin tarpeisiinsa paremmin soveltuvaa palvelua. Palautteessa on myös uusia kehitysideoita, joita ei ilmennyt kyselyvaiheessa. Varsinkin työskentely seisten on osoittautunut suosituksi.

– Uteliaina ja ilahtuneen tuntuisina. Heti alussa, pimeän ja pölyisen remontin jälkeen, suuren valoisan alakerran aukeaminen uusine huonekaluineen ja väreineen aiheutti silminnähtävää hämmästystä ja yllättyneitä äännähdyksiäkin. Erityyppiset lukupaikat ovat löytäneet käyttäjänsä, etenkin jo kuuluisat ”munatuolit” ovat ensimmäisinä täynnä. Pikkuhiljaa ryhmätyötilojen varaus on vilkastunut.

– Pääosin kommentit ovat olleet kehuvia ja ihastelevia. Kirjastossa harvakseltaan käyvät asiakkaat etenkin ovat olleet yllättyneitä muutoksesta. ”Munatuolit” ja niitä ympäröivä tila ovat keränneet eniten kehuja. Joitakin asioita puuttuu vielä, kuten liitu- tai tussitaulut ryhmätyöhuoneista. Lehtien sijainteja on kysytty paljon, mutta nyt hyllyjenpäätyopasteet taitavat olla kunnossa ja helpottavat osaltaan yläkerrassa navigointia.

Mikä on ollut yllättävintä asiakkaiden toiminnassa tai palautteessa?

– Kuinka suuri osa päivystysajasta kuluu tulostamista koskeviin kysymyksiin vastaamisessa; ajoittain se tuntuu lähes kohtuuttomalta rasitteelta. Asiakkaiden kritiikki tulostusuudistuksesta on aiheellinen – ja miten selität parhain päin kirjastosta riippumattoman tilanteen.

–Mitään suoranaisesti yllätyksellistä ei ole tullut vastaan.

–Palautteen perusteella ehkä se, että ryhmätyötilojen äänieristykset ovat aika heikot, vaikka toiseen pyrittiin. Tilat tuntuvat kuitenkin olevan yhä enemmän käytössä. Mielestäni asiakkaamme käyttävät tiloja aika lailla siten kuin on ajateltukin – ehkä ne on selkeästi suunniteltu? Toisinaan yläkerran sohvaryhmissä keskustellaan äänekkäästi, mikä saattaa häiritä siellä lukijoita.

Mitä muuta tulee mieleen muutosten vaikutuksista?

–Lehtikokoelman uusi järjestys, kaikki tieteenalat aakkostettu yhteen, vaikuttaa aidosti helpottavan lehtien käyttöä. Alakerran ryhmätyötilojen ja työasemien löytyminen on ollut alkuun hiukan haasteellista. Myös lainausautomaattien sijaintia kysytään usein. Ne ovat yllättävästi katveessa. Palautusautomaatti ei ehkä ole paras mahdollinen ergonomiselta ratkaisultaan.

–Uudistus näkyy kirjaston aktiivisempana käyttönä ja kommentointina. Aktiivinen kommentointi osoittaa, että asiakkaat ovat halukkaita kehittämään kirjaston palveluita ja uudistaminen koetaan staattisen prosessin sijaan jatkuvaksi.

Kiteytyksenä voisi siis todeta, että sekä asiakkaat että heidän palvelijansa ovat tyytyväisiä uudistuksen ja monilta osin onnistuimme jopa yli odotusten. Pientä korjattavaa ja säädettävää toki jäi, minkä seurauksena täydennyshankintoja ja korjauksia tehdään varmasti vielä koko kuluvan vuoden ajan. Mutta niinhän sen pitääkin olla – elävän kirjastotilan pitää voida reagoida sekä käyttäjien palautteeseen että kirjastoammattilaisten tekemiin havaintoihin.

Kirjoittaja:

Antti Virrankoski
Asiakaspalvelupäällikkö

Kuvat:

Linda Tammisto

Arkea asiakaspalveluissa

Aamun avaus

Kello on vähän yli kahdeksan ja ovesta tulee hiljalleen vielä unisen näköistä porukkaa. Osalla työmatka on ollut pitkä, Lahdesta tulevat sivarit ovat pitkämatkalaisimpia. Herätys on viiden, puoli kuuden aikaan, jos aamuvuoroon on tulossa. Flunssakausi verottaa väkeä, ja tekee mieli huudahtaa jokaiselle tulijalle: “Kiitos kaikille, jotka tänään kykenitte töihin!” Vuorovastaavan kännykkä soi, viestejä tulee ja sähköpostiin ilmestyy päivän poissaolijoiden tietoja: “Tänään vielä flunssaa ja kuumetta, en pääse vuoroon.”

Kaisa-talon 3. kerroksessa alkaa hyörinä. Jos vielä valot toimisivat, niin näkisi. Automatiikka on reistaillut ja ensimmäinen tunti tehdään hämärissä olosuhteissa. Yöpalautusautomaatilta haetaan palautukset, peruutetut ja erääntyneet varaukset kerätään, aamun ripeä henkilö käy kierroksella kerroksissa ja yksi sivari lähetetään selvittelemään aamun lehdet. Aamu on alkanut.

Osaamisen venymistä ja venymisen osaamista

Työntekijöitä tippuu kerroksista Huki-työvuoroihinsa. Kevyt keskustelu käy taustatilassa tasaisena sorinana ajankohtaisista aiheista. Työhuoneiden muutto ja uudet työtilat ovat puhuttaneet ihmisiä alkuvuoden. Miksi pitää vaihtaa kerrosta? Kuinka kemiat toimivat? Aika näyttää, mitä tulee. Toiminnoittain ja työporukoittain jakautuminen huonekuntiin näyttää kuitenkin lähteneen hyvin alkuun. Hyvää tahtoa tarvitaan, Minervasta on vielä kymmenisen henkilöä tulossa eri huoneisiin.

Puhelin soi tämän tästä. Asiakkaat uusivat lainojaan Espoossa, Espanjassa ja Thaimaassa, suomeksi ja englanniksi. Neuvotaan e-kirjan avaamisessa puhelimitse. Autetaan gradun tai väitöskirjan tekijää lainojen uusimisessa isojen kirjamäärien kohdalla. Kuunnellaan asiakkaan huolia terveydestä tai matkaraportteja, kaikenlaisia syitä, miksi taaskaan kirjat eivät palautuneet ajoissa kirjastoon. Etsitään vastausta kiperiin kysymyksiin aspa-wikistä: miten ulkomaista tutkijaa tällä kertaa kohdellaan asiakkaana, kuinka turvamerkinnän saanut asiakas huomioidaan oikein…?

Asiakaspalvelutiskillä yhdeksän kymmenestä asiakkaasta on loistotyyppejä. Asiakas tekee henkilökunnan onnelliseksi poistuessaan tyytyväisenä. Ja sitten tulee kymmenes, jonka päivä ei ole aurinkoinen. Hänetkin palvellaan toivottavasti hymyillen. Kollegojen kanssa voi asian purkaa taustassa.On olemassa joukko ihmisiä, joilla on mielestään paljon oikeuksia, mutta ei lainkaan velvollisuuksia. Näitäkin käy asiakaspalvelun tiskillä.

Runo: Sirpa Kähkönen

Iltapäivää leimaa asiakaspalvelussa kiireen tuntu kaiken aikaa. Jatkuvat keskeytykset ovat osa työtä asiakaspalvelussa, samoin erilaiset tausta-äänet ja häly sekä palautusautomaatin tarkkailu sen toimiessa lähes tauotta. Aineistopyyntöjä noudetaan puoliltapäivin ja kello neljä. Yleensä niitä on 10-20 kerrallaan, mutta kiihkeimpinä aikoina yhdellä kerralla noudettavia on ollut 50-70 kappaletta. Silloin ei yksi ihminen enää riitä. Joskus taidotkin ovat loppua kesken. Uusimpia tulokkaita hirvittää, kun aineistopyynnöissä on merkintä SUK, ja K3, suljettu varasto, sekä kyrilliset aakkoset. Silloin keltanokka tietää saavansa käyttää päätään. Askeleita kertyy, jokainen kerros on noin 1500 neliömetriä, kerroksia on yhdeksän ja rappusia riittää. Tämänkin liikunnan tarjoaa työnantaja, sanon silloin tällöin. Kahvia kuluu ja vesipulloja täytetään.

Päivän päätös

Vuorovastaava valvoo kelloa, ja tekee porukan kanssa työnjaon sulkemista ajatellen. Vartijan kanssa kiertämisestä pelataan random-peli, jossa hävinnyt pääsee kiertämään. Kaksi henkilöä tulee asiakaspalveluun, yksi aulaan ohjaamaan, yksi kiertämään vartijan kanssa taloa, yksi taustaan puhelimen ja palautusautomaatin seuraksi. Ohjeita kassan sulkemiseksi, palautusautomaatin tarkistus, viimeisten tarkastettavien 2. ja 3. kerroksen hoitaminen, ja lopulta vartija ja oma kiertäjämme laskeutuvat 3. kerrokseen.

“Kiitos kaikille, oli hyvä päivä. Tervetuloa töihin huomenna uudelleen.” Porukka hajaantuu kukin omiin suuntiinsa. Joskus käy huono tuuri, ja töistä pääsee illalla vartin yli kahdeksan, ja aamulla odottaa jo nimi Hukissa samoin vartin yli kahdeksan. Siinä ei ehdi muuta kuin nukkumaan hyvän yöunen. Työpäivä on päättynyt.

Terveisiä teho-osastolta

Olen kuullut, että ylemmistä kerroksista tuleva henkilö on kutsunut 3. kerroksen työskentelyä kirjaston teho-osastoksi. En ymmärrä tätä väärin, tehokkaita ollaan varmasti myös muissa kerroksissa. Ymmärrän tämän oikein, asiakaspalvelutyön rytmi on toinen Kaisa-talon 3. kerroksessa kuin muualla talossa. Työ on äänekkäämpää ja vauhdikkaampaa kuin kirjastossa yleensä odotetaan olevan. Kaisa-talon kirjasto on suosittu ja pidetty. Vuodessa on noin 1,5 miljoonaa kävijää, parhaimpina päivinä kävijämäärä nousee lähelle 8500. Huhtikuussa 2015 Kaisa-talo kokeilee sunnuntai-aukiloloa. Kirjasto on kolmena sunnuntaina auki klo 12-18. Toivottavasti asiakkaat löytävät kirjastonsa myös sunnuntaina.

On kivaa, kun on paljon työtä, ja tehdyn työn jäljen näkee. On kivaa tehdä työtä yhdessä, asiakaspalvelu on ryhmätyötä 3. kerroksessa. On kivaa, kun on paljon asiakkaita, ja saa palvelullaan asiakkaat tyytyväisiksi. Asiakkaiden tyytyväisyyden ja hyvän työilmapiirin aistii, työn imu on ilmassa.

Teksti:

Iiris Karppinen
tietoasiantuntija

Kuva:
Mika Huisman

Kirjasto osana opiskelijan tukiverkostoa

Helsingin yliopiston kirjasto palvelee useita asiakasryhmiä, joilla on erilaisia tarpeita. On opiskelijoita, opettajia, tutkijoita ja muuta henkilökuntaa, sekä alumneja joiden työtä haluamme tukea, unohtamatta yliopiston ulkopuolelta tulevia asiakkaita.

Pelkästään opiskelijan status kätkee sisälleen erilaisia vaiheita, joiden läpäisemistä kirjasto pyrkii aktiivisesti tukemaan.

Kirjastosta saa aina jonkun kiinni ja neuvoa voi kysyä, jos on pulassa. Tavoitteena on, että opintojen reitit olisi hyvin ennakoituja.

Kirjastokierroksilla alkuun

Uuden opiskelijan aloittaessa opintiensä, kirjasto pyrkii heti alkuun iskemään perustiedot toiminnastaan fuksin tajuntaan kirjastokierroksien avulla. Kierrokset toteutetaan yhteistyössä tiedekuntien ja kirjaston kouluttamien tuutoreiden kanssa. Tuutorit esittelevät kirjaston fyysiset palvelut ryhmätyötiloista kopiokoneisiin, mutta kertovat myös sähköisistä palveluista.

– Tänä keväänä painotimme tuutorikoulutuksessa e-aineistojen mahdollisuuksia, informaatikko Erva Kostiainen kertoo.

Syksyisin järjestettävillä orientaatioluennoilla kirjasto on myös näkyvästi läsnä. Orientaatioluennoilla käydään läpi ns. perusjutut, kuten kirjastokortin hankkiminen, verkkoaineistot, tietokannat ja kokoelmat, sekä kirjaston tarjoamat koulutukset.

– Jokaisella kampuksella orientaatioluennot ja fuksikierrokset järjestetään omat erityistarpeet huomioon ottaen, Kostiainen lisää.

Tiedonhankinnan toukasta perhoseksi

”Olen pulassa. Ohjaajani neuvoi minua ottamaan yhteyttä kirjastoon. Osaatko neuvoa, miten haen aiheestani?”
”Kiitos todella paljon näistä tiedoista. Olen erittäin huojentunut.”

Suoritettuaan kaikille pakollisen TVT-ajokortin, opiskelijalla on perusvalmiudet tiedonhankintaan. Mutta viimeistään kandiseminaariaiheen kutitellessa aivonystyröitä, voi opiskelija tuntea itsensä voimattomaksi yrittäessään napata aiheeseensa liittyvää aineistoa vellovasta tietomerestä. Tähän tarpeeseen vastaa suoraan oman alan tiedonhankinnan koulutus. Yleisien kurssien lisäksi on mahdollista varata henkilökohtaista tiedonhankinnan ohjausta tietoasiantuntijalta.

– Esimerkiksi hakusanat saattavat tuottaa päänvaivaa. Harvemmin ohjaukseen hakeutuu sellaisia, jotka eivät osaa yhtään mitään, lähinnä moni tulee varmistamaan, että on tehnyt oikein, Kostiainen hymyilee.

Tukena opinnäytetyön teossa

Opinnäytetyöntekijän polku on reititetty niin, että tieteellistä hakua opiskellaan ainakin ensimmäisen vuoden aikana, kandintyötä tehdessä sekä kerrataan ja syvennetään oppimista maisterivaiheessa. Tutkijakouluissa onkin omat kuvionsa ja silloin perehdytään mm. tutkimusdataan, julkaisemiseen, tutkijan verkkonäkyvyyteen ja bibliometriikkaan.

Opinnäytetyöntekijä saa kirjastosta tukea lähinnä kahden tyyppiseen tarpeeseen: 1) miten löydän olennaiset aineistot tutkimusaiheestani ja 2) miten pidän järjestyksessä löytyneet aineistot viitteidenhallintaohjelmalla. Kirjasto tukee sekä hankkimalla aineistot että opastamalla niiden käytössä.

Tukea on tarjolla monessa muodossa:
oppaat verkossa
avoimet lähiopetukset
kandi- ja graduseminaareihin tms. kursseihin integroidut lähiopetukset (tai monimuoto-opetukset, joissa aineistoa ja opetusta on myös verkossa)
-neuvonta tiskillä, verkossa, puhelimessa ja ajanvarauksella.

Tukiverkosto valmiudessa

Kirjasto on vain yksi monien opiskelijalle tukea ja ohjausta antavien tahojen joukossa. Siksi yhteistyö ja rajallisten resurssien yhdistäminen on tärkeää.

Syyskuun alussa ajattelun ja tieteen kaupunkifestivaalissa Thinkfestissä oli Iso-G tekemättä -keskustelutilaisuus, jossa kirjaston tietoasiantuntijat, opintopsykologi ja Kielikeskuksen opettaja ja opiskelijat kertoivat, mitä on tarjolla graduntekijän tueksi ja pohtivat graduntekijä tarvitsee.

Keskustelutilaisuus poiki uusia ideoita, miten voisimme tukea opinnäytetyöntekijää. Kirjaston kursseista ja palveluista voisi aina tiedottaa paremmin ja oikeampaan aikaan (sitä yritämme, mutta tsempattavaa on). Antaisiko potkua graduntekoon vaikkapa kerran lukukaudessa järjestettävä gradufestari, jossa olisi mukana eri tahoja, joiden apua graduntekijä tarvitsee: opintopsykologit, tietoteknikkapalvelut, kirjasto, Kielikeskus jne. Festarilla voisi olla non-stop työpajoja, miniluentoja, keskusteluja, alkusysäyksiä gradupiireille tai muille itseapuryhmille. Kirjasto tarjoaa jo nyt tukea opintopiireille esim. opintopiiriwikin avulla. Olisiko ohjeistuksen ja fyysisen ja virtuaalitilan lisäksi tarvetta myös match making -tilaisuuksille, joissa samoja kysymyksiä pohtivat opinnäytetyöntekijät tapaisivat ja perustaisivat tsemppiryhmiä.

On monia keinoja tukea opinnäytetyöntekijää. Mitä ideoita sinulla on?

Mietteitä ja palautetta

Pieni gallup-kierros pääkirjaston ja Kumpulan kampuskirjaston tiloissa paljasti, että ponnistelumme eivät ole menneet hukkaan. Tiedonhankinnan kursseja ja e-aineistojen mittavaa lisäämistä kiiteltiin. Lisäksi, varsinkin fuksit, pitivät tärkeänä asiakastietokoneiden ja työskentelytilojen saatavuutta kirjastoissamme. Asiakasneuvojamme saavat papukaijamerkin; useampi kiitti nopeasta ja ystävällisestä palvelusta.

Tässä muutama kommentti:

Teksti:

Päivi Helminen
Informaatiolukutaidon opetuksen koordinaattori

Helena Hiltunen
Verkkotoimittaja

Video:

Helena Hiltunen

Kuva:

Suvi Kataja

E-kirjaoppia työpajoista

Kuinka pitkä on e-kirjan laina-aika? Miksi laina-ajat vaihtelevat eri palvelujen kirjoissa? Miten palautan e-kirjan? Voinko kopioida osia e-kirjatiedostosta omalle koneelleni? Toimiiko copy/paste? Voinko ladata kirjan tabletilleni, jotta voisin lukea sitä myös paikoissa, joissa on huonot verkkoyhteydet tai ei yhteyksiä lainkaan? Olen ladannut kirjan iPadilleni, mutta en saa sitä auki, missä vika? Voinko lähettää e-kirjan tiedostona kaverille? Kuinka kaikki digitaaliset kappaleet voivat olla yhtä aikaa lainassa? Kuinka e-kirja voi olla loppu?

Muun muassa tämäntapaisilla kysymyksillä asiakkaamme ovat pommittaneet asiakaspalveluhenkilökuntaamme.  Kiitos kevään aikana järjestettyjen e-kirjatyöpajojen, meillä alkaa olla koko joukko asiakaspalvelijoita, jotka osaavat vastata entistä paremmin moniin yllä esitettyihin kysymyksiin. Työpajoja, joissa on tarkasteltu aina parin kirjapalvelun kirjojen käyttöön liittyviä kommervenkkeja kerrallaan, on järjestetty yhteensä jo parisenkymmentä eri kampuskirjastoissa ja yksi Kansalliskirjastossakin.

Mika Hirvonen – yksi työpajojen kantavista voimista

E-kirjojen käytön ei pitäisi olla niin hankalaa, että tarvitaan oikein opastusta ja koulutusta opastajille, siitä olemme varmaan kaikki samaa mieltä.  Mahdollisuutemme vaikuttaa kustantajien ja välittäjien käyttöliittymiin ja käyttöehtoihin ovat kuitenkin rajalliset. Käytettävämpään suuntaan muutamatkin liittymistä ovat viime vuosina kehittyneet, joten toivoa ruusuisemmasta tulevaisuudesta on.

Omia lisäongelmiaan asiakkaille tuottavat eri palvelujen käyttöliittymien ja niiden kautta tilattujen kirjojen käyttöehtojen ja käyttömahdollisuuksien erilaisuus. Tämä käyttöliittymä- käyttöehtokirjavuus juontuu paljolti siitä, että kaikkia toivottuja sisältöjä ei ole ollut tarjolla yhden tai muutaman harvalukuisen välittäjän palvelussa. Kirjastoon on tilattu e-kirjoja yhteensä yli kolmenkymmenen palvelun kautta, mikäli otetaan huomioon myös ne e-kirjat ja e-hakuteokset, jotka sisältyvät niin kutsuttuihin monimuotoisiin aineistoihin, joissa saattaa olla tarjolla niin kirjoja, lehtiä kuin pelkkiä viitteitäkin.

Teijo Kuvaja – toinen työpajojen kantava voima

E-kirjatyöpajoissa on keskitytty opiskelemaan kaikkein käytetyimpien e-kirjojen käyttökiemuroita, joista on tullut asiakkailta kaikkein eniten kysymyksiä. Oleellinen osa pajatyöskentelyä on ollut osallistujien omakohtainen harjoittelu. Toivoa sopii, että pajat ovat innostaneet osallistujia harjoittelemaan e-kirjojen käyttöä myös itsekseen ja kokeilemaan ehkä sellaisillakin alustoilla olevien kirjojen käyttöä, joita pajoissa ei (vielä) ole käsitelty.

E-kirjaopastajana ei pääse jumiutumaan!

Tutustuminen useammanlaisiin e-kirjapalveluihin lisännee pajoihin osallistuneiden valmiuksia suhtautua tyynesti myös e-kirja-alustojen käyttöliittymämuutoksiin, joita on mitä todennäköisimmin luvassa. Muutoksia saattaa tapahtua myös kirjaston omasta aloitteesta: voi esimerkiksi  olla, että Dawsonera-palvelun kirjoja yliopiston koneelta lähestyvän ei  tarvitsekaan enää tulevaisuudessa kirjautua tavallaan uudestaan,  vaan niihin mennään samaan tapaan kuin muihinkin e-kirjoihimme.

Rinnan työpajoihin valmistautumisen kanssa on tuotettu entistä kattavampaa e-kirjaohjeistoa LibGuides -alustalle. Se sisältää tietoja eri alustoilla olevien e-kirjojen käyttömahdollisuuksista sekä ohjeita niiden lataamisesta eri mobiililaitteille. Ohjeita on tätä kirjoitettaessa 13 eri alustalla olevien e-kirjojen käytöstä. Oppaan kehittämisessä ja pitämisessä ajan tasalla riittää työsarkaa. Työpajalaiset ja muutamat muutkin kirjastolaiset ovat jo palautteillaan osallistuneet tähän työhön. Mukaan opasta kehittämään sopii ja ehtii hyvin tulla jatkossakin.

Opas tulee vielä muuttumaan paitsi sisällöltään myös ulkoasultaan. Miten oppaan sitten  löytää? Ihanteellista tietysti olisi, jos tällaista opastusta voisi tarjota käyttöyhteydessä. Nykyiset hakupalvelumme eivät oikein anna mahdollisuuksia tähän. HELKAn e-kirjatietueissa on kirjan verkko-osoitteen alla linkki Käyttöehdot ja palaute (esimerkkitietue), josta pääsee sivulle, jossa on tarjolla linkki näihin ohjeisiin. Toivoa sopii, että tuleva asiakasliittymämme (finna) tarjoaa paremmat edellytykset tuoda ohjeistusta käyttöyhteyksiin.

Linkki oppaaseen on toki tarjolla myös erinäisissä paikoissa verkkosivuillamme (mm. UKK ja Tiedonhankinnan oppaat) ja tulee olemaan kesän aikana toteutuvan verkkosivu-uudistuksen jälkeenkin. Verkkosivujemme hakutoiminnon kautta  E-kirjaopas löytyy, samoin Googlen. Siitä pyrimme pitämään huolen.

Teksti:

Eeva Peltonen
(e)Kirjastonhoitaja

Kuvat:

Juha Pesonen
Kirjastonhoitaja

Kiitos palautteestasi – palveltava, penkoja, pesiytyjä ja piipahtaja!

Keväällä Helsingin yliopiston kirjasto sai yli 1 100 vastausta kirjastojen kansallisessa kävijäkyselyssä.  Vastauksia, toiveita, kiitoksia ja moitteita, on tutkittu ja pyöritelty ennen kaikkea asiakasprofiilien kannalta: miten voisimme vastata erilaiset kävijöiden tarpeisiin, mihin tartumme seuraavaksi?

Asiakkaat vierailevat kirjastossa erilaiset toiveet mielessään ja niiden mukaan hän verhoutuu erilaisiin rooleihin. Näin opimme palvelumuotoilu-hankkeessa.

Kirjasto tarjoaa erilaisia palveluita opiskelijalle, tutkijalle, opettajalle tai humanistille, tulevalle eläinlääkärille tai kemistille. Voimme käyttää myös toista lähestymistapaa palvelujen suunnittelussa.  Asiakasprofiilit ohjaavat meitä näkemään asiakkaamme yksilöinä, jotka toisena hetkenä haluavat piipahtaa kirjastossa hakemaan aineistoa ja toisena hetkenä etsivät kirjastossa parhaimman paikan pesiytymiseen.

Palveltava asiakas

Kirjaston asiakaspalvelu on perinteisesti saanut hyvä palautetta käyttäjäkyselyissä, niin tälläkin kertaa. Kirjastossa on panostettu jo usean vuoden ajan henkilökunnan asiakaspalvelutaitojen parantamiseen. Jokaisen asiakaspalveluun osallistuvan tulee suorittaa asiakaspalvelukoulutus. Silti kehittämisen varaa on, myös käyttäjäkyselyn perusteella.

Palveltava asiakas käyttää kirjaston paikallispalveluita ja verkkopalveluita. Hän haluaa perehtyä tarjolla oleviin palveluihin tai tarvitsee apua tiedonhaussa. Palveltava kysyy herkästi apua kirjaston asiakaspalvelusta ja arvostaa asiantuntevaa ja ystävällistä palvelua.

Käyttäjäkyselystä kävi ilmi, etteivät asiakkaat tunteneet riittävästi palveluitamme. Ohjeistusta kirjaston palveluista paitsi suomen myös englannin kielellä on parannettu niin verkossa kuin paikallisesti. Palautteen perusteella on kiinnitetty huomiota myös kirjaston opasteisiin. Palveluista ja opasteista mainittakoon e-aineistojen lisääntynyt tiedotus mm. kirjahyllyihin kiinnitettyjen QR-koodien ja BookNavigatorin avulla.

Käyttäjäkyselyssä toivottiin henkilökunnan jalkautumista asiakkaiden joukkoon. Pitäisikö asiakaspalvelu siis miettiä uudelleen ja lähteä pois ”tiskin” takaa? Asiakkaiden näyttää olevan myös vaikea tunnistaa henkilökuntaa hyllyjen välistä, joten auttaisivatko selkeät tunnisteet, kuten liivi kaupunginkirjaston tapaan löytämään virkailijan? Viime syksystä alkaen henkilökunnan on voinut tunnistaa nimikyltissä, johon on etunimen lisäksi merkitty kieli, jolla asiakas voi lähestyä virkailijaa.

Käyttäjäkyselyn perusteella asiakkaat pitivät tiedonhaun opetusta tärkeänä, mutta suurin osa kyselyyn vastanneista ei ollut osallistunut opetukseen. Jos palveltava asiakas saa tiedonhankinnan opetusta, niin onko hän sen jälkeen enää palveltava?

Penkoja haluaa upottua aineistoon, ei etsimiseen

Monet toiveet ja moitteet on ollut kirjastossa tiedossa ennen kävijäkyselyä, jonka tulokset vain vahvistavat penkojan ääntä.

Koska penkoja arvostaa laajoja kokoelmia, hän viihtyy kirjaston aineistojen kanssa verkossa ja varsinkin pääkirjastossa. Suurin este kuitenkin penkomiselle ovat toimimattomat verkkopalvelut, kirjaston hyllyluokituksen sekavuus sekä hukassa olevat kirjat.

Kirjaston verkkosivuja ja -palveluita parannetaan ensi vuonna eri tieteenalojen aineistojen sekä asiantuntijoiden löytymisen näkökulmasta. Asiakkaat eivät aina tiedä kenen puoleen kääntyä, jos haluaa tilata kirjan, jota ei ole Helsingin yliopiston kirjastossa. Muutenkin ohjeistuksen, opastuksen ja verkkopolkujen puutteisiin kiinnitettiin huomiota. Terkon Navigator-palvelut auttavat lääketieteen opiskelijoita ja tutkijoita oikean tiedon ja aineiston pariin, muualla yliopiston kirjastossa keskitytään ensi vuonna LibGuides-palvelun kehittäminen. Tavoitteena on avata ensi keväänä eri tieteenaloille palvelusivuja, johon on koottu kaikki keskeinen oman alan aineisto sekä linkit tietoasiantuntijoihin ja informaatiolukutaidon ja eri verkkopalvelujen käytön ohjeisiin.

Viime vuonna pääkirjasto Kaisa-talossa avasi portit penkojan fyysiseen kirjaparatiisiin: lähes 30 kilometriä painettua tekstiä. Yhtä isoa kokoelmaa oli toivottu pitkään – vihdoin saatiin 10 kirjaston kirjat yhden katon alle. Kokonaisuus ei kuitenkaan ole pelkästään penkojan unelma, sillä muutosta mukana taloon tuli myös 10 kirjaston hyllyluokitusjärjestelmän. Kokoelma on niin mittava, ettei ennen muuttoa yli miljoona niteen yhdistämisurakkaan voitu tarttua. Pientä hämmennystä aiheuttaa myös, että keskustakampuksella käyttäytymistieteen kirjallisuutta löytyy osin pääkirjastosta ja suurelta osin Minervasta. Koko kokonaisuuden persoonallisuutta lisää myös se, että jokaisessa kampuskirjastossa ja Kansalliskirjastossa on oma tapansa järjestää kirjat hyllyyn.

Pääkirjaston avaamisesta alkaen kirjaston hyllyluokitusta on tarkistettu ja yhdistetty. Lisäksi Helka-karttapalvelu tarkentuu sitä mukaan, kun ”siivoustyö” edistyy. Kirjastossa on työn alla kokoelmapolitiikka, joka ottaa kantaa mm. sähköisten ja painettujen aineistojen suhteeseen, yhteistyön Helsingin yliopiston kirjaston ja Kansalliskirjaston välillä.

Mitä teemme pesiytyjälle?

Fyysiseen tai virtuaaliseen kirjastoon pesiytyvälle tärkeää on tilallisuus eli hyvä oppimis- ja työskentely-ympäristö. Tämä tarkoittaa oppimisen ja sosiaalisen kanssakäymisen tukemista tarkoituksenmukaisilla tiloilla ja palveluilla. Kirjasto vastaa koko yliopistoa koskevaan haasteeseen katoavista opiskelijoista tukemalla opiskelijan viihtyvyyttä sekä tämän halua pysyä yliopiston opiskelijana ja aikanaan valmistua.

Uusi yliopiston kirjaston pääkirjasto suunniteltiin lähtökohtaisesti viihtyisäksi oppimisympäristöksi ja suunnittelussa käytettiin paljon palvelumuotoiluhankkeen aikana tehtyjä havaintoja ja jalostuneita ideoita kuten tilojen värikoodaus erilaisten käyttötarkoituksen mukaan. Nyt myös Kumpulassa ja hieman myöhemmin Viikissä ja Meilahdessa kehitetään kirjastoista oppimisympäristöjä samojen periaatteiden mukaisesti – aineistojen säilytyspaikoista viihtyisiksi ja tarkoituksenmukaisiksi työskentelytiloiksi.

Käyttäjäkyselystä esiin nousseen palautteen perusteella pesiytyjien toiveisiin on pystytty reagoimaan monin tavoin. Erityyppisiä luku- ja työskentelypaikkoja on järjestetty lisää sekä pääkirjastoon että myös muihin kampuskirjastoihin.  Esimerkiksi Kumpulan kampuskirjaston oppimisympäristöhankkeessa opiskelijoille tarkoitettujen työasemien määrä kaksinkertaistuu. Tiedotuksellisin keinoin on pyritty selkiyttämään sekä työskentelypaikkojen löytyvyyttä että niiden käytettävyyttä esimerkiksi varauskalentereiden avulla.

Kyselystä nousi hyvin selkeästi esiin, kuinka paljon opiskelijat arvostavat ja tarvitsevat työskentelytiloja. Tämä vahvistaa käsitystä siitä, että uusia oppimisympäristöjä suunniteltaessa ollaan oikealla tiellä.

Kaisa-talo on rakennuksena kiinnostanut kansalaisia ja talossa on käynyt lukemattomia vierailijaryhmiä. Pesiytyjän kannalta ryhmät ovat kuitenkin olleet ongelmallisia lähinnä melun ja alituisen liikenteen vuoksi. Tästä saadun negatiivisen palautteen perusteella ryhmien vierailuaikoja on rajattu, yliopiston ulkopuolisten opastetut vierailut muutettu maksullisiksi ja kirjastossa on myynnissä korvatulppia.

Kuinka vastaamme piipahtajien tarpeisiin

Kirjastossa tai verkkopalvelussa piipahtajalle tärkeää on aineistojen ja tarvittavan informaation nopea paikantaminen. Käyttäjäkyselyn perusteella kehittämistä kaipaa erityisesti verkkosivustomme, joka ulkoasunsa lisäksi sai kritiikkiä tärkeän tiedon piilottamisesta. Palautteet otetaan huomioon, kun verkkosivuja kehitetään ja Flammaan luodaan sisältöjä. Asiakasviestintää on tarkoitus muutenkin kehittää. Yksi keskeinen osa viestintää on palautejärjestelmä, joka uusitaan koko kirjaston tasolla vuoden 2014 aikana.

Painetun aineiston löytämistä helpottaa Helka-karttapalvelu, joka näyttää Helka-haun yhteydessä teoksen sijainnin kirjaston karttakuvassa. Palvelusta löytyvät tällä hetkellä pääkirjaston, Viikin ja Hammaslääketieteen kirjaston aineistot, ja palvelua ollaan laajentamassa kaikille kampuksille. Kurssikirjojen saatavuutta on parannettu siirtymällä vaiheittain 14 vuorokauden laina-aikaan. Uusi laina-aika on ollut käytössä keskustakampuksella sekä Kumpulan ja Viikin kampuksilla syyslukukauden alusta, ja myös Meilahden kampus siirtyy 14 vuorokauden laina-aikaan keväällä 2014.

Piipahtajille olisi myös tärkeää, että kaikki palvelut saisi juuri siitä kirjastosta, joka on heitä lähimpänä, eikä aikaa menisi eri kampuksilla juoksemiseen. Pääkirjaston avaamisesta lähtien on ollut mahdollista palauttaa lainattu aineisto kaikkiin Helsingin yliopiston kirjaston toimipisteisiin. Aineistojen tilausmahdollisuutta toisille kampuksille on myös kovasti toivottu, ja kirjastossa onkin tarkoitus tehdä selvitys palvelun vaatimista resursseista.

Teksti:

Mika Hirvonen, Tuula Huuskonen, Anne Kakkonen, Kirsi Luukkanen, Marja Moisio ja Antti Virrankoski

Kuvat:

Suunnittelutoimisto Taivas

Virpi Huhtalan muotokuva –

– hänen jäädessään eläkkeelle 1.10.2013 kirjastonhoitajan tehtävistä. Virpin kirjastoura on kulkenut Helsingin kaupunginkirjastosta Helsingin yliopiston taidehistorian laitoksen kirjastoon, joka sittemmin tuli osaksi humanistisen tiedekunnan kirjastoa ja Helsingin yliopiston kirjaston Keskustakampuksen kirjastoa.

Muotokuvan hymyilevä ja rennosti läsnä oleva hahmo viestii elämää, kokemuksia, tietoa, viisautta ja sydämellisyyttä. Maalaus on suurikokoinen ekspressionistinen, levein ja voimakkain siveltimenvedoin tehty öljyvärityö. Väreinä hehkuvat erilaiset lämpimät punaisen sävyt, oljenvaalea, lämmin harmahtava ja ripaus turkoosia. Maalauksessa on paljon valoa ja sen tunnelma on vapautuneen iloinen. Jossain taustalla häämöttää vanha arvoituksellinen seinätekstiili…

Näin kuvaisin keskustelun, jonka kävin Virpi Huhtalan kanssa hänen viimeisenä työpäivänään. Puhuimme opinnoista, työn parissa kuluneista vuosista, museoalasta, yliopistosta, kiinnostuksesta kuvataiteeseen, kirjastotyöstä, rakkaudesta asiakaspalveluun, kokoelmanhoidosta, hiljaisesta tiedosta, tieteenalaosaamisesta ja taiteen merkityksestä ihmiselle. Monesta asiasta olisin halunnut kuulla enemmän. Virpin tutkimat koptilaiset tekstiilit, egyptiläiset hautalöydöt, veivät puheenaiheemme yli tuhat vuotta taaksepäin.

Ikään kuin emme olisikaan olleet Helsingin yliopiston pääkirjastossa, Kaisa-talon viidennen kerroksen taiteiden tutkimuksen kokoelmien tuntumassa, Virpin pienessä työhuoneessa. Olimme keskellä ihmiskunnan henkistä perintöä, jota on talletettuna erilaisiin muistiorganisaatiohin, nykyaikaisesti asian ilmaisten. Tunsin suurta arvostusta kaikkia niitä ihmisiä kohtaan, jotka mm. opettajina, museoissa ja kirjastoissa omalla asiantuntemuksellaan eri tavoin avaavat eteemme kiehtovia maailmoja.

”Palvelu on ihmisyyden toteuttamista”

Virpi tuli museotyöstä kirjastoon vuonna 1981, ensin Helsingin kaupunginkirjastoon ja kymmenen vuotta myöhemmin Helsingin yliopistoon. Taidehistorian laitoksella hän otti osaa myös opetukseen. Pienessä taidehistorian kirjastossa kuului tehtäviin kaikki, mitä eteen tuli. Virpi toimi myös Suomen Tieteellisen Kirjastoseuran (STKS) taidekirjastotyöryhmässä ja sen puheenjohtajana. Kaupunginkirjastossa koetun ja opitun perusteella hän halusi uudistaa palvelukulttuuria.  Aikaa myöten kirjastotyöstä tuli Virpille kutsumusammatti: palvelu on ihmisyyden toteuttamista, Virpi totesi.

Entisen taidehistorian kirjaston omissa tiloissa, Helsingin yliopiston päärakennuksen ”vanhan puolen” ylimmässä kerroksessa, oli mahdollista olla mukana asiakkaiden prosesseissa ja syventyä kirjastossa asioivien kysymyksiin intensiivisesti. Monitieteisessä ja taidehistorian kirjastoon verrattuna mittasuhteiltaan valtavassa Kaisa-talon kirjastossa kosketus oman tieteenalan asiakkaisiin on ohentunut. Täällä Virpi on keskittynyt kokoelmanhoitoon.

”Näppituntuma myös kokoelmaan tarvitaan edelleen”

Syvällä oman tieteenalan, taidehistorian kokoelman maaperässä ovat juuret, joista työ on aina lähtenyt liikkeelle. Näin Virpi kuvasi painettujen kirjojen merkitystä vanhemman sukupolven asiantuntemuksen perustana. Muuta ei vielä esimerkiksi 1980-luvulla ollut.

Nyt toimitaan toisin. Uuden sukupolven lähtökohtana ovat tietokannat, joista Virpin mukaan ei kuitenkaan saa kaikkea irti. Tarvitaan näppituntuma kokoelmaankin.

Työtään jatkaville ja tuleville yliopiston kirjastolaisille Virpin sanoma on: pitäkää yllä laadukkaat tieteenalapalvelut ja huolehtikaa kirjastossa tieteenalojen osaamisesta! Vaikka tietokannat olisivatkin palvelun perustana, jo ensimmäisen vuoden opiskelijat kannattaisi tutustuttaa myös oman alan kokoelmaan.

Hiljainen tieto ja sukupolvien kuilu

Pohdimme eläkkeelle jäävien hiljaisen tiedon merkitystä, jolla Virpi ei juurikaan nähnyt painoarvoa. Hänen mielestään kirjastossa työskentelevien eri-ikäisten välissä on sukupolvien kuilu. Kulttuurit ovat erilaiset. Sähköiset ym. työvälineet ovat kehittyneet hurjaa vauhtia. Työtehtävät ovat isossa kirjastossa melkoisen eriytyneitä verrattuna siihen, mistä edellä oli jo puhe: pienessä kirjastossa saa tehdä kaikkea ja palvelun luonnetta määrittelee läheinen kontakti asiakkaisiin. Palvelun kokonaisuuden voi tuolloin hahmottaa selkeästi.

Tulevaisuus

Elämässä on muutakin kuin kirjasto, sanoi Virpi. Mutta ei hän kuitenkaan voi oikein käsittää, että on jäämässä eläkkeelle. Jäätkö kaipaamaan mitään, kysyin. Vastauksena oli:  ”Vain asiakastyötä”, itse asiassa sieltä taidehistorian kirjastosta.

Entä nyt, viimeisen työpäivän ja kymmenien työtoverien kanssa vietettävien kakkukahvien jälkeen? Tiedossa on maalauskurssi ja erilaisten tekniikoiden kokeilua ja oppimista, myös grafiikkaa. Piirtäminen ja maalaaminen ovat aina olleet Virpille läheistä. Vapaa-aikaan kuuluu myös liikuntaa ja taidenäyttelyitä.

Taiteen merkityksestä Virpi sanoi näin:

”Taide onnellistuttaa ihmistä ja tekee mielelle hyvää.”

Tähän on hyvä päättää keskustelu. Kiitos Virpi. Hyviä ja onnellisia eläkevuosia sinulle!

Teksti:

Eeva-Liisa Viitala
Tiedottaja
Hallintopalvelut
Helsingin yliopiston kirjasto

Kuvat:

Eeva-Liisa Viitala

Asiakaspalvelun ammattilaiseksi

Helsingin yliopiston kirjaston ja Aalto-yliopiston kirjaston yhteinen asiakaspalvelukoulutus käynnistyi tammikuussa jo kolmannen kerran. Tavoitteena on, että kaikki kirjastolaiset, jotka kohtaavat työssään asiakkaita kävisivät 4-osaisen kurssin.

Käytännössähän koulutus voisi koskea lähes kaikkia, sillä teemme työtä asiakkaille ja asiakkaiden kanssa. Toki asiayhteys ja palvelu vaikuttavat kirjastolaisen asiantuntemukseen: toiset tuntevat lainauksen ja kirjaston fyysiset ulottuvuudet kuin omat taskut, toiset ovat hakoja verkkomaailmassa, tiedonhankinnan koulutuksessa ja e-aineistojen parissa.

Koulutuspaketissa on pyritty huomioimaan taidot ja tiedot, joita tarvitaan arkipäivässä: vuorovaikutustaidot, tiedonhaku, tietosuoja ja tekijänoikeudet asiakaspalvelussa sekä asiakaspalaute ja viestintä asiakkaan kanssa. Kurssin tiedoilla pääsee alkuun ja kirjastoon saadaan yhteinen ymmärrys mitä vähintään kaikkien olisi hyvä osata päivittäisessä asiakaspalvelussa.  Jokaisen oma ammattitaito ja asiantuntemus syvenevät ja kasvavat arjessa omassa työssä ja yhdessä kollegoiden kanssa oppien.

Kevätlukukauteen startattiin asiakaspalvelun teemapäivällä. Aamupäivän aikana asiakaspalvelu Matti Raatikainen kertoi millaisia uusia palveluja Aalto-yliopiston kirjastossa on otettu käyttöön. Keskustelua ja kysymyksiä herätti erityisesti Aalto-suora, joka on nimeään myöten tuotteistettu palvelu, jossa yliopiston henkilökunta saa tarvitsemansa tietoaineiston omalle työpöydälleen, jos se suinkin on mahdollista. Uteliaisuus kasvoi Helsingin yliopiston kirjastolaisten piirissä: olisiko mahdollista meilläkin? Mitä se tarkoittaisi käytännössä? Asiaa täytyy selvittää tarkemmin.

Asiakaspalvelun kultainen sääntö on, että asiakas lähtee tyytyväisenä pois kirjastossa. Jos hän ei saanut tarvitsemaansa aineistoa tai palvelua juuri sillä hetkellä, hänellä on ainakin tieto siitä, mitä tehdä seuraavaksi. Helsingin yliopiston kirjaston Anne Kakkonen, Marja Moisio ja Antti Virrankoski (Terkosta, Viikistä ja Kumpulasta) houkuttelivat kirjastolaisia heittäytymään asiakaspalvelutilanteisiin ja syventymään yhdessä asiakkaan kanssa visaisiinkin tiedonhakukysymyksiin tai kadonneiden aineistojen mysteereihin. Pitkät jonot joskus saattavat hermostuttaa eikä asiakasta oikein ennätetä kuunnella, mutta harjoitellaan keskittymistä yhteen asiakkaaseen ja palvelutilanteeseen kerrallaan eli heittäydytään hetkeen.

Myös Kelassa ollaan kiinnostuneita tyytyväisestä asiakkaasta ja palvelua on kehitetty jo vuosia asiakasystävällisempään suuntaan. Asiakaskunta on laaja ja palvelut kytköksissä mm. poliittisiin päätöksiin. Kelan suunnittelupäällikkö Soile Orre valaisi miten monikanavaista ja suurta palveluorganisaatiota on saatu uudistettua askel askeleelta. Kelan asiakaspalvelun kehittämisessä panostetaan hyvään asiakaskohtaamiseen sekä asiointiprosessin laadun parantamiseen.

Kela on kaikille suomalaisille tuttu paikka ja kaikki me lähestymme sitä erilaisista tarpeista ja meillä on monta erilaista kokemusta ja mielipidettä. Vaikka kirjasto ja Kela eroavat, siinä millaisia palveluja asiakkaalle tarjotaan ja miten palvelut ja asiointiprosessi vaikuttavat asiakkaan arkeen, kuulimme mielenkiintoisia vinkkejä palvelun kehittämiseen.

Kelassa on monenlaisia työnimikkeitä, mutta työntekijöillä on aina tehtävästä tai päivästä riippuen palveluun liittyvä rooli. He ovat joko palveluneuvojan tai etuuskäsittelijän roolissa. Tätä on helppo verrata kirjaston erilaisiin rooleihin. Meillä on monenlaisia kirjastotyön asiantuntijoita, jotka osallistuessaan asiakaspalveluun ovat palveluneuvojan roolissa. Kokoelmatöissä ollaan kokoelmanhoitajan roolissa, koulutuksessa IL-opettajan roolissa, hyllytyksessä hyllyttäjän roolissa jne. Kaikki roolit ovat yhtä tärkeitä, koska jos jostain muodostuu heikoin lenkki tai epätoivotuin rooli, koko asiointiprosessi kärsii eikä asiakas saa sitä palvelua tai aineistoa, jota varta vasten tuli kirjastoon hakemaan.

Palvelumuotoiluprojektissa mm. kirjasimme ylös asiakkaan palvelupolun sekä päätimme kehittää asiakasviestintää koko Helsingin yliopiston kirjastoa yhdistäväksi tekijäksi. Tie on alussa, ja mukava huomata, että samaa kehitystyötä on tehty myös Kelassa.

Kevään asiakaspalvelukoulutus osallistuu 30 kirjastolaista Aalto-yliopiston kirjastosta, Helsingin yliopiston kirjastosta sekä Kansalliskirjastosta. Toukokuussa on jo sitten noin 100 kurssin käynyttä asiakaspalveluun uppoutunutta kirjastolaista.

Teksti

Kirsi Luukkanen
palvelupäällikkö
Keskustakampuksen kirjasto
Helsingin yliopiston kirjasto

Kuvat

Kirsi Luukkanen

Ansiokas kirjastotyö palkittiin – Reijo Sarmajasta tuli Eidoksen viides kunniajäsen

Taidehistorian opiskelijoiden ainejärjestö Eidos ry valitsi nykyään Helsingin yliopiston kirjaston pääkirjastossa, Hankinta- ja metadatapalveluissa työskentelevän kirjastosihteeri Reijo Sarmajan viidenneksi kunniajäsenekseen. Reijo Sarmaja jatkoi 31 vuotta sitten alkanutta kirjastouraansa vuoden 1998 aprillipäivänä silloisessa Taidehistorian laitoksen kirjastossa, jonka toiminta päättyi vapun aattona vuonna 2012.

Helsingin yliopiston muutosten vuodet: taidehistorian oppiaine ja kirjastot

 Elokuun 1. päivänä 1998 Helsingin yliopiston humanistisen tiedekunnan Taidehistorian laitos muuttui osaksi Taiteiden tutkimuksen laitosta. Vuoden 2010 alussa, yliopistouudistuksen toteuduttua, se tuli osaksi entistä suurempaa kokonaisuutta: Filosofian, historian, kulttuurin ja taiteiden tutkimuksen laitosta.

Vuoden 2009 loppuun mennessä oli myös saatu valmiiksi Helsingin yliopiston kirjastotoimen rakenteellinen uudistus, joka merkitsi Helsingin yliopiston kirjasto –nimisen erillislaitoksen syntyä Kansalliskirjaston rinnalle. Vuoden 2010 alussa siihen asti tiedekuntien alaisina tai erillislaitoksina toimineet yliopiston kirjastot olivat nyt yksi kirjasto, joka toimii neljällä kampuksella ja verkossa.

Humanistisen tiedekunnan kirjaston monet toimipaikat muodostivat Keskustakampuksen kirjaston. Kesällä 2012 se siirtyi toiminnoiltaan ja kokoelmiltaan yhdistyneenä Helsingin yliopiston pääkirjastoon Kaisa-taloon. Tämä vaihe päätti Reijo Sarmajan työskentelyn kampuskirjastossa, joiden pääasiallisena tehtävänä on keskittyä Helsingin yliopiston kirjaston tieteenalapalveluihin.

Pääkirjaston yhteiset palvelut, mm. aineistojen hankinta- ja metadata- eli luettelointityöt on organisoitu hyödyttämään koko kirjastoa. Mm. Reijo Sarmajan vahvan metadataosaamisen tuloksena humanistisen tiedekunnan opiskelijoiden, opettajien ja tutkijoiden tarvitsema painettu aineisto tulee nyt luetteloiduksi ja tietokantoihin tallennetuksi.

 ”Tämän parempaa palautetta ei voi työstään koskaan saada”

Miten ja koska sait tiedon tulevasta huomionosoituksesta?  

Reijo: ”Taidehistorian kirjastossa esimiehenäni toiminut Virpi Huhtala kertoi syyskuussa 2012 Eidoksen hallituksen jäsenten hänelle jättämästä kirjeestä. Kuori avattiin ja siitä paljastui ilmoitus minuun kohdistuneesta valinnasta ainejärjestön viidenneksi kunniajäseneksi. Sain tietää, että asia, josta ihan ensin iloitsimme Virpin kanssa, julkistetaan Eidoksen 50-vuotisjuhlissa kuukauden kuluttua. Tällainen valinta oli minulle tietenkin valtava yllätys.”

Millaisia tunteita ja ajatuksia sinussa heräsi?

”Tuntui siltä, että tämän parempaa palautetta ei voi työstään koskaan saada. Tunnustus tulee niiltä henkilöiltä, joita varten on työtään tehnyt. Lisäksi se tuntui myös kunnianosoitukselta tieteenalan oman lähikirjaston palveluille yleensä – vaikkakin jälkikäteen annettuna, kirjaston jo suljettua ovensa lopullisesti. Aiemmat Eidoksen kunniajäsenet ovat professoreita, tutkija ja kirjailija.  Kun tulin valituksi tällaiseen seuraan, se tuntui samalta kuin minut olisi kutsuttu FIFAn gaalailtaan samaan pöytään Lionel Messin ja Cristiano Ronaldon kanssa!”

Kirjaston muisti

Eidos juhli 50-vuotista taivaltaan 20.10.2012 ravintola Kappelissa. Tilaisuudessa julkistettiin myös ainejärjestön historiikki. Haastattelijan tiedossa on, että Reijo on tunnettu ilmiömäisen hyvästä muististaan, joka on kuin vuosilukujen mukaan huolellisesti järjestetty arkisto tai historiallinen kalenteri. Kysyttäessä Reijo palauttaa välittömästi mieleensä vaikkapa vuoden 1982 joulunpyhien säätiedot!

Eidoksen historiikista Reijo kertoi: ”Myös oma taidehistorian kirjaston vuosista kertova kirjoitukseni sisältyy siihen. Koska paikka on minulle tuttu omien taidehistorian opintojeni ajoilta ja lisäksi tulin työskennelleeksi kirjastossa kaiken kaikkiaan 14 vuotta, muistan asioita huomattavasti pitemmältä ajalta kuin esimerkiksi nykyiset opiskelijat.”

Historian huomassa

Alkuperäinen Taidehistorian laitos ja sen kirjasto sijaitsivat Helsingin yliopiston päärakennuksen ”vanhan puolen” kolmannen kerroksen päädyssä, Aleksanterinkadun puolella. Haastattelijan muistikuvien mukaan juuri näiden tilojen ei olisi voinut kuvitellakaan olevan muualla kuin tässä historiallisessa rakennuksessa. Kirjastoon tulijan mieli kohosi juhlavassa portaikossa ja antiikin veistosten luonnollisen kokoisten kipsijäljennösten reunustamalla käytävällä. Veistoksia oli myös itse kirjastossa, jossa oli tilaa yhteensä noin 400 m2. Osa kokoelmien 950 hyllymetristä oli sijoitettu kolmeen ikkunattomaan varastotilaan, joihin asiakkailla oli vapaa pääsy.

Asiakaspalvelun ydin: tieteenalayhteistyö ja kirjastoammatillinen osaaminen

Millaista työskentely taidehistorian kirjastossa oli?

Reijo kertoi, että vakinaisia työntekijöitä oli kaksi. Aineiston valintaa ja hankintaa lukuun ottamatta hän teki kaikkia kirjastoammatillisia töitä. ”Koskaan ei voinut ajatella, että tuo työ ei kuulu minulle.” 2000-luvun alkuvuosina oli joskus apuna määräaikainen työllistämistuella palkattu henkilö. Asiakkaita kävi vilkkaina aikoina noin 2400 kuukaudessa. Suurin osa oli oman oppiaineen ihmisiä, eniten opiskelijoita ja heidän lisäkseen henkilökuntaa, tutkijoita ja opettajia. Kirjaston käyttäjiin kuuluivat myös jatko-opiskelijat ja yliopiston ulkopuoliset, taidehistorian aiheista kiinnostuneet henkilöt.

”Miten taidehistorian alan osaamisestasi oli hyötyä asiakaspalvelussa?”

”Jo ihan alan perusteosten tunteminen oli tärkeää. Jos en olisi tiennyt mitään taidehistoriasta, asiakas olisi joutunut selittämään minulle suurin piirtein kuin lapselle, mitä hän haluaa. Asiakkaiden kanssa oli helppo päästä yhteisymmärrykseen ja vuorovaikutus toimi. Lisäksi etunani oli muistitieto, jota minulle oli kertynyt laitoksesta ja kirjastosta opiskelu- ja työvuosina. Työtehtävien moninaisuus ja monipuolisuus, etenkin luettelointi, sisällönkuvailu ja asiakaspalvelu, pitivät huolen siitä, että pysyi koko ajan selvillä, mitä aineistoa asiakkaat tarvitsevat.”

Reijo kertoi myös esimerkin siitä, miten tiedeyhteisössä mukana oleminen, esimerkiksi väitöstilaisuuksiin osallistuminen, auttoi erilaisissa asiakaspalvelutilanteissa. Kerran hän oikaisi julkaisussa olleen väärän tiedon laudaturseminaarissa kuulemansa selityksen pohjalta. Vaikka painetussa sanassa ”tiedettiin”, että jostain aiheesta oli tulossa asiakkaan kysymä opinnäyte, Reijolla oli oikeampaa tietoa: luvassa olleen työn aihe olikin jossain vaiheessa muuttunut eikä haluttua opinnäytettä ollut olemassakaan.

Asiakkaan ja kirjastoammattilaisen vuorovaikutus tuottaa tulosta

Tiedonhaun ja –hallinnan sekä niihin liittyvien järjestelmien ja välineiden tuntemus on kirjastoammattilaisen osaamista, joka tieteenala-asiantuntemuksen lisäksi on hyvän asiakaspalvelun ydintä. Kokoelmien tuntemus luonnollisesti karttuu luetteloinnin ja tietokantojen ylläpidon kautta. Tähän liittyen Reijon tehtäviin on kuulunut – ja kuuluu vieläkin – taidehistorian alan kuukausittaisen uutuusluettelon tuottaminen. Taidehistorian kirjastossa Reijo päätehtäviensä ohella myös auttoi väittelijöitä mm. oikolukemalla väitöskirjojen lähdeluetteloita.

”Lähikirjaston toiminnassa oli tiivis yhteistyön tuntu”

Reijon mielestä taidehistorian kirjasto oli täydellinen oppimisympäristö. Tieteenalan erilaiset toimijat ja toiminnot kohtasivat samassa tilassa toisensa. Aineiston lainausoikeudet olivat aikaisemmin melko rajoitetut, vuosien myötä niitä väljennettiin ja lainattavaksi tuli entistä enemmän aineistoa. Atk-lainaus käynnistyi. Opiskelijat olivat kautta vuosien ahkeria kirjastossa lukijoita. ”Oli tiivis yhteistyön tuntu. Opiskelijat jakoivat tietoa toinen toisilleen, sitä ei pantattu itselle. Taidehistoria oli oikein tunnettu tästä ja ilmiötä on muiden aineiden piiristä ihmetelty.”

Yhteistyötä syntyi näinkin: Reijo oli koonnut asiakkaalle aineistoviitteitä Helka-haulla.  Kopiokoneella ollut professori kuuli heidän keskustelunsa. Aivan muitta mutkitta hän katsoi listattuja kirjoja ja valitsi asiakkaalle parhaat juuri tähän tiedon tarpeeseen.

Uudenlaisia palvelumuotoja etsimässä

Keskustelumme siirtyi taidehistorioitsijoille ja taiteen tutkijoille tärkeisiin kuviin. Taidehistorian kirjaston yhteydessä oli kuvakeskus. ”Kuvat ovat taidehistorioitsijoille yhtä tärkeitä kuin nuotit musiikkitieteilijöille”, Reijo totesi. Kaisa-talon monitieteellisessä kirjastossa kuvakokoelmia ei enää ole, mikä on iso puute alan tutkijapalvelujen kannalta. Tässä vaiheessa halusin haastaa Reijon miettimään ison yhdistetyn, monitieteisen kirjaston etuja verrattuna edellä kuvattuihin yhden tieteenalan kirjaston palveluihin. Lähtökohtani oli, että nyt tutkijapalveluja pystyttäisiin suunnittelemaan ja toteuttamaan esimerkiksi mittavina hankkeina monitieteenalaista ja –ammatillista synergiaa hyödyntäen. Isossa kirjastossa olisi pientä paikallista kirjastoa enemmän voimaa, näkyvyyttä ja osaamista. Reijo oli epäileväinen. ”Kohtaavatko palvelut ja tutkijat oikeasti toisensa?”, hän kysyi.

Kehitys on vienyt siihen suuntaan, että paikallisia lähipalveluja ei kannata ylläpitää – yhdistyminen ja yhdistäminen ovat tätä päivää. Monitieteisen kirjaston eduista Reijo ei vielä ollut vakuuttunut. Toisaalta hänen kiinteät yhteytensä tiedeyhteisöön ovat vaihtuneet ison kirjaston työprosesseihin ja mukana olemiseen niiden kehittämisessä. Asiakaspalvelua sekin, mutta aivan eri tavalla kuin ennen: välitön kontakti omiksi koettuihin asiakkaisiin puuttuu. Reijo arveli, että tehtävien muuttuminen ja fyysinen etäisyys tiedeyhteisöön saattaa hänen kohdallaan johtaa myös monipuolisten taidehistorian alan kontaktien ja tapahtumien seuraamisen vähenemiseen.

Mennyt on huomaamattomasti läsnä

Keskustelu Reijon kanssa oli ajatuksia herättävä ja sai miettimään aikamme avainsanaa: kehitystä. Historian tuntijan juurevuudella Reijo uskoo hyvin yksinkertaisiin arvoihin eikä juokse uutuuksien perässä. Johdonmukaisuus ja luottamus, jolla Reijo puhui omasta yhteistyöstään taidehistorian alan kirjastoasiakkaiden kanssa ei voinut olla vakuuttamatta kuulijaa – provosointipyrkimyksistäni huolimatta. Niitä olivat esimerkiksi yritykseni loihtia esiin tieteidenvälisyyden, globaalien tietovarantojen ja palvelujen tuotteistamisen lupaavia näkymiä.

Hylkäämmekö eteenpäin kiiruhtaessamme liian nopeasti vanhan ja hyväksi koetun löytääksemme sen taas joskus uudelleen? On tärkeää, että emme unohda. On tärkeää, että on ihmisiä, jotka muistavat ja muistuttavat, kertovat tarinan: nämä ovat muistojani, kokemuksiani, näin oli hyvin. Historian tutkimus antaa yksittäisten ihmisten tarinoille laajan näkökulman. Kirjastot ja niiden palvelut muuttuvat, mutta muistiorganisaatioina ne säilyttävät historian ja mahdollistavat uudelleen arvioinnit – sitten kun on niiden aika.

Teksti

Eeva-Liisa Viitala
tiedottaja
Hallinto- ja kehittämispalvelut
Helsingin yliopiston kirjasto

Haastateltava ja haastattelija ovat tunteneet toisensa kirjastokollegoina vuodesta 1987.

Kuvat

Eidos ry:n juhlasta: Titus Verhe

Kirjastokuvat: Reijo Sarmaja

Kirjaston palvelut näkyväksi

Kirjastoissa on aina ajateltu asiakkaan parasta – aina. Silti Helsingin yliopiston kirjaston palvelumuotoiluhanke antoi uuden näkökulman palvelujen suunnitteluun ja toteuttamiseen. Aikaisemmin asiakkaiden toiveet ovat olleet osin akateemisia arvauksia, asiakastyytyväisyyttä on mitattu kansallisilla kyselyillä ja vuositilastot ovat paikoin kertoneet eniten kirjaston palvelujen onnistumisesta. Nyt suunnittelusuuntaa on käännetty kunnolla asiakkaiden toiveiden kuuntelemiseen. Jatkossa pyritään jatkuvaan keskusteluun asiakkaiden kanssa kirjaston palvelujen kehittämisessä.

Kaisa-talo on vasta avannut ovensa, joten on sanomattakin selvää, että tilat ja palvelut ovat vielä uuden karheita ja kokonaisuutta hiotaan. Keräämme asiakaspalautetta ja vaikka varmasti välillä tuntuu, ettei palaute vaikuta välittömästi mihinkään, seuraamme tilannetta ja mietimme miten voimme reagoida palautteeseen ja parantaa palveluja.

Olen varma, että ensi syksynä palvelut ovat ainakin piirun verran parempia vaikkapa gradukärryjen määrän suhteen. Syksyn aikana on todettu, että lainattavia gradukärryjä on liian vähän, joten uusia kärryjä hankitaan lisää.

Opiskelijat ovat kirjaston suurin asiakasryhmä ja kirjasto haluaa olla inspiroiva paikka opiskelulle ja myös tutkimustyölle. Kirjastoon halutaan luoda hyvät työskentelyolosuhteet niin pesiytyjille, palveltavilla, piipahtajille kuin penkojillekin. Pikagallup kirjaston merkityksestä tuottaa helposti vastauksen sekä yliopiston henkilöstön että vanhemman polven opiskelijoiden keskuudessa, että tärkeintä on kurssikirjalainaamo. Kommentti saa aikaiseksi pientä väreilyä pitkän linjan kirjastolaisen mielessä, sillä haluamme olla muutenkin mukana valmistamassa kandeja, maistereita ja tohtoreita akateemisiksi osaajiksi. Esimerkiksi kirjastossa on paljon osaamista tieteellisessä tiedonhankinnassa.

Pikagallupin ohella palvelumuotoilussa tehdyt syvemmät haastattelut paljastivat kirjastolle, miten olemme ehkä hieman vaatimattomasti esitelleet palvelujamme. Olemme aina valmiina kuin partiolaiset palvelemaan ja perinteiset kirjastopalvelut ovat usein jo valmiiksi tuttuja uusille opiskelijoille. Mutta jotta kaikki palvelut saadaan kuvailtua, päätimme ryhtyä tuotteistamaan palveluita.

Kun palvelut on kuvattu suurempia kokonaisuuksina – palvelukategorioittain, asiakas löytää helpommin sopivan palvelun omaan tarpeeseensa. ”Työskentele kirjastossa” -kortin avulla kirjastoon pesiytyvä Helsingin yliopiston opiskelija tai tutkija voi yhdellä silmäyksellä nähdä, mitä kirjasto tarjoaa juuri hänen tarpeisiinsa. Muut kategoriat ovat:

  • Näin lainaat Helka-kortilla
  • Tietoaineistot ja tietokannat
  • Tiedonhankinnan palvelut ja koulutukset
  • Kirjasto tutkielman tekijän apuna
  • Tutkijapalvelut
  • Kirjaston etäkäyttö

Lisäksi kirjastolaisille muokataan yhteinen palvelukäsikirja, jonne palvelut kuvataan yksityiskohtaisesti, jolloin palvelut saavat yhteisen mallin, jota voi käyttää kirjaston kaikissa toimipaikoissa, kampuskirjastoissa. Työ on vielä kesken, kuten aina palvelujen kehittäminen.

Teksti

Kirsi Luukkanen
palvelupäällikkö
Keskustakampuksen kirjasto
Helsingin yliopiston kirjasto

Kuva:

Veikko Somerpuro

Palvelumuotoiluhankkeen tulokset kypsyvät

Onko palvelujen parantaminen parasta palvelujen markkinointia? Niukat resurssit kannattaa suunnata mieluummin palvelujen kehittämiseen kuin markkinointiin, uskovat palvelumuotoilun kannattajat.

Helsingin yliopiston kirjastokin ratkaisi markkinointiongelman käynnistämällä syksyllä 2010 oman palvelumuotoiluhankkeen, Älyllistä designia. Sen avulla haluttiin aluksi selvittää, miten kirjasto voisi paremmin palvella opiskelijoita, tukea oppimista ja toimia innostavana opiskeluympäristönä. Menetelmiksi valittiin palvelumuotoilu ja osallistaminen.

Kirjaston Älyllistä designia –hanke ja Kaisa-talo valittiin syksyllä 2011 osaksi yliopiston World Design Capital Helsinki 2012 ohjelmaa. Tämä mahdollisti taloudellisesti palvelumuotoiluhankkeen jatkon käyttäjätutkimuksen tulosten pohjalta uusien palveluideoiden innovointiin sekä parhaimpien konseptointiin ja toteutukseen yhteistyössä suunnittelutoimisto Taivaan kanssa.

Älyllistä designia –hanke on jatkunut kaksi vuotta ja päättyy vuoden 2012 lopussa. Sen jälkeen on aika arvioida tuloksia ja varmistaa, että intoa riittää palvelujen jatkuvaan kehittämiseen kirjaston omin voimin.

Käyttäjälähtöiseen palvelukulttuuri

Keskeistä kirjaston palvelumuotoiluhankkeessa on ollut tunnistaa uuden, käyttäjälähtöisen palvelukulttuurin tarve sekä kehittää, tuotteistaa ja yhdenmukaistaa palveluja ja palvelukonsepteja koko kirjastoa varten kaikilla kampuksilla.

Palvelukulttuuri kirjastoissa, kuten muissakin julkisissa organisaatioissa, on perinteisesti organisaatiolähtöistä, mikäli ei tietoisesti pyritä uudistuksiin. Helsingin yliopiston kirjastossa on hankkeen myötä tunnistettu asiakaslähtöisyyden tärkeys ja ajankohtaisuus, ja se on kirjattu seuraavan strategiakauden 2013–2016 tavoitteisiin.

Kirjaston käyttäjälähtöisyyttä edistävät kehittäjäyhteisö, saatu palvelumuotoilu- ja asiakaspalvelukoulutus sekä uusien suunnittelutyökalujen, kuten palvelupolkujen, käyttäjäprofiilien ja suunnitteluveturien käyttö. Yhdessä palvelujohtamisen kanssa ne mahdollistavat uuden toimintatavan ja jatkuvan kehittämisen osana kirjaston perustoimintaa.

Palvelujen tuotteistaminen ja palveluviestintä

Palvelujen tuotteistaminen on edellytyksenä koko kirjaston yhteisille standardoiduille ja yhdenmukaisille palveluille. Osana tuotteistusta palvelut on koottu palvelukategorioiksi, jotka on kuvattu yhdenmukaisella tavalla. Osana tuotteistusta ovat syntyneet myös palvelukategorioita kuvaavat visuaaliset symbolit, piktorgammit, jotka helpottavat palveluiden hyödyntämistä.

Palveluviestintä on keskeinen osa palvelumuotoilua. Kirjaston palveluista valtaosa on tarkoitettu asiakkaiden omatoimiseen käyttöön, jolloin on tärkeää viestinnän keinoin tehdä palvelut asiakkaille näkyviksi, kertoa mitä hyötyä niistä on ja opastaa niiden käytössä.

Pääkirjaston uusi palveluesite, joka noudattaa koko kirjaston uutta visuaalista ilmettä, kertoo asiakkaalle lyhyesti kirjaston palveluista ja opastaa kerroskarttojen avulla kirjastossa asiointia ja työskentelyä. Tuotekorttien avulla kerrotaan laajemmista palvelukategorioista. Kaikkien kampuskirjastojen esitteet ja tuotekortit julkaistaan sekä painettuina että verkossa. Henkilökunnan tunnistettavuutta parantavat uudet rintamerkit, jotka otetaan lähipäivinä käyttöön pääkirjastossa.

Uusia palveluja

Pääkirjaston uudessa palvelumaisemassa on rauhallinen ja leppoisa tunnelma. Kiireiset piipahtajat ja kokemattomat palveltavat hallitsevat 3-kerroksen asiointi- ja kurssikirja-alueita. Kirjaston työtilanaan käyttävät pesiytyjät ovat varanneet itselleen mansikkapaikat tieteenalakerroksista 2 tai 4-6, ja tutkimusintoiset penkojat ammentavat tietoa pohjakerrosten täydentävissä kokoelmissa.

Sohvaryhmissä ja virkistysalueilla käydään syvällisiä keskusteluja ja ryhmätyöhuoneissa opintopiirit jakavat vastuuta kurssikirjallisuuden kulutuksesta. Yhdessä oppimista ryydittävät opintopiiri-wiki ja opintopiirikortit.

Perinteisen hiljaisen lukemisen sijaan kirjaston tilat profiloituvat vähitellen erilaisiin käyttötarkoituksiin uuden kirjastoetiketin avulla, joka kertoo mm. millainen äänitaso milläkin alueella on sallittua ja toivottavaa. Kirjastoetikettiä viestitään tilaan asetetuilla uusilla standeilla ja opaskarttojen piktogrammeilla.

Ennen kirjastokäyntiä kiireiset opiskelijat ovat jo tarkistaneet mobiilipalvelun avulla kirjaston aukioloajat ja tarvitsemiensa kirjojen saatavuuden Helka-tietokannasta, sekä ladanneet kirjaston kerroskartat omaan puhelimeensa QR-koodin avulla.

Helka-haun karttapaikannus auttaa aineiston löytämistä laajoista kokoelmatiloista, ja e-kirjojen selailua tukee BookNavigator, jonka avulla on käytettävissä jo runsaasti lääketieteellistä aineistoa.

Paljon uusia palveluja on vielä kehitteillä, kuten asiakaspalaute, palvelueleet ja kirjaston tapahtumat. Palvelumuotoiluhanke on voinut ratkaista vasta pienen osan palvelujen kehittämiseen liittyvistä ongelmista, mutta se on luonut sellaista uutta osaamista, jonka avulla haasteisiin voidaan rohkeasti tarttua. Seuraavana tehtävänä on uusien palvelujen jalkauttaminen kaikkiin kampuskirjastoihin.

Osallistaminen

Kahdessa vuodessa Helsingin yliopiston kirjasto on tehnyt pitkän kehitysharppauksen ja ottanut paikkansa Suomen johtavana yliopistokirjastona. Organisaation tiivistyminen yhdeksi yhteiseksi kirjastoksi, Keskustakampuksen kirjaston muotoilu uudelleen ja suunta asiakaskeskeiseksi palvelujen tuottajaksi antavat kirjastolle erinomaiset edellytykset tukea yliopistoa matkalla maailman huipulle.

Älyllistä designia -hankkeella on ollut monta roolia, eikä ole helppoa hahmottaa, mikä osuus kirjaston kehittämisessä on ollut juuri palvelumuotoilun ansiota. Yhteistyötä on tehty moneen suuntaan, erityisesti Kaisa-talon suunnittelijoiden, yliopiston viestinnän ja WDC-säätiön kanssa. Kehittäjäyhteisön, työpajojen ja fokusryhmien kautta hankkeeseen on osallistettu suuri joukko ihmisiä.

Koko kirjaston henkilökunta on ollut omalla panoksellaan mukana kehittämässä palveluja tai luomassa niille edellytyksiä. Kaikilla on ollut mahdollisuus osallistua palvelumuotoilun perehdytykseen ja 40 henkilöä on saanut käytännönläheisen ”palvelumuotoilijakoulutuksen”.

Mitä saatiin aikaan?

Sekä asiakkaiden että henkilökunnan palaute uudesta pääkirjastosta on ollut innostunutta. Suuret kävijämäärät ovat samoin osoitus tyytyväisyydestä. Koko kaupunki mediaa myöten tuntuu olevan sekaisin Kaisasta, ja yliopistolaisten lisäksi suuret ja pienet organisaatiot vaeltavat Kaisa-talon kirjastokierroksille.

Kirjastotilojen arkkitehtonisuus ja valoisuus yhdessä tasokkaan design-kalustuksen kanssa ovat tehneet vaikutuksen. Myös kirjaston palvelut ovat nivoutuneet saumattomasti tähän positiiviseen asiakaskokemukseen, mikä olikin palvelumuotoiluhankkeen perimmäinen tavoite.

Teksti

Inkeri Salonharju
projektipäällikkö
Hallinto- ja kehittämispalvelut
Helsingin yliopiston kirjasto

Kuvat

Veikko Somerpuro

Palveluasennetta!

Asiakaspalvelu on kirjaston perinteisin, näkyvin ja tuntuvin toimintamuoto. Kirjastoala on jatkuvassa muutoksessa, ja samassa tahdissa muuttuvat myös asiakkaiden palveluodotukset.  Siispä kirjastojen asiakaspalvelu monipuolistuu ja -mutkaistuu jatkuvasti. Oman kirjastomme palvelutuotteiden lisäksi meidän on osattava mm. tietotekniikkaa, tekijänoikeusasioita sekä tunnettava salassapitovelvollisuuden asettamat rajoitukset.

Oikea palveluasenne ei ole itsestäänselvyys eikä ihmisten kanssa työskentely suju kaikilta yhtä vaivattomasti. Asiakaspalvelun onnistuminen edellyttää sitä, että henkilöstö ymmärtää ja sisäistää kirjastonsa tavoitteet ja hallitsee erilaiset vuorovaikutustilanteet. Työyhteisön hyvinvointi ja yhteishenki vaikuttavat myös asiakaspalveluun.

Asiakaspalvelu on siis yhteispeliä, joka vaatii henkilöstöltä runsaasti tietotaitoa ja oikeaa asennetta. Näitä taitoja edistääkseen Aalto-yliopiston ja Helsingin yliopiston kirjastot järjestävät yhdessä asiakaspalveluun osallistuvalle henkilöstölle koulutuksen. Koulutus on suunniteltu kirjaston asiantuntijoiden kanssa ja se koostuu neljästä asiakaspalvelua eri näkökulmista käsittelevästä moduulista. Koulutuksen tarkoituksena on saada meidät kaikki – riippumatta työvuosista – samalle viivalle palveluasioissa.

Nuutin päivänä pidettiin Asiakaspalvelukoulutuksen aloitustilaisuus, johon osallistui n. 80 innostunutta kuulijaa. Tilaisuuden avasivat Aalto-yliopiston kirjaston asiakaspalvelupäällikkö Matti Raatikainen ja Helsingin yliopiston keskustakampuksen kirjaston palvelupäällikkö Kirsi Luukkanen.

ALKO: ostajaintarkkailusta palvelulupaukseen

Yliopiston apteekin palvelu on tutkitusti Suomen parasta, sen perässä tulevat tasaväkisinä muutamat kauppaliikkeet, mm. kaikille tuttu pitkäripainen. Kiitos järjestäjille että hyvän palvelun taloista lähempään tarkasteluun oli valittu juuri kutkuttavan kiinnostava Alko!

Sotavuosista 1970-luvulle asti alkoholin ostajat pidettiin ruodussa ostajaintarkkailujärjestelmän huipputuotteella: Viinakortilla. Nykyään viranomaisvalvonta on historiaa, mutta vastuullinen Alko tarjoaa halukkaille verkkosivuillaan nostalgista vintage-viinakorttia. Keskiolutta vahvempien alkoholijuomien vähittäismyyntimonopoli takaa yritykselle varman asiakaskunnan ja liikevaihdon, mikä saattaisi tuudittaa laiskemman yritysjohdon luopumaan turhanaikaisesta kehittämisestä. Mutta määrällisistä mittareista piittaamattomasti Alko pyrkii huipulle sekä asiakkaiden että oman henkilökuntansa arvioinneissa. Kuinka Suomen parhaaksi vähittäiskaupaksi ja työpaikaksi tullaan, siitä kertoi meille henkilöstön kehittämispäällikkönä Alkossa työskentelevä Anu Henttonen.

Aluksi Henttonen painotti asiakaspalvelun parantamisen olevan linjakasta strategiatyötä: palvelua on kehitetty jatkuvasti ja suunnitelmallisesti. Alkon tavoite on vastata asiakkaiden erilaisiin ja jatkuvasti muuttuviin tarpeisiin ja vieläpä ylittää kunkin asiakkaan yksilölliset palveluodotukset.

”Alkon palvelulupaus” -oppaassa määritellään Alkon myymälöiden tavoittelema palvelujen laatu ja oikeat toimintatavat. Oppaassa esitellään kuusi asiakastyyppiä palveluhakuisuuden mukaisessa järjestyksessä. Asiakaskunta on erilainen riippuen myymälän sijainnista, koosta yms., siksi palvelulupausta täydennetään myös myymäläkohtaisesti. Esimiehet toimivat henkilökunnan palveluvalmentajina ts. he seuraavat palvelutilanteita, antavat palautetta ja myös osallistuvat asiakaspalveluun hyvinä esimerkkeinä. Alko kouluttaa henkilökuntaansa jatkuvasti, ja erilaisten koulutusten suorittamiseen kannustetaan. Koulutus tapahtuu osittain työajalla.

Palvelun laatua ja asiakastyytyväisyyttä mitataan Alkossa monin tavoin. Yksi keinoista on mystery shopping -menetelmä, jossa koulutetut testiasiakkaat asioivat myymälöissä ja tarkkailevat palvelulupauksen toteutumista.

Mielenkiintoinen esitys herätti keskustelua ja Henttonen vastasi kuulijoiden lukuisiin kysymyksiin.

Suoraa puhetta palvelujen tuotteistamisesta

Asiakaspalvelupäällikkö Matti Raatikainen kertoi Aalto-yliopiston kirjaston kehittämistä palvelutuotteista. Monille tuttu tilanne: asiakas tiedustelee puhelimitse kirjaa, joka tietokannan mukaan on paikalla. Jotta kukaan ei vain ehtisi nappaamaan haluttua teosta ennen kuin kysyjä ehtii paikalle, asiakas pyytää, että kirja haetaan hänelle valmiiksi odottamaan noutoa. Yleensä kirja haetaan, jos vain mahdollista. Kauppakorkeakoulun kirjasto teki tästä palvelusta ensimmäinen palvelutuotteensa Helecon-suoran, joka nyt on otettu käyttöön Aalto-yliopiston kaikilla kampuksilla nimellä Aalto-suora. Nykyään kirjasto tarjoaa käyttäjilleen muitakin suoria, esim. HSE-suora, jossa kirja tai artikkeli toimitetaan tutkijalle työhuoneeseen asti. Merkille pantavaa on se, että myös maksuttomia palveluita kannattaa tuotteistaa.

Solmujen muotoilua

Helsingin yliopiston kirjaston palvelujen kehittämishankkeista kertoi keskustakampuksen kirjastonjohtaja Pälvi Kaiponen.

Solmu on professori Yrjö Engeströmin kehittämä työskentelymuoto, jolla Viikin ja keskustan kampuksilla kehitettiin erityisesti tutkijoiden palveluita. Lyhyesti sanottuna kyseessä on kirjastoammattilaisten ja tutkijoiden määräaikainen ja intensiivinen yhteisprojekti palvelujen kehittämiseksi. Keskustakampuksen uuden kirjastorakennuksen suunnittelussa otettiin huomioon solmumaisen työskentelyn vaatimukset, joten yhteiskehittelyn oppeja jatketaan ja laajennetaan Kaisa-talossa.

Kaikille tutkijoille kirjaston palvelut eivät ole tuttuja. Moni saattaa sanoa, ettei käytä kirjastoa lainkaan, koska kaikki tärkein löytyy verkosta – tietämättä että nämä verkkolähteet eivät olisi saatavilla ilman kirjaston tekemiä sopimuksia. Palvelujen käyttöön vaikuttaa myös se, kuinka niistä tiedotetaan. Viisainta olisi jättää ammattitermit ulkoisesta viestinnästä mahdollisimman vähiin, mutta monesti me kirjastolaiset olemme sokeita – vai pitäisikö sanoa kuuroja – kirjastojargonille.

Palvelumuotoilu tarkoittaa käyttäjälähtöisen, vuorovaikutteisen palvelukulttuuriin luomista ja asiakaspalvelujen uudistusta ja yhdenmukaistamista. Helsingin yliopisto on mukana World Design Capital 2012 –teemavuodessa. Yliopiston kirjaston Älyllistä designia -hankkeen tavoitteena on uudistaa kirjaston palvelukulttuuri ja juurruttaa käyttäjiä osallistava toimintatapa palvelumuotoilun keinoin. Hankkeen kohderyhmäksi valittiin erityisesti opiskelijat. Palvelumuotoilua nähdään visuaalisessa ilmeessä ja ns. palvelueleissä. Kirjastoetiketillä estetään ongelmatilanteiden syntyminen ennakkoon. Kirjaston yhteistyökumppanina hankkeessa on Suunnittelutoimisto Taivas ja siellä alan asiantuntijana Mikko Koivisto.

Kirjaston käyttäjät ja henkilökunta osallistuvat hankkeeseen monin tavoin. Uudeksi työkaluksi on perustettu Idis, kaikille avoin verkkopohjainen kehittäjäyhteisö ideointia ja keskusteluja varten. Erilaisten työpajojen avulla on tuotettu yli 200 palveluideaa, joista parhaimmat valittiin jatkojalostettaviksi.

Kirjastoetiketti

Kumpulan kampuskirjaston palvelupäällikkö Antti Virrankoski valotti kirjastoetikettiin liittyviä teemoja. Kirjastoetiketti on osa asiakasviestintää ja on ennen kaikkea tapa ilmaista käyttäjille, minkälaisia mahdollisuuksia kirjaston tila ja sen palvelut tarjoavat erilaisille oppijoille ja työskentelytavoille.

Opiskelijoiden työtavat ovat muuttuneet ja kirjaston pitää olla valppaana tukemaan erilaisia kirjastonkäyttötapoja. Suunnittelutoimisto Taivas korostaa, että kirjaston ulkoisessa viestinnässä kirjastoetiketti ilmenee kirjaston eri palveluiden ja tilojen käyttötarkoitusten markkinoinnissa. Esimerkkinä voi mainita selkeät piktogrammit, jotka kertovat tilassa sallitusta (huom. ei kielletystä) äänentasosta, voiko tilassa ruokailla, nukkua, jne. Taivas kehottaa meitä mainostamaan nokkaunien hyödyllisyyttä opiskelun kannalta ja varaamaan jopa torkkupeittoja ja tyynyjä asiakkaiden käyttöön.

Keskustelua herätti oletus siitä, että meillä suomalaisilla on yhteneväinen kirjastoetiketti, ja että ulkomaalaiset olisivat tässä suhteessa tärkeämpi kohderyhmä. Suomalaisen kirjaston avoimuus ja tasavertaisuus on kansainvälisestikin ainutlaatuinen piirre, mikä ei ole muualta tulleille aina samanlainen itsestäänselvyys kuin meille suomalaiseen kirjastokulttuuriin tottuneille.

Koulutusta hankkimaan!

Yhteisen aloitustilaisuuden jälkeen asiakaspalvelukoulutus jatkuu pienemmissä ryhmissä. Koulutuksen erisisältöiset moduulit järjestetään n. kuukauden välein. Helmikuussa ensimmäiset 45 henkilöä eri kirjasto-organisaatioista pääsevät harjoittelemaan vuorovaikutustaitojaan. Kaikki neljä moduulia toistetaan syksyllä, jolloin niihin voi osallistua mahdollisimman moni asiakaspalvelussa työskentelevä.

Koulutusyhteistyö kannattaa: jokaisen kirjaston ei tarvitse itsekseen pohtia ja tuottaa kaikkea, vaan hyvällä yhteistyöllä hyödymme kaikki toistemme tuloksista ja voimme jalostaa parhaita ideoita yhdessä eteenpäin.

 

Teksti

Leena Huovinen
tietopalvelusihteeri
HY Keskustakampuksen kirjasto/ oikeus

Riitta-Liisa Leskinen
Viestintävastaava, informaatikko
Aalto-yliopiston kirjasto

Kuvat

Heikki Juutilainen
Aalto-yliopiston kirjasto

Menikö juna jo? Vai törmäsikö se seinään?

Luin Parlamenttikirjaston blogista kirjaston fanittamisen olevan laitimmaisen asian, joka innostaa erästäkin facebookin kommentoijaa. Suora lainaus on:

… bored :)?? ensimmäinen mun tuntema ihminen joka fanittaa kirjastoa :))

Onko kirjasto reaktiivinen, odottaa ärsykettä, ennen kuin alkaa toimia? Puuttuuko kirjastolta ”push-tuotteet” ja mitä olisivat kirjaston tyrkkytavarat? Eduskunnan kirjaston Parlamenttiblogissa ylikirjastonhoitaja Sari Pajula näki kirjoituksessaan “Sosiaalista mediaa???”, että kirjastolla on tehtävää markkinoinnin ja asiakaspalvelujen virittämisessä vuorovaikutteiseksi.

Voidaan myös väittää, että interaktiivisen median nurkkaa jo vallataan, ehkä se kaapattiinkin. Näin kirjoittaa Satakunnan Kansan Taneli Heikka kirjoituksessaan “Jääkö Facebook ääriryhmien käsiin?” Heikan mukaan Facebook-kansa ei lepuuta näppejään näppiksillä, vaan antaa vuorovaikutuksellisesti kuulua, mikä tämän kansan mielestä on uutinen ja mitä mieltä siitä ollaan. Ääriryhmät ovat päässeet hyvin kiinni sosiaaliseen mediaan.

Kirjastot – ovatko kirjastotkin tiedon dinosauruksia, jotka jäävät hitaasti hiipumaan hitaiden medioiden tapaan, kuten Heikka epäilee? Heikan huolenaiheena on joukkotiedotusvälineiden hidas herääminen vuorovaikutteisen median merkityksen ymmärtämiseen. Associated Press (AP) on vuoden 2010 alusta organisoinut ensimmäisenä suurena mediatalona firman uusiksi ja perustanut sosiaalisen median päätoimittajan tehtävän.

Yleiset kirjastot ovat ripeämpiä kuin me yliopistoissa. Valtakunnallinen neuvontachat asiakkaille aloitti kokeiluna toimintansa 18.1.2010. Mitähän meidän asiakkaamme toivoisivat valtakunnallisena ajantasapalveluna?

Ei kuitenkaan tarpeeksi ripeitä olla yleisissäkään kirjastoissa. Helsingin kaupunginkirjaston kirjastotoimenjohtaja Maija Berndtson kertoo blogissaan, kuinka Euroopassa leviää organisaatio nimeltään Telecentres. Niiden hyvänä tarkoituksena on edistää tiedon jakamista ja oppimista jäsenistön keskuudessa. Heikkojen kirjastojen maissa nämä ovat ottamassa sitä sijaa, mikä yleisille kirjastoille on ymmärretty.

Konsultti Teemu Arinan blogissa on syyskuulta 2009 pitkä lista neuvoja, jotka hän toivoo kirjastonhoitajien huomioivan suunnittelutyössään. Kirjoitan tätä 18.1., ja huomaan Teemun blogista, että hän on huomenna 19.1.2010 puhumassa Turun kaupunginkirjastossa aiheesta “Tulevaisuuden kirjastomaisema: haasteena sosiaalinen media”.

Jään odottamaan tulevia blogimerkintöjä, ja veikkaan, että Teemu Arinan blogiin tulee ilman viivettä tekstiä, ja ehkä muutakin, Turun tilaisuudesta.

Kirjoittaja:
Iiris Karppinen
Erikoissuunnittelija
Hallinto- ja kehittämispalvelut
Helsingin yliopiston kirjasto

Viikin tiedekirjasto – luotettava tiedon kivijalka ja akateeminen sulatusuuni

Opiskelijan näkökulma

Viikin vihreä kampus kätkee lasi- ja betonielementtiensä sisään yli 6500 eri alojen opiskelijaa. Opiskeltavien alojen kirjo on laaja ja opiskelumetodit sitäkin kirjavampia. Kampukselle asetetut vaatimukset ovat tämän myötä melkoiset, ja kyllä, kokonaisuutena Viikki tarjoaa monipuoliset tilat tähän kaikentyyppiseen opiskeluun. Olennainen osa kampuksen palveluita on oma tiedekirjastomme, toimialojensa laajin tieteellinen kirjasto.

Maria_Tuomi_4041801

Maria Tuomi työskenteli Viikin tiedekirjastossa kirjastosihteerinä 8.9.2008-31.5.2009.

Asiakaslähtöinen palveluiden kehittäminen lienee Viikin tiedekirjaston yksi suurimpia haasteita ja siten vahvuuksia. Palveluita suunniteltaessa on syytä silloin tällöin silmäistä kohderyhmän eli kirjaston asiakkaiden, maailmaan. Opiskelijat Viikin kampukselta ja sen ulkopuolelta muodostavat merkittävän osan asiakaskunnasta. Tässä kirjoituksessa luodataan niin mielipiteitä kirjaston toiminnasta ja kuin eräitä Viikin tiedekirjaston palveluita, joita opiskelija käyttää ja tarvitsee kirmatessaan tiedon tiellä kohti suurempaa viisautta. Kirjoitus ammentaa Viikin kampuksen biologian opiskelijoiden tiedekirjaston toimintaa koskevasta epävirallisesta palautteesta, joka on kerätty tätä artikkelia silmälläpitäen.

Kurssikirjakokoelma – kaiken opiskelun äiti

Viikin tiedekirjaston palveluista kurssikirjakokoelma on kenties selkeimmin opiskelijoille suunnattu hyllymetrien kavalkadi ja ilman sitä pienten opiskelijoiden armeija olisi pulassa heti ensimmäisestä opiskelupäivästä lähtien. Kovasta käytöstä seuraa aina haasteita, joiden ratkaisemisesta kurssikokoelman nykyisenlainen jouheva toimivuus on osoitus. Eri opinalojen perusteokset päivittyvät parin vuoden välein ja itse kurssivalikoima uudistuu jossain määrin joka tutkintovaatimusten uudistuksen myötä – kaivattujen kirjojen määrä on siis valtaisa. Kurssikirjakokoelmalle tyypillinen piirre on kausittaisuus, ja vaikka kokoelma natiseekin liitoksissaan, mm. Molecular Biology of the Cell -teosta on joko hyllyssä kymmenittäin, tai sitten varausjono hipoo kymmentä. Pelastaviksi enkeleiksi osoittautuvat ”sesonkiaikaan” kahden vuorokauden lainat, joita ilman moni myöhässä liikkeellä oleva opiskelija jäisi kuin nalli kalliolle. Voisiko kurssikirjakokoelman toimintaa entisestään parantaa luomalla uusimmista painoksista käsikirjaston, jonka kirjoja ei lainkaan lainattaisi ja ne olisivat siten aina saatavilla – usein vanha painos on nimittäin todellakin liian vanha, ja tenttiin meno riippuu muutaman päivitetyn asian lukemisesta.

Kurssikirjojen muuttaminen e-kirjoiksi voi ratkaista saatavuusongelman lopullisesti – asia, josta tuskin kymmenen vuotta sitten osattiin uneksia. Uudistus helpottaisi myös alati paisuvan kokoelman tilaongelmaa. Mielipiteet opiskelijoiden keskuudessa ovat varautuneen innostuneita, sillä monen mielestä päätteellä tehdään jo nyt aivan liikaa töitä. Ruutua tuijottaessaan ihminen räpyttelee liian vähän, ja evoluutiobiologi arvaakin jo tulevaisuuden ihmisen akateemisen alalajin silmäluomien surkastuneen olemattomiin… E-kirjat olisivatkin nerokas ratkaisu lähinnä kirjojen saatavuusongelmaan, sillä perinteisten paperiversioiden toivotaan säilyvän myös tulevaisuuden kirjastossa.

Päätteitä ja palvelua

Kymmenet atk-työpisteet sekä printtaus- ja kopiointimahdollisuudet palvelevat viikoittain satoja, jopa tuhansia opiskelijoita. Työpisteiden olemassaolo, määrä ja sijoittelu saavatkin opiskelijoilta lämmintä kiitosta. Monille kynnys hakea esimerkiksi e-artikkeleita pienenee, kun kirjaston asiantunteva henkilökunta on lähellä neuvomassa. Toisaalta korkea käyttöaste tuottaa harmaita hiuksia sekä asiakkaille että työntekijöille. Asiakkaiden mielikuva usein reistaavista ja vähintään aina varatuista koneista istuu aiheesta sitkeässä. Tilanteissa, joissa toimitettava asia ei vaadi tuntien surffailua, olisiko ratkaisu löydettävissä muutamasta vartin pikakoneesta? Vanhojen tutkintoasetusten mukaan valmistuneiden opiskelijoiden pro gradu –töiden palautuseräpäivä elokuussa 2008 näkyi kirjaston käytössä selvänä piikkinä ja muistuu mieleen myös hajonneiden printtereiden keväänä. Kirjaston joustava ja inhimillinen palvelu pelasti kuitenkin nämäkin tulevat maisterit monesta pulasta.

Viikin tiedekirjaston palveluissa yhdistyvät jouhevasti automaatio ja itselainaus, sekä henkilökohtainen, vanhanajan asiakaspalvelu. Molemmat puolet saavat opiskelija-asiakkailta kiitosta: itselainaus on kätevää ja Helka-pisteistä saa nopeasti varmistettua kirjan tarkan sijainnin. Toisaalta apua on helppo tulla kysymään lainaustiskiltä jos kirja ei ole paikallaan, tai tietty artikkeli ei ota löytyäkseen. Sarjan osan metsästys ykköskerroksen hyllyviidakosta on monille e-artikkeleiden ajassa kasvaneille maisterinaluille historian syövereistä kurottava mörkö. Edelleen itselainauksen toiminta perustuu joskus avaruusfysiikkaa vastaaviin salatieteisiin, palautusjärjestelmästä puhumattakaan. Asiakaspalvelutiskillä nämäkin asiat selviävät, ja yhdessä tekemisen tuloksena asiakas oppii kirjaston käyttöä ja ensi kerralla tarttuu haasteeseen itsenäisemmin. Luottamus kirjaston palveluihin on useille ensisijaisen tärkeää ja syntyy usein ainoastaan vuorovaikutuksen kautta.

Hiljaisuutta etsimässä

Opiskelijoiden arkeen kuuluu usein, vuosikurssista riippumatta, suhteellisen suuri määrä itsenäistä työskentelyä. Ennen tenttiä nenä kirjassa istutaan ”kahdeksasta kahdeksaan” ja kirjaston pitkät aukioloajat tarjoavatkin opiskelijoille mahdollisuuden työskennellä omassa päivärytmissään. Lisäksi erilaiset tutkielmat, kurssi- ja ryhmätyöt ovat oppimisen arkea. Näihin tilanteisiin räätälöidyt kirjaston 12 tutkijansoppea, ryhmätyötilat sekä lukuisat avoimet opiskelupisteet ovat käytännössä ainoat laatuaan koko kampuksella. Ilman niitä kampuksen opiskelu olisi ainoastaan luento- ja tietokonevetoista, eikä mahdollisuuksia itseopiskeluun – kaikkien opintojen peruspilariin – olisi juuri lainkaan.

Siniseinäisen Infotalon valoisuus ja tilojen avaruus lienevät olleet arkkitehdin mielessä hänen suunnitellessaan luomuksensa rakenteita. Tulos on moderni ja kieltämättä valoisa, mutta kirjaston erään perimmäisen olemuksen – lukurauhan – kannalta perin hankala. Korkeat avoimet aulat ja ohuet sermiseinät johtavat kaikki äänet talon toisesta reunasta toiseen. Kirjastossa tarpeeksi hiljaisia opiskelupaikkoja ovatkin ainoastaan tutkijansopet, jollaisia opiskelijat toivoisivat kipeästi lisää. Tilojen suunnittelu asettaa kuitenkin rajoituksensa yrityksille estää äänten kuuluvuus ja tilannetta on tästä syystä vaikea korjata. Pienillä ratkaisuilla, kuten puhelinkopeilla, parannettaisiin melutilannetta kuitenkin jo huomattavasti. Asiakkaiden viesti tulevalle suunnittelulle ja tilaratkaisuille onkin harvinaisen selvä: tarvitaan siis tila, äänenvaimennus ja töpseli, johon oman kannettavan saisi rauhallisessa työtilassa kiinni.

Tiedekirjasto osana kampusta

Monialaisena kokonaisuutena Viikin tiedekirjasto tarjoaa etsivälle opiskelijalle tärkeän löytämisen mahdollisuuden – akateemisen vapauden kenties olennaisimman ainesosan. Tässä mahdollisuuksien ja ideoiden ihmemaassa elektronisten palveluiden yleistyminen on vienyt tieteellisen aineiston tavoitettavuuden aivan uudelle tasolle. Viikin tiedekirjaston tiedonhankinnan koulutus tarjoaa kampuksen opiskelijoille vahvan työkalun kirjaston kokoelmien käyttöön. Edelleen koulutukset ovat monille ensimmäisiä laatuaan, ja tärkeitä ponnahduslautoja omaan kokonaisvaltaiseen tieteelliseen työskentelyyn, jossa ongelmaksi ei enää muodostukaan lähteiden löytäminen tai niiden luotettavuuden arvioiminen. Tällaisten kurssien merkitys on kiistaton koko opinnoille, ja toivottavasti lisääntyvä yhteistyö tiedekuntien kanssa saa sanan leviämään entistä tehokkaammin – tiedonhankinnan perusteet- ja RefWorks -kurssit sopivat loistavasti esimerkiksi kandidaattivaiheen seminaarien yhteyteen.

Erään opiskelija-asiakkaan palaute ansaitsee tulla siteeratuksi: ”Viikin tiedekirjasto vaikuttaa myös siihen, millaista maailmaa katsomme: emme tuijota vain oman alamme artikkeleita netissä vaan törmäämme myös muiden alojen ihmisiin, teoksiin ja lehtiin”. Tiedekirjastollemme on kehittymässä Viikin kampuksella rooli, jossa se on enemmän kuin vain perinteinen kirjasto – akateemisessa sulatusuunissa kohtaavat useiden eri alojen asiantuntijat, uteliaisuus sekä oppimisen ja ymmärtämisen halu. Näkökulmien laajentaminen on monitieteisen yhteisön perusta, ja tähän kirjasto tarjoaa tilat kuin luonnostaan. Myös toisen kerroksen teemavitriinit sekä uutuushyllyt ovat toimivat tässä erinomaisesti. Entä nähdäänkö tulevaisuuden tiedekirjastossa interaktiivista eri alojen esittelyä, näyttelyitä tai paneelikeskusteluita? Niin tai näin, Viikin tiedekirjasto on vihreän kampuksen tuhansille opiskelijoille elintärkeä, kotoisa ja luotettava osa opin pitkää polkua.

Teksti on aiemmin julkaistu lyhennettynä Viikin tiedekirjaston vuoden 2008 vuosikatsauksessa, s. 14-16.

Kirjoittaja
Maria Tuomi

Fil.yo., bio- ja ympäristötieteiden laitos

Kuva
Anna Laihanen