Kirjaston arjessa luodaan ja prosessoidaan tietoa

Es ist nicht genug zu wissen – man muss auch anwenden.
Es ist nicht genug zu wollen – man muss auch tun. – Johann Wolfgang von Goethe

Nykyaikainen kirjasto on tiedon asiantuntemuksen tyyssija. Tieto on työmme kohteena ja perustana. Se on laaja käsite, mutta kirjoitukseni yhteydessä ovat tärkeitä:

  • eksplisiittinen tieto, joka on käsitteellistä ja jota voidaan prosessoida, viestiä, tallentaa ja jakaa sekä
  • hiljainen tieto, joka tarkoittaa henkilökohtaista tietoa, jota on vaikea jakaa. Se on kokemuksen ja kehon tietoa ja sisältää usein jonkin taidon. Myös: implisiittinen tieto.

Oppimisen määritelmät ovat moninaiset, mutta perustavaa laatua on se, että oppimisen seurauksena ihmisessä tai hänen käyttäytymisessään tapahtuu muutos.  Osaaminen syntyy siitä, että tieto johtaa toimintaan. Työelämäkontekstissa osaamisen on määritelty tarkoittavan työn vaatimien tietojen ja taitojen hallintaa ja niiden soveltamista käytännön työtehtävissä. Osaamisen johtamisessa on kyse siitä, että osaamista ylläpidetään siten, että organisaation tavoitteet voidaan saavuttaa.

Näkökulma osaamisen kehittämiseen

Kuten laajalti nykyään, myös omassa työpaikassani Helsingin yliopiston kirjastossa panostetaan voimakkaasti osaamisen kehittämiseen. Tuo sanapari on yleinen erityisesti hallintokielessä. Sen sisällöksi voisi ajatella esimerkiksi työtekijöiden opiskelun ja kouluttautumisen tukemisen. Helsingin yliopiston Henkilöstöpoliittisen ohjelman tätä aihetta käsittelevässä luvussa painotetaan perehdyttämistä ja osaamisen turvaaminen on otsikon Henkilöstön kehittäminen alla. ”Henkilöstön kehittäminen on laaja kokonaisuus, johon kuuluu jatkuva opiskelu ja oppiminen työssä, lisäkoulutuksen hankkiminen sekä omassa organisaatiossa että sen ulkopuolella ja myös esimerkiksi mentoroinnin ja työnohjauksen käyttäminen” (Helsingin yliopiston Henkilöstöpoliittinen ohjelma 2010-2012, s. 14).

Tässä kirjoituksessa pyrin irti osaamisen kehittämisen hokemasta. Tutkin tiedon, oppimisen, osaamisen paikkoja kirjastossa lähtökohtanani Ikujiro Nonakan ja HirotakaTakeuchin kehittämä organisaation tiedon luomisen prosessimalli. Nonaka ja Takeuchi julkaisivat teoksen The knowledge-creating company – How Japanese companies create the dynamics of innovation vuonna 1995.

Tiedon luominen organisaatiossa

Puhe osaamisen kehittämisestä viestii ainakin minulle siitä, että osaamista lisätään jollain yksilön tai yhteisön ulkopuolelta hankittavalla tavalla. Tämä pitääkin paikkansa siinä mielessä, että osaamisen johtamisen tehtävänä on suunnata oppiminen organisaation strategisten tavoitteiden suuntaan. Mielestäni osaamisen kehittäminen – tai kehittyminen – on kuitenkin näin nähtynä kovin kapea-alaista. Siksi haluan nostaa esiin organisaatiossa, myös kirjaston henkilökunnan toiminnassa syntyvän tiedon ja tiedon luomisen prosessin.

Nonakan ja Takeuchin mallissa on neljä vaihetta: sosiaalisaatio, ulkoistaminen, yhdistäminen ja sisäistäminen. Mallin nimi tulee englanninkielisistä termeistä ja kirjainten järjestys nimessä keskellä olevan tiedon spiraalin suunnasta, joka alkaa sosiaalisaatiosta edeten ulkoistamisen ja yhdistämisen kautta sisäistämiseen. Tiedon määrä kasvaa spiraalin kierrosten lukumäärän mukaan.

 

Tiedon kehittymisen jaettu tila ja aika – ba

Ikujiro Nonaka täydensi SECI-malliaan käsitteellä ba, jonka esitteli alun perin japanilainen filosofi Kitaro Nishida. Ba on tila, joka voi olla fyysinen, virtuaalinen, henkinen tai mikä tahansa niiden yhdistelmä.

Ba’n kategoriat vastaavat SECI-mallin neljää askelta.

  • Alkuunpaneva ba edustaa sosiaalisaatio-vaihetta. Siinä tiedon muodostumisen edellytykset syntyvät ja rakennetaan luottamus. Tämä ba on kasvokkaisen viestinnän ympäristö. Se voisi olla uuden työntekijän perehdyttämisjakso tai kaikkien yhteinen kahvitauko. Alkuunpaneva ba vastaa SECI-mallin sosiaalisaation vaihetta.
  • Keskusteleva ba on henkilökohtaisen ja hiljaisen tiedon jakamisen aika tai tila. Voisin kuvitella tämän olevan käytännön kirjastotyön tekijöiden viikoittainen palaveri, jossa keskustellaan esimerkiksi kirjaston tiloissa sijaitsevien kopiokoneiden huollon ja ylläpidon kysymyksistä. Vaihdetaan ajatuksia, miten itse kukin menettelee ongelmatilanteissa, asiakkaiden kysyessä neuvoa, paperin tai musteen loppuessa jne. Keskusteleva ba vastaa SECI-mallin ulkoistamisen vaihetta.
  • Järjestävä ba on tiedon yhdistelyä. Riippumattomuus ajasta ja paikasta mahdollistaa virtuaalisen toiminnan. Esimerkiksi wikit, työpaikan sosiaalinen media, vaikkapa Yammer tai sähköposti voivat olla järjestävän ba’n paikkoja. Edelliseen esimerkkiin liittyen järjestävä ba voisi ilmetä asiakaspalveluhenkilökunnalle suunnattujen ohjeiden laatimisena, jossa olisi myös kopiokoneisiin liittyviä ongelmatilanteita käsittelevä kohta.
  • Toteuttava ba on tilanne, jossa eksplisiittinen, näkyvä tieto muuntuu hiljaiseksi tiedoksi. Tieto sisäistyy. Esimerkiksi asiakaspalveluhenkilökunta omaksuu laaditut ohjeet ja niiden avulla heidän taitonsa – esim. kopiokoneiden käytön ongelmien ilmetessä – ovat parantuneet.

Tiedon, oppimisen ja osaamisen hyödyntäminen

SECI-malli ja ba-käsite valaisevat työyhteisön ulkopuolelta hankitun eksplisiittisen tiedon vastapainoksi mielenkiintoista ja vähän huomiota osakseen saavaa tiedon luomisen ja prosessoinnin maailmaa. Siinä ovat keskenään vuorovaikutuksessa eksplisiittinen tieto ja hiljainen käytännön tieto ja osaaminen. Hiljainen tieto ei helposti muovaudu sanoiksi, muistioiksi tai raporteiksi. Ehkä suuri osa siitä ei nimensä mukaisesti koskaan jätä jälkiä tiedostoihin tai arkistoihin. Silti se on organisaation arvokasta inhimillistä pääomaa.

Hiljainen tieto näkyy ja tuntuu

Kirjaston perustehtävä on asiakaspalvelu eri muodoissaan. Asiakaspalvelu puolestaan on mitä suurimmassa määrin ammatillista käytännön työtä, jonka osaajien toiminnan voi hyvin nähdä tiedon, oppimisen ja osaamisen SECI-mallin vaiheina ja ba-aikoina, -tiloina ja –tilanteina. Oma toivomukseni on, että kaikki tämä osattaisiin entistä paremmin ottaa huomioon kirjaston toimintaa kehitettäessä. Mielestäni tämän tyyppisten ilmiöiden havaitsemiseen ja jäsentämiseen Nonakan ja Takeuchin mallit sopivat erinomaisesti. Mallit eivät rajoitu pelkästään organisaation sisäiseen toimintaan. Mallien kuvaamat vaiheet ovat tunnistettavissa esimerkiksi eri asiakasryhmiin kuuluvien kirjaston käyttäjien toiminnassa sekä asiakkaiden ja henkilökunnan vuorovaikutuksessa.

Palvelumuotoilu-ba verkossa

Koko Helsingin yliopiston kirjastoa koskevalla palvelumuotoiluhankkeella on nyt valtit käsissään! Hankkeen kärkenä on uusi, vuonna 2012 valmistuva Kaisa-talo ja siihen sijoittuva Keskustakampuksen kirjasto. Tätä laajemmin kyseessä on koko kirjaston palvelukonseptin uudistaminen, joka on aloitettu kuluvana vuonna. Hankkeen myötä verkkoon perustettu kirjaston kehittäjäyhteisö Idis on keskustelua palveluista, joita kirjaston asiakkaat kaipaavat. Se on avoin verkosto, johon voivat liittyä kaikki aiheesta kiinnostuneet. Idis on ba.

Suuri osa kirjaston asiakkaista kohtaa, kokee ja tuntee palvelun laadun henkilökohtaisesti henkilökunnan toiminnan, kirjaston tilojen ja verkon välityksellä. Uskon, että asiakaspalvelun kehittäminen on kirjastoille ensisijainen strateginen haaste ja tavoite, jota ei saavuteta ainoastaan organisaation ulkopuolelta hankitulla osaamisen kehittämisellä. Osaamisen kehittäminen on parhaimmillaan kaikkien organisaatiossa toimivien ja sen asiakkaiden yhteistyön tulos, jossa kokemusperäiset taidot ja tiedot eivät saa jäädä unohduksiin.

Lähteitä

Helsingin yliopiston Henkilöstöpoliittinen ohjelma 2010-2012 verkossa:
http://www.helsinki.fi/strategia/henkpol2010.html

Mitä tieto on?
http://www.info.uta.fi/kurssit/verkkokurssit/perusteet/mitatiet.php

Hiljainen ja eksplisiittinen tieto
http://fi.wikipedia.org/wiki/Hiljainen_tieto

Implisiittinen tieto
http://fi.wikipedia.org/wiki/Implisiittinen

Oppiminen
http://fi.wikipedia.org/wiki/Oppiminen

Osaaminen ja osaamisen johtaminen, mm.:
http://www.valtiokonttori.fi/Public/default.aspx?nodeid=16585

SECI-malli
http://fi.wikipedia.org/wiki/SECI-malli

Ba
http://fi.wikipedia.org/wiki/Ba_%28tieto%29

Helsingin yliopiston kirjaston palvelumuotoiluhanke
http://wdchelsinki2012.fi/ohjelma/2011-10-20/alyllista-designia-%E2%80%93-helsingin-yliopiston-uuden-kaisa-talon-kirjaston-palvelumuot

Kirjaston kehittäjäyhteisö Idis
http://helsinginyliopisto.ning.com/

 

Teksti

Eeva-Liisa Viitala
Tiedottaja
Helsingin yliopiston kirjasto
eeva-liisa.viitala[at]helsinki.fi

Kirjoittaja toimii Helsingin yliopiston kirjaston johtoryhmässä henkilöstön edustajana.