Laatu puntariin – LibQUAL+® -käyttäjäkysely tulee

Helsingin yliopiston kirjaston käyttäjät pääsevät puntaroimaan kirjaston palvelujen laatua maaliskuussa 2016. Edellisestä käyttäjäkyselystä onkin vierähtänyt jo kolme vuotta, joten nyt on korkea aika tarttua asiaan. Kirjasto osallistuu eurooppalaisten LIBER -kirjastojen (Association of European Research Libraries) yhteiseen LibQUAL+® -käyttäjäkyselyyn, jossa on mukana parikymmentä muuta tieteellistä kirjastoa Euroopasta. Suomessa kyselyyn osallistuvat meidän lisäksemme Tampereen yliopiston kirjasto ja Turun yliopiston kirjasto, joka koordinoi kyselyä ja toimii asiantuntijana kyselyn valmistelussa.

LibQUAL+® -käyttäjäkyselyjä on tehty vuodesta 2000 lähtien eri puolilla maailmaa yli 1200 kirjastossa. Suomessa ensimmäiset LibQUAL -kyselyt toteutettiin vuonna 2006. Mukana olivat tuolloin Helsingin kauppakorkeakoulun ja Hankenin kirjastot. LibQUAL+® -käyttäjäkyselypalvelua ylläpitää ja kehittää yhdysvaltalainen tutkimuskirjastojen järjestö ARL (Association of Research Libraries), joka tarjoaa osallistuville kirjastoille verkkopohjaisen palvelun raportointeineen ja käyttäjätukineen.

LibQUAL+® -kysely pohjautuu yksityisen sektorin palvelujen laadun mittaamisen ja hallinnan välineenä tunnettuun SERVQUAL -menetelmään. Sen ideana on mitata eroa käyttäjien odotuksien ja saatujen palvelukokemuksien välillä. LibQUAL kehitettiin tältä pohjalta erityisesti kirjastopalvelujen laadun arvioinnin tarpeisiin.

LibQUAL+® -käyttäjäkyselyn rungon muodostaa 22 kysymystä kolmelta osa-alueelta, asiakaspalvelusta, saatavuuspalveluista ja kirjastosta paikkana.  Peruskysymyksien lisäksi LIBER-kirjastojen kyselyssä on 5 räätälöityä kysymystä, jotka kohdennetaan tutkijapalveluihin ja käyttäjäkoulutukseen. Vastaajat saavat arvioida kunkin palvelun asteikolla 1-9 (matala-korkea), siten että he asettavat kullekin palvelulle tai kirjaston ominaisuudelle ensin minimivaatimustason ja odottamansa palvelutason sekä antavat lopuksi arvosanan kokemastaan palvelutasosta tähän tapaan:

Palvelu Palvelun minimitaso 1-9 Odottamani palvelutaso 1-9 Kokemani palvelutaso 1-9
Kirjaston työntekijät ymmärtävät asiakkaidensa tarpeet 8 9 10
Kirjasto tarjoaa painetut ja/tai sähköiset lehtikokoelmat, joita tarvitsen työssäni 8 9 8
Kirjasto tarjoaa opiskelemaan ja oppimaan houkuttelevat työskentelytilat 8 9 9

 

Kysely toteutetaan kevennettynä ns. LITE -versiona, mikä tarkoittaa, että suurin osa käyttäjistä saa kysymyspatterista kahdeksan satunnaisesti valittua kysymystä vastattavaksi. Koko kysymyspatteri näkyy vain erikseen sovittavalle osalle vastaajia. Lyhennetty versio puolittaa vastaamisajan ja tutkimuksen mukaan lisää vastausprosenttia tuloksien luotettavuutta menettämättä.

LibQUAL+® kyselyn tuloksia päästään purkamaan pian kyselyn päättymisen jälkeen. LibQUAL+® -raportin luvataan valmistuvan kahdessa viikossa kyselyn päättymisestä. Tulokset esitetään havainnollisesti ja niiden avulla selviää mm., missä kirjaston palveluissa ero minimilaatutason, odotetun palvelutason ja koetun tason välillä on hälyttävä. Esimerkkikuvaajassa punainen hälytysvalo palaa voimakkaimmin kirjaston verkkosivujen ohjaavuuden ja kirjaston sijainnin kohdalla. Esimerkissä vihreä väri puolestaan kertoo, että kirjaston henkilökunta ymmärtää asiakkaiden tarpeet yli odotusten. Sininen ja keltainen väri indikoivat, että palvelun laatu on sietokyvyn rajoissa.

Esimerkkikuvaaja

Kevään aikana saamme siis punnittua tietoa kirjaston käyttäjien kokemuksista ja toiveista palvelujemme tasosta. Samalla voimme verrata tuloksia myös muiden LIBER -kirjastojen tuloksiin. Ollaan valmiina ja tutkitaan, minkälaisia pähkinöitä saamme purtavaksi laadun parantamiseksi. Tekemistä vuoden 2016 työlistalle varmasti löytyy.

Lähteet:
https://www.libqual.org/home
https://www.utu.fi/fi/yksikot/kirjasto/toiminta/laatu-arviointi/Sivut/LibQUAL.aspx

Teksti

Eeva Laurila
kehittämispäällikkö

Aina on parannettavaa – palautetta kirjaston käyttäjäkyselyn kautta

Kirjaston kansallinen käyttäjäkysely toteutettiin maalis-huhtikuussa ja kyselyn koordinoinnista vastasi jälleen Kansalliskirjasto. Kyselyssä Helsingin yliopiston kirjaston palveluja arvioi 1113 vastaajaa, mikä oli 16 % osuus yliopistokirjastojen vastauksista.

Suurin osa palautteesta kohdistui Kaisa-talossa toimivaan pääkirjastoon, jota arvioi 67 % vastaajista. Suurin vastaajaryhmä olivat perustutkinto-opiskelijat (64 %). Seuraavaksi suurimmat vastaajaryhmät olivat jatko-opiskelijat (13 %), yliopiston ulkopuoliset asiakkaat (11 %) ja tutkijat (4 %). Tieteenaloista oli vastaajia enemmän humanistisen ja teologisen sekä luonnontieteiden puolelta kuin vuonna 2010, jolloin kysely järjestettiin edellisen kerran.

Koska vastaajajoukossa Helsingin yliopiston keskustakampuksen opiskelijoiden osuus oli huomattavan suuri, kyselyn kautta saadussa palautteessa kuuluu tämän asiakasryhmän ääni.

”Kirjasto on upea ja toimii myös inspiraation lähteenä”

Kyselyn palautteen perusteella voidaan todeta, että kirjastolta odotetaan paljon, palveluja pidetään tärkeinä ja yleinen tyytyväisyysaste on noussut.

Vastaajista 10 % käy kirjastossa päivittäin, 37 % vähintään kerran viikossa ja 29 % muutamia kertoja kuukaudessa. Kirjastoasiointi on lainojen hoitamista, itsenäistä opiskelua/työskentelyä, kopiointia ja tulostusta, painettujen ja elektronisten aineistojen käyttöä sekä tiedon hakua.

Syiksi käydä kirjastossa harvakseltaan mainittiin mm. muut kiireet tai asuminen etäällä kirjastosta, verkkoaineistojen käyttö tai se, että kirjastossa on liikaa meteliä ja vähän työskentelytiloja. Työskentelytilojen riittämättömyyttä kritisoitiin useissa palautteissa. Kyselyn aikoihin saatiin myös muuta kautta useita palautteita, joissa toivottiin vain yliopiston opiskelijoille rajattuja lukupaikkoja. Tällaisia pyrittiin mm. Kaisa-talossa myös järjestämään, kun kevään ylioppilaskirjoitukset ja pääsykokeisiin valmistautuminen lisäsivät lukupaikkojen tarvetta.

Verkkopalveluista käytetään Helkan ohella eniten MOT-sanakirjoja ja Nelliä. Helppokäyttöisiä verkkopalveluja ja tietoa tarjolla olevista palveluista kaivattaisiin enemmän.

”Joskus löydän ja joskus en. Selkeyttä voisi vielä parantaa”

Helsingin yliopiston kirjastolle käyttäjälähtöisyys on tärkeä arvo. Aleksi Koskisen kirjoitus kokemuksista pietarilaisen yliopistokirjaston asiakkaana kuvaa kirjastoa, joka tämän päivän kampuskirjastoissa asioidessa tuntuu mahdottomalta. Silti aina löytyy parannettavaa.

Opiskelijan kannalta tärkeintä aineistoa ovat kurssikirjat ja niiden riittävyys on ongelma, johon ei löydy kaikkia tyydyttävää ratkaisua. Kirjasto voi hankkia kurssikirjat n. kolmannekselle arvioidusta tenttijämäärästä. Laina-ajan lyhennys 14 vuorokauteen syksystä 2013 alkaen lisää kirjojen kiertoa ja takaa tenttikirjan yhä useammalle. Kyselyn palautteen perusteella kirjaton tulisi myös parantaa aineistojen – niin painetun kuin elektronisen – löydettävyyttä. Tämä onkin yksi kirjaston toimintasuunnitelmassa painottuvat kehittämiskohde.

Parannettavaa on myös kirjaston verkkosivuissa, aukioloajoissa ja sähköisessä asioinnissa. Kiireiseen elämänrytmiin sopivat paremmin palvelut, jotka ovat käytettävissä helposti ja itselle sopivina aikoina, mieluiten 24/7. Asiakkaat kaipaavat myös selkeämpiä vaikutusmahdollisuuksia kirjaston toimintaan. Palautteen antaminen on yksi vaikuttamisen keino ja monissa palautteissa kiitosta sai kyselyn järjestäminen. Keväisen käyttäjäkyselyn tuloksia on kirjastossa ahkerasti analysoitu ja toimenpiteisiin ryhdytty. Positiivisen ja rakentavan palautteen saaminen antaa puhtia ylläpitää ja kehittää entistä paremmin asiakkaiden tarpeisiin vastaavia palveluita.

 ”Kiitos! Ruusuja kaikille jotka ylläpitävät kirjastoja!”

Teksti

Päivi Lammi
Suunnittelija, kirjaston laatuyhdyshenkilö
Hallintopalvelut
Helsingin yliopiston kirjasto

Kuva

Helena Hiltunen

Käyttäjäkyselyn tuloksia: kirjasto on yliopiston helmi

Helsingin yliopiston kirjasto osallistui toistamiseen maaliskuussa 2010 Kansalliskirjaston organisoimaan kansalliseen käyttäjäkyselyyn, jossa kartoitettiin asiakkaiden käyttötottumuksia sekä heidän tyytyväisyyttään niin aineistoihin, asioimisympäristöön, palveluihin, elektronisiin palveluihin kuin palvelujen vaikutuksiin. Kysely toteutettiin verkossa ja se päättyi Helsingin yliopiston kirjaston osalta 1.4.2010.

Helsingin yliopiston kirjastoa kyselyssä arvioi 1274 vastaajaa, joista suurin osa oli iältään 18–35 -vuotiaita tutkinto-opiskelijoita. Joka ikäryhmässä naisten edustus oli miehiä suurempi. Perustutkinto-opiskelijat olivat ryhdistäytyneet arvioinnissa eniten (63%), kun taas jatko-opiskelijat eivät olleet jaksaneet pahemmin panostaa (13%). Aktiivisimmin kyselyyn vastasivat humanististen (25,8 %), yhteiskuntatieteellisten (16,9 %) ja kasvatustieteellisten (12,2 %) alojen edustajat.

”Kirjojen löytäminen hyllystä on ollut vaikeaa. Tuntuu, että kirja luokitellaan milloin teoksen nimen, milloin kirjoittajan nimen mukaan. Joku logiikka tässä on, mutta se ei ole minulle valjennut.”

”En ole tiennyt, että hankintaehdotuksia saa tehdä.”

”Kurssikirjojen saaminen välillä työlästä, niiden määrää voisi lisätä jonkin verran.”

Miten palveluitamme käytetään?

Pääsääntöisesti asiakkaamme lainaavat, palauttavat ja varaavat sekä uusivat aineistoja (24 %). Kirjastomme tiloja käytetään opiskeluun ja itsenäiseen työskentelyyn (13 %), mutta tiloihimme myös tullaan lukemaan, käyttämään tietokoneita, tulostamaan ja kopioimaan (11 %).

Elektronisista palveluista käytetyin on kirjaston oma kokoelmaluettelo, jossa 71 % vastaajista tekee aineistohakuja, varauksia tai uusii lainoja viikoittain tai muutamia kertoja kuukaudessa. Ulkoiset verkkosivumme ovat vastaajien käytössä viikoittain tai useita kertoja kuukaudessa. Myös NELLI-portaalia ja e-lehtiä käytetään useita kertoja kuukaudessa. Sen sijaan lähes puolet vastaajista käyttää e-kirjoja vain muutaman kerran vuodessa tai harvemmin ja neljännes ei lainkaan. Kolmannes vastaajista käyttää muita kirjaston hankkimia tietokantoja muutaman kerran vuodessa tai harvemmin ja neljännes ei lainkaan.

”Uudempaa tutkimuskirjallisuutta voisi olla enemmän.”

”Enemmän rauhallista lukutilaa ja työasemia.”

”Ryhmätyötiloja on liian vähän.”

”Odotan innolla uutta Kaisa-taloon valmistuvaa kirjastoa, koska kirjasto on nykyisin hankalassa paikassa.”

Paikan päällä aineistoja – niin painettuja kuin elektronisia – käyttävät eniten opetushenkilöstö ja professorit. Aiheenmukaisia tiedonhakuja tekemässä ja hyödyntämässä neuvonta- ja tietopalvelua käyvät eniten yliopiston ulkopuoliset asiakkaat ja opetushenkilöstö. Laitosten esimiehet ja professorit puolestaan ovat innokkaimpia kaukopalvelun käyttäjiä. Itsenäisesti tai ryhmässä kirjaston tiloissa opiskelevat tai työskentelevät lähinnä perustutkinto-opiskelijat.

Vastauksissa nousi esiin toisaalta se, ettei elektronisia palveluja ole ollut toistaiseksi tarpeen käyttää, toisaalta se, ettei niitä tunneta tai osata käyttää. Vaikka kysymyksessä ei vielä varsinaisesti kartoitettu e-aineistojen käyttöä, moni toi esiin e-aineistojen vähäisen tarjonnan tai vaikeakäyttöisyyden.

Lisää tietokoneita

Asioimisympäristöön liittyvää palautetta antoi 300 vastaajaa. Palautteissa toivottiin lisää tietokoneita, joustavampia aukioloaikoja ja rauhallisia lukutiloja. Tietoteknisten ongelmien yleisyys työasemilla ja tulostuksessa nousi esiin useammassakin palautteessa. Myös lisää kurssikirjoja toivottiin tässäkin yhteydessä. Keskustakampuksen kirjastoja arvioineiden palautteissa odotettiin ilolla uutta kirjastotaloa ja sen tuomia parempia tiloja. Toisaalta esiintyi myös pelkoa nykyisten viihtyisien tilojen ja hyvän palvelun katoamisesta.

”Ei mitään ehdotuksia. Olen erittäin tyytyväinen kaikkeen saamaani palveluun.”

”Palvelu kokoelmien käytössä ja tiedon löytämisessä on aina ylittänyt odotukseni!”

”People in the library are very polite, efficient, available and serious in their job.”

Tärkeimpänä pidettiin, että kirjastossa on riittävästi tarvittua aineistoa, ja että painetut aineistot vastaavat tiedontarpeita ja ovat ajantasaisia. Kaikkiaan aineistoihin liittyviä palveluja (hankintaehdotus, hakumahdollisuudet, valikoima ja ajantasaisuus) pidettiin tärkeinä asteikolla.

Alipanostettuna pidettiin erityisesti aineistojen riittävyyttä. Panostusta toivotaan myös etenkin tiedontarpeita vastaavien ja ajantasaisten painettujen aineistojen hankintaan ja elektronisten aineistojen löydettävyyteen.

Tärkeimpänä vastaajat pitivät sitä, että kirjaston henkilökunta on palveluhaluista, asiantuntevaa ja tarvittaessa helposti tavoitettavissa. Tämän kysymysryhmän palveluista vähiten merkittävänä pidettiin sitä, että kirjaston tarjoama tiedonhankinnan opetus on kehittänyt tiedonhankintataitoja

Vastaajat arvioivat kaikki elektronisiin palveluihin liittyvät väittämät tärkeiksi. Erityisinä kehittämiskohteina tuotiin esiin elektronisten palvelujen käyttöohjeiden selkeys ja verkkosivujen helppokäyttöisyys. Myös e-asioinnin sujuvuuteen ja asiakastarpeiden mukaisiin elektronisiin palveluihin tulisi panostaa.

“Minulle ei ole kovin selvää, minkä kaltaista tiedonhankinnan opastusta olisi saatavilla.”

”Kirjastolaitos on henki, elämä ja huipputärkeä sivistysmaan tukipylväs”

”Ihana, viihtyisä, oppimista tukeva kirjasto, jonne on aina kiva mennä, vaikka tentti ahdistaisi tai deadline olisi uhkaavasti lähestymässä”.

Summa summarum

Kirjaston palveluja pidetään kokonaisuudessaan hyvin tärkeinä ja kirjasto on onnistunut palvelujen tuottamisessa hyvin. Palvelujen tuottamisessa olisi selkeästi parannettavaa, jotta onnistuminen nousisi merkityksen tasolle.

Merkittävimpänä kirjaston palvelujen vaikutuksena vastaajat pitivät tarvitsemiensa aineistojen löytämistä. Merkittävää oli myös opiskelun tai työskentelyn tehostuminen ja laadun paraneminen. Kirjaston palvelujen todettiin myös helpottaneen oman alan seuraamista. Puolet vastaajista näki, että kirjaston palveluilla on ollut jonkin verran vaikutusta uusien ideoiden syntymiseen. Yli kolmannes (38 %) kuitenkin totesi, ettei kirjastolla ole lainkaan osuutta uusien ideoiden syntymisessä tai ei osannut muuten vastata kysymykseen.

Kysely osoittaa, että Helsingin yliopiston kirjaston asiakkaat pitävät kirjaston palvelujen toimivuutta hyvin tärkeänä ja kirjasto on onnistunut hyvin palvelujen tuottamisessa.

”Kirjaston toimivuus vaikuttaa työskentelyyni samalla tavalla kuin toimiva tekstinkäsittelyohjelma. Se on eräänlainen perusedellytys.”

Ilman kirjastoa tutkimusta olisi aika mahdotonta tehdä.”

”Kirjasto inspiroi tilana.”

”Kirjasto on olennainen osa opiskelua”

Kehittämiskohteina nousevat esiin pitkälti samat asiat kuin vuoden 2007 asiakaskyselyssä; työasemien määrä, hiljaisten lukutilojen määrä, aineistojen ajantasaisuus ja elektronisten palvelujen käytettävyys. Kirjaston panostukset näihin palveluihin eivät edellisen kyselyn jälkeen ole siten olleet riittäviä.

Asiakkaat odottavat kirjastolta helppokäyttöisempiä, paremmin ohjeistettuja ja itsenäisemmän asioinnin mahdollistavia elektronisia palveluja. Samanaikaisesti myös odotukset paikallispalvelujen sujuvuudesta ovat korkealla. Kirjaston henkilöstöltä odotetaan paitsi asiantuntemusta myös palveluosaamista. Kirjaston aineistojen tulee vastata asiakkaiden tiedontarpeita ja olla ajantasaisia sekä helposti löydettävissä niin painettuna kuin elektronisena.

”Yliopiston helmi!”

”Kiitos!”

Kirjoittaja:

Päivi Lammi
Suunnittelija
Hallinto- ja kehittämispalvelut