Miten kirjasto kuuntelee asiakkaitaan?

Voidakseen kehittää palvelujaan asiakkaiden tarpeita vastaaviksi, kirjaston on kuunneltava asiakkaitaan. Asiakaspalautteen kerääminen on yksi tapa.

Helsingin yliopiston kirjastolla on ollut käytössään useita palautekanavia asiakaspalautteen keräämiseen. Kirjasto on mukana Kansalliskirjaston koordinoimassa kirjastojen kansallisessa käyttäjäkyselyssä, joka järjestetään noin kahden vuoden välein ja seuraavan kerran v. 2013. Kysely tuottaa paljon arvokasta vertailutietoa, mutta laajan palautteen analyysi vie aikaa. Strukturoitu lomake myös ohjaa antamaan palautetta etukäteen määritellyistä asioista.

Vapaampaa, päivittäistä palautetta kirjasto saa asiakkailta sähköpostin ja erilaisten palautelomakkeiden kautta. Palvelutilanteissa asiakkailta saadaan paljon spontaania palautetta. Näiden palautteiden dokumentoinnissa kirjastoilla on vielä kehitettävää, jotta saatu palaute kantaisi kortensa koko organisaation kehittämisen kekoon.

Case: koekäytössä palautetaulu

Kirjaston palvelumuotoiluhankkeessa kootuista ja toteutukseen valituista kehittämisideoista yhdessä toivottiin mahdollisuutta jättää pikapalaute kirjastokäynnistä. Alkuajatuksissa ehdolla oli esim. päätelaite palautteen antamiseen.

Kaisa-talon avajaisviikolle ideoitiin palautetaulu, jolle kävijöiden toivottiin kirjoittavan ensivaikutelmiaan. Kirjaston sisääntuloaulaan sijoitettu taulu oli otsikoitu: ”Kerro meille – ajatuksia, toiveita, unelmia ja palautetta”. Koekäytössä ollut taulu lunasti odotukset, sillä palautetta kertyi runsaasti. Saman idean toisinto kirjaston Facebook-sivuilla ei saavuttanut samaa suosiota. Palautteen antamiselle nimettömästi on edelleen tilausta.

Koonti kehittämisehdotuksista ja niihin liittyvistä toimenpiteistä julkaistiin kirjaston uutisblogissa. Tällainen palautteen palaute on oleellinen osa palautteen käsittelyä ja siihen reagoimista.

Uusia tapoja jatkossakin

Kirjasto pyrkii jatkossakin kuuntelemaan asiakkaidensa toiveita herkin korvin. Erilaisia palautekanavia kokeillaan olemassa olevien rinnalla ja käytössä olevia kanavia yhdistellen. Esimerkiksi kirjaston facebook-profiililla on 1100 seuraajaa, mikä on jo varsin hyvä otos, jolle voi kohdentaa täsmäkysymyksiä.

Muita ideoita ovat mm. kirjaston tiloihin sijoitetut qr-koodit, joiden kautta pääsee antamaan palautetta ko. asiasta/paikasta/palvelusta. Näiden pohjaksi on uusittu syksyn 2012 aikana kirjaston palautelomake. Palvelumuotoiluhankkeessa opittuja menetelmiä voisi hyödyntää asiakkaita osallistavissa teemaryhmähaastatteluissa. Keveämmin toteutetussa versiossa palautetta kerättäisiin pikagallupien tai ovensuukyselyjen avulla – kirjasto tiloissa tai verkossa.

Miten sinä haluaisit antaa palautetta tai kehittää kirjaston toimintaa?

 

Teksti ja kuva

Päivi Lammi
Suunnittelija
Hallintopalvelut
Helsingin yliopiston kirjasto