Eikä siinä vielä kaikki – tarjoamme myös eleen!

Osana palvelumuotoiluprojekti kirjastossa on pohdittu myös niin sanottuja palvelueleitä. Palveluele on varsinaisen palvelun päälle rakentuva toimintamalli, jolla kirjasto viestii omia arvojaan ja ilmentää yhtenäistä palvelukulttuuria. Palveluele on ikään kuin varsinaisen tuotteen päälle lisätty ekstrabonus, jolla asiakas saadaan hyvälle mielelle. Tyypillinen ja kaikkien lentokonematkailleiden tuntema palveluele on lähtöselvityksen yhteydessä ympyröitävä portin numero matkalipussa. Toinen monille hotelleista tuttu ele on puna- tai sinivalkoraidallisen karamellin sijoittaminen tyynylle huonesiivouksen päätteeksi uutta asukasta tervetulleeksi toivottamaan.

Ympyröikö kirjastosetä eräpäivän kuitista ja jakaako fukseille karkkia? Toisinaan. Palvelueleen ydinajatus on kuitenkin se, että yhteisesti sovitut toimintamallit läpäisevät koko kirjaston asiakasrajapinnan eli kaikki ne kohdat, jossa kirjastopalvelu kohtaa asiakkaan. Toimintakulttuuri on tässä vasta kehittymässä mutta esimerkkinä todettakoon, että kirjasto vastaa nyttemmin neuvontapuhelimeen yhtenäistä asiointikokemusta puhelinasiakkailleen luoden.  Eräänlaiseksi palvelueleeksi on luettavissa myös kirjaston henkilöstön tunnistettavuutta lisäämään hankitut nimikyltit. Lisäksi on pohdittu yhtenäistä käytäntöä porttihälytystilanteiden sattuessa, mutta tässä kohtaa kirjastojen erilaiset tilat aiheuttavat yhtenäiselle toimintamallille haasteita eli mahdollisuuksia. Joka tapauksessa portin hälyttäessä kirjaston henkilökunnan eleillä voi olla ratkaiseva ja kauaskantoinen merkitys yksittäisen asiakkaan luodessa omaa henkilökohtaista asiointikokemusta ja suhdetta opinahjonsa kirjastoon.

Palvelueleissä ei siis ole kyse uusien palvelujen luomisesta vaan olemassa olevien palveluiden muotoilusta. Palvelumuotoilun ytimessä ollaan siis. Tärkein mahdollisuus piilee kuitenkin uudessa ajattelutavassa, joka ohjaa uutta yliopiston kirjastoa ajattelemaan ja kehittämään yhteistä asiakaspalvelurajapintaa yhtenäisenä kokonaisuutena. Siemen on siis kylvetty ja työkalut annettu – nyt vaan tarmokkaasti palveluja muokkaamaan!

Teksti

Antti Virrankoski
kirjastonhoitaja
Kumpulan kampuskirjasto
Helsingin yliopiston kirjasto

Kuva

scifimafia.com