Kiitos palautteestasi – palveltava, penkoja, pesiytyjä ja piipahtaja!

Keväällä Helsingin yliopiston kirjasto sai yli 1 100 vastausta kirjastojen kansallisessa kävijäkyselyssä.  Vastauksia, toiveita, kiitoksia ja moitteita, on tutkittu ja pyöritelty ennen kaikkea asiakasprofiilien kannalta: miten voisimme vastata erilaiset kävijöiden tarpeisiin, mihin tartumme seuraavaksi?

Asiakkaat vierailevat kirjastossa erilaiset toiveet mielessään ja niiden mukaan hän verhoutuu erilaisiin rooleihin. Näin opimme palvelumuotoilu-hankkeessa.

Kirjasto tarjoaa erilaisia palveluita opiskelijalle, tutkijalle, opettajalle tai humanistille, tulevalle eläinlääkärille tai kemistille. Voimme käyttää myös toista lähestymistapaa palvelujen suunnittelussa.  Asiakasprofiilit ohjaavat meitä näkemään asiakkaamme yksilöinä, jotka toisena hetkenä haluavat piipahtaa kirjastossa hakemaan aineistoa ja toisena hetkenä etsivät kirjastossa parhaimman paikan pesiytymiseen.

Palveltava asiakas

Kirjaston asiakaspalvelu on perinteisesti saanut hyvä palautetta käyttäjäkyselyissä, niin tälläkin kertaa. Kirjastossa on panostettu jo usean vuoden ajan henkilökunnan asiakaspalvelutaitojen parantamiseen. Jokaisen asiakaspalveluun osallistuvan tulee suorittaa asiakaspalvelukoulutus. Silti kehittämisen varaa on, myös käyttäjäkyselyn perusteella.

Palveltava asiakas käyttää kirjaston paikallispalveluita ja verkkopalveluita. Hän haluaa perehtyä tarjolla oleviin palveluihin tai tarvitsee apua tiedonhaussa. Palveltava kysyy herkästi apua kirjaston asiakaspalvelusta ja arvostaa asiantuntevaa ja ystävällistä palvelua.

Käyttäjäkyselystä kävi ilmi, etteivät asiakkaat tunteneet riittävästi palveluitamme. Ohjeistusta kirjaston palveluista paitsi suomen myös englannin kielellä on parannettu niin verkossa kuin paikallisesti. Palautteen perusteella on kiinnitetty huomiota myös kirjaston opasteisiin. Palveluista ja opasteista mainittakoon e-aineistojen lisääntynyt tiedotus mm. kirjahyllyihin kiinnitettyjen QR-koodien ja BookNavigatorin avulla.

Käyttäjäkyselyssä toivottiin henkilökunnan jalkautumista asiakkaiden joukkoon. Pitäisikö asiakaspalvelu siis miettiä uudelleen ja lähteä pois ”tiskin” takaa? Asiakkaiden näyttää olevan myös vaikea tunnistaa henkilökuntaa hyllyjen välistä, joten auttaisivatko selkeät tunnisteet, kuten liivi kaupunginkirjaston tapaan löytämään virkailijan? Viime syksystä alkaen henkilökunnan on voinut tunnistaa nimikyltissä, johon on etunimen lisäksi merkitty kieli, jolla asiakas voi lähestyä virkailijaa.

Käyttäjäkyselyn perusteella asiakkaat pitivät tiedonhaun opetusta tärkeänä, mutta suurin osa kyselyyn vastanneista ei ollut osallistunut opetukseen. Jos palveltava asiakas saa tiedonhankinnan opetusta, niin onko hän sen jälkeen enää palveltava?

Penkoja haluaa upottua aineistoon, ei etsimiseen

Monet toiveet ja moitteet on ollut kirjastossa tiedossa ennen kävijäkyselyä, jonka tulokset vain vahvistavat penkojan ääntä.

Koska penkoja arvostaa laajoja kokoelmia, hän viihtyy kirjaston aineistojen kanssa verkossa ja varsinkin pääkirjastossa. Suurin este kuitenkin penkomiselle ovat toimimattomat verkkopalvelut, kirjaston hyllyluokituksen sekavuus sekä hukassa olevat kirjat.

Kirjaston verkkosivuja ja -palveluita parannetaan ensi vuonna eri tieteenalojen aineistojen sekä asiantuntijoiden löytymisen näkökulmasta. Asiakkaat eivät aina tiedä kenen puoleen kääntyä, jos haluaa tilata kirjan, jota ei ole Helsingin yliopiston kirjastossa. Muutenkin ohjeistuksen, opastuksen ja verkkopolkujen puutteisiin kiinnitettiin huomiota. Terkon Navigator-palvelut auttavat lääketieteen opiskelijoita ja tutkijoita oikean tiedon ja aineiston pariin, muualla yliopiston kirjastossa keskitytään ensi vuonna LibGuides-palvelun kehittäminen. Tavoitteena on avata ensi keväänä eri tieteenaloille palvelusivuja, johon on koottu kaikki keskeinen oman alan aineisto sekä linkit tietoasiantuntijoihin ja informaatiolukutaidon ja eri verkkopalvelujen käytön ohjeisiin.

Viime vuonna pääkirjasto Kaisa-talossa avasi portit penkojan fyysiseen kirjaparatiisiin: lähes 30 kilometriä painettua tekstiä. Yhtä isoa kokoelmaa oli toivottu pitkään – vihdoin saatiin 10 kirjaston kirjat yhden katon alle. Kokonaisuus ei kuitenkaan ole pelkästään penkojan unelma, sillä muutosta mukana taloon tuli myös 10 kirjaston hyllyluokitusjärjestelmän. Kokoelma on niin mittava, ettei ennen muuttoa yli miljoona niteen yhdistämisurakkaan voitu tarttua. Pientä hämmennystä aiheuttaa myös, että keskustakampuksella käyttäytymistieteen kirjallisuutta löytyy osin pääkirjastosta ja suurelta osin Minervasta. Koko kokonaisuuden persoonallisuutta lisää myös se, että jokaisessa kampuskirjastossa ja Kansalliskirjastossa on oma tapansa järjestää kirjat hyllyyn.

Pääkirjaston avaamisesta alkaen kirjaston hyllyluokitusta on tarkistettu ja yhdistetty. Lisäksi Helka-karttapalvelu tarkentuu sitä mukaan, kun ”siivoustyö” edistyy. Kirjastossa on työn alla kokoelmapolitiikka, joka ottaa kantaa mm. sähköisten ja painettujen aineistojen suhteeseen, yhteistyön Helsingin yliopiston kirjaston ja Kansalliskirjaston välillä.

Mitä teemme pesiytyjälle?

Fyysiseen tai virtuaaliseen kirjastoon pesiytyvälle tärkeää on tilallisuus eli hyvä oppimis- ja työskentely-ympäristö. Tämä tarkoittaa oppimisen ja sosiaalisen kanssakäymisen tukemista tarkoituksenmukaisilla tiloilla ja palveluilla. Kirjasto vastaa koko yliopistoa koskevaan haasteeseen katoavista opiskelijoista tukemalla opiskelijan viihtyvyyttä sekä tämän halua pysyä yliopiston opiskelijana ja aikanaan valmistua.

Uusi yliopiston kirjaston pääkirjasto suunniteltiin lähtökohtaisesti viihtyisäksi oppimisympäristöksi ja suunnittelussa käytettiin paljon palvelumuotoiluhankkeen aikana tehtyjä havaintoja ja jalostuneita ideoita kuten tilojen värikoodaus erilaisten käyttötarkoituksen mukaan. Nyt myös Kumpulassa ja hieman myöhemmin Viikissä ja Meilahdessa kehitetään kirjastoista oppimisympäristöjä samojen periaatteiden mukaisesti – aineistojen säilytyspaikoista viihtyisiksi ja tarkoituksenmukaisiksi työskentelytiloiksi.

Käyttäjäkyselystä esiin nousseen palautteen perusteella pesiytyjien toiveisiin on pystytty reagoimaan monin tavoin. Erityyppisiä luku- ja työskentelypaikkoja on järjestetty lisää sekä pääkirjastoon että myös muihin kampuskirjastoihin.  Esimerkiksi Kumpulan kampuskirjaston oppimisympäristöhankkeessa opiskelijoille tarkoitettujen työasemien määrä kaksinkertaistuu. Tiedotuksellisin keinoin on pyritty selkiyttämään sekä työskentelypaikkojen löytyvyyttä että niiden käytettävyyttä esimerkiksi varauskalentereiden avulla.

Kyselystä nousi hyvin selkeästi esiin, kuinka paljon opiskelijat arvostavat ja tarvitsevat työskentelytiloja. Tämä vahvistaa käsitystä siitä, että uusia oppimisympäristöjä suunniteltaessa ollaan oikealla tiellä.

Kaisa-talo on rakennuksena kiinnostanut kansalaisia ja talossa on käynyt lukemattomia vierailijaryhmiä. Pesiytyjän kannalta ryhmät ovat kuitenkin olleet ongelmallisia lähinnä melun ja alituisen liikenteen vuoksi. Tästä saadun negatiivisen palautteen perusteella ryhmien vierailuaikoja on rajattu, yliopiston ulkopuolisten opastetut vierailut muutettu maksullisiksi ja kirjastossa on myynnissä korvatulppia.

Kuinka vastaamme piipahtajien tarpeisiin

Kirjastossa tai verkkopalvelussa piipahtajalle tärkeää on aineistojen ja tarvittavan informaation nopea paikantaminen. Käyttäjäkyselyn perusteella kehittämistä kaipaa erityisesti verkkosivustomme, joka ulkoasunsa lisäksi sai kritiikkiä tärkeän tiedon piilottamisesta. Palautteet otetaan huomioon, kun verkkosivuja kehitetään ja Flammaan luodaan sisältöjä. Asiakasviestintää on tarkoitus muutenkin kehittää. Yksi keskeinen osa viestintää on palautejärjestelmä, joka uusitaan koko kirjaston tasolla vuoden 2014 aikana.

Painetun aineiston löytämistä helpottaa Helka-karttapalvelu, joka näyttää Helka-haun yhteydessä teoksen sijainnin kirjaston karttakuvassa. Palvelusta löytyvät tällä hetkellä pääkirjaston, Viikin ja Hammaslääketieteen kirjaston aineistot, ja palvelua ollaan laajentamassa kaikille kampuksille. Kurssikirjojen saatavuutta on parannettu siirtymällä vaiheittain 14 vuorokauden laina-aikaan. Uusi laina-aika on ollut käytössä keskustakampuksella sekä Kumpulan ja Viikin kampuksilla syyslukukauden alusta, ja myös Meilahden kampus siirtyy 14 vuorokauden laina-aikaan keväällä 2014.

Piipahtajille olisi myös tärkeää, että kaikki palvelut saisi juuri siitä kirjastosta, joka on heitä lähimpänä, eikä aikaa menisi eri kampuksilla juoksemiseen. Pääkirjaston avaamisesta lähtien on ollut mahdollista palauttaa lainattu aineisto kaikkiin Helsingin yliopiston kirjaston toimipisteisiin. Aineistojen tilausmahdollisuutta toisille kampuksille on myös kovasti toivottu, ja kirjastossa onkin tarkoitus tehdä selvitys palvelun vaatimista resursseista.

Teksti:

Mika Hirvonen, Tuula Huuskonen, Anne Kakkonen, Kirsi Luukkanen, Marja Moisio ja Antti Virrankoski

Kuvat:

Suunnittelutoimisto Taivas

Asiantuntemusta ja palvelua

Verkkarin tämänkertaisessa numerossa puhutaan paljon kirjaston palveluista. Kirjastoissa korostetaan usein niiden roolia asiantuntijaorganisaatioina. Toisaalta yliopiston palveluiden kentässä kirjastojen katsotaan kuuluvan palveluntuottajien joukkoon. Tästä syntyy näkökulmasta riippuen joko hedelmällinen haaste tai jonkinmoinen ristiriita. Kirjastot tasapainoilevat resurssien kohdentamisessa siinä, paljonko paukkuja laitetaan palveluun ja paljonko asiantuntijatyöhön? Onko tässä todellinen ristiriita vai onko kirjasto aidosti asiantuntijuuteen perustava palveluorganisaatio?

Millaisia palveluita kirjaston tulisi tulevaisuudessa tuottaa? Perinteisesti kirjastot ovat lähestyneet aihetta omista lähtökohdistaan. Olemme alalla syystäkin ylpeitä siitä, että meillä on pitkä historia ja osaaminen kirjastopalveluiden järjestämisessä. Maailma ympärillämme kehittyy kuitenkin huimaa vauhtia, joten pidämmekö ehkä turhaakin kiinni joistain oletuksista, jotka eivät enää vastaa nykyhetken tarpeisiin?

Helsingin yliopistossa tartuimme palvelukehityksen haasteeseen kahdella eri keinolla. Halusimme jo uuden Kaisa-talon kirjaston suunnitteluvaiheessa selvittää tutkijoiden kirjastotarpeita professori Yrjö Engeströmin yhteiskehittelyä edistävässä tutkimushankkeessa, jotta osaisimme ennakoida tämän käyttäjäryhmän kirjastonkäyttötapoja. Solmu-hanketta on jo esitelty Verkkarin aiemmissa numeroissa. Toinen lähestymistapa palveluiden kehittämiseen oli palvelumuotoiluhanke, tuttavallisesti PAMU. Tämän hankkeen kohderyhmänä olivat perustutkintovaiheen opiskelijoiden palvelut. Palvelumuotoilusta kirjoittaa tässä numerossa hankkeen projektipäällikkö Inkeri Salonharju.

Hankkeiden myötä olemme päätyneet puhumaan palveluistamme uudella, hieman laajemmalla, näkökulmalla. Opiskelijoiden ja tutkijoiden palvelut tulisikin ajatella opiskelun ja tutkimuksen palveluina. Laajempien kokonaisuuksien ja samalla asiakastyyppien sekä niistä johdettujen palvelukonseptien kautta tavoitamme toivottavasti jatkossa asiakkaamme oikea-aikaisesti oikeassa paikassa, sekä tilassa että verkossa.

Palveluiden kehittäminen vaatii erityistä asiantuntemusta. Olemme molemmissa hankkeissa oppineet, että joskus on hyvä myös katsoa hieman oman alan ja yliopiston ulkopuolelle sekä opetella katsomaan kirjastoa asiakkaan silmin. On myös tärkeää kuunnella asiakkaan meille lähettämiä vahvoja ja ehkäpä hieman heikompiakin signaaleja tarjoamistamme palveluista. Silloin saamme ajoissa ja ennakoiden vauhtia palvelutoimintojen kehittämiseen. Hankkeiden jatkona oma kehittäminen kirjastossa on lähtenyt mukavasta käynnistymään mm. yhdessä Aalto-yliopiston kanssa järjestetyn asiakaspalvelukoulutuksen myötä.

Kirjastomme eri kampukset kehittävät palveluita kunkin kampuksen tieteenalojen tarpeisiin. Kehitystyö on eri vaiheessa eri kampuksilla, varhaisemmassa kehitysvaiheessa on Keskustakampuksen kirjasto uuden organisaation ja tilan myötä. Palvelukehitys siirtyy peruspalvelun toimintojen käynnistämisen jälkeen erikoispalveluihin ja ensi syksynä olemme taas muutaman askeleen pidemmällä palvelutarjonnassamme.

Kirjaston palvelutoiminnan kehitys ja menestyminen pohjautuu vahvaan kirjasto- ja informaatioalan osaamiseen sekä osaavan, ammattitaitoisen ja palvelumyönteisen henkilökunnan intoon kehittyä vahvaksi osaajaksi palvelun kaikilla osa-alueilla. Onneksemme tätä halua ja intoa sekä tekemisen ja oppimisen iloa henkilökunnastamme löytyy.

Ilokseni olen päässyt mukaan myös keskusteluihin yliopiston hallinnon palvelujen kehittämisestä palvelumuotoilun avulla. Yliopistollamme on yliopiston tutkimushallinnon toimesta käynnistymässä tutkimuksen elinkaari –kehitysprojekti vuonna 2013. Sen tuloksia ja etenemistä seuraamme kiinnostuksella myös kirjastossa.

Mukavaa marraskuuta ja valonpilkahduksia kaikille Verkkarin lukijoille!

Teksti

Pälvi Kaiponen
kampuskirjastonjohtaja
Keskustakampuksenkirjasto
Helsingin yliopiston kirjasto

Kirjaston palvelut näkyväksi

Kirjastoissa on aina ajateltu asiakkaan parasta – aina. Silti Helsingin yliopiston kirjaston palvelumuotoiluhanke antoi uuden näkökulman palvelujen suunnitteluun ja toteuttamiseen. Aikaisemmin asiakkaiden toiveet ovat olleet osin akateemisia arvauksia, asiakastyytyväisyyttä on mitattu kansallisilla kyselyillä ja vuositilastot ovat paikoin kertoneet eniten kirjaston palvelujen onnistumisesta. Nyt suunnittelusuuntaa on käännetty kunnolla asiakkaiden toiveiden kuuntelemiseen. Jatkossa pyritään jatkuvaan keskusteluun asiakkaiden kanssa kirjaston palvelujen kehittämisessä.

Kaisa-talo on vasta avannut ovensa, joten on sanomattakin selvää, että tilat ja palvelut ovat vielä uuden karheita ja kokonaisuutta hiotaan. Keräämme asiakaspalautetta ja vaikka varmasti välillä tuntuu, ettei palaute vaikuta välittömästi mihinkään, seuraamme tilannetta ja mietimme miten voimme reagoida palautteeseen ja parantaa palveluja.

Olen varma, että ensi syksynä palvelut ovat ainakin piirun verran parempia vaikkapa gradukärryjen määrän suhteen. Syksyn aikana on todettu, että lainattavia gradukärryjä on liian vähän, joten uusia kärryjä hankitaan lisää.

Opiskelijat ovat kirjaston suurin asiakasryhmä ja kirjasto haluaa olla inspiroiva paikka opiskelulle ja myös tutkimustyölle. Kirjastoon halutaan luoda hyvät työskentelyolosuhteet niin pesiytyjille, palveltavilla, piipahtajille kuin penkojillekin. Pikagallup kirjaston merkityksestä tuottaa helposti vastauksen sekä yliopiston henkilöstön että vanhemman polven opiskelijoiden keskuudessa, että tärkeintä on kurssikirjalainaamo. Kommentti saa aikaiseksi pientä väreilyä pitkän linjan kirjastolaisen mielessä, sillä haluamme olla muutenkin mukana valmistamassa kandeja, maistereita ja tohtoreita akateemisiksi osaajiksi. Esimerkiksi kirjastossa on paljon osaamista tieteellisessä tiedonhankinnassa.

Pikagallupin ohella palvelumuotoilussa tehdyt syvemmät haastattelut paljastivat kirjastolle, miten olemme ehkä hieman vaatimattomasti esitelleet palvelujamme. Olemme aina valmiina kuin partiolaiset palvelemaan ja perinteiset kirjastopalvelut ovat usein jo valmiiksi tuttuja uusille opiskelijoille. Mutta jotta kaikki palvelut saadaan kuvailtua, päätimme ryhtyä tuotteistamaan palveluita.

Kun palvelut on kuvattu suurempia kokonaisuuksina – palvelukategorioittain, asiakas löytää helpommin sopivan palvelun omaan tarpeeseensa. ”Työskentele kirjastossa” -kortin avulla kirjastoon pesiytyvä Helsingin yliopiston opiskelija tai tutkija voi yhdellä silmäyksellä nähdä, mitä kirjasto tarjoaa juuri hänen tarpeisiinsa. Muut kategoriat ovat:

  • Näin lainaat Helka-kortilla
  • Tietoaineistot ja tietokannat
  • Tiedonhankinnan palvelut ja koulutukset
  • Kirjasto tutkielman tekijän apuna
  • Tutkijapalvelut
  • Kirjaston etäkäyttö

Lisäksi kirjastolaisille muokataan yhteinen palvelukäsikirja, jonne palvelut kuvataan yksityiskohtaisesti, jolloin palvelut saavat yhteisen mallin, jota voi käyttää kirjaston kaikissa toimipaikoissa, kampuskirjastoissa. Työ on vielä kesken, kuten aina palvelujen kehittäminen.

Teksti

Kirsi Luukkanen
palvelupäällikkö
Keskustakampuksen kirjasto
Helsingin yliopiston kirjasto

Kuva:

Veikko Somerpuro

Miten kirjasto kuuntelee asiakkaitaan?

Voidakseen kehittää palvelujaan asiakkaiden tarpeita vastaaviksi, kirjaston on kuunneltava asiakkaitaan. Asiakaspalautteen kerääminen on yksi tapa.

Helsingin yliopiston kirjastolla on ollut käytössään useita palautekanavia asiakaspalautteen keräämiseen. Kirjasto on mukana Kansalliskirjaston koordinoimassa kirjastojen kansallisessa käyttäjäkyselyssä, joka järjestetään noin kahden vuoden välein ja seuraavan kerran v. 2013. Kysely tuottaa paljon arvokasta vertailutietoa, mutta laajan palautteen analyysi vie aikaa. Strukturoitu lomake myös ohjaa antamaan palautetta etukäteen määritellyistä asioista.

Vapaampaa, päivittäistä palautetta kirjasto saa asiakkailta sähköpostin ja erilaisten palautelomakkeiden kautta. Palvelutilanteissa asiakkailta saadaan paljon spontaania palautetta. Näiden palautteiden dokumentoinnissa kirjastoilla on vielä kehitettävää, jotta saatu palaute kantaisi kortensa koko organisaation kehittämisen kekoon.

Case: koekäytössä palautetaulu

Kirjaston palvelumuotoiluhankkeessa kootuista ja toteutukseen valituista kehittämisideoista yhdessä toivottiin mahdollisuutta jättää pikapalaute kirjastokäynnistä. Alkuajatuksissa ehdolla oli esim. päätelaite palautteen antamiseen.

Kaisa-talon avajaisviikolle ideoitiin palautetaulu, jolle kävijöiden toivottiin kirjoittavan ensivaikutelmiaan. Kirjaston sisääntuloaulaan sijoitettu taulu oli otsikoitu: ”Kerro meille – ajatuksia, toiveita, unelmia ja palautetta”. Koekäytössä ollut taulu lunasti odotukset, sillä palautetta kertyi runsaasti. Saman idean toisinto kirjaston Facebook-sivuilla ei saavuttanut samaa suosiota. Palautteen antamiselle nimettömästi on edelleen tilausta.

Koonti kehittämisehdotuksista ja niihin liittyvistä toimenpiteistä julkaistiin kirjaston uutisblogissa. Tällainen palautteen palaute on oleellinen osa palautteen käsittelyä ja siihen reagoimista.

Uusia tapoja jatkossakin

Kirjasto pyrkii jatkossakin kuuntelemaan asiakkaidensa toiveita herkin korvin. Erilaisia palautekanavia kokeillaan olemassa olevien rinnalla ja käytössä olevia kanavia yhdistellen. Esimerkiksi kirjaston facebook-profiililla on 1100 seuraajaa, mikä on jo varsin hyvä otos, jolle voi kohdentaa täsmäkysymyksiä.

Muita ideoita ovat mm. kirjaston tiloihin sijoitetut qr-koodit, joiden kautta pääsee antamaan palautetta ko. asiasta/paikasta/palvelusta. Näiden pohjaksi on uusittu syksyn 2012 aikana kirjaston palautelomake. Palvelumuotoiluhankkeessa opittuja menetelmiä voisi hyödyntää asiakkaita osallistavissa teemaryhmähaastatteluissa. Keveämmin toteutetussa versiossa palautetta kerättäisiin pikagallupien tai ovensuukyselyjen avulla – kirjasto tiloissa tai verkossa.

Miten sinä haluaisit antaa palautetta tai kehittää kirjaston toimintaa?

 

Teksti ja kuva

Päivi Lammi
Suunnittelija
Hallintopalvelut
Helsingin yliopiston kirjasto

Eikä siinä vielä kaikki – tarjoamme myös eleen!

Osana palvelumuotoiluprojekti kirjastossa on pohdittu myös niin sanottuja palvelueleitä. Palveluele on varsinaisen palvelun päälle rakentuva toimintamalli, jolla kirjasto viestii omia arvojaan ja ilmentää yhtenäistä palvelukulttuuria. Palveluele on ikään kuin varsinaisen tuotteen päälle lisätty ekstrabonus, jolla asiakas saadaan hyvälle mielelle. Tyypillinen ja kaikkien lentokonematkailleiden tuntema palveluele on lähtöselvityksen yhteydessä ympyröitävä portin numero matkalipussa. Toinen monille hotelleista tuttu ele on puna- tai sinivalkoraidallisen karamellin sijoittaminen tyynylle huonesiivouksen päätteeksi uutta asukasta tervetulleeksi toivottamaan.

Ympyröikö kirjastosetä eräpäivän kuitista ja jakaako fukseille karkkia? Toisinaan. Palvelueleen ydinajatus on kuitenkin se, että yhteisesti sovitut toimintamallit läpäisevät koko kirjaston asiakasrajapinnan eli kaikki ne kohdat, jossa kirjastopalvelu kohtaa asiakkaan. Toimintakulttuuri on tässä vasta kehittymässä mutta esimerkkinä todettakoon, että kirjasto vastaa nyttemmin neuvontapuhelimeen yhtenäistä asiointikokemusta puhelinasiakkailleen luoden.  Eräänlaiseksi palvelueleeksi on luettavissa myös kirjaston henkilöstön tunnistettavuutta lisäämään hankitut nimikyltit. Lisäksi on pohdittu yhtenäistä käytäntöä porttihälytystilanteiden sattuessa, mutta tässä kohtaa kirjastojen erilaiset tilat aiheuttavat yhtenäiselle toimintamallille haasteita eli mahdollisuuksia. Joka tapauksessa portin hälyttäessä kirjaston henkilökunnan eleillä voi olla ratkaiseva ja kauaskantoinen merkitys yksittäisen asiakkaan luodessa omaa henkilökohtaista asiointikokemusta ja suhdetta opinahjonsa kirjastoon.

Palvelueleissä ei siis ole kyse uusien palvelujen luomisesta vaan olemassa olevien palveluiden muotoilusta. Palvelumuotoilun ytimessä ollaan siis. Tärkein mahdollisuus piilee kuitenkin uudessa ajattelutavassa, joka ohjaa uutta yliopiston kirjastoa ajattelemaan ja kehittämään yhteistä asiakaspalvelurajapintaa yhtenäisenä kokonaisuutena. Siemen on siis kylvetty ja työkalut annettu – nyt vaan tarmokkaasti palveluja muokkaamaan!

Teksti

Antti Virrankoski
kirjastonhoitaja
Kumpulan kampuskirjasto
Helsingin yliopiston kirjasto

Kuva

scifimafia.com

Palvelumuotoiluhankkeen tulokset kypsyvät

Onko palvelujen parantaminen parasta palvelujen markkinointia? Niukat resurssit kannattaa suunnata mieluummin palvelujen kehittämiseen kuin markkinointiin, uskovat palvelumuotoilun kannattajat.

Helsingin yliopiston kirjastokin ratkaisi markkinointiongelman käynnistämällä syksyllä 2010 oman palvelumuotoiluhankkeen, Älyllistä designia. Sen avulla haluttiin aluksi selvittää, miten kirjasto voisi paremmin palvella opiskelijoita, tukea oppimista ja toimia innostavana opiskeluympäristönä. Menetelmiksi valittiin palvelumuotoilu ja osallistaminen.

Kirjaston Älyllistä designia –hanke ja Kaisa-talo valittiin syksyllä 2011 osaksi yliopiston World Design Capital Helsinki 2012 ohjelmaa. Tämä mahdollisti taloudellisesti palvelumuotoiluhankkeen jatkon käyttäjätutkimuksen tulosten pohjalta uusien palveluideoiden innovointiin sekä parhaimpien konseptointiin ja toteutukseen yhteistyössä suunnittelutoimisto Taivaan kanssa.

Älyllistä designia –hanke on jatkunut kaksi vuotta ja päättyy vuoden 2012 lopussa. Sen jälkeen on aika arvioida tuloksia ja varmistaa, että intoa riittää palvelujen jatkuvaan kehittämiseen kirjaston omin voimin.

Käyttäjälähtöiseen palvelukulttuuri

Keskeistä kirjaston palvelumuotoiluhankkeessa on ollut tunnistaa uuden, käyttäjälähtöisen palvelukulttuurin tarve sekä kehittää, tuotteistaa ja yhdenmukaistaa palveluja ja palvelukonsepteja koko kirjastoa varten kaikilla kampuksilla.

Palvelukulttuuri kirjastoissa, kuten muissakin julkisissa organisaatioissa, on perinteisesti organisaatiolähtöistä, mikäli ei tietoisesti pyritä uudistuksiin. Helsingin yliopiston kirjastossa on hankkeen myötä tunnistettu asiakaslähtöisyyden tärkeys ja ajankohtaisuus, ja se on kirjattu seuraavan strategiakauden 2013–2016 tavoitteisiin.

Kirjaston käyttäjälähtöisyyttä edistävät kehittäjäyhteisö, saatu palvelumuotoilu- ja asiakaspalvelukoulutus sekä uusien suunnittelutyökalujen, kuten palvelupolkujen, käyttäjäprofiilien ja suunnitteluveturien käyttö. Yhdessä palvelujohtamisen kanssa ne mahdollistavat uuden toimintatavan ja jatkuvan kehittämisen osana kirjaston perustoimintaa.

Palvelujen tuotteistaminen ja palveluviestintä

Palvelujen tuotteistaminen on edellytyksenä koko kirjaston yhteisille standardoiduille ja yhdenmukaisille palveluille. Osana tuotteistusta palvelut on koottu palvelukategorioiksi, jotka on kuvattu yhdenmukaisella tavalla. Osana tuotteistusta ovat syntyneet myös palvelukategorioita kuvaavat visuaaliset symbolit, piktorgammit, jotka helpottavat palveluiden hyödyntämistä.

Palveluviestintä on keskeinen osa palvelumuotoilua. Kirjaston palveluista valtaosa on tarkoitettu asiakkaiden omatoimiseen käyttöön, jolloin on tärkeää viestinnän keinoin tehdä palvelut asiakkaille näkyviksi, kertoa mitä hyötyä niistä on ja opastaa niiden käytössä.

Pääkirjaston uusi palveluesite, joka noudattaa koko kirjaston uutta visuaalista ilmettä, kertoo asiakkaalle lyhyesti kirjaston palveluista ja opastaa kerroskarttojen avulla kirjastossa asiointia ja työskentelyä. Tuotekorttien avulla kerrotaan laajemmista palvelukategorioista. Kaikkien kampuskirjastojen esitteet ja tuotekortit julkaistaan sekä painettuina että verkossa. Henkilökunnan tunnistettavuutta parantavat uudet rintamerkit, jotka otetaan lähipäivinä käyttöön pääkirjastossa.

Uusia palveluja

Pääkirjaston uudessa palvelumaisemassa on rauhallinen ja leppoisa tunnelma. Kiireiset piipahtajat ja kokemattomat palveltavat hallitsevat 3-kerroksen asiointi- ja kurssikirja-alueita. Kirjaston työtilanaan käyttävät pesiytyjät ovat varanneet itselleen mansikkapaikat tieteenalakerroksista 2 tai 4-6, ja tutkimusintoiset penkojat ammentavat tietoa pohjakerrosten täydentävissä kokoelmissa.

Sohvaryhmissä ja virkistysalueilla käydään syvällisiä keskusteluja ja ryhmätyöhuoneissa opintopiirit jakavat vastuuta kurssikirjallisuuden kulutuksesta. Yhdessä oppimista ryydittävät opintopiiri-wiki ja opintopiirikortit.

Perinteisen hiljaisen lukemisen sijaan kirjaston tilat profiloituvat vähitellen erilaisiin käyttötarkoituksiin uuden kirjastoetiketin avulla, joka kertoo mm. millainen äänitaso milläkin alueella on sallittua ja toivottavaa. Kirjastoetikettiä viestitään tilaan asetetuilla uusilla standeilla ja opaskarttojen piktogrammeilla.

Ennen kirjastokäyntiä kiireiset opiskelijat ovat jo tarkistaneet mobiilipalvelun avulla kirjaston aukioloajat ja tarvitsemiensa kirjojen saatavuuden Helka-tietokannasta, sekä ladanneet kirjaston kerroskartat omaan puhelimeensa QR-koodin avulla.

Helka-haun karttapaikannus auttaa aineiston löytämistä laajoista kokoelmatiloista, ja e-kirjojen selailua tukee BookNavigator, jonka avulla on käytettävissä jo runsaasti lääketieteellistä aineistoa.

Paljon uusia palveluja on vielä kehitteillä, kuten asiakaspalaute, palvelueleet ja kirjaston tapahtumat. Palvelumuotoiluhanke on voinut ratkaista vasta pienen osan palvelujen kehittämiseen liittyvistä ongelmista, mutta se on luonut sellaista uutta osaamista, jonka avulla haasteisiin voidaan rohkeasti tarttua. Seuraavana tehtävänä on uusien palvelujen jalkauttaminen kaikkiin kampuskirjastoihin.

Osallistaminen

Kahdessa vuodessa Helsingin yliopiston kirjasto on tehnyt pitkän kehitysharppauksen ja ottanut paikkansa Suomen johtavana yliopistokirjastona. Organisaation tiivistyminen yhdeksi yhteiseksi kirjastoksi, Keskustakampuksen kirjaston muotoilu uudelleen ja suunta asiakaskeskeiseksi palvelujen tuottajaksi antavat kirjastolle erinomaiset edellytykset tukea yliopistoa matkalla maailman huipulle.

Älyllistä designia -hankkeella on ollut monta roolia, eikä ole helppoa hahmottaa, mikä osuus kirjaston kehittämisessä on ollut juuri palvelumuotoilun ansiota. Yhteistyötä on tehty moneen suuntaan, erityisesti Kaisa-talon suunnittelijoiden, yliopiston viestinnän ja WDC-säätiön kanssa. Kehittäjäyhteisön, työpajojen ja fokusryhmien kautta hankkeeseen on osallistettu suuri joukko ihmisiä.

Koko kirjaston henkilökunta on ollut omalla panoksellaan mukana kehittämässä palveluja tai luomassa niille edellytyksiä. Kaikilla on ollut mahdollisuus osallistua palvelumuotoilun perehdytykseen ja 40 henkilöä on saanut käytännönläheisen ”palvelumuotoilijakoulutuksen”.

Mitä saatiin aikaan?

Sekä asiakkaiden että henkilökunnan palaute uudesta pääkirjastosta on ollut innostunutta. Suuret kävijämäärät ovat samoin osoitus tyytyväisyydestä. Koko kaupunki mediaa myöten tuntuu olevan sekaisin Kaisasta, ja yliopistolaisten lisäksi suuret ja pienet organisaatiot vaeltavat Kaisa-talon kirjastokierroksille.

Kirjastotilojen arkkitehtonisuus ja valoisuus yhdessä tasokkaan design-kalustuksen kanssa ovat tehneet vaikutuksen. Myös kirjaston palvelut ovat nivoutuneet saumattomasti tähän positiiviseen asiakaskokemukseen, mikä olikin palvelumuotoiluhankkeen perimmäinen tavoite.

Teksti

Inkeri Salonharju
projektipäällikkö
Hallinto- ja kehittämispalvelut
Helsingin yliopiston kirjasto

Kuvat

Veikko Somerpuro

Kaisalla uusi palveludesignsovellus

Helsingin yliopiston kirjasto laajentaa tuotetarjontaansa. Syksyllä aloittaa toimintansa rangaistussiirtola Kaisa.

Opettajat ja vanhemmat ovat kuulemma suivaantuneet siihen, että kakarat ovat kurittomia koulussa. Niko-Petteri kun ei anna puukkoaan tai marisätkäänsä pois, vaikka opettaja nätisti pyytää.

Nyt sitten halutaan kovempia rangaistuksia koulujen käyttöön. Sellaisiksi on kaavailtu muun muassa lehtien haravointia ja kirjastojen järjestelytöitä. Syksyisin ja keväisin riittää koulujen pihoilla jonkin verran haravointia, mutta entäs talvisaikaan? Silloin jää kovemmista kakuista käyttöön vain tuomio järjestellä kirjoja koulun kirjastossa. Ne taas tiedetään niin pieniksi, että niissä ei riitä järjesteltävää kaikille tuomituille.

Tilanteesta aukeaa huikeita innovatiivisia visioita. Talvisaikaan kymmenet Helsingin seudun tuomitut koululaiset jonottavat Kaisaan suorittamaan rangaistustaan! Sisään otetaan maanantaisin sen kokoinen joukko, että sille riittää töitä. Kaisan jokaiseen kerrokseen määrätään kirjaston henkilökunnasta erityinen vanginvartija, joka pitää huolen tuomittujen motivoinnista. Tätä varten hänelle annetaan asianomaiset työkalut. Motivaation puutteesta kärsivät tuomitut siirretään K4:n suljetulle osastolle, jossa kuri on kovempi.

Kirjastojen on nopeasti muuttuvassa yhteiskunnassa omaksuttava uudenlaisia toimintamuotoja ja oltava sensitiivisiä asiakasrajapinnoilla. Helsingin yliopiston kirjasto kantaa mielellään yhteiskuntavastuunsa. Kohta riittää kurittomimmassakin lähiökoulussa opettajalla keinoja saada tilanne kuin tilanne haltuunsa: ”Tästä voi Niko-Petteri seurata passitus rangaistussiirtola Kaisaan!”

Teksti

Lasse Koskela
Tietoasiantuntija
Keskustakampuksen kirjasto
Helsingin yliopiston kirjasto

Kuva

Helena Hiltunen
Verkkotoimittaja

Osa 1: Kirjaston maailma avautui Tiedekulmaan 27.3.-13.4.2012

Avajaiset 27.3.

Avaus ja tervetuloa! Helsingin yliopiston kirjaston johtokunnan puheenjohtaja, vararehtori Ulla-Maija Forsberg. Vasemmalla ylikirjastonhoitaja Kaisa Sinikara.

Avajaisten kutsuvieraita. Kirjaston palvelumuotoiluhankkeen esittelyä.

Avajaisten kutsuvieraita.

Ranskalaisia chansoneita.

Palvelun uudet konseptit. Esittelijänä suunnittelija Liisa Vilkkumaa, suunnittelutoimisto Taivas – kirjaston palvelumuotoiluhankkeen yhteistyökumppani.

Kuvataiteilija Bo Haglundin Jättikäsi tervehti Tiedon lähteen avajaisvieraita. Se toivottaa kaikki Tiedekulman asiakkaat tervetulleiksi syksyyn 2012 asti. Sen jälkeen taiteilijan toinen teos tulee Jättikäden tilalle.

Yliopistolaisen uudet kirjastopalvelut 11.4.

Mitä uutta Kaisa-talon kirjasto ja palvelumuotoilu tuovat käyttäjälle?

Keskustakampuksen kirjaston johtaja Pälvi Kaiponen kertoi, mitä uutta Kaisa-talon kirjasto ja palvelumuotoilu tuovat käyttäjälle. Mitä kehityshankkeita on meneillään? Aiheeseen liittyneen  paneelikeskustelun puheenjohtaja ylikirjastonhoitaja Kaisa Sinikara (kolmas oikealta) ja panelistit odottavat vuoroaan.

Palvelumuotoiluhankkeen yhteydessä tuotettuja piktogrammeja. Pälvi Kaiponen: ”Vielä jossain määrin epäyhtenäisiä palveluja kootaan palvelutuotteiksi, joita piktogrammien kuvasymbolit havainnollistavat.”

Paneelikeskustelijat oikealta vasemmalle: professori Jyrki Kalliokoski (Suomen kielen, suomalais-ugrilaisten ja pohjoismaisten kielten ja kirjallisuuksien laitos), professori Risto Saarinen (Systemaattinen teologia) ja arkkitehti Anna-Maija Haukkavaara (Tila- ja kiinteistökeskus).

Kaisa Sinikara kysyi panelisteilta mm. ”Millaiseksi asiakkaaksi luonnehditte itseänne?” Palvelumuotoiluhankkeessa on lähinnä opiskelija-asiakkaista löydetty neljä tyyppiä: piipahtaja, palveltava, penkoja ja pesiytyjä. Jyrki Kalliokoski tunnisti itsessään jokaisen tilanteesta riippuen. Kirjastossa asioinnin tapa liittyy myös ikäkausiin ja erilaisiin elämäntilanteisiin. Kun Keskustakampuksen kirjaston toimipisteet yhdistyvät, piipahtamisesta tulee haaste, totesi Kalliokoski.

Anna-Maija Haukkavaara esitteli Kaisa-talon kirjaston 4. kerroksen pohjapiirustusta. ”Tavoitteena on ollut muunneltavuus ja toimintojen vyöhykkeistäminen.” Nähtiin myös kuvia kirjastoon tulevista kalusteista. Kaisa Sinikara kysyi professori-panelistien mielipiteitä talon sisätiloista. Risto Saarinen kertoi tunteittensa olevan ristiriitaiset. Tähän asti on toimittu vaatimattomissa ja ahtaissa tiloissa ja nyt on luvassa uutta designia ym., joka kieltämättä innostaa. Toisaalta Saarinen suhtautuu uusiin tiloihin asiakeskeisesti ja totesi, että arkkitehtoninen upeus ei sinänsä tuota upeaa tutkimusta. Hän luonnehti itseään ”mielikuvituksettomaksi ja asiakeskeiseksi tutkijaksi”, joka kuitenkin iloitsee uusista hienoista tiloista – ainakin seuraavat pari vuotta!

Kaisa Sinikara: ”Kalusteratkaisut liittyvät erilaisten oppimistapojen kunnioittamiseen. Kaisa-talon kirjastosta tulee jokaisen oma ja kaikkien yhteinen.”

Tutkijapalvelua

Solmu, tutkimusdata ja bibliometriikka – salatiedettä vai arjen muotoilua tutkijoille? Viestintäsuunnittelija Tiinakaisa Honkasalo esitteli aluksi kirjaston tutkijapalveluista kertomaan tulleet asiantuntijat ja haastatteli heitä lyhyesti. ”Miten kertoisit työmatkallasi satunnaisen vieruskaverin kanssa bussissa jutustellessasi, mitä Solmu tarkoittaa?”

Solmun avasi tietoasiantuntija Johanna Lahikainen. Vasemmalla tutkija Heli Kaatrakoski (Käyttäytymistieteellinen tiedekunta, Toiminnan, kehityksen ja oppimisen tutkimusyksikkö CRADLE – Center for Research on Activity, Development and Learning). Solmutyöskentely on kirjastotyöntekijöiden ja tutkimusryhmien uudenlaista kumppanuustoimintaa. Helsingin yliopiston kirjasto toteutti Solmu-hankkeen yhdessä professori Yrjö Engeströmin johtaman tutkimusryhmän kanssa, jonka kotipaikka on CRADLE. Viikin kampuskirjaston (tuolloin Viikin tiedekirjasto) pilottihanke ajoittui vuoteen 2009. Hanke jatkui Keskustakampuksen kirjastossa 2010-2011.

Kuvassa oikealla on informaatikko Mari Elisa Kuusniemi, joka Johanna Lahikaisen esityksen jälkeen vastasi kysymykseen Tutkimusdata, mitä ja miksi? Kyse on digitaalisessa muodossa olevista tutkimusaineistoista, jotka voivat olla esimerkiksi tietoa puiden vuosirenkaista tai meren jäätymisen vuosittaisista vaihteluista. Keskellä tietoasiantuntija Liisa Siipilehto, joka vuonna 2009 oli mukana Viikin Solmu-hankkeessa ja toimi vuosien 2011 ja 2012 aikana Helsingin yliopiston tutkimusdataprojektin projektipäällikkönä. Vasemmalla johtava tietoasiantuntija Maria Forsman. Hänen aiheenaan oli bibliometriikka. Se on tieteellisen julkaisutoiminnan mittaamista ja analysointia. Bibliometrisiä analyyseja käytetään mm. tutkimuksen arvioinnin yhteydessä.

Esitysten jälkeen asiantuntijat keskustelivat, yleisö kuunteli keskittyneesti ja teki kysymyksiä. Käsitys tutkijapalveluista ja niiden toteuttamisesta syveni. Saatiin mm. kuulla, että tietokannat ovat riittävän kehittyneitä siihen, että tutkijat itsekin voivat niiden avulla tehdä bibliometrisiä analyyseja. Kirjaston rooli on tärkeä myös ohjeistusten laatijana, palvelupakettien tarjoajana ja erilaisten teemapäivien ja –seminaarien järjestäjänä.

Teksti

Eeva-Liisa Viitala
Tiedottaja
Hallinto- ja kehittämispalvelut
Helsingin yliopiston kirjasto

Kuvat

Helena Hiltunen
Tiinakaisa Honkasalo

Palveluasennetta!

Asiakaspalvelu on kirjaston perinteisin, näkyvin ja tuntuvin toimintamuoto. Kirjastoala on jatkuvassa muutoksessa, ja samassa tahdissa muuttuvat myös asiakkaiden palveluodotukset.  Siispä kirjastojen asiakaspalvelu monipuolistuu ja -mutkaistuu jatkuvasti. Oman kirjastomme palvelutuotteiden lisäksi meidän on osattava mm. tietotekniikkaa, tekijänoikeusasioita sekä tunnettava salassapitovelvollisuuden asettamat rajoitukset.

Oikea palveluasenne ei ole itsestäänselvyys eikä ihmisten kanssa työskentely suju kaikilta yhtä vaivattomasti. Asiakaspalvelun onnistuminen edellyttää sitä, että henkilöstö ymmärtää ja sisäistää kirjastonsa tavoitteet ja hallitsee erilaiset vuorovaikutustilanteet. Työyhteisön hyvinvointi ja yhteishenki vaikuttavat myös asiakaspalveluun.

Asiakaspalvelu on siis yhteispeliä, joka vaatii henkilöstöltä runsaasti tietotaitoa ja oikeaa asennetta. Näitä taitoja edistääkseen Aalto-yliopiston ja Helsingin yliopiston kirjastot järjestävät yhdessä asiakaspalveluun osallistuvalle henkilöstölle koulutuksen. Koulutus on suunniteltu kirjaston asiantuntijoiden kanssa ja se koostuu neljästä asiakaspalvelua eri näkökulmista käsittelevästä moduulista. Koulutuksen tarkoituksena on saada meidät kaikki – riippumatta työvuosista – samalle viivalle palveluasioissa.

Nuutin päivänä pidettiin Asiakaspalvelukoulutuksen aloitustilaisuus, johon osallistui n. 80 innostunutta kuulijaa. Tilaisuuden avasivat Aalto-yliopiston kirjaston asiakaspalvelupäällikkö Matti Raatikainen ja Helsingin yliopiston keskustakampuksen kirjaston palvelupäällikkö Kirsi Luukkanen.

ALKO: ostajaintarkkailusta palvelulupaukseen

Yliopiston apteekin palvelu on tutkitusti Suomen parasta, sen perässä tulevat tasaväkisinä muutamat kauppaliikkeet, mm. kaikille tuttu pitkäripainen. Kiitos järjestäjille että hyvän palvelun taloista lähempään tarkasteluun oli valittu juuri kutkuttavan kiinnostava Alko!

Sotavuosista 1970-luvulle asti alkoholin ostajat pidettiin ruodussa ostajaintarkkailujärjestelmän huipputuotteella: Viinakortilla. Nykyään viranomaisvalvonta on historiaa, mutta vastuullinen Alko tarjoaa halukkaille verkkosivuillaan nostalgista vintage-viinakorttia. Keskiolutta vahvempien alkoholijuomien vähittäismyyntimonopoli takaa yritykselle varman asiakaskunnan ja liikevaihdon, mikä saattaisi tuudittaa laiskemman yritysjohdon luopumaan turhanaikaisesta kehittämisestä. Mutta määrällisistä mittareista piittaamattomasti Alko pyrkii huipulle sekä asiakkaiden että oman henkilökuntansa arvioinneissa. Kuinka Suomen parhaaksi vähittäiskaupaksi ja työpaikaksi tullaan, siitä kertoi meille henkilöstön kehittämispäällikkönä Alkossa työskentelevä Anu Henttonen.

Aluksi Henttonen painotti asiakaspalvelun parantamisen olevan linjakasta strategiatyötä: palvelua on kehitetty jatkuvasti ja suunnitelmallisesti. Alkon tavoite on vastata asiakkaiden erilaisiin ja jatkuvasti muuttuviin tarpeisiin ja vieläpä ylittää kunkin asiakkaan yksilölliset palveluodotukset.

”Alkon palvelulupaus” -oppaassa määritellään Alkon myymälöiden tavoittelema palvelujen laatu ja oikeat toimintatavat. Oppaassa esitellään kuusi asiakastyyppiä palveluhakuisuuden mukaisessa järjestyksessä. Asiakaskunta on erilainen riippuen myymälän sijainnista, koosta yms., siksi palvelulupausta täydennetään myös myymäläkohtaisesti. Esimiehet toimivat henkilökunnan palveluvalmentajina ts. he seuraavat palvelutilanteita, antavat palautetta ja myös osallistuvat asiakaspalveluun hyvinä esimerkkeinä. Alko kouluttaa henkilökuntaansa jatkuvasti, ja erilaisten koulutusten suorittamiseen kannustetaan. Koulutus tapahtuu osittain työajalla.

Palvelun laatua ja asiakastyytyväisyyttä mitataan Alkossa monin tavoin. Yksi keinoista on mystery shopping -menetelmä, jossa koulutetut testiasiakkaat asioivat myymälöissä ja tarkkailevat palvelulupauksen toteutumista.

Mielenkiintoinen esitys herätti keskustelua ja Henttonen vastasi kuulijoiden lukuisiin kysymyksiin.

Suoraa puhetta palvelujen tuotteistamisesta

Asiakaspalvelupäällikkö Matti Raatikainen kertoi Aalto-yliopiston kirjaston kehittämistä palvelutuotteista. Monille tuttu tilanne: asiakas tiedustelee puhelimitse kirjaa, joka tietokannan mukaan on paikalla. Jotta kukaan ei vain ehtisi nappaamaan haluttua teosta ennen kuin kysyjä ehtii paikalle, asiakas pyytää, että kirja haetaan hänelle valmiiksi odottamaan noutoa. Yleensä kirja haetaan, jos vain mahdollista. Kauppakorkeakoulun kirjasto teki tästä palvelusta ensimmäinen palvelutuotteensa Helecon-suoran, joka nyt on otettu käyttöön Aalto-yliopiston kaikilla kampuksilla nimellä Aalto-suora. Nykyään kirjasto tarjoaa käyttäjilleen muitakin suoria, esim. HSE-suora, jossa kirja tai artikkeli toimitetaan tutkijalle työhuoneeseen asti. Merkille pantavaa on se, että myös maksuttomia palveluita kannattaa tuotteistaa.

Solmujen muotoilua

Helsingin yliopiston kirjaston palvelujen kehittämishankkeista kertoi keskustakampuksen kirjastonjohtaja Pälvi Kaiponen.

Solmu on professori Yrjö Engeströmin kehittämä työskentelymuoto, jolla Viikin ja keskustan kampuksilla kehitettiin erityisesti tutkijoiden palveluita. Lyhyesti sanottuna kyseessä on kirjastoammattilaisten ja tutkijoiden määräaikainen ja intensiivinen yhteisprojekti palvelujen kehittämiseksi. Keskustakampuksen uuden kirjastorakennuksen suunnittelussa otettiin huomioon solmumaisen työskentelyn vaatimukset, joten yhteiskehittelyn oppeja jatketaan ja laajennetaan Kaisa-talossa.

Kaikille tutkijoille kirjaston palvelut eivät ole tuttuja. Moni saattaa sanoa, ettei käytä kirjastoa lainkaan, koska kaikki tärkein löytyy verkosta – tietämättä että nämä verkkolähteet eivät olisi saatavilla ilman kirjaston tekemiä sopimuksia. Palvelujen käyttöön vaikuttaa myös se, kuinka niistä tiedotetaan. Viisainta olisi jättää ammattitermit ulkoisesta viestinnästä mahdollisimman vähiin, mutta monesti me kirjastolaiset olemme sokeita – vai pitäisikö sanoa kuuroja – kirjastojargonille.

Palvelumuotoilu tarkoittaa käyttäjälähtöisen, vuorovaikutteisen palvelukulttuuriin luomista ja asiakaspalvelujen uudistusta ja yhdenmukaistamista. Helsingin yliopisto on mukana World Design Capital 2012 –teemavuodessa. Yliopiston kirjaston Älyllistä designia -hankkeen tavoitteena on uudistaa kirjaston palvelukulttuuri ja juurruttaa käyttäjiä osallistava toimintatapa palvelumuotoilun keinoin. Hankkeen kohderyhmäksi valittiin erityisesti opiskelijat. Palvelumuotoilua nähdään visuaalisessa ilmeessä ja ns. palvelueleissä. Kirjastoetiketillä estetään ongelmatilanteiden syntyminen ennakkoon. Kirjaston yhteistyökumppanina hankkeessa on Suunnittelutoimisto Taivas ja siellä alan asiantuntijana Mikko Koivisto.

Kirjaston käyttäjät ja henkilökunta osallistuvat hankkeeseen monin tavoin. Uudeksi työkaluksi on perustettu Idis, kaikille avoin verkkopohjainen kehittäjäyhteisö ideointia ja keskusteluja varten. Erilaisten työpajojen avulla on tuotettu yli 200 palveluideaa, joista parhaimmat valittiin jatkojalostettaviksi.

Kirjastoetiketti

Kumpulan kampuskirjaston palvelupäällikkö Antti Virrankoski valotti kirjastoetikettiin liittyviä teemoja. Kirjastoetiketti on osa asiakasviestintää ja on ennen kaikkea tapa ilmaista käyttäjille, minkälaisia mahdollisuuksia kirjaston tila ja sen palvelut tarjoavat erilaisille oppijoille ja työskentelytavoille.

Opiskelijoiden työtavat ovat muuttuneet ja kirjaston pitää olla valppaana tukemaan erilaisia kirjastonkäyttötapoja. Suunnittelutoimisto Taivas korostaa, että kirjaston ulkoisessa viestinnässä kirjastoetiketti ilmenee kirjaston eri palveluiden ja tilojen käyttötarkoitusten markkinoinnissa. Esimerkkinä voi mainita selkeät piktogrammit, jotka kertovat tilassa sallitusta (huom. ei kielletystä) äänentasosta, voiko tilassa ruokailla, nukkua, jne. Taivas kehottaa meitä mainostamaan nokkaunien hyödyllisyyttä opiskelun kannalta ja varaamaan jopa torkkupeittoja ja tyynyjä asiakkaiden käyttöön.

Keskustelua herätti oletus siitä, että meillä suomalaisilla on yhteneväinen kirjastoetiketti, ja että ulkomaalaiset olisivat tässä suhteessa tärkeämpi kohderyhmä. Suomalaisen kirjaston avoimuus ja tasavertaisuus on kansainvälisestikin ainutlaatuinen piirre, mikä ei ole muualta tulleille aina samanlainen itsestäänselvyys kuin meille suomalaiseen kirjastokulttuuriin tottuneille.

Koulutusta hankkimaan!

Yhteisen aloitustilaisuuden jälkeen asiakaspalvelukoulutus jatkuu pienemmissä ryhmissä. Koulutuksen erisisältöiset moduulit järjestetään n. kuukauden välein. Helmikuussa ensimmäiset 45 henkilöä eri kirjasto-organisaatioista pääsevät harjoittelemaan vuorovaikutustaitojaan. Kaikki neljä moduulia toistetaan syksyllä, jolloin niihin voi osallistua mahdollisimman moni asiakaspalvelussa työskentelevä.

Koulutusyhteistyö kannattaa: jokaisen kirjaston ei tarvitse itsekseen pohtia ja tuottaa kaikkea, vaan hyvällä yhteistyöllä hyödymme kaikki toistemme tuloksista ja voimme jalostaa parhaita ideoita yhdessä eteenpäin.

 

Teksti

Leena Huovinen
tietopalvelusihteeri
HY Keskustakampuksen kirjasto/ oikeus

Riitta-Liisa Leskinen
Viestintävastaava, informaatikko
Aalto-yliopiston kirjasto

Kuvat

Heikki Juutilainen
Aalto-yliopiston kirjasto

Kirjaston arjessa luodaan ja prosessoidaan tietoa

Es ist nicht genug zu wissen – man muss auch anwenden.
Es ist nicht genug zu wollen – man muss auch tun. – Johann Wolfgang von Goethe

Nykyaikainen kirjasto on tiedon asiantuntemuksen tyyssija. Tieto on työmme kohteena ja perustana. Se on laaja käsite, mutta kirjoitukseni yhteydessä ovat tärkeitä:

  • eksplisiittinen tieto, joka on käsitteellistä ja jota voidaan prosessoida, viestiä, tallentaa ja jakaa sekä
  • hiljainen tieto, joka tarkoittaa henkilökohtaista tietoa, jota on vaikea jakaa. Se on kokemuksen ja kehon tietoa ja sisältää usein jonkin taidon. Myös: implisiittinen tieto.

Oppimisen määritelmät ovat moninaiset, mutta perustavaa laatua on se, että oppimisen seurauksena ihmisessä tai hänen käyttäytymisessään tapahtuu muutos.  Osaaminen syntyy siitä, että tieto johtaa toimintaan. Työelämäkontekstissa osaamisen on määritelty tarkoittavan työn vaatimien tietojen ja taitojen hallintaa ja niiden soveltamista käytännön työtehtävissä. Osaamisen johtamisessa on kyse siitä, että osaamista ylläpidetään siten, että organisaation tavoitteet voidaan saavuttaa.

Näkökulma osaamisen kehittämiseen

Kuten laajalti nykyään, myös omassa työpaikassani Helsingin yliopiston kirjastossa panostetaan voimakkaasti osaamisen kehittämiseen. Tuo sanapari on yleinen erityisesti hallintokielessä. Sen sisällöksi voisi ajatella esimerkiksi työtekijöiden opiskelun ja kouluttautumisen tukemisen. Helsingin yliopiston Henkilöstöpoliittisen ohjelman tätä aihetta käsittelevässä luvussa painotetaan perehdyttämistä ja osaamisen turvaaminen on otsikon Henkilöstön kehittäminen alla. ”Henkilöstön kehittäminen on laaja kokonaisuus, johon kuuluu jatkuva opiskelu ja oppiminen työssä, lisäkoulutuksen hankkiminen sekä omassa organisaatiossa että sen ulkopuolella ja myös esimerkiksi mentoroinnin ja työnohjauksen käyttäminen” (Helsingin yliopiston Henkilöstöpoliittinen ohjelma 2010-2012, s. 14).

Tässä kirjoituksessa pyrin irti osaamisen kehittämisen hokemasta. Tutkin tiedon, oppimisen, osaamisen paikkoja kirjastossa lähtökohtanani Ikujiro Nonakan ja HirotakaTakeuchin kehittämä organisaation tiedon luomisen prosessimalli. Nonaka ja Takeuchi julkaisivat teoksen The knowledge-creating company – How Japanese companies create the dynamics of innovation vuonna 1995.

Tiedon luominen organisaatiossa

Puhe osaamisen kehittämisestä viestii ainakin minulle siitä, että osaamista lisätään jollain yksilön tai yhteisön ulkopuolelta hankittavalla tavalla. Tämä pitääkin paikkansa siinä mielessä, että osaamisen johtamisen tehtävänä on suunnata oppiminen organisaation strategisten tavoitteiden suuntaan. Mielestäni osaamisen kehittäminen – tai kehittyminen – on kuitenkin näin nähtynä kovin kapea-alaista. Siksi haluan nostaa esiin organisaatiossa, myös kirjaston henkilökunnan toiminnassa syntyvän tiedon ja tiedon luomisen prosessin.

Nonakan ja Takeuchin mallissa on neljä vaihetta: sosiaalisaatio, ulkoistaminen, yhdistäminen ja sisäistäminen. Mallin nimi tulee englanninkielisistä termeistä ja kirjainten järjestys nimessä keskellä olevan tiedon spiraalin suunnasta, joka alkaa sosiaalisaatiosta edeten ulkoistamisen ja yhdistämisen kautta sisäistämiseen. Tiedon määrä kasvaa spiraalin kierrosten lukumäärän mukaan.

 

Tiedon kehittymisen jaettu tila ja aika – ba

Ikujiro Nonaka täydensi SECI-malliaan käsitteellä ba, jonka esitteli alun perin japanilainen filosofi Kitaro Nishida. Ba on tila, joka voi olla fyysinen, virtuaalinen, henkinen tai mikä tahansa niiden yhdistelmä.

Ba’n kategoriat vastaavat SECI-mallin neljää askelta.

  • Alkuunpaneva ba edustaa sosiaalisaatio-vaihetta. Siinä tiedon muodostumisen edellytykset syntyvät ja rakennetaan luottamus. Tämä ba on kasvokkaisen viestinnän ympäristö. Se voisi olla uuden työntekijän perehdyttämisjakso tai kaikkien yhteinen kahvitauko. Alkuunpaneva ba vastaa SECI-mallin sosiaalisaation vaihetta.
  • Keskusteleva ba on henkilökohtaisen ja hiljaisen tiedon jakamisen aika tai tila. Voisin kuvitella tämän olevan käytännön kirjastotyön tekijöiden viikoittainen palaveri, jossa keskustellaan esimerkiksi kirjaston tiloissa sijaitsevien kopiokoneiden huollon ja ylläpidon kysymyksistä. Vaihdetaan ajatuksia, miten itse kukin menettelee ongelmatilanteissa, asiakkaiden kysyessä neuvoa, paperin tai musteen loppuessa jne. Keskusteleva ba vastaa SECI-mallin ulkoistamisen vaihetta.
  • Järjestävä ba on tiedon yhdistelyä. Riippumattomuus ajasta ja paikasta mahdollistaa virtuaalisen toiminnan. Esimerkiksi wikit, työpaikan sosiaalinen media, vaikkapa Yammer tai sähköposti voivat olla järjestävän ba’n paikkoja. Edelliseen esimerkkiin liittyen järjestävä ba voisi ilmetä asiakaspalveluhenkilökunnalle suunnattujen ohjeiden laatimisena, jossa olisi myös kopiokoneisiin liittyviä ongelmatilanteita käsittelevä kohta.
  • Toteuttava ba on tilanne, jossa eksplisiittinen, näkyvä tieto muuntuu hiljaiseksi tiedoksi. Tieto sisäistyy. Esimerkiksi asiakaspalveluhenkilökunta omaksuu laaditut ohjeet ja niiden avulla heidän taitonsa – esim. kopiokoneiden käytön ongelmien ilmetessä – ovat parantuneet.

Tiedon, oppimisen ja osaamisen hyödyntäminen

SECI-malli ja ba-käsite valaisevat työyhteisön ulkopuolelta hankitun eksplisiittisen tiedon vastapainoksi mielenkiintoista ja vähän huomiota osakseen saavaa tiedon luomisen ja prosessoinnin maailmaa. Siinä ovat keskenään vuorovaikutuksessa eksplisiittinen tieto ja hiljainen käytännön tieto ja osaaminen. Hiljainen tieto ei helposti muovaudu sanoiksi, muistioiksi tai raporteiksi. Ehkä suuri osa siitä ei nimensä mukaisesti koskaan jätä jälkiä tiedostoihin tai arkistoihin. Silti se on organisaation arvokasta inhimillistä pääomaa.

Hiljainen tieto näkyy ja tuntuu

Kirjaston perustehtävä on asiakaspalvelu eri muodoissaan. Asiakaspalvelu puolestaan on mitä suurimmassa määrin ammatillista käytännön työtä, jonka osaajien toiminnan voi hyvin nähdä tiedon, oppimisen ja osaamisen SECI-mallin vaiheina ja ba-aikoina, -tiloina ja –tilanteina. Oma toivomukseni on, että kaikki tämä osattaisiin entistä paremmin ottaa huomioon kirjaston toimintaa kehitettäessä. Mielestäni tämän tyyppisten ilmiöiden havaitsemiseen ja jäsentämiseen Nonakan ja Takeuchin mallit sopivat erinomaisesti. Mallit eivät rajoitu pelkästään organisaation sisäiseen toimintaan. Mallien kuvaamat vaiheet ovat tunnistettavissa esimerkiksi eri asiakasryhmiin kuuluvien kirjaston käyttäjien toiminnassa sekä asiakkaiden ja henkilökunnan vuorovaikutuksessa.

Palvelumuotoilu-ba verkossa

Koko Helsingin yliopiston kirjastoa koskevalla palvelumuotoiluhankkeella on nyt valtit käsissään! Hankkeen kärkenä on uusi, vuonna 2012 valmistuva Kaisa-talo ja siihen sijoittuva Keskustakampuksen kirjasto. Tätä laajemmin kyseessä on koko kirjaston palvelukonseptin uudistaminen, joka on aloitettu kuluvana vuonna. Hankkeen myötä verkkoon perustettu kirjaston kehittäjäyhteisö Idis on keskustelua palveluista, joita kirjaston asiakkaat kaipaavat. Se on avoin verkosto, johon voivat liittyä kaikki aiheesta kiinnostuneet. Idis on ba.

Suuri osa kirjaston asiakkaista kohtaa, kokee ja tuntee palvelun laadun henkilökohtaisesti henkilökunnan toiminnan, kirjaston tilojen ja verkon välityksellä. Uskon, että asiakaspalvelun kehittäminen on kirjastoille ensisijainen strateginen haaste ja tavoite, jota ei saavuteta ainoastaan organisaation ulkopuolelta hankitulla osaamisen kehittämisellä. Osaamisen kehittäminen on parhaimmillaan kaikkien organisaatiossa toimivien ja sen asiakkaiden yhteistyön tulos, jossa kokemusperäiset taidot ja tiedot eivät saa jäädä unohduksiin.

Lähteitä

Helsingin yliopiston Henkilöstöpoliittinen ohjelma 2010-2012 verkossa:
http://www.helsinki.fi/strategia/henkpol2010.html

Mitä tieto on?
http://www.info.uta.fi/kurssit/verkkokurssit/perusteet/mitatiet.php

Hiljainen ja eksplisiittinen tieto
http://fi.wikipedia.org/wiki/Hiljainen_tieto

Implisiittinen tieto
http://fi.wikipedia.org/wiki/Implisiittinen

Oppiminen
http://fi.wikipedia.org/wiki/Oppiminen

Osaaminen ja osaamisen johtaminen, mm.:
http://www.valtiokonttori.fi/Public/default.aspx?nodeid=16585

SECI-malli
http://fi.wikipedia.org/wiki/SECI-malli

Ba
http://fi.wikipedia.org/wiki/Ba_%28tieto%29

Helsingin yliopiston kirjaston palvelumuotoiluhanke
http://wdchelsinki2012.fi/ohjelma/2011-10-20/alyllista-designia-%E2%80%93-helsingin-yliopiston-uuden-kaisa-talon-kirjaston-palvelumuot

Kirjaston kehittäjäyhteisö Idis
http://helsinginyliopisto.ning.com/

 

Teksti

Eeva-Liisa Viitala
Tiedottaja
Helsingin yliopiston kirjasto
eeva-liisa.viitala[at]helsinki.fi

Kirjoittaja toimii Helsingin yliopiston kirjaston johtoryhmässä henkilöstön edustajana.

Pääkirjoitus: Asiakas on jatkuvasti oikeassa

Asiakaslähtöisyys on ollut kuluneen vuosikymmenen kärkisloganeita myös kirjastomaailmassa. Palvelujen kehittämisen keskiöön on haluttu asettaa asiakas tarpeineen, ja oikeinhan se onkin.

Asiakastarpeiden tarkka hahmottaminen on kuitenkin haaste mille tahansa palvelulaitokselle. Meillä kaikilla on kokemusta esimerkiksi palautelomakkeesta, jota käytetään lähinnä palvelupyynnöillä lähestymiseen (“Voisitteko ystävällisesti uusia lainani?”) sekä erilaisista asiakaskyselyistä, joiden otanta on jäänyt toteuttamistavasta riippumatta ohueksi.

Parhaimmillaan organisaation koko palveluvalikoimaa voi yrittää tarkastella asiakkaan tarpeista ja käyttäytymisestä kumpuavan toimintaketjun näkökulmasta. Kun asiakkaan ja palveluorganisaation kohtaamisia ryhdytään systemaattisesti havainnollistamaan, lähestytään palvelumuotoilun ideaa.

Palvelumuotoilulla (palveludesign, service design) tarkoitetaan organisaation toimintaympäristön kompleksisten haasteiden, tulevaisuustiedon, skenaarioiden, ideoiden, konseptien ja prosessien havainnollistamista. Keskiössä ovat ideat. Ideat hyvästä, entistä paremmasta palvelusta. Ideat siitä, kuinka toimia toisin. Joustavammin, asiakkaan aikaa ja vaivaa säästäen. Lisäarvoa käyttäjälle tuottaen.

Palvelumuotoilu voi kattaa uuden palvelun, tuotteen, ideoinnin ohella monia muitakin asioita, joita käyttäjä palvelua tuottavaan organisaatioon yhteyttä ottaessaan kohtaa. Palvelumuotoilun avulla voidaan esimerkiksi uudistaa palveluympäristöä, sekä sitä fyysistä että abstraktimpaa tilaa, jonka asiakas kohtaa, ja jossa hänen – organisaation tavoitteista riipuen – halutaan joko viihtyvän mahdollisimman pitkään tai suoriutuvan ripeästi ulos. Palvelumotoilu kattaa myös asiakkaan kohtaaman palvelun taustalla pyörivät organsaation omat prosessit: usein uusi, virtaviivaisempi palvelu edellyttää myös toimitaprosessien selkeyttämistä jossakin, jonne asiakas ei lainkaan näe.

Palvelumuotoilun piiriin kuuluvatkin siis tuotteiden, tilojen tai toimintatapojen ideoinnin ohella myös monet organisaation johtamiseen liittyvät tehtävät; palvelun kehittämiseen liittyvä ennakointityö, erilaiset tutkimukset ja asiakaskyselyt. Palvelun jatkuva kehittäminen voi vaatia myös strategiatason työtä. Palvelun kehittäminen haluttuun suuntaan vaatii usein myös selkeää ohjeistusta ja organisaation koko henkilöstön koulutusta tai valmennusta.

Helsingin yliopiston kirjasto on kehittänyt yhteistyössä Suunnittelutoimisto Taivaan kanssa palvelumuotoilun avulla uuden kirjaston palvelukonseptia; erityisesti tieteellisen kirjastotoiminnan digitalisoitumisen tuottamaa murrosta ja Kaisaniemeen nousevaa, keväällä 2012 valmistuvaa uutta kirjastorakennusta silmällä pitäen. Palvelumuotoiluhankkeen keskiössä on ollut asiakas, Helsingin yliopiston perustutkinto-opiskelija.

Sekä opiskelijat että yliopistolle tärkeisiin sidosryhmiin lukeutuvat asiantuntijat ovat saaneet tilaisuuden osallistua kirjastopalvelujen ideointiin.  Ideointityöpajojen annista hankkeen kuluessa jalostuu kourallinen uuden kirjaston palveluideoita, joiden jatkojalostamiseen kirjasto on organisaatioina sitoutunut. Kirjaston henkilökunta on osallistunut palvelumuotoilukoulutuksiin vuoden 2010 lopulta alkaen, ja myös henkilökunnalle on organisoitu oma ideointimahdollisuutensa. Jatkuvaan ajatustenvaihtoon ja ideoiden edelleen kehittelyyn kirjaston asiakkaat ja henkilökunta voivat yhdessä käyttää Helsingin yliopiston kirjaston kehittäjäyhteisöä Idistä.

Onnistunut, tavoitteensa saavuttanut palvelumuotoiluhanke tuottaa lukuisien kehityskelpoisten ideoiden ohella kirjasto-organisaatioon prosessin, jolla asiakkaiden ideoita voidaan jatkuvasti ottaa vastaan, käsitellä ja jatkojalostaa joko nykyisten palvelujen paremmiksi versioiksi tai kokonaan uusiksi toimintatavoiksi.

Jatkuvasti asiakkaiden kokemuksesta kiinnostunut ja palveluaan sen perusteella muokkaava kirjasto tuottaa lisäarvoa käyttäjilleen. Sellainen kirjasto voi hyvin, elää ja hengittää.

 

Veera Ristikartano

vt. viestintäsuunnittelija ja Verkkarin päätoimittaja

Helsingin yliopiston kirjasto

 

 

Palvelumuotoilu vauhtiin koko kirjaston henkilöstökoulutuksella

Helsingin yliopiston kirjaston Palvelumuotoiluhankkeen ensimmäinen vaihe, ”Mahdollisuuksien kartoitus”, käynnistyi joulukuussa yhteistyössä suunnittelutoimisto TAIVAAN kanssa. Tavoitteena on selvittää kirjaston palvelukokonaisuuden nykytila ja etsiä tulevaisuuden kehittämistarpeista koulutuksen ja taustatutkimuksen avulla.

Koko kirjaston kattava henkilöstökoulutus oli projektin ensimmäinen askel. Kaksi kaikille avointa luentotilaisuutta järjestettiin tammikuussa, ja niihin osallistui yhteensä 150 henkilöä, yli puolet koko kirjaston henkilökunnasta. Kouluttajana toimi palvelumuotoilun pioneeri Mikko Koivisto. Hänen johdatuksellaan termit, kuten käyttäjäkeskeisyys, proaktiivisuus, palvelupolut, -tuokiot ja -eleet saivat sisällön. Samoin myös palvelumuotoilun ymmärtämisen ja kiteyttämisen menetelmät ja käyttötarkoitukset hahmottuivat.

Koulutusta syvennettiin helmikuussa Mikko Koiviston johdolla työpajoissa, joihin osallistui 40 asiakaspalveluissa ja palvelujen kehittämistehtävissä työskentelevää henkilöä kampuskirjastoista ja keskitetyistä palveluista. Kahden päivän aikana perehdyttiin luentojen ja pienryhmätyöskentelyn avulla tiedonhankintamenetelmiin, kuten havainnointiin, haastatteluun ja luotaimiin, sekä kerätyn tutkimusaineiston analysointiin ja tulosten kiteyttämiseen.

Ensimmäisen koulutuspäivän jälkeen ryhmät kokoontuivat ja organisoivat tietojen keruun valitsemistaan ongelma-aiheista. He jalkautuivat kirjastoihin havainnoimaan ja haastattelemaan asiakkaita ja tekivät luotaimia, joilla henkilökunta kirjasi ylös toimiaan. Toisen koulutuspäivän teemana oli aineiston analysointi samankaltaisuuskaavion avulla,  käyttäjäprofiilien luonti ja lopulta design-ajurien kiteyttäminen. Ryhmien keräämät sadat havainnot ryhmiteltiin ja analysoitiin seinätauluiksi, ja esiin nousseista kokonaisuuksista kiteytettiin tunnistettavia ja hilpeyttäkin herättäneitä käyttäjäprofiileja.

Koulutus oli antoisa ja Mikko Koiviston asiantuntemus ja opetustaito suvereenit. Kaikilla oli hauskaa, ja saatiin kerrankin konkreettisia työkaluja konkreettisten ongelmien ratkaisemiseen. Yhdessä tekemisen kautta ryhmäläiset tutustuivat paremmin toisiinsa, ja hitsautuminen koko kirjaston yhteiseksi palvelujen kehittäjäryhmäksi käynnistyi.

Samalla kun koulutusryhmät hankkivat uusia taitoja osaamissalkkuunsa, he myös keräsivät, työstivät ja analysoivat merkittävän määrän tutkimusaineistoa itse projektia varten. Harjoitustehtävien avulla löytyi kiinnostavia palvelujen kehittämiseen liittyviä ajatuksia, joita kannattaa työstää eteenpäinkin. Sitä varten ryhmissä laadittiin designajureita, eli konkreettisia ehdotuksia siitä, miten eri käyttäjäprofiileihin kuuluvien asiakkaiden palveluja voitaisiin kehittää.

Pienryhmätyöskentely toi esiin myös asiakaspalveluissa tarvittavia esiintymistaitoisia, kekseliäitä ja sanavalmiita persoonallisuuksia ja luovia lahjakkuuksia. Kirjastolla on tehtäviinsä sitoutunut, empaattinen ja kehittämisestä kiinnostunut palveluhenkilöstö. Se on voimavara, jonka avulla voidaan varmistaa palvelumuotoiluhankkeen menestyksellinen läpivienti.

Palvelumuotoilu jatkuu maaliskuussa TAIVAS-tiimin tietojenkeruulla kirjastoissa ja kehittäjäyhteisön verkkopalvelun käynnistymisellä. Kaikki kirjaston kehittämisestä kiinnostuneet kutsutaan tervetulleiksi kehittäjäyhteisöön. Se, että kaikille ei voitu järjestää pienryhmäkoulutusta, ei estä osallistumista. Nyt on lupa keskustella avoimesti kirjaston kehittämisestä – tabuja ei ole.

Kirjoittaja

Inkeri Salonharju
projektipäällikkö
Hallinto- ja kehittämispalvelut
Helsingin yliopiston kirjasto

Kuvat

Jussi Omaheimo
Viestintäsuunnittelija
Hallinto- ja kehittämispalvelut
Helsingin yliopiston kirjasto