Asiantuntemusta ja palvelua

Verkkarin tämänkertaisessa numerossa puhutaan paljon kirjaston palveluista. Kirjastoissa korostetaan usein niiden roolia asiantuntijaorganisaatioina. Toisaalta yliopiston palveluiden kentässä kirjastojen katsotaan kuuluvan palveluntuottajien joukkoon. Tästä syntyy näkökulmasta riippuen joko hedelmällinen haaste tai jonkinmoinen ristiriita. Kirjastot tasapainoilevat resurssien kohdentamisessa siinä, paljonko paukkuja laitetaan palveluun ja paljonko asiantuntijatyöhön? Onko tässä todellinen ristiriita vai onko kirjasto aidosti asiantuntijuuteen perustava palveluorganisaatio?

Millaisia palveluita kirjaston tulisi tulevaisuudessa tuottaa? Perinteisesti kirjastot ovat lähestyneet aihetta omista lähtökohdistaan. Olemme alalla syystäkin ylpeitä siitä, että meillä on pitkä historia ja osaaminen kirjastopalveluiden järjestämisessä. Maailma ympärillämme kehittyy kuitenkin huimaa vauhtia, joten pidämmekö ehkä turhaakin kiinni joistain oletuksista, jotka eivät enää vastaa nykyhetken tarpeisiin?

Helsingin yliopistossa tartuimme palvelukehityksen haasteeseen kahdella eri keinolla. Halusimme jo uuden Kaisa-talon kirjaston suunnitteluvaiheessa selvittää tutkijoiden kirjastotarpeita professori Yrjö Engeströmin yhteiskehittelyä edistävässä tutkimushankkeessa, jotta osaisimme ennakoida tämän käyttäjäryhmän kirjastonkäyttötapoja. Solmu-hanketta on jo esitelty Verkkarin aiemmissa numeroissa. Toinen lähestymistapa palveluiden kehittämiseen oli palvelumuotoiluhanke, tuttavallisesti PAMU. Tämän hankkeen kohderyhmänä olivat perustutkintovaiheen opiskelijoiden palvelut. Palvelumuotoilusta kirjoittaa tässä numerossa hankkeen projektipäällikkö Inkeri Salonharju.

Hankkeiden myötä olemme päätyneet puhumaan palveluistamme uudella, hieman laajemmalla, näkökulmalla. Opiskelijoiden ja tutkijoiden palvelut tulisikin ajatella opiskelun ja tutkimuksen palveluina. Laajempien kokonaisuuksien ja samalla asiakastyyppien sekä niistä johdettujen palvelukonseptien kautta tavoitamme toivottavasti jatkossa asiakkaamme oikea-aikaisesti oikeassa paikassa, sekä tilassa että verkossa.

Palveluiden kehittäminen vaatii erityistä asiantuntemusta. Olemme molemmissa hankkeissa oppineet, että joskus on hyvä myös katsoa hieman oman alan ja yliopiston ulkopuolelle sekä opetella katsomaan kirjastoa asiakkaan silmin. On myös tärkeää kuunnella asiakkaan meille lähettämiä vahvoja ja ehkäpä hieman heikompiakin signaaleja tarjoamistamme palveluista. Silloin saamme ajoissa ja ennakoiden vauhtia palvelutoimintojen kehittämiseen. Hankkeiden jatkona oma kehittäminen kirjastossa on lähtenyt mukavasta käynnistymään mm. yhdessä Aalto-yliopiston kanssa järjestetyn asiakaspalvelukoulutuksen myötä.

Kirjastomme eri kampukset kehittävät palveluita kunkin kampuksen tieteenalojen tarpeisiin. Kehitystyö on eri vaiheessa eri kampuksilla, varhaisemmassa kehitysvaiheessa on Keskustakampuksen kirjasto uuden organisaation ja tilan myötä. Palvelukehitys siirtyy peruspalvelun toimintojen käynnistämisen jälkeen erikoispalveluihin ja ensi syksynä olemme taas muutaman askeleen pidemmällä palvelutarjonnassamme.

Kirjaston palvelutoiminnan kehitys ja menestyminen pohjautuu vahvaan kirjasto- ja informaatioalan osaamiseen sekä osaavan, ammattitaitoisen ja palvelumyönteisen henkilökunnan intoon kehittyä vahvaksi osaajaksi palvelun kaikilla osa-alueilla. Onneksemme tätä halua ja intoa sekä tekemisen ja oppimisen iloa henkilökunnastamme löytyy.

Ilokseni olen päässyt mukaan myös keskusteluihin yliopiston hallinnon palvelujen kehittämisestä palvelumuotoilun avulla. Yliopistollamme on yliopiston tutkimushallinnon toimesta käynnistymässä tutkimuksen elinkaari –kehitysprojekti vuonna 2013. Sen tuloksia ja etenemistä seuraamme kiinnostuksella myös kirjastossa.

Mukavaa marraskuuta ja valonpilkahduksia kaikille Verkkarin lukijoille!

Teksti

Pälvi Kaiponen
kampuskirjastonjohtaja
Keskustakampuksenkirjasto
Helsingin yliopiston kirjasto

Kirjaston palvelut näkyväksi

Kirjastoissa on aina ajateltu asiakkaan parasta – aina. Silti Helsingin yliopiston kirjaston palvelumuotoiluhanke antoi uuden näkökulman palvelujen suunnitteluun ja toteuttamiseen. Aikaisemmin asiakkaiden toiveet ovat olleet osin akateemisia arvauksia, asiakastyytyväisyyttä on mitattu kansallisilla kyselyillä ja vuositilastot ovat paikoin kertoneet eniten kirjaston palvelujen onnistumisesta. Nyt suunnittelusuuntaa on käännetty kunnolla asiakkaiden toiveiden kuuntelemiseen. Jatkossa pyritään jatkuvaan keskusteluun asiakkaiden kanssa kirjaston palvelujen kehittämisessä.

Kaisa-talo on vasta avannut ovensa, joten on sanomattakin selvää, että tilat ja palvelut ovat vielä uuden karheita ja kokonaisuutta hiotaan. Keräämme asiakaspalautetta ja vaikka varmasti välillä tuntuu, ettei palaute vaikuta välittömästi mihinkään, seuraamme tilannetta ja mietimme miten voimme reagoida palautteeseen ja parantaa palveluja.

Olen varma, että ensi syksynä palvelut ovat ainakin piirun verran parempia vaikkapa gradukärryjen määrän suhteen. Syksyn aikana on todettu, että lainattavia gradukärryjä on liian vähän, joten uusia kärryjä hankitaan lisää.

Opiskelijat ovat kirjaston suurin asiakasryhmä ja kirjasto haluaa olla inspiroiva paikka opiskelulle ja myös tutkimustyölle. Kirjastoon halutaan luoda hyvät työskentelyolosuhteet niin pesiytyjille, palveltavilla, piipahtajille kuin penkojillekin. Pikagallup kirjaston merkityksestä tuottaa helposti vastauksen sekä yliopiston henkilöstön että vanhemman polven opiskelijoiden keskuudessa, että tärkeintä on kurssikirjalainaamo. Kommentti saa aikaiseksi pientä väreilyä pitkän linjan kirjastolaisen mielessä, sillä haluamme olla muutenkin mukana valmistamassa kandeja, maistereita ja tohtoreita akateemisiksi osaajiksi. Esimerkiksi kirjastossa on paljon osaamista tieteellisessä tiedonhankinnassa.

Pikagallupin ohella palvelumuotoilussa tehdyt syvemmät haastattelut paljastivat kirjastolle, miten olemme ehkä hieman vaatimattomasti esitelleet palvelujamme. Olemme aina valmiina kuin partiolaiset palvelemaan ja perinteiset kirjastopalvelut ovat usein jo valmiiksi tuttuja uusille opiskelijoille. Mutta jotta kaikki palvelut saadaan kuvailtua, päätimme ryhtyä tuotteistamaan palveluita.

Kun palvelut on kuvattu suurempia kokonaisuuksina – palvelukategorioittain, asiakas löytää helpommin sopivan palvelun omaan tarpeeseensa. ”Työskentele kirjastossa” -kortin avulla kirjastoon pesiytyvä Helsingin yliopiston opiskelija tai tutkija voi yhdellä silmäyksellä nähdä, mitä kirjasto tarjoaa juuri hänen tarpeisiinsa. Muut kategoriat ovat:

  • Näin lainaat Helka-kortilla
  • Tietoaineistot ja tietokannat
  • Tiedonhankinnan palvelut ja koulutukset
  • Kirjasto tutkielman tekijän apuna
  • Tutkijapalvelut
  • Kirjaston etäkäyttö

Lisäksi kirjastolaisille muokataan yhteinen palvelukäsikirja, jonne palvelut kuvataan yksityiskohtaisesti, jolloin palvelut saavat yhteisen mallin, jota voi käyttää kirjaston kaikissa toimipaikoissa, kampuskirjastoissa. Työ on vielä kesken, kuten aina palvelujen kehittäminen.

Teksti

Kirsi Luukkanen
palvelupäällikkö
Keskustakampuksen kirjasto
Helsingin yliopiston kirjasto

Kuva:

Veikko Somerpuro

Eikä siinä vielä kaikki – tarjoamme myös eleen!

Osana palvelumuotoiluprojekti kirjastossa on pohdittu myös niin sanottuja palvelueleitä. Palveluele on varsinaisen palvelun päälle rakentuva toimintamalli, jolla kirjasto viestii omia arvojaan ja ilmentää yhtenäistä palvelukulttuuria. Palveluele on ikään kuin varsinaisen tuotteen päälle lisätty ekstrabonus, jolla asiakas saadaan hyvälle mielelle. Tyypillinen ja kaikkien lentokonematkailleiden tuntema palveluele on lähtöselvityksen yhteydessä ympyröitävä portin numero matkalipussa. Toinen monille hotelleista tuttu ele on puna- tai sinivalkoraidallisen karamellin sijoittaminen tyynylle huonesiivouksen päätteeksi uutta asukasta tervetulleeksi toivottamaan.

Ympyröikö kirjastosetä eräpäivän kuitista ja jakaako fukseille karkkia? Toisinaan. Palvelueleen ydinajatus on kuitenkin se, että yhteisesti sovitut toimintamallit läpäisevät koko kirjaston asiakasrajapinnan eli kaikki ne kohdat, jossa kirjastopalvelu kohtaa asiakkaan. Toimintakulttuuri on tässä vasta kehittymässä mutta esimerkkinä todettakoon, että kirjasto vastaa nyttemmin neuvontapuhelimeen yhtenäistä asiointikokemusta puhelinasiakkailleen luoden.  Eräänlaiseksi palvelueleeksi on luettavissa myös kirjaston henkilöstön tunnistettavuutta lisäämään hankitut nimikyltit. Lisäksi on pohdittu yhtenäistä käytäntöä porttihälytystilanteiden sattuessa, mutta tässä kohtaa kirjastojen erilaiset tilat aiheuttavat yhtenäiselle toimintamallille haasteita eli mahdollisuuksia. Joka tapauksessa portin hälyttäessä kirjaston henkilökunnan eleillä voi olla ratkaiseva ja kauaskantoinen merkitys yksittäisen asiakkaan luodessa omaa henkilökohtaista asiointikokemusta ja suhdetta opinahjonsa kirjastoon.

Palvelueleissä ei siis ole kyse uusien palvelujen luomisesta vaan olemassa olevien palveluiden muotoilusta. Palvelumuotoilun ytimessä ollaan siis. Tärkein mahdollisuus piilee kuitenkin uudessa ajattelutavassa, joka ohjaa uutta yliopiston kirjastoa ajattelemaan ja kehittämään yhteistä asiakaspalvelurajapintaa yhtenäisenä kokonaisuutena. Siemen on siis kylvetty ja työkalut annettu – nyt vaan tarmokkaasti palveluja muokkaamaan!

Teksti

Antti Virrankoski
kirjastonhoitaja
Kumpulan kampuskirjasto
Helsingin yliopiston kirjasto

Kuva

scifimafia.com

Palvelumuotoiluhankkeen tulokset kypsyvät

Onko palvelujen parantaminen parasta palvelujen markkinointia? Niukat resurssit kannattaa suunnata mieluummin palvelujen kehittämiseen kuin markkinointiin, uskovat palvelumuotoilun kannattajat.

Helsingin yliopiston kirjastokin ratkaisi markkinointiongelman käynnistämällä syksyllä 2010 oman palvelumuotoiluhankkeen, Älyllistä designia. Sen avulla haluttiin aluksi selvittää, miten kirjasto voisi paremmin palvella opiskelijoita, tukea oppimista ja toimia innostavana opiskeluympäristönä. Menetelmiksi valittiin palvelumuotoilu ja osallistaminen.

Kirjaston Älyllistä designia –hanke ja Kaisa-talo valittiin syksyllä 2011 osaksi yliopiston World Design Capital Helsinki 2012 ohjelmaa. Tämä mahdollisti taloudellisesti palvelumuotoiluhankkeen jatkon käyttäjätutkimuksen tulosten pohjalta uusien palveluideoiden innovointiin sekä parhaimpien konseptointiin ja toteutukseen yhteistyössä suunnittelutoimisto Taivaan kanssa.

Älyllistä designia –hanke on jatkunut kaksi vuotta ja päättyy vuoden 2012 lopussa. Sen jälkeen on aika arvioida tuloksia ja varmistaa, että intoa riittää palvelujen jatkuvaan kehittämiseen kirjaston omin voimin.

Käyttäjälähtöiseen palvelukulttuuri

Keskeistä kirjaston palvelumuotoiluhankkeessa on ollut tunnistaa uuden, käyttäjälähtöisen palvelukulttuurin tarve sekä kehittää, tuotteistaa ja yhdenmukaistaa palveluja ja palvelukonsepteja koko kirjastoa varten kaikilla kampuksilla.

Palvelukulttuuri kirjastoissa, kuten muissakin julkisissa organisaatioissa, on perinteisesti organisaatiolähtöistä, mikäli ei tietoisesti pyritä uudistuksiin. Helsingin yliopiston kirjastossa on hankkeen myötä tunnistettu asiakaslähtöisyyden tärkeys ja ajankohtaisuus, ja se on kirjattu seuraavan strategiakauden 2013–2016 tavoitteisiin.

Kirjaston käyttäjälähtöisyyttä edistävät kehittäjäyhteisö, saatu palvelumuotoilu- ja asiakaspalvelukoulutus sekä uusien suunnittelutyökalujen, kuten palvelupolkujen, käyttäjäprofiilien ja suunnitteluveturien käyttö. Yhdessä palvelujohtamisen kanssa ne mahdollistavat uuden toimintatavan ja jatkuvan kehittämisen osana kirjaston perustoimintaa.

Palvelujen tuotteistaminen ja palveluviestintä

Palvelujen tuotteistaminen on edellytyksenä koko kirjaston yhteisille standardoiduille ja yhdenmukaisille palveluille. Osana tuotteistusta palvelut on koottu palvelukategorioiksi, jotka on kuvattu yhdenmukaisella tavalla. Osana tuotteistusta ovat syntyneet myös palvelukategorioita kuvaavat visuaaliset symbolit, piktorgammit, jotka helpottavat palveluiden hyödyntämistä.

Palveluviestintä on keskeinen osa palvelumuotoilua. Kirjaston palveluista valtaosa on tarkoitettu asiakkaiden omatoimiseen käyttöön, jolloin on tärkeää viestinnän keinoin tehdä palvelut asiakkaille näkyviksi, kertoa mitä hyötyä niistä on ja opastaa niiden käytössä.

Pääkirjaston uusi palveluesite, joka noudattaa koko kirjaston uutta visuaalista ilmettä, kertoo asiakkaalle lyhyesti kirjaston palveluista ja opastaa kerroskarttojen avulla kirjastossa asiointia ja työskentelyä. Tuotekorttien avulla kerrotaan laajemmista palvelukategorioista. Kaikkien kampuskirjastojen esitteet ja tuotekortit julkaistaan sekä painettuina että verkossa. Henkilökunnan tunnistettavuutta parantavat uudet rintamerkit, jotka otetaan lähipäivinä käyttöön pääkirjastossa.

Uusia palveluja

Pääkirjaston uudessa palvelumaisemassa on rauhallinen ja leppoisa tunnelma. Kiireiset piipahtajat ja kokemattomat palveltavat hallitsevat 3-kerroksen asiointi- ja kurssikirja-alueita. Kirjaston työtilanaan käyttävät pesiytyjät ovat varanneet itselleen mansikkapaikat tieteenalakerroksista 2 tai 4-6, ja tutkimusintoiset penkojat ammentavat tietoa pohjakerrosten täydentävissä kokoelmissa.

Sohvaryhmissä ja virkistysalueilla käydään syvällisiä keskusteluja ja ryhmätyöhuoneissa opintopiirit jakavat vastuuta kurssikirjallisuuden kulutuksesta. Yhdessä oppimista ryydittävät opintopiiri-wiki ja opintopiirikortit.

Perinteisen hiljaisen lukemisen sijaan kirjaston tilat profiloituvat vähitellen erilaisiin käyttötarkoituksiin uuden kirjastoetiketin avulla, joka kertoo mm. millainen äänitaso milläkin alueella on sallittua ja toivottavaa. Kirjastoetikettiä viestitään tilaan asetetuilla uusilla standeilla ja opaskarttojen piktogrammeilla.

Ennen kirjastokäyntiä kiireiset opiskelijat ovat jo tarkistaneet mobiilipalvelun avulla kirjaston aukioloajat ja tarvitsemiensa kirjojen saatavuuden Helka-tietokannasta, sekä ladanneet kirjaston kerroskartat omaan puhelimeensa QR-koodin avulla.

Helka-haun karttapaikannus auttaa aineiston löytämistä laajoista kokoelmatiloista, ja e-kirjojen selailua tukee BookNavigator, jonka avulla on käytettävissä jo runsaasti lääketieteellistä aineistoa.

Paljon uusia palveluja on vielä kehitteillä, kuten asiakaspalaute, palvelueleet ja kirjaston tapahtumat. Palvelumuotoiluhanke on voinut ratkaista vasta pienen osan palvelujen kehittämiseen liittyvistä ongelmista, mutta se on luonut sellaista uutta osaamista, jonka avulla haasteisiin voidaan rohkeasti tarttua. Seuraavana tehtävänä on uusien palvelujen jalkauttaminen kaikkiin kampuskirjastoihin.

Osallistaminen

Kahdessa vuodessa Helsingin yliopiston kirjasto on tehnyt pitkän kehitysharppauksen ja ottanut paikkansa Suomen johtavana yliopistokirjastona. Organisaation tiivistyminen yhdeksi yhteiseksi kirjastoksi, Keskustakampuksen kirjaston muotoilu uudelleen ja suunta asiakaskeskeiseksi palvelujen tuottajaksi antavat kirjastolle erinomaiset edellytykset tukea yliopistoa matkalla maailman huipulle.

Älyllistä designia -hankkeella on ollut monta roolia, eikä ole helppoa hahmottaa, mikä osuus kirjaston kehittämisessä on ollut juuri palvelumuotoilun ansiota. Yhteistyötä on tehty moneen suuntaan, erityisesti Kaisa-talon suunnittelijoiden, yliopiston viestinnän ja WDC-säätiön kanssa. Kehittäjäyhteisön, työpajojen ja fokusryhmien kautta hankkeeseen on osallistettu suuri joukko ihmisiä.

Koko kirjaston henkilökunta on ollut omalla panoksellaan mukana kehittämässä palveluja tai luomassa niille edellytyksiä. Kaikilla on ollut mahdollisuus osallistua palvelumuotoilun perehdytykseen ja 40 henkilöä on saanut käytännönläheisen ”palvelumuotoilijakoulutuksen”.

Mitä saatiin aikaan?

Sekä asiakkaiden että henkilökunnan palaute uudesta pääkirjastosta on ollut innostunutta. Suuret kävijämäärät ovat samoin osoitus tyytyväisyydestä. Koko kaupunki mediaa myöten tuntuu olevan sekaisin Kaisasta, ja yliopistolaisten lisäksi suuret ja pienet organisaatiot vaeltavat Kaisa-talon kirjastokierroksille.

Kirjastotilojen arkkitehtonisuus ja valoisuus yhdessä tasokkaan design-kalustuksen kanssa ovat tehneet vaikutuksen. Myös kirjaston palvelut ovat nivoutuneet saumattomasti tähän positiiviseen asiakaskokemukseen, mikä olikin palvelumuotoiluhankkeen perimmäinen tavoite.

Teksti

Inkeri Salonharju
projektipäällikkö
Hallinto- ja kehittämispalvelut
Helsingin yliopiston kirjasto

Kuvat

Veikko Somerpuro