Asiakaspalvelijat kertovat – kehuvia ja ihastelevia palautteita Kumpulan remontista

Pitkällisen suunnittelun, kokoelmatyön ja remontin jäljiltä Kumpulaan avattiin uusi oppimisympäristökirjasto viime joulukuun ensimmäisenä päivänä. Kumpulan kokeneella asiakaspalelun ydinryhmällä on ollut paras näköalapaikka havainnoida, miten asiakkaat ovat uuden kirjastotilan ottaneet vastaan. Toisaalta myös työympäristö on uusi. Kyselimme ensi käden kommentteja ammattilaisilta neljä kuukautta remontin valmistumisen jälkeen.

Millaisia kokemuksia sinulla on ollut toimiessasi asiakaspalvelussa uudessa kirjastotilassa?

– Miltei pelkästään positiivisia.

– Uudistuneet tilat mahdollistavat monipuolisemman asiakaspalvelun. Asiakaspalvelu on tehokkaampaa ja helpommin lähestyttävissä käytetyimpien kokoelmien ja työskentelyalueiden lähellä.

– Mutu-tuntumalla asiakasmäärät ovat hieman kasvaneet. Harmi ettei meillä ole tästä dataa avajaisista saakka. Eniten kysytty asia on ehdottomasti opiskelijatulostimen sijainti (edelleen!). Olisi hienoa jos se saataisiin kirjaston tiloihin. Tulostus, kopiointi ja skannaus ovat ylipäätään käytetyimpiä palveluita. Asiakkaat ovat lähes poikkeuksetta yhtä mukavia kuin ennenkin! Heiltä saatava suora palaute ja kiitokset lämmittävät aina mieltä.

– Infon sijoittuminen alakerran ison luku- ja oleskelualueen reunaan on onnistunut. Verrattuna entiseen kontakti sisääntulijoihin on paljon parempi ja mutkattomampi; suora näköyhteys sisäänkäyntiin ja matalampi, ”kevyempi” tiskirakenne helpottavat yhteyttä asiakkaisiin. Fiilis on ollut, että asiakkaiden kynnys kysyä neuvoa on laskenut. Itse kokee olevansa lähempänä koko kampusta ja ihmisiä.

–Mahdollisuus seisoa tiskin takana on erittäin tervetullut. Aluksi kroppa vaati pieniä istumisrupeamia, mutta ajanoloon seisominen on alkanut tuntua yhä paremmalta. Toisaalta ergonomian kannalta huonoksi on osoittautunut palautusten hoito, jossa selkää rasittaa hankalassa asennossa tapahtuva painavan palautuslaatikon tyhjennys. Näköyhteyden puuttuminen tiskiltä laatikkoon on myös huono asia.

Mikä on ollut onnistuneinta muutoksissa?

– Uusien tilojen toimivuus: huomattavia parannuksia ovat esim. infotiskin näkyvyys heti asiakkaan tullessa sisään, lisääntyneet lukupaikat ja työasemat, parantunut ilmastointi sekä yleisilmeen valoisuus ja avaruus.

– Onnistuneinta on vaihtoehtoisten työskentelyalueiden laajuus ja saavutettu tasapaino kokoelmien ja työskentelyalueiden välillä.

– Sisäänkäynnin luonteva ja toimivaksi osoittautunut sijainti. Kahvilan ja kulkureittien varrella oleva sisäänkäynti on varmasti lisännyt ihmisten ex tempore piipahtamista kirjastossa ja muistuttaa kampuslaisille kirjaston olemassaolosta aivan toisin kuin entinen pitkien ja jyrkkien portaiden ja mutkien takana piilossa ollut ovi.  Myös monipuoliset oleskelu- ja työskentelyalueet ovat onnistuneita.

– Alakerta tuntuu paljon valoisammalta, mikä ei olekaan ihme tiivishyllyjen poiston jälkeen. ”Paraatipaikkamme” munatuoleineen vetää automaattisesti katseet puoleensa jo kirjastoa ulkopuolelta lähestyttäessä. Henkilökuntakin on helpommin lähestyttävissä avoimemmissa tiloissa verrattuna entiseen käytävämäiseen tilaan.

– Valo-ohjaustaulun ja kuulutuslaitteiden saaminen kirjastoon on huippujuttu, etenkin nyt kun ne on (kai) saatu toimimaan niin kuin pitääkin. Myös työasemien lisäys oli paikallaan, etenkin kun atk-luokkia on vähennetty ainakin Physicum-rakennuksessa.

Miten asiakkaat ovat suhtautuneet uudistuneeseen kirjastoon?

– Hyvin positiivisesti. Tiskillä ovat monet asiakkaat kiitelleet muutosta.

– Monet asiakkaat kokevat tulleensa kuulluiksi suunnittelussa ja saavansa omiin tarpeisiinsa paremmin soveltuvaa palvelua. Palautteessa on myös uusia kehitysideoita, joita ei ilmennyt kyselyvaiheessa. Varsinkin työskentely seisten on osoittautunut suosituksi.

– Uteliaina ja ilahtuneen tuntuisina. Heti alussa, pimeän ja pölyisen remontin jälkeen, suuren valoisan alakerran aukeaminen uusine huonekaluineen ja väreineen aiheutti silminnähtävää hämmästystä ja yllättyneitä äännähdyksiäkin. Erityyppiset lukupaikat ovat löytäneet käyttäjänsä, etenkin jo kuuluisat ”munatuolit” ovat ensimmäisinä täynnä. Pikkuhiljaa ryhmätyötilojen varaus on vilkastunut.

– Pääosin kommentit ovat olleet kehuvia ja ihastelevia. Kirjastossa harvakseltaan käyvät asiakkaat etenkin ovat olleet yllättyneitä muutoksesta. ”Munatuolit” ja niitä ympäröivä tila ovat keränneet eniten kehuja. Joitakin asioita puuttuu vielä, kuten liitu- tai tussitaulut ryhmätyöhuoneista. Lehtien sijainteja on kysytty paljon, mutta nyt hyllyjenpäätyopasteet taitavat olla kunnossa ja helpottavat osaltaan yläkerrassa navigointia.

Mikä on ollut yllättävintä asiakkaiden toiminnassa tai palautteessa?

– Kuinka suuri osa päivystysajasta kuluu tulostamista koskeviin kysymyksiin vastaamisessa; ajoittain se tuntuu lähes kohtuuttomalta rasitteelta. Asiakkaiden kritiikki tulostusuudistuksesta on aiheellinen – ja miten selität parhain päin kirjastosta riippumattoman tilanteen.

–Mitään suoranaisesti yllätyksellistä ei ole tullut vastaan.

–Palautteen perusteella ehkä se, että ryhmätyötilojen äänieristykset ovat aika heikot, vaikka toiseen pyrittiin. Tilat tuntuvat kuitenkin olevan yhä enemmän käytössä. Mielestäni asiakkaamme käyttävät tiloja aika lailla siten kuin on ajateltukin – ehkä ne on selkeästi suunniteltu? Toisinaan yläkerran sohvaryhmissä keskustellaan äänekkäästi, mikä saattaa häiritä siellä lukijoita.

Mitä muuta tulee mieleen muutosten vaikutuksista?

–Lehtikokoelman uusi järjestys, kaikki tieteenalat aakkostettu yhteen, vaikuttaa aidosti helpottavan lehtien käyttöä. Alakerran ryhmätyötilojen ja työasemien löytyminen on ollut alkuun hiukan haasteellista. Myös lainausautomaattien sijaintia kysytään usein. Ne ovat yllättävästi katveessa. Palautusautomaatti ei ehkä ole paras mahdollinen ergonomiselta ratkaisultaan.

–Uudistus näkyy kirjaston aktiivisempana käyttönä ja kommentointina. Aktiivinen kommentointi osoittaa, että asiakkaat ovat halukkaita kehittämään kirjaston palveluita ja uudistaminen koetaan staattisen prosessin sijaan jatkuvaksi.

Kiteytyksenä voisi siis todeta, että sekä asiakkaat että heidän palvelijansa ovat tyytyväisiä uudistuksen ja monilta osin onnistuimme jopa yli odotusten. Pientä korjattavaa ja säädettävää toki jäi, minkä seurauksena täydennyshankintoja ja korjauksia tehdään varmasti vielä koko kuluvan vuoden ajan. Mutta niinhän sen pitääkin olla – elävän kirjastotilan pitää voida reagoida sekä käyttäjien palautteeseen että kirjastoammattilaisten tekemiin havaintoihin.

Kirjoittaja:

Antti Virrankoski
Asiakaspalvelupäällikkö

Kuvat:

Linda Tammisto

Kirjaston kokoelmat Kaisa-taloon – mitä Minervaan jää jäljelle?

Työskentelytilaa opiskelijoille tietenkin!

Nykyisistä kirjaston tiloista ylempi K1-kerros remontoidaan tiedekunnan henkilökunnan työtiloiksi, mutta alempi K2-kerros jää kirjastolle. Siitä tehdään opiskelijoille oppimisympäristö, jossa on tarjolla työasemia, gradukärryjä ja eri tavoin kalustettuja työskentelyalueita niin hiljaista työskentelytilaa tarvitseville kuin ryhmätöiden tekijöillekin. Tila on auki silloin kun Minervan kiinteistökin, eli maanantaista perjantaihin klo 8-20.

Havainnekuva ryhmätyötilojen mahdolisesta muodosta

Minervan oppimisympäristöä on suunniteltu viime syksystä alkaen. Luonnoskierroksia on tähän mennessä ollut useita, ja työhön ovat osallistuneet arkkitehtien lisäksi kirjaston ja opiskelijoiden edustajat. Opiskelijat ovat voineet osallistua suunnitteluun monin tavoin: luonnokset ovat olleet saatavilla Facebookissa, ja palautetta on voinut antaa FBn lisäksi sähköpostitse sekä syksyn ja talven aikana järjestetyissä opiskelijafoorumeissa. Näin kirjaston näkökulmasta suunnittelutyö on ollut todella mielekästä, kun on alusta alkaen saanut kuulla tilan loppukäyttäjien ajatuksia suunnitelluista ratkaisuista.

Kommentteja ja toiveita on esitetty erityisesti työasemien määrästä ja sijoittelusta, pistokkeista omien laitteiden lataamista varten, ryhmätyötilojen varustuksesta ja varattavuudesta sekä hiljaisen työtilan paikkojen riittävyydestä. Ihan helppoa ei olekaan mahduttaa samaan tilaan ryhmätöitä ja hiljaisuutta vaativaa luku- ja kirjoitustyötä. Monta ideaa on käyty läpi ja pohdittu vaihtoehtoja, jotta tilaan saataisiin erilaisin järjestelyin aikaiseksi sopiva balanssi näiden tarpeiden välille. Käytäntö sitten aikanaan osoittaa, että miten hyvin onnistuimme.

Kirjaston aineisto muutetaan Kaisa-taloon toukokuun loppuun mennessä, ja tilojen remontin pitäisi päästä alkamaan kesäkuussa. Uudistetut tilat saadaan käyttöön syksyllä; käyttöönoton lopullinen aikataulu tarkentuu sitä mukaa, kun Minervan muiden tilojen remonttiaikataulut varmistuvat.

Käyttäytymistieteilijät kaipaavat pistokkeita ja toimivaa langatonta verkkoa

Netta Metsäaho ja Olli Savisaari ovat olleet mukana Minervan oppimisympäristön suunnitteluprosessissa. Opiskelija-aktiivin arkeen kuuluu monenlaisissa hankkeissa mukana olo ja edustus.

– Kun etsitään opiskelijaedustusta, mukana ovat useimmiten samat naamat, jotka ovat jo muutenkin mukana kaikkialla, Netta Metsäaho kertoo. Tärkeintä on kuitenkin että paikalla on edes joku.

Savisaari ja Metsäaho kiittelevät kirjastoa opiskelijoiden mielipiteen kuulemisesta, mutta opiskelijoita tuntuu olevan vaikea aktivoida edunvalvontatyöhön.

Metsäaho ja Savisaari kertovat opiskelijanäkökulman menneen Minervan oppimisympäristön suunnittelussa hyvin läpi.
– Tilasta tulee hyvin ryhmätyöpainotteinen kokonaisuus, jossa kuitenkin on mahdollisuus kirjastomaiselle työskentelylle, Savisaari valottaa.
– Moderni, kotoisa, paljon pehmeitä pintoja. Nythän tila on aika kova, Netta Metsäaho lisää.

Ennen kaikkea opiskelijat ovat kaivanneet lisää pistokkeita ja toimivaa langatonta verkkoa.

Opiskelijoiden suhtautuminen muuttoon on kaksijakoista, osa haluaisi kaiken jäävän ennalleen, osa taas on tyytyväisiä kun nyt kaikki kirjallisuus löytyy ”saman katon alta” pääkirjastosta. Mitään suurempia mielenilmauksia muutosta vastaan ei ole ilmennyt.

– Tilaa opiskelulle ja työskentelylle kuitenkin on, ottaen huomioon tulevaisuudessa vielä mittavamman e-kirjallisuuden määrän, kummatkin toteavat.

Teksti ja kuvat:

Kati Tuunanen
kirjastonhoitaja

Helena Hiltunen
Verkkotoimittaja