Asiantuntemusta ja palvelua

Verkkarin tämänkertaisessa numerossa puhutaan paljon kirjaston palveluista. Kirjastoissa korostetaan usein niiden roolia asiantuntijaorganisaatioina. Toisaalta yliopiston palveluiden kentässä kirjastojen katsotaan kuuluvan palveluntuottajien joukkoon. Tästä syntyy näkökulmasta riippuen joko hedelmällinen haaste tai jonkinmoinen ristiriita. Kirjastot tasapainoilevat resurssien kohdentamisessa siinä, paljonko paukkuja laitetaan palveluun ja paljonko asiantuntijatyöhön? Onko tässä todellinen ristiriita vai onko kirjasto aidosti asiantuntijuuteen perustava palveluorganisaatio?

Millaisia palveluita kirjaston tulisi tulevaisuudessa tuottaa? Perinteisesti kirjastot ovat lähestyneet aihetta omista lähtökohdistaan. Olemme alalla syystäkin ylpeitä siitä, että meillä on pitkä historia ja osaaminen kirjastopalveluiden järjestämisessä. Maailma ympärillämme kehittyy kuitenkin huimaa vauhtia, joten pidämmekö ehkä turhaakin kiinni joistain oletuksista, jotka eivät enää vastaa nykyhetken tarpeisiin?

Helsingin yliopistossa tartuimme palvelukehityksen haasteeseen kahdella eri keinolla. Halusimme jo uuden Kaisa-talon kirjaston suunnitteluvaiheessa selvittää tutkijoiden kirjastotarpeita professori Yrjö Engeströmin yhteiskehittelyä edistävässä tutkimushankkeessa, jotta osaisimme ennakoida tämän käyttäjäryhmän kirjastonkäyttötapoja. Solmu-hanketta on jo esitelty Verkkarin aiemmissa numeroissa. Toinen lähestymistapa palveluiden kehittämiseen oli palvelumuotoiluhanke, tuttavallisesti PAMU. Tämän hankkeen kohderyhmänä olivat perustutkintovaiheen opiskelijoiden palvelut. Palvelumuotoilusta kirjoittaa tässä numerossa hankkeen projektipäällikkö Inkeri Salonharju.

Hankkeiden myötä olemme päätyneet puhumaan palveluistamme uudella, hieman laajemmalla, näkökulmalla. Opiskelijoiden ja tutkijoiden palvelut tulisikin ajatella opiskelun ja tutkimuksen palveluina. Laajempien kokonaisuuksien ja samalla asiakastyyppien sekä niistä johdettujen palvelukonseptien kautta tavoitamme toivottavasti jatkossa asiakkaamme oikea-aikaisesti oikeassa paikassa, sekä tilassa että verkossa.

Palveluiden kehittäminen vaatii erityistä asiantuntemusta. Olemme molemmissa hankkeissa oppineet, että joskus on hyvä myös katsoa hieman oman alan ja yliopiston ulkopuolelle sekä opetella katsomaan kirjastoa asiakkaan silmin. On myös tärkeää kuunnella asiakkaan meille lähettämiä vahvoja ja ehkäpä hieman heikompiakin signaaleja tarjoamistamme palveluista. Silloin saamme ajoissa ja ennakoiden vauhtia palvelutoimintojen kehittämiseen. Hankkeiden jatkona oma kehittäminen kirjastossa on lähtenyt mukavasta käynnistymään mm. yhdessä Aalto-yliopiston kanssa järjestetyn asiakaspalvelukoulutuksen myötä.

Kirjastomme eri kampukset kehittävät palveluita kunkin kampuksen tieteenalojen tarpeisiin. Kehitystyö on eri vaiheessa eri kampuksilla, varhaisemmassa kehitysvaiheessa on Keskustakampuksen kirjasto uuden organisaation ja tilan myötä. Palvelukehitys siirtyy peruspalvelun toimintojen käynnistämisen jälkeen erikoispalveluihin ja ensi syksynä olemme taas muutaman askeleen pidemmällä palvelutarjonnassamme.

Kirjaston palvelutoiminnan kehitys ja menestyminen pohjautuu vahvaan kirjasto- ja informaatioalan osaamiseen sekä osaavan, ammattitaitoisen ja palvelumyönteisen henkilökunnan intoon kehittyä vahvaksi osaajaksi palvelun kaikilla osa-alueilla. Onneksemme tätä halua ja intoa sekä tekemisen ja oppimisen iloa henkilökunnastamme löytyy.

Ilokseni olen päässyt mukaan myös keskusteluihin yliopiston hallinnon palvelujen kehittämisestä palvelumuotoilun avulla. Yliopistollamme on yliopiston tutkimushallinnon toimesta käynnistymässä tutkimuksen elinkaari –kehitysprojekti vuonna 2013. Sen tuloksia ja etenemistä seuraamme kiinnostuksella myös kirjastossa.

Mukavaa marraskuuta ja valonpilkahduksia kaikille Verkkarin lukijoille!

Teksti

Pälvi Kaiponen
kampuskirjastonjohtaja
Keskustakampuksenkirjasto
Helsingin yliopiston kirjasto

Helsingin yliopiston kirjaston solmuhanke IFLA:ssa

Kirjastokaistan videointi puheesta (jos upotus ei näy)

“Knotworking” ei ole sama asia kuin “not working”, vaikka samalta kuulostaakin, nauratti prof. Yrjö Engeström kuulijoitaan. Engeström kertoi Helsingin yliopiston solmutyöskentelyä kirjastossa -hankkeen prosessista ja tuloksista IFLA:N WLIC 2012 Helsinki -konferenssin plenary-puheessaan.

Hankkeessa on kehitetty kirjaston tutkijapalveluita yhteiskehittelemällä niitä tutkimusryhmien kanssa. Engeströmin tutkimusryhmä tarkkaili kirjastolaisten työskentelyä ja vuorovaikutusta tutkimusryhmien kanssa.

IFLA expressin juttu puheesta

Tutkijapalveluita kehittäneen Solmu-hankkeen loppuraportti ilmestynyt Verkkari 5 /2012

Solmuja Verkkari 8 /2011

QQML-konferenssissa Ateenassa 23.-27.5.2011

Keskustakampuksen Solmu-hankkeen raportti valmistunut  Verkkari 5 / 2011

Viikin pilotin raportti

LILAC – informaatiolukutaidon konferenssi Lontoossa  Verkkari 5 / 2011

Solmusta keihäänkärkiin – mitä opimme Tanskanmaalla Verkkari 7/ 2010

Teksti

Johanna Lahikainen
tietoasiantuntija
pääkirjasto
Helsingin yliopiston kirjasto

Kuva

Ifla Express

Postereiden pyörteissä

Esa Hakalan kokemuksia..

IFLAn posterisessio alkoi vauhdikkaasti, koska konferenssin ohjelmassa oli sillä kohtaa tauko ja osallistujat oli komennettu tutustumaan näyttelyyn. Yleisö rynnisti sisään.  Ensimmäisinä näyttelyyn ennättäneet saivat nauttia näytteillepanijoiden tuoreimmasta annista ja täysimmistä hyllystöistä. Posteriosastolla oli myös onnistuneen avajaisajankohdan vuoksi tungosta. Avajaiset päättyivät lounastarjoiluun. Kävijöitä riitti kyllä koko konferenssin ajan, mutta näyttelyn loppua kohden vähenevässä määrin.

Tila oli hyvin ahdas. Posterit oli ahdettu pari metriä leveiden pilttuiden vastakkaisille seinille. Niitä ei siis päässyt metriä kauempaa ihailemaan. Kokonaiskuvaa haittasi tietysti myös se, että yleisö ei päässyt posterin äärelle, jos sitä oli esittelemässä rehevän puoleinen henkilö (kuten voitte arvata). Tämä oli tilassa fyysisesti tiellä ja näköhavaintoa estämässä joka tapauksessa.  Seinäkerakennelman olisi onnistuakseen pitänyt olla neljä metriä korkea ja postereiden sijaita esittelijöiden ja yleisön päiden yläpuolella.

Mietin jopa, olisiko pitänyt poistua tieltä asiastani kiinnostuneiden kävijöiden ilmaantuessa paikalle. Ratkaisuna asiaan olivat posterin A4-kokoiset näköistulosteet, joiden saatoin sanoa sisältävän täsmälleen saman informaation kuin selkäni takana olleessa julisteessa. Sitä saattoi sitten katsella vaikka kotona tai hotellissa (tätä en tietysti sanonut ääneen, mutta tuntuivat kävijät sen tajuavan sanomattakin).

Posteri 1

Posterisession ideana oli osaltaan mainostaa Helsingin konferenssia, koska muuta mainostusta asiasta sai olla esillä vain rajoitetusti.  Helsingin markkinointi tapahtuu suurimittaisesti vasta Puerto Ricossa 2011, joten tänä vuonna esiteltiin joitakin osia Helsingin kokonaisuudesta. Oma, itse Indesignilla tehty, esitykseni ”Venäjän ja Itä-Euroopan tutkimuslaitokset Helsingissä” pyrki propagoimaan Suomen konferenssissa paremmin esille tulevaa kirjastotyön itäistä ulottuvuutta.

Paikalle poikenneet venäläiset ainakin vakuuttivat että Venäjältä Suomeen tulee 2012 suuri joukko osallistujia, koska tänne pääsy on venäläisille mutkatonta ja edullista.  Kanssani idäntutkimusta oli Göteborgissa esittelemässä Päivi Määttä Suomen Pankin Siirtymätalouksien tutkimuslaitoksesta BOFITista. Pankin esitetuotanto oli kouriintuntuvana lisänä jaettavan aineiston tarjonnassa. Yhteistä kokemusta messuesiintymisestä Aleksanteri-instituutilla ja BOFITilla on edellisiltä vuosilta Krimin kirjastokonferenssista.

Esitteet jouduttiin asettelemaan vähemmän houkuttelevasti kasseissa ja laatikoissa hallin lattialle, koska minkäänlaista muuta esitetelinettä ei näyttelyn järjestäjän puolesta ollut tarjolla eikä tullut töistäkään mukaan pikkupöytää. Ripustimme ensin esitteet kasseineen roikkumaan kekseliäästi itse posterista, jotta seinäkkeen melamiinipintaan ei jäisi jälkiä. Ajatus ei ollut oikea, sillä aineisto oli niin painavaa sisällöltään, että karhuntarrakaan ei pitänyt posteria kiinni seinäkkeessä.

Seuraavana päivänä viereinen lastenkirjastotoiminnan esittelijä oli tavattoman pahoillaan, että posterimme löytyi lattialta ja neuvoi ostamaan STAPLES-myymälästä lisää häftningskuddeja ts. samoja teippityynyjä joita suomalaiset sanovat jossain päin maata karhuntarroiksi.  Ottakaa siis, arvoisat posteristit, liimaa ja teippituotteita mukaan näyttelyssä esiintyäksenne. Joku huonekalukin on hyödyllinen, jos ei ympäristöstä saa puhuttua itselleen pöytää tai tuolia, kuten yliopiston OA-esitteljä Veera Ristikartano onnistui tekemään.

Viereiset posteristit esittelivät kiitettävän aktiivisesti omaa toimintaansa kohtalotovereillensa. Se korvasi postereiden esittelyssä kuluneen ajan, jota ei voinut käyttää muun konferenssiohjelman seuraamiseen. Posterin esittely on hauskaa ja helppoa. Se käy kuntoilusta: treenaa kasvojen ja alaraajojen lihaksia. Sen päälle voi hyvin omintunnoin nauttia virvokkeen messualueen kahvilassa.

Tuula Huuskonen jatkaa..

Posterikäytävillä oli niin ahdasta, että yleisön oli vaikea kulkea siellä ja keskittyä katselemaan postereita. Lisäksi postereita oli aika paljon, eivätkä ne olleet ryhmitelty mitenkään aiheen mukaan. Monet (ilmeisesti kokeneet konferenssikävijät) olivat niin fiksuja, että olivat etukäteen lukeneet konferenssivihkosesta postereiden aiheet ja merkanneet vihkoonsa ylös mielenkiintoisten postereiden numerot. Näin he löysivät suhteellisen vaivattomasti ne posterit, joihin halusivat tutustua ja kuulla aiheesta lisää.

Itse esittelin Viikin kampuskirjaston Solmu-projektia. Solmu-projektissa tutkijat ja kirjaston henkilökunta miettivät yhdessä professori Yrjö Engeströmin luotsaamassa muutoslaboratoriossa millaisia palveluja kirjasto voisi tarjota tutkijoille. Kirjaston tutkijapalvelut vaikuttaa olevan hyvin ajankohtainen aihe maailmalla, koska posterimme veti puoleensa yllättävän monia ihmisiä. Tietysti suurin osa posterimme luona vierailleista ihmisistä oli ruotsalaisia (oltiinhan Ruotsissa), mutta keskustelin myös mm. yhdysvaltalaisten ja saksalaisten kanssa aiheesta. Yllättävästi professori Yrjö Engeström tunnettiin Yhdysvalloissa saakka.

Posteri 2

Postereiden tekemiseen oli tullut IFLAlta jonkinlaiset ohjeet, joissa sanottiin, että ulkoasun pitää olla ammattimaisesti tehty. Useimmat posterit olivatkin aikalailla ohjeen mukaan tehtyjä, mutta löytyipä joukosta myös käsintehdystä paperista väsätty aika hauskan näköinen tekele ja eräälle posteripaikalle oli teipattu muutama A4-kokoa oleva paperilappunen posteriksi (ehkäpä oli tullut kiire).

Posterisession aluksi vähän pelkäsin, ettei kukaan tule katsomaan posteriamme ja kahden tunnin esittelyaika saattaa tuntua vähän liian pitkältä. Mutta ihmisiä kävi posterimme luona juttelemassa ihan kivasti ja väliaikoina saatoin jutella vierustovereitteni kanssa; toisella puolella esiteltiin suomalaisten ammattikorkeakoulujen Theseus-verkkokirjastoa ja toisella puolella Belgradin yliopiston kirjaston uusia palveluja. Oikeastaan tämä toisten kirjastoihmisten kanssa keskustelu posterisession aikana oli kaikista antoisinta koko konferenssissa.

Kirjoittajat:

Esa Hakala
informaatikko
Kumpulan kampuskirjasto

Tuula Huuskonen
tietoasiantuntija
Viikin kampuskirjasto

Kuvat:

Ifla-tiimi