Kriisiviestintä epäonnistuu lähes aina – vältä nämä sudenkuopat

Kriisien seurausten minimoinnissa tehokkaalla viestinnällä on olennainen rooli. Tiedonkulun on oltava nopeaa, sujuvaa ja suunniteltua. Viestintä kuitenkin helposti epäonnistuu, jolloin seuraukset voivat olla kohtalokkaat.

Yhteiskunnallisten siviilikriisien, kuten suuronnettomuuksien tai luonnonkatastrofien, sattuessa tärkeää on minimoida ihmisvahingot ja kärsimys. Ongelmat kriisiviestinnässä voivat vaikeuttaa kansalaisten tiedonsaantia ja selviytymistä. Organisaatioiden kohtaamat kriisit taas voivat horjuttaa niiden mainetta, luotettavuutta ja toiminnan legitimiteettiä.

Yhtä kaikki erilaisiin kriisitilanteisiin tulee varautua ja niitä täytyy osata ennakoida. Organisaatioiden tulee suunnitella toimet mahdollisten kriisien varalle. Kriisitilanteiden johtamisen tuleekin olla strategista. Kirjassaan Kriisi ja viestintä Hannele Huhtala ja Salli Hakala ruotivat monialaisen kriisiviestinnän ongelmia ja ratkaisuja.kriisikuva2

Organisaatioiden kriisiviestinnässä toistuvat usein tietyt ja samat ongelmat. Yleinen syy viestinnän epäonnistumiselle on kehno tekninen valmistautuminen. Viestintäongelmia syntyy, kun esimerkiksi organisaation verkkosivut, sähköposti ja puhelinlinjat tukkeutuvat.

Kriisiä varten kannattaakin luoda ulkopuolelta tuleville viesteille oma sähköpostiosoite, johon viestit voivat ohjautua. Kriisitilanteeseen kannattaa luoda myös erilliset, kevyemmät verkkosivut. Näitä sivuja tulee päivittää aktiivisesti ruuhkauttavan kyselytulvan keventämiseksi ja huhujen leviämisen välttämiseksi. Erilaisia kriisiskenaarioita ennakoimalla voidaan myös tehdä valmiiksi tietopohjia, jotka auttavat tiedotteiden laatimista.

Organisaation harjoittaman ulkoisen viestinnän lisäksi sisäinen viestintä voi epäonnistua ja työntekijöiden sähköpostit ruuhkautua. Sähköpostilistat ja intranet ovat käteviä sisäisessä tiedonvälityksessä. Ennakkoharjoittelun avulla välineet voidaan aktivoida nopeasti, ja niiden käyttöön laaditut säännöt varmistavat, etteivät turhat viestit aiheuta harmia.

Yhteiskunnallisissa siviilikriiseissä jokaisen kansalaisen perusoikeudet tulisi toteutua. Viranomaistahoilla on velvollisuus selvittää kansalaisten tilanne niin kotimaan sisällä tapahtuvissa kuin kansainvälisissäkin kriiseissä. Viranomaisviestintä on tärkein väline kansalaisten oikeuksien toteutumiseksi, mutta byrokratia hidastaa viestintää.

Poikkeustilanne aiheuttaa ongelmia, jotka vaikeuttavat tilanteen käsittelyä valtiohallinnollisissa organisaatioissa. Puhelinlinjat ruuhkautuvat, viranomaiset eivät saa yhteyttä kansalaisiin, tieto ei liiku eri organisaatioiden välillä, media tulkitsee tiedotteita omalla tavallaan, kukaan ei tiedä kenen kuuluisi ottaa vastuu – pieninkin liikkuva osanen aiheuttaa tiedonkulkuun tukkeumia.

Poikkeustilanteessa avainasemassa ovat tiedonkulun varmistaminen, kansalaisten kohtaaminen ja kokonaisvaltaisen tilannekuvan luominen. Prosessi kaipaa vastuunkantajia.

Siviilikriisissä kriisin uhrien ja heidän omaistensa tarpeet poikkeavat muiden kansalaisten tarpeista. Heille tärkeintä on saada käytännön ohjeistusta. Tarve informaatiolle, mutta myös ongelmat tiedonkulussa, vahvistuvat entisestään, jos onnettomuus tapahtuu ulkomailla.

Muille kansalaisille media muodostaa yhteisöllisen tilan surun käsittelyyn. Viranomaisten työn kannalta media kuitenkin vaikuttaa kiusankappaleelta. Se dramatisoi, kertoo tarinoita ja saattaa uutisoida tilannetta vahingoittavaa informaatiota. Pahimmassa tapauksessa materiaali loukkaa uhrien yksityisyydensuojaa.

Viranomaistahojen täytyy huolehtia, ettei median rooliksi tule huonosti hoidetun viestinnän kritisointi. Median kanssa on osattava tehdä yhteistyötä ja varmistaa, että annetut tiedotteet tulkitaan toimituksissa oikeissa viitekehyksissään.

Vaikka viestintä kriisitilanteessa mitä todennäköisimmin takkuaa, on sujuvuuden eteen mahdollista varautua etukäteen. Harvemmin tiedetään, minkälainen kriisi on käsillä seuraavaksi, ja mitkä organisaatiot ovat toiminnan keskellä. Edellisistä kriiseistä voidaan silti oppia. Tärkeintä on, että tilanteessa otetaan vastuu ja kriisille annetaan kansalaisille tutun henkilön kasvot. Strategista ja vahvaa johtajuutta tarvitaan niin organisaatioiden sisäisen kuin ulkoisenkin viestinnän sujuvuuteen.

Anna ja Pinja

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *