Deleted User – Organisaatioita ja viestintää

Kriisiviestintä epäonnistuu lähes aina – vältä nämä sudenkuopat

Kriisien seurausten minimoinnissa tehokkaalla viestinnällä on olennainen rooli. Tiedonkulun on oltava nopeaa, sujuvaa ja suunniteltua. Viestintä kuitenkin helposti epäonnistuu, jolloin seuraukset voivat olla kohtalokkaat.

Yhteiskunnallisten siviilikriisien, kuten suuronnettomuuksien tai luonnonkatastrofien, sattuessa tärkeää on minimoida ihmisvahingot ja kärsimys. Ongelmat kriisiviestinnässä voivat vaikeuttaa kansalaisten tiedonsaantia ja selviytymistä. Organisaatioiden kohtaamat kriisit taas voivat horjuttaa niiden mainetta, luotettavuutta ja toiminnan legitimiteettiä.

Yhtä kaikki erilaisiin kriisitilanteisiin tulee varautua ja niitä täytyy osata ennakoida. Organisaatioiden tulee suunnitella toimet mahdollisten kriisien varalle. Kriisitilanteiden johtamisen tuleekin olla strategista. Kirjassaan Kriisi ja viestintä Hannele Huhtala ja Salli Hakala ruotivat monialaisen kriisiviestinnän ongelmia ja ratkaisuja. kriisikuva2

Organisaatioiden kriisiviestinnässä toistuvat usein tietyt ja samat ongelmat. Yleinen syy viestinnän epäonnistumiselle on kehno tekninen valmistautuminen. Viestintäongelmia syntyy, kun esimerkiksi organisaation verkkosivut, sähköposti ja puhelinlinjat tukkeutuvat.

Kriisiä varten kannattaakin luoda ulkopuolelta tuleville viesteille oma sähköpostiosoite, johon viestit voivat ohjautua. Kriisitilanteeseen kannattaa luoda myös erilliset, kevyemmät verkkosivut. Näitä sivuja tulee päivittää aktiivisesti ruuhkauttavan kyselytulvan keventämiseksi ja huhujen leviämisen välttämiseksi. Erilaisia kriisiskenaarioita ennakoimalla voidaan myös tehdä valmiiksi tietopohjia, jotka auttavat tiedotteiden laatimista.

Organisaation harjoittaman ulkoisen viestinnän lisäksi sisäinen viestintä voi epäonnistua ja työntekijöiden sähköpostit ruuhkautua. Sähköpostilistat ja intranet ovat käteviä sisäisessä tiedonvälityksessä. Ennakkoharjoittelun avulla välineet voidaan aktivoida nopeasti, ja niiden käyttöön laaditut säännöt varmistavat, etteivät turhat viestit aiheuta harmia.

Yhteiskunnallisissa siviilikriiseissä jokaisen kansalaisen perusoikeudet tulisi toteutua. Viranomaistahoilla on velvollisuus selvittää kansalaisten tilanne niin kotimaan sisällä tapahtuvissa kuin kansainvälisissäkin kriiseissä. Viranomaisviestintä on tärkein väline kansalaisten oikeuksien toteutumiseksi, mutta byrokratia hidastaa viestintää.

Poikkeustilanne aiheuttaa ongelmia, jotka vaikeuttavat tilanteen käsittelyä valtiohallinnollisissa organisaatioissa. Puhelinlinjat ruuhkautuvat, viranomaiset eivät saa yhteyttä kansalaisiin, tieto ei liiku eri organisaatioiden välillä, media tulkitsee tiedotteita omalla tavallaan, kukaan ei tiedä kenen kuuluisi ottaa vastuu – pieninkin liikkuva osanen aiheuttaa tiedonkulkuun tukkeumia.

Poikkeustilanteessa avainasemassa ovat tiedonkulun varmistaminen, kansalaisten kohtaaminen ja kokonaisvaltaisen tilannekuvan luominen. Prosessi kaipaa vastuunkantajia.

Siviilikriisissä kriisin uhrien ja heidän omaistensa tarpeet poikkeavat muiden kansalaisten tarpeista. Heille tärkeintä on saada käytännön ohjeistusta. Tarve informaatiolle, mutta myös ongelmat tiedonkulussa, vahvistuvat entisestään, jos onnettomuus tapahtuu ulkomailla.

Muille kansalaisille media muodostaa yhteisöllisen tilan surun käsittelyyn. Viranomaisten työn kannalta media kuitenkin vaikuttaa kiusankappaleelta. Se dramatisoi, kertoo tarinoita ja saattaa uutisoida tilannetta vahingoittavaa informaatiota. Pahimmassa tapauksessa materiaali loukkaa uhrien yksityisyydensuojaa.

Viranomaistahojen täytyy huolehtia, ettei median rooliksi tule huonosti hoidetun viestinnän kritisointi. Median kanssa on osattava tehdä yhteistyötä ja varmistaa, että annetut tiedotteet tulkitaan toimituksissa oikeissa viitekehyksissään.

Vaikka viestintä kriisitilanteessa mitä todennäköisimmin takkuaa, on sujuvuuden eteen mahdollista varautua etukäteen. Harvemmin tiedetään, minkälainen kriisi on käsillä seuraavaksi, ja mitkä organisaatiot ovat toiminnan keskellä. Edellisistä kriiseistä voidaan silti oppia. Tärkeintä on, että tilanteessa otetaan vastuu ja kriisille annetaan kansalaisille tutun henkilön kasvot. Strategista ja vahvaa johtajuutta tarvitaan niin organisaatioiden sisäisen kuin ulkoisenkin viestinnän sujuvuuteen.

Anna ja Pinja

Kuka leikkii ja kenen kanssa?

bullying-679274_1280 — Lähde: www.pixabay.com / Jedidja

Ala-asteella opetettiin, että kaikki täytyy ottaa välituntileikkeihin mukaan eikä ketään saa syrjiä. Aikuisten maailmassa säännöt ovat kuitenkin monimutkaisempia, ja nämä kaksi asiaa tuntuvat olevan välillä ristiriidassa toistensa kanssa. Joskus tuntuu olevan ihan hyväksyttävää jättää joku keskustelun ulkopuolelle ja näin syrjiä, ettei vaan syrjittäisi joitain muita.

Yksi esimerkki tästä on maaliskuulta, kun kansanedustajat Nasima Razmyar ja Jani Toivola vetäytyivät maahanmuuttoa käsitelleestä Ylen A2-illan Turvattomuus-illasta. Heidän lisäkseen keskustelemaan oli kutsuttu avoimen rasistisia ryhmiä, kuten kiihkokansallisen Finnish Defence Leaguen puheenjohtaja Jukka Ketonen. Kansanedustajat kirjoittivat Facebook-sivuillaan, etteivät rasistiset tai syrjivät liikkeet tai ideologiat voi olla tasavertainen ääni muiden joukossa eikä keskustelu heidän kanssaan olisi aidosti mahdollista. Myös ihmisoikeusliiton mukaan Yleltä oli vastuutonta antaa näkyvyyttä FDL:lle, jonka tiedetään lietsoneen syrjintää ja vihaa maahanmuuttajia kohtaan. Tällaiset järjestöt haluttiin siis sulkea julkisen keskustelun tilasta pois.

Tavallaan keskustelijoita suljetaan keskustelujen ulkopuolelle jo moderoimalla kommentteja internetin uutisista ja keskustelupalstoilta. Herjaaminen ja valheelliset väitteet eivät ole siellä sallittuja, sillä muuten syyttömästä ihmisestä voisi tulla nettikansan silmissä raiskaaja tai luotettavasta yrityksestä huijari. Kaikilla lienee olevan suurin piirtein yksimielisyys siitä, miksi keskustelupalstan ylläpitäjällä on suorastaan velvollisuus poistaa kyseenalaiset kommentit.

Julkisen keskustelun tilasta poissulkemiseen ei kuitenkaan tunnu olevan samanlaista selkeyttä. Razmyarin ja Toivolan päätöstä tukeneiden mukaan julkisen keskustelun tulisi aina pohjautua ihmisten yhdenvertaisuudelle. Tämä ei toteudu keskusteltaessa avoimesti rasistisen liikkeen kanssa. Jotkut kritisoivat sitä, etteivät kansanedustajat halunneet edes yrittää keskustella. Dialogissa ei toisaalta taas ole mitään järkeä, jos vastapuolen tarkoitus ei ole edes käydä sitä, vaan pikemminkin saada rasismi näyttämään hyväksyttävältä reaktiolta maahanmuuttoon ja saada itselleen lisää julkisuutta.

Dialogi tuntuukin olevan nykyisin melko mahdoton käsite. Internetin piti tehdä julkisen keskustelun tilaa avoimemmaksi, mutta sen lisäksi se on mahdollistanut myös tyhjänpäiväisen öykkäröinnin. Netissä lentävät solvaukset ja epäpätevät argumentit eivät johda mihinkään, keskustelijat ymmärtävät tahallaan väärin toistensa argumentteja eikä julkinen keskustelu kertakaikkiaan toimi. Osa kokee ilmapiirin niin ikäväksi, että haluaa vapaaehtoisesti jopa poistua sieltä.

Tästä hyvä esimerkki on Hesburgerin toimitusjohtaja Heikki Salmela, joka kritisoi helmikuussa kovin sanoin Suomen työtilannetta. Hän nousi julkisuuden parrasvaloihin ehdottamalla siirtymistä 45-tuntiseen työviikkoon sekä vapautta sopia työehdoista työnantajan ja työntekijän välillä.

Salmela sai pian osakseen kovaa kritiikkiä. Esimerkiksi PAM:n valtuuston jäsen Anne Nyman kritisoi Salmelan ehdotusta irvokkaaksi, koska tämä itse tarjoaa yrityksessään pääosin osa-aikatyötä. Kirjoitukset levisivät nopeasti ja herättivät sosiaalisessa mediassa raivoa. Pian Salmela päättikin lopettaa omalta osaltaan julkisen keskustelun aiheesta. Hän perusteli päätöstään sillä, että joutuu vastaanottamaan lausuntonsa takia ”henkilökohtaisia hyökkäyksiä ja vihapuhetta”. Salmela koki julkisen keskustelun syrjäytyneen raiteiltaan niin ikäväksi, ettei enää halunnut olla siinä mukana.

Tietyllä tavalla Razmyarin ja Toivolan päätös olla osallistumatta Ylen keskusteluiltaan oli samanlainen keskustelusta poistuminen kuin Hesburgerin Salmelalla. Salmela vain poistui kokonaan, mutta Razmyar ja Toivola olivat valmiita jatkamaan keskustelua toisenlaisten keskustelukumppaneiden kanssa.

Salmelan, Razmyarin ja Toivolan ratkaisut ymmärtää. Kukaan ei halua olla uhkailevan nettikirjoittelun kohteena, ja rasismi on yksiselitteisesti tuomittava. Kansallisen turvallisuuden nimissä voi olla myös perusteltua yrittää estää joidenkin ryhmien näkyvyyttä julkisuudessa. Keskustelu on myös turhaa, jos vastapuoli tyytyy argumentoinnin sijaan vain uhkailemaan tai edistämään julkisuudessa omaa maailmankatsomustaan.

Takavasemmalle poistuminen tai keskustelusta pois sulkeminen eivät kuitenkaan kuulosta asioiden edistämisen kannalta kovin rakentavilta vaihtoehdoilta. Kyse ei ole vain yksittäisten henkilöiden ratkaisuista, vaan koko julkisen keskustelun tilasta. Meillä ei ole olemassa selkeitä yhteisiä pelisääntöjä, ja vaikka olisikin, kaikki eivät halua niitä noudattaa. Emmekä me oikein tiedä, mitä näiden vastarannan kiiskien kanssa tulisi tehdä.

Keskustelemattomuus on tuskin koskaan ratkaissut yhtään maailman ongelmaa. Vihapuhetta netissä levittelevä voi oppia uhkailevien lauseiden johtavan väittelyn voittoon, kun vastapuoli perääntyy hämillään. Keskustelun ulkopuolelle jätetyn ärtymys ja viha voi taas kasvaa entisestään. Vastakkainasettelu voi ottaa lisää tuulta alleen ja on vaarana, että keskustelemattomuudesta syntyy niin sanottuja sosiaalisia kuplia, jotka eivät edes tiedä toistensa olemassaolosta.

On hyvä kysymys, oliko Yleltä perusteltua kutsua keskusteluiltaan vieraaksi henkilö, jonka johtama järjestö pyrkii estämään islamin leviämistä Suomeen. Suurempi ratkaisematon kysymys on kuitenkin se, ketkä ylipäätään ovat tasavertaisia keskustelukumppaneita. Missä menee julkisen keskustelun rajat? Ketkä asettavat ne rajat? Itse keskustelijatko, jotka eivät edes suostu keskustelemaan toistensa kanssa? Ja miten onnistuu käydä tätä keskustelua tilassa, jonka toimimattomuus on myös se ongelma? Miten saataisiin luotua kaikille tyydyttävä ja turvallinen tila keskusteluun, jossa kaikille pätee samat argumentoinnin säännöt?

Ratkaisu tuntuu tällä hetkellä hyvin kaukaiselta, mutta sitä voi lähteä etsimään ala-asteen välitunnilta. Kokisimmeko siellä turvallisemmaksi jättää öykkäröijä leikin ulkopuolelle, poistuisimmeko itse tilanteesta jättäen muut pulaan, yrittäisimmekö rakentaa yhdessä yhteiset pelisäännöt vai onko tällaisten sääntöjen luominen edes mahdollista?

Maiju & Max

Keskustelu uutismedioissa – miksei yleisö enää osallistu?

KUVA- Yau Hoong Tang - Flickr — Kuva: Yau Hoong Tang/Flickr, http://www.hs.fi/kotimaa/a1460598877664

Törmään Talouselämän nettisivuilla kärkkääseen kolumniin Panaman papereista. Skrollaan alas jutun kommenttiosioon päästäkseni oikaisemaan kirjoittajan harhaluuloja Suomen kokonaisveroasteesta sekä tarjoamaan oman arvokkaan näkemykseni aiheesta. Kirjoitan nasevan mutta asiallisen, lyhyehkön kommentin ja painan enteriä.

Kommenttini ei kuitenkaan ilmesty saitille. Päivitän nettisivua muutaman minuutin ajan, mutta tekstini on edelleen esimoderoitavana. Jatkan oman Facebook-feedini selailemista ja Talouselämän kolumni unohtuu toiseen välilehteen. Mitä on tapahtunut uutismedioiden keskustelukulttuurille? Sisältöjen kommentointi ei palkitse tai motivoi. Keskustelu on hidastempoista ja hiljaista.

Vuonna 2011 Julkisen sanan neuvosto laati journalistin ohjeisiin liitteen, joka velvoittaa jäsenjulkaisunsa ottamaan vastuuta yleisön tuottamasta aineistosta tiedotusvälineiden verkkosivuilla. Käytännössä tämä tarkoitti sitä, että mediat loivat ohjesäännöt oman kommenttifooruminsa käyttöön ja alkoivat moderoida keskustelua joko etu- tai jälkikäteen. Journalistin ohjeiden liitteen mukaan käyttäjillä tulee myös olla mahdollisuus ilmoittaa löytämästään asiattomasta sisällöstä toimitukselle.

Kuulostaa kohtuulliselta – onhan kaikkien etu, etteivät journalistiset julkaisut tarjoa alustoja esimerkiksi yksityisyydensuojan tai ihmisarvojen loukkaamiseen. Useat uutispalvelut ovat kuitenkin huomanneet, etteivät resurssit riitä epäasiallisten kommenttien vyöryn alla. Nyt.fi ja MTV-uutiset sulkivat vuonna 2015 kommentointimahdollisuuden nettisivuillaan, koska maahanmuttoaiheiset jutut kuumensivat liiaksi lukijoiden tunteita.

Et itse ehkä ole edes huomannut tätä muutosta. Keskustelu toimittajien esille nostamista aiheista ei suinkaan ole loppunut, vaikka julkaisut itse ovatkin sen suhteen jo luovuttaneet. Keskustelu on siirtynyt sosiaaliseen mediaan ja vaihtoehtomedioiden foorumeille. Nyt.fi:n keskustelun alas ajaneet rasistit ovat luoneet omaa kuplaansa MV-lehden sivuille. Valitettavasti myös Facebookissa uutisjuttuja jaetaan usein vain omalle samanmielisten verkostolle. Kaikille avoimet, moniääniset ja demokraattiset keskusteluareenat vaikuttavat olevan yhä harvinaisempia.

Mediayritykset käyttävät palvelukeskeistä sisällöntuotannon logiikkaa (service dominant logic) jo sujuvasti, kun yleisön kokemuksien kuulemisesta on välitöntä hyötyä yritykselle itselleen. Yleisön tuottamaa sisältöä käytetään uusien juttujen lähteenä kysyen esimerkiksi mitä mieltä he ovat työpaikkojen kesätyörumbasta. Yhteisöllisyyden ja yhteyksien luomisen markkinat perinteiset mediayritykset ovat kuitenkin hävinneet sosiaalisen median palveluille. Kun keskustelu ajankohtaisista aiheista siirtyy uutismedian kommenttikentästä kavereiden Facebook-seinille, Facebook voittaa käyttäjien määrässä sekä heidän tuomissaan mainostuloissa.

Löytyykö internetin maailmasta sitten mediaa, joka olisi onnistunut osallistamaan käyttäjät keskusteluun? Vaihtoehtomedia MV-lehti on ainakin saanut yleisönsä keskustelemaan. Lehden keskustelufoorumilla sääntöjä ei ole paljon ja lähes kaikenlainen keskustelu on sallittua. On toinen kysymys, onko keskustelu sitten kehittävää ja voiko MV-lehteä kutsua suureksi demokratian areenaksi. Keskusteluja lukemalla huomaa, että MV-lehden foorumi on kerännyt ne kommentit, jotka suodattuisivat valtamedioiden moderoinnissa. Keskustelu on pääsääntöisesti vihasta kumpuavaa haukkumista, eikä rakentavaa dialogia. Kovinkaan paljon eriäviä mielipiteitä ei keskusteluista löydy.

Osallistavan, kiinnostavan ja asiallisen kommentointikulttuurin rakentaminen on journalistiselle julkaisulle kallista ja vie aikaa. Se on suuri sijoitus, jota ei voi toteuttaa ilman johtoportaan sitoutumista ja tukea. Yhteiskunnallisista asioista keskusteleminen voisi kuitenkin olla asia, jossa journalistinen eetos menee vielä liiketaloudellisen voiton edelle . Uutismedia, joka onnistuu saamaan maineen laadukkaiden uutisjuttujen lisäksi ajatuksia herättelevästä ja demokraattisesta keskustelusta, saisi asemastaan varmasti myös markkinaetua.

Käyn katsomassa myöhemmin uudestaan Talouselämän raflaavan kolumnin kommenttikenttää. Kommenttini on julkaistu 13 päivää sitten. Harmikseni kukaan ei ole vastannut siihen, eikä antanut sille plus- tai miinuspisteitä. Jos olisin jakanut näkemykseni Facebook-seinälläni, olisin varmaankin saanut edes muutamia tykkäyksiä kavereiltani.

Martta ja Linda-Liisa

Verkkoyhteisöt: maineen tekijät vai tuhoajat?

Pekka Aula ja Jouni Heinonen puhuvat kirjassaan Maineen uusi aalto yksittäisten tapausten ympärille rakentuvista verkkoyhteisöistä potentiaalisina maineen haastajina. Yritysten töppäilystä ja sidosryhmien jäsenten epäoikeudenmukaisesta kohtelusta syntyy helposti some-kohu ja suivaantuneen asiakkaan Facebook-päivityksestä maan- tai jopa maailmanlaajuinen negatiivisen julkisuuden mylly, joka kasvaa nopeasti paljon yksittäistä tapausta laajemmaksi ja asettaa yrityksen maineen vaaraan. Yritysten on oltava tietoisia riskeistä ja samalla hyväksyttävä se, että nykypäivänä julkisuus ja maine ei ole koskaan täysin yrityksen hallittavissa. Omalla proaktiivisella toiminnalla yritykset voivat kuitenkin vaikuttaa suotuisasti omaan maineeseen, myös silloin kun yritys kohtaa vaikeita aikoja ja tekee itse virheitä. Joskus negatiivinen julkisuus voi jopa kääntyä yrityksen eduksi, jos se osaa tarttua toimeen ajoissa, myöntää virheensä ja muuttaa toimintatapojaan.

Kuinka suuri osa sosiaalisen median käyttäjistä, vaarallisen sidosryhmä C:n jäsenistä, kuitenkaan nostaa jokaisesta kokemastaan vääryydestä metelin? Parikymppinen lähestulkoon diginatiivi viestinnän opiskelija kuulunee yritysten näkökulmasta suurimpaan ”riskiryhmään”. Itsekin olen tehnyt tuttavuutta monien raflaavien hashtagien, boikottien ja hyvän asian puolesta vaihdeltavien Facebook-kuvien kanssa. Kynä pysyy kädessä, tai ennemminkin sormi näppäimistöllä. Samanmielisiä seurattavia, seuraajia ja kavereita löytyy suuri joukko. Vähintäänkin unelmissani ainakin taistelen väsymättä yhteiskunnan suuria ja pieniä epäkohtia vastaan – tosielämän lisäksi tarvittaessa myös somessa. Mutta miten reagoinkaan, kun itse sain huonoa palvelua yritykseltä?

Viime kesänä asuntoni vuokrasopimus oli päättymässä ja etsin asuinkumppanini kanssa kuumeisesti uutta kattoa päidemme päälle. Moni muukin oli muuttoaikeissa, ja asuntonäyttö toisensa perään tuotti karvaan pettymyksen. Lopulta, muumimukien ollessa jo pinossa banaanilaatikossa, löysimme sopivan asunnon, jota vuokraavalle taholle kiireinen aikataulumme sopi mainiosti. Helpotuksesta huokaisten sovimme kiinteistönvälittäjän kanssa tapaamisen vuokrasopimuksen kirjoittamista varten, ja olimmekin poikaystäväni kanssa täsmällisinä tulevan kotitalomme ovella sovittuun aikaan. Kiinteistönvälittäjää ei kuitenkaan näkynyt – viiteen minuuttiin, varttiin, puoleen tuntiin. Yritimme soittaa hänen työnumeroonsa, mutta puhelin ilmoitti numeron olevan poissa käytöstä. Kiinteistönvälittäjä oli tehnyt meille oharit ja muutto häämötti parin päivän päässä. Totta kai oli perjantai-ilta, eikä päivystävä kiinteistönvälittäjä tiennyt asiasta mitään eikä näin ollen pystynyt meitä juuri auttamaan.

No, loppu hyvin, kaikki hyvin; pääsimme muuttamaan asuntoon, vaikka lähipiirimme jo maalailikin piruja seinille huijarivälittäjästä ja kadulle joutumisesta. Yrityksen toiminta kuitenkin herätti suurta hämmennystä; kiinteistönvälittäjän äkilliseen katoamiseen saimme hyvin epämääräisen selityksen, emmekä saaneet muuta hyvitystä kuin vaisun anteeksipyynnön, vaikka välittäjä tiesi varsin hyvin tukalasta tilanteestamme. Itse asiassa toiminta herätti niin paljon kummastusta, että avasin tietokoneeni kirjoittaakseni tulikivenkatkuista palautetta – enkä suinkaan yrityksen nettisivujen palautelaatikkoon, vaan julkisesti omalle Facebook-seinälleni. Mietin hetken, tuijotin tyhjää tekstikenttää. Suljin Facebookin.

Mitä tapahtui? Väittäisin, etten ole ongelmani kanssa yksin. Yksittäisen ihmisen on lopulta vaikea nousta vastustamaan suurta yritystä. Syitä on monia, minulla se oli ehkä se, että en lopulta tiennytkään, mitä olisin yritykseltä hyvitykseksi halunnut ja oliko asia julkisen puimisen arvoinen. Asiahan oli, no, jos ei nyt selvitetty niin ainakin hoidossa.

Toki yritysten kannattaa ottaa huomioon sosiaalisen median vaarallinen luonne – periaatteessa kuka tahansa voi milloin tahansa vaatia yritystä tilille mistä tahansa. Yksittäisiä asiakkaita suurempi riski maineelle taitavat kuitenkin olla ennen kaikkea sosiaalisessa mediassa vaikuttavat kansalaisjärjestöt ja muu astetta organisoituneempi toiminta. Joukossa tosiaan on enemmän voimaa, ja monet järjestöt ja ryhmittymät tulkitsevat joka tapauksessa aina yritysten viestintää ja toimintaa ”kuin piru Raamattua”. Toki kuka tahansa yhtään sosiaalisessa mediassa ja netissä ylipäänsä liikkunut näkee, etteivät yksittäisten ihmisten aiheuttamat valtavat maineriskit ole ollenkaan tavattomia.Monesti yritysten mokailu jää kuitenkin rankaisematta, se kuitataan olankohautuksella tai valitetaan vain tosielämän kavereille kasvotusten.

Nämä ajatukset nousevat esiin etenkin näin keväällä kilpailun kesätöistä ollessa jälleen kovimmillaan. Miten moni yritys laiminlyö asianmukaista viestintää ja jättää ilmoittamatta hakijoille heidän kohtalostaan rekrytointiprosessissa? Viestintä loppuu usein työhakemuksen lähettämisen jälkeen. Sama ilmiö näkyy taas loppukesällä kiinteistönvälittäjien toiminnassa uusien opiskelijoiden etsiessä asuntoja. Yritykset eivät välinpitämättömällä toiminnallaan ainakaan sitouta nuoria osaajia tai vahvista mielikuvaa itsestään houkuttelevana työnantajana. Ja silti, valitettavan usein, juuri me nuoret osaajat annamme anteeksi ja alistumme kohtaloomme. Kuluttajan ja asiakkaan muisti on lyhyt ja jopa nykyaikana usko omaan vaikuttamiseen voi olla vähäinen. Syynä voi olla se, että kyseessä ovat tarjoajan markkinat, kun kysyntää on enemmän kuin tarjontaa ja myyjillä on varaa valita. Tästä huolimatta on lyhytnäköistä olla ottamatta huomioon asiakkaita tai mahdollisia tulevia työntekijöitä paremmin. Kunnialla loppuun hoidettu prosessi ei ikinä ole negatiivinen asia ja voi hyvin lisätä yrityksen vetovoimaa ja vahvistaa sidosryhmien sitoutumista. Potentiaalisten asiakkaiden ylenkatsominen ja välinpitämätön suhtautuminen ei ainakaan paranna yrityksen mainetta. Vanhaa suomalaista sananlaskua lainatakseni: pienistä puroista ne isotkin joet kasvaa.

– Aino ja Kati

Minähän en anteeksi pyydä – vaikka maine menisi

On helppo saada pikavoittoja testeissä liukuhihnatuotetta paremmilla renkailla tai rakentelemalla asiakkaille veroparatiisiyhtiöitä. Kun liiketoiminnan todellinen luonto paljastuu, syntyy kriisi.

Modernissa maailmassa maineriskit ovat arvaamattomia. Jouni Heinonen ja Pekka Aula pohtivat viisi vuotta sitten ilmestyneessä kirjassaan M²– Maineen uusi aalto, kuinka yritykset voisivat parantaa maineenhallintaansa. Aulan ja Heinosen keskeisimmän huomion voisi tiivistää toteamalla, että parasta maineenhallintaa on tehdä asiat oikein ja viestiä siitä hyvin.

Nopea katsaus viime aikojen kriiseihin muistuttaa, kuinka jäykkä niska suomalaisella yritysjohtajalla on. Anteeksi pyytäminen vaatii ylimaallisia ponnistuksia. Ja se näkyy pörssikursseissa.

Niin sanottujen Panama-paperien avaaminen paljasti pankkikonserni Nordean auttaneen asiakkaitaan perustamaan yhtiöitä veroparatiiseihin.

Nordean viestintä tapauksessa on ollut ristiriitaista. Aluksi Nordealta pahoiteltiin tapahtunutta ja korostettiin, että käytäntöjä muutettiin jo vuonna 2014. Samalla huomautettiin väheksyen, että toiminta on ollut laillista.

Vasta useamman päivän ajan velloneen kohun jälkeen Nordean hallituksen puheenjohtaja Björn Wahlroos astui Tukholmassa järjestetyssä tiedotustilaisuudessa julkisuuteen. Esiintyminen oli yhtä aikaa nöyrän anteeksipyytelevä, mutta samalla Wahlroosille tyypilliseen tapaan ylimielinen. Hänen pääviestinsä oli, ettei toiminta ollut rikollista, ja että verottajan menettämät summat naurettavan pieniä.

Helmikuussa Nokian Renkaat jäi kiinni testihuijauksesta. Kriisin hoidon alku oli lupaavampaa kuin Nordean tapauksessa. Toimitusjohtaja Ari Lehtoranta oli tunnustanut testirenkaiden ”tuunauksen” jo kaksi päivää ennen paljastusta. Vasta Kauppalehden saamiin sähköposteihin pohjautunut juttu nosti myrskyn, joka sai osakkeen arvon sukeltamaan. Toimitusjohtaja Lehtoranta pyysi median edessä nöyrästi anteeksi Nokian Renkaiden toimintaa, avasi huijausten taustaa ja vannoi, ettei vastaava enää toistuisi.

Sitten kaikki meni pieleen. Yritys alkoi viestiä ristiriitaisesti. Vielä samana päivänä yhtiön hallituksen puheenjohtaja Petteri Walden kiiruhti kiistämään syytökset ja väitti, että testeihin olisi lähetetty vain seuraavan vuoden renkaita.

Finnmatkojen medialle suunnatussa Uutishuoneessa kerrotaan muun muassa Matkatreffit sokkona -parien kuulumisista ja romanttisesta, vain aikuisille tarkoitetusta lentoluokasta.

Finnmatkojen Facebook-sivut täyttyivät vihaisista palautteista, kun yrityksen asiakkaan matkavakuutus ei korvannut Meksikoon matkustaneen suomalaisen sydäninfarktin ensihoitoa. Kansainvälisen vakuutusyhtiö Allianzin toiminta oli malliesimerkki siitä, kuinka mainekriisi syntyy kuin itsestään huonolla liiketoiminnalla. Ensin yhtiö passitti potilaan yksityissairaalaan. Sitten se pyörsi päätöksensä, ja naisen perheelle iskettiin käteen viisinumeroinen lasku. Ambulanssilento kotiin olisi maksanut vielä enemmän.

Naisen kotiin saamiseksi perustettu Äiti kotiin -sivu Facebookissa sai suuren mediahuomion. Allianz päättikin kustantaa ambulanssilennon ja hoidon. Päätös tuli liian myöhään, koska potilas kuoli sairaalassa.

Finnmatkat valitsi strategiakseen hiljaisuuden. Yrityksen verkkosivujen tiedotteissa Meksikoon kuolleen naisen tapausta ei kommentoida sanallakaan. Facebook-sivullaan yhtiö on kommentoinut aihetta harvasanaisesti ja ympäripyöreästi. Tiedusteluihin on vastattu toteamalla kuolemantapaus surulliseksi asiaksi ja korostamalla, että ”dialogia vakuutuksen myöntäneen yhtiön kanssa käydään”.

Tapauksen saama huomio ei ole vaikuttanut niin vakuutusyhtiö Allianzin kuin TUI Groupinkaan (suuri kansainvälinen konserni, johon Finnmatkat kuuluu) osakekursseihin, todennäköisesti niiden suuruuden ja kansainvälisyyden takia. Voi kuitenkin olla, että aiempaa useampi suomalainen harkitsee kahdesti matkan ja matkavakuutuksen ostamista Finnmatkoilta.

Mutta eivät kaikki yritykset täysin toivottomiakaan ole. Hyviä esimerkkejä löytyy, kun vähän käyttää mielikuvitustaan.

Felix sai aikaan somemyrskyn julkaisemalla mainoksen, jossa mustaihoinen nainen kertoo harrastuksistaan ja suomalaisuudestaan. HOK-Elanto kuvasi musiikkivideon, jossa maahanmuuttajataustaiset laulajat esittävät Eppu Normaalien hitin ”Tuhansien murheellisten laulujen maa”.

Molemmat tapaukset jakoivat mielipiteitä, mutta kääntyivät lopulta yritysten voitoksi. Yritykset ottivat aktiivisen roolin ainakin yhdessä arvokysymyksessä. Ne puhuivat rohkeasti suomalaisuuden monimuotoisuudesta tavalla, jonka mainostajien varovaisuus on yleensä estänyt. Tinkimätön linja viestinnässä nosti mainevaikutuksen lopulta selvästi myönteiseksi.

Suunnan näyttämisessä on toki riskinsä. Rasismi millä tahansa työpaikalla olisi huono juttu. Jos Felixin tai HOK-Elannon työyhteisöistä paljastuisi selvää rasismia, se olisi erityisen noloa. Maailmanparannus on hyvä tavoite myös yrityksille, mutta se täytyy aina aloittaa omasta pesästä.

Erik ja Joona

Sosiaalisen median aikajana

Miksi pikkuveli on mua parempi somessa?

Me nykyiset parikymppiset olimme varhaisteinejä, kun sosiaalisen median aikakausi alkoi. Sanotaan, että vuosi 2003 oli kaiken sen alku, mikä on nykyisin meille arkipäivää. Me olimme paikalla, kun Habbo Hotel eli kultavuosiaan. Olemme lukeneet blogeja lähestulkoon niiden synnystä asti, ja teemme niin yhä. Olemme Instagramissa, Facebookissa ja LinkedInissä kuin kotonamme.

Silti emme ole mitään verrattuna 2000-luvulla syntyneisiin Z-sukupolven edustajiin – todellisiin diginatiiveihin. Vaikka hekään eivät ole aivan syntyneet kännykkä kädessä, on teknologia ollut merkittävä osa heidän elämäänsä alusta alkaen. Heidän voi melkein sanoa oppineen käyttämään kosketusnäyttöjä ennen omia jalkojaan.

Mutta miten heidän internetin käyttönsä oikein eroaa meidän kymmenen vuoden takaisesta, tai jopa nykyisestä?

Kun ala-asteikäisinä internetin käyttömme keskittyi vahvasti lapsille suunnatuille sivustoille, tuntuvat nykyajan lapset olevan yhä enemmän erilaisissa sosiaalisissa medioissa. Me pelasimme Neopetsin ja Disneyn pelejä, kun taas nykyään suosittuja ovat Instagramin, YouTuben ja Snapchatin kaltaiset sovellukset. Sosiaalinen media oli meidän aikanamme vasta pientä kyhäilyä ja eliitin huvia. Se yleistyi samaa tahtia kun kasvoimme, ja otimme sitä ajan kuluessa yhä laajemmin ja laajemmin haltuun.

Yksi syy internetin käytön eroihin voi olla se, että 2000-luvun alkupuolella vanhempamme käyttivät tietokoneita lähinnä töissä, emmekä näin saaneet heiltä suoraa esimerkkiä internetin ihmeellisessä maailmassa toimimiseen. Etsimme itse omat suosikkisivustomme, jolloin luontevasti Disney, Barbie ja muut tunnetut lapsille suunnatut brändit valikoituivat ajanvietteeksi. Nykyaikana netti on kuitenkin yhä enemmän läsnä myös vanhempien arjessa, jolloin he toimivat sen käytössä esikuvina lapsilleen. Eli kun vanhemmat ovat internetissä, seuraavat lapset sinne myös ennakkoluulottomasti perässä kokeilemaan eri sovelluksia.

Kun meidän lapsuudessamme Habbo Hotellin ja mesen vuoro oli vasta kotona koulun jälkeen, tänä päivänä sosiaalinen media kulkee älylaitteissa jatkuvasti mukana. Z-sukupolvi, joka on tavallaan aina ollut online, saattaa käsittää internetin vähemmän erillisenä paikkana tosielämästä. Se on tosielämää, tai ainakin irrottamaton osa sitä ja sosiaalisia suhteita.

Nuoruudessamme netti oli myös anonyymimpi paikka, jonne henkilökohtaista tietoa oli näin matalampi kynnys jakaa. Esimerkiksi muotiblogien rantautuessa Suomeen bloggaajat blurrasivat naamansa esitellessään asujaan, eivätkä he välttämättä kertoneet edes oikeaa etunimeään. Nyt noin kymmenen vuotta myöhemmin muotiblogit ovat kaupallistuneet ja muuttuneet henkilöbrändiin nojaaviksi lifestyle-blogeiksi, jotka haastavat monet perinteiset mediat tarjoamalla arvokasta mainostilaa. Suomen suosituimpien bloggaajien väitetään tienaavan jopa kuusinumeroisia summia blogillaan ja sen tuomalla julkisuudella. Kenen tahansa Facebook-kommentti voi päätyä uutiseen tai jopa uutiseksi.

Vaikka internet ja sosiaalinen media ovat muuttuneet meidän nuoruudestamme, ovat huolenaiheet yhä samat: Vanhemmat olivat huolissaan nettipervoista jo 2000-luvun alkupuolella ja ovat sitä edelleen. Vain muutama kuukausi sitten Helsingin Sanomissa kerrottiin, kuinka nuorten Periscope-livelähetyksiin kommentoidaan paljon asiattomuuksia. Myös nettikiusaaminen hakee jatkuvasti uusia muotoja somealustojen lisääntyessä.

Meitä nuorempiin diginatiiveihin liitetään usein odotuksia esimerkiksi siitä, kuinka he ottavat somen kotikentäkseen ja lunastavat vihdoin lupaukset sosiaalisen median demokratiaa lisäävästä voimasta. Puheita voidaan pitää osin liioiteltuina, sillä nuorten somekäyttäytymisessä korostuu pienten piirien kanssa viestiminen verkostoitumisen ja yhteisöjen luomisen sijaan, sekä myös passiivinen YouTube-tähtien seuraaminen pikemmin kuin aktiivinen sisällöntuotanto. Voi olla, että diginatiiveja ei edes kiinnosta demokratian lisääminen somessa, yhteiskunnallisesta vaikuttamisesta puhumattakaan. Nämä lupaukset tullaan lunastamaan ehkä vuosikymmenien päästä, tai sitten ei koskaan.

Vuosien kuluessa lasten ja aikuisten sosiaalisen median käyttö tulee luultavasti lähentymään toisiaan yhä enemmän ja enemmän. Merkittävintä ja ehkä myös mielenkiintoisinta on kuitenkin se, ketkä tulevat johdattamaan kansan somevaellusta. Kun aiemmin nuoret ja lapset seurasivat vanhempiaan internetiin, on suunta sosiaalisessa mediassa selkeästi päinvastainen – me veimme ja vanhemmat seurasivat perässä. Ja vaikka nyt me parikymppiset pidämme itseämme melko ylivertaisina ja ennakkoluulottomina somekäyttäjinä, takaa on tulossa vielä toinen toistaan kovempia sukupolvia. Kohta se on se pikkuveli, joka vetää meitä hihnassa uusien somealustojen luokse meidän vain ihmetellessä ja voivotellessa perässä.

Emma ja Liina