Month: December 2023

Katarina Iskala-Blomster, erityisasiantuntija, Ihmiskaupan uhrien auttamistyö, Rikosuhripäivystys
Hanna Kara, tutkija, SOSKIELI-hanke, Åbo Akademi ja Helsingin yliopisto
Eveliina Heino, tutkija, SOSKIELI-hanke, Åbo Akademi ja Helsingin yliopisto
Camilla Nordberg, tutkija, SOSKIELI-hanke, Åbo Akademi

 

Tässä kirjoituksessa tarkastelemme muunkielisten lapsiperheiden luottamusta julkisiin palveluihin sekä palveluiden saavutettavuutta. Pohdimme myös hieman yleisemmin muunkielistä osaamista sosiaalityössä ja laajemmin julkisissa palveluissa. Muunkielisillä palvelunkäyttäjillä tarkoitamme henkilöitä, jotka eivät asioi sujuvasti hyvinvointivaltion instituutioiden kielillä (suomi, ruotsi). Ammennamme kirjoituksessamme aiheen tutkimuksesta sekä kirjoittajien havainnoista aiheen parissa työntekijöinä ja tutkijoina.

Institutionaalinen luottamus voi kohdistua sekä instituutioissa työskenteleviin työntekijöihin että koko instituutioon ja laajemmin palvelujärjestelmään (Heino & Lillrank 2020). Kun palvelun käyttäjä ei puhu sujuvasti palveluissa käytettyjä niin sanottuja institutionaalisia tai valtakieliä, voi tämä vahvistaa palvelukohtaamisissa jo valmiiksi läsnä olevia valtaepäsymmetrioita luomalla tilanteen, jossa työntekijällä on asiantuntija- ja päätösvallan lisäksi institutionaaliseen kieleen ja kommunikaatioon liittyvää yksipuolista valtaa (mt.).

Heino & Lillrank (2020) näkevätkin tärkeänä, että ihmisen toimijuus säilyisi hänen tehdessään päätöksen luottaa palveluun ja sen toimijoihin. Lapsiperheiden vanhempien kohdalla korostuu myös moraalinen odotus siitä, että vanhempi osaa ja kykenee hankkimaan tarvittavaa tietoa ja tukea lapselleen ja toimimaan tämän parhaaksi (Heino et al. 2024 tulossa). Vanhempien ja työntekijöiden työlle asettamien tavoitteiden ja odotusten mahdolliset eroavaisuudet saattavat käsittelemättöminä aiheuttaa palvelun käyttäjissä epäluottamusta työntekijän pätevyyteen ja siihen, että ammattilaiset ajavat heidän etujaan (Heino & Lillrank 2020).

Kielierot liittyvät monin tavoin palveluiden saavutettavuuteen ja palveluissa asiointiin, mukaan lukien palveluista tiedottaminen, kohtaamiset palveluissa, päätöksistä ja toimenpiteistä tiedottaminen sekä mahdollisuudet vaatia perusteluja tai muutoksia päätöksiin. Palveluiden piiriin hakeutuminen voi edellyttää useita puhelinsoittoja ja oikean tahon sinnikästä etsintää, eikä tähän aina löydy tarvittavia resursseja tai osaamista. Muunkielisillä asiakkailla ei välttämättä ole riittävää tai oikeanlaista tietoa siitä, miten palveluihin pääsee, mihin palveluihin on oikeutettu, mitä palveluita voisi vaatia tai miten esimerkiksi sosiaalityöntekijän tai muun työntekijän voi tavoittaa tapaamisajan ulkopuolella. Lisäksi yhteisen kielen puute asettaa kommunikaatiolle esteen, joka tulisi jollakin tavalla ylittää.

Taustalla voi myös olla kokemuksia eriarvoisuudesta ja siitä, ettei palveluissa välttämättä ole aikaisemmin ymmärretty asiakasta ja hänen tilannettaan eikä apua ja tukea ole ollut mahdollista saada. On saatettu olla puuttumatta tai kysymättä lisää, kun asiakas on kertonut esimerkiksi ongelmista perheessään tai on selitetty asioita “kulttuurisilla syillä”. Asiakkaat saattavat kokea epäluottamusta myös suhteessa asioimistulkkeihin ja heidän vaitioloonsa, tai tietyn kielen tulkkeja on huonosti saatavilla. Toisaalta onnistunut ja luottamuksellinen suhde asioimistulkkiin voi olla merkittävä tekijä asiakkuuden jatkumisen ja institutionaalisen luottamuksen kannalta, mutta tulkkipalveluiden toistuvat kilpailutukset tekevät asiakas-tulkkisuhteen säilyttämisestä vaikeaa (Koskinen 2018; Nordberg & Kara 2022).

Luottamus palveluihin edellyttää aikaa, jota varsinkin julkisen sektorin palveluissa on usein aivan liian vähän. Myös vanhempien mahdolliset kokemukset siitä, että esimerkiksi resurssipulan ja jatkuvan ruuhkan takia palveluita ei kuitenkaan ole saatavilla, ovat omiaan vähentämään luottamusta, ja voivat heikentää valmiutta kääntyä palveluiden puoleen jatkossa. Luottamuksen luomiseen liittyy myös se, että palveluissa työntekijät vaihtuvat usein ja tietokatkoksia syntyy niin työntekijävaihdosten yhteydessä kuin palveluiden siirtyessä paikasta tai alueelta toiselle. Jos kynnys ottaa yhteyttä palveluihin on jo lähtökohtaisesti korkea esimerkiksi yhteisen kielen puutteen takia, on erityisen tärkeää, että palveluissa asiakkaan tilanne ja asia otetaan vastaan ja työskentely olisi mahdollisimman pitkäjänteistä.

Westlake & Jones (2018) ovat esittäneet, että monikielisissä sosiaalityön palvelukohtaamisissa lapsiperheiden kanssa, ja tulkkausvälitteisesti työskenneltäessä, kommunikaation ja epäselvän viestin tilanteisiin ei aina puututa selventävin jatkokysymyksin, kysymykset ovat usein suljettuja, ja keskustelut kaikkiaan jäävät kapeiksi. Tämä on haasteellista palvelunkäyttäjän ja työntekijän välisen luottamussuhteen näkökulmasta. Monikielisyyden ei tarvitse olla ensisijaisesti tai pelkästään haaste työskentelylle, vaan monikielinen palvelukohtaaminen voi myös rohkaista työntekijää perehtymään institutionaaliseen kieleen, avaamaan termejä ja lyhenteitä ja olemaan mahdollisimman selkeä (Gustafsson et al. 2023).

Pelkkä palvelutiedotteiden kääntäminen kieleltä toiselle ei siis ole riittävää (Greenwood et al. 2015), vaan monikielisen osaamisen ja kommunikaation vahvistaminen pitää sisällään monia keinoja ja toimia. Listaamme seuraavassa näistä muutamia:

• Asioimistulkkien ammattimaisen ja pitkäjänteisen käytön riittävä resurssointi.
• Asioimistulkkien ja työntekijöiden yhteistyöhön panostaminen esimerkiksi koulutuksessa.
• Palveluista ja tuista tiedottaminen monipuolisesti ja tarkoituksenmukaisesti eri kielillä.
• Monipuolisen kielitaidon huomioiminen työntekijärekrytoinneissa, ja eri kielitaustan omaavien työntekijöiden rekrytoiminen.
• Muunkielisten asiakkaiden ottaminen mukaan palveluiden suunnitteluun.
• Selkokielen käyttö.
• Visuaalisten materiaalien käyttö.
• Monikielisessä palvelutilanteessa huomion kiinnittäminen siihen, että mahdolliset epäselvyydet avataan ja aikaa on myös keskusteluun, kohtaamiseen ja suhteen luomiseen.
• Perheenjäseniä, erityisesti alaikäisiä lapsia, ei tule käyttää tulkkaus- ja käännösapuna.
• Tarvitaan lisää väyliä matalamman kynnyksen yhteydenotoille, asioinnille ja proaktiivisille sosiaaliohjauksellisille palveluille.

Lähteet

Greenwood, N., Habibi, R., Smith, R., & Manthorpe, J. (2015). Barriers to access and minority ethnic carers’ satisfaction with social care services in the community: A systematic review of qualitative and quantitative literature. Health & Social Care in the Community 23(1), 64–78.

Gustafsson, K., Norström, E., & Åberg, L. (2023). Social workers as targets for integration. Nordic Social Work Research. Doi:10.1080/2156857X.2023.2256737.

Heino, E., & Lillrank, A. (2020). Institutionaalisen luottamuksen rakentuminen: Maahanmuuttajataustaiset perheet perus- ja vammaispalveluiden käyttäjinä. Sosiologia 57(4), 346–362.

Heino, E., Kara, H. & Lillrank, A. (2024, tulossa) Contesting universalism in Finnish health and social services: Experiences of migrant parents with disabled child. Teoksessa Clarke, K., Lee Oliver, L. & Ranta-Tyrkkö, S. (toim.) Decolonizing Social Work in Finland: Racialisation and Practices of Care. Bristol, Policy Press.

Koskinen, K., Vuori, J., & Leminen, A.-K. (2018). Johdanto. In Koskinen, K., Vuori, J., & Leminen, A.-K. (toim.) Asioimistulkkaus: Monikielisen yhteiskunnan arkea. Tampere: Vastapaino, s. 7–28.

Nordberg, C. & Kara, H. (2022). Unfolding occupational boundary work: Public service interpreting in social services for structurally vulnerable migrant populations in Finland. In Language Policies for Social Justice, edited by Christopher D. Mellinger & Esther Monzó-Nebot. Special issue, Just. Journal of Language Rights & Minorities, Revista de Drets Lingüístics i Minories 1 (1–2): 137–162.

Westlake, D., & Jones, R. K. (2018). Breaking Down Language Barriers: A Practice-Near Study of Social Work Using Interpreters. British Journal of Social Work 48(5), 1388–1408.

Emina Arnautovic, Folkhälsan                                                             Anna Kotka-Bystedt, Staden Jakobstad                                                         Josefine Häggblom, Österbottens välfärdsområde                                            Camilla Granholm, SOSKIELI-projektet, Helsingfors universitet

Digitaliseringen av offentliga tjänster gjorde särskilt under coronapandemin ett rejält kliv framåt. Många myndigheter uppmuntrar servicebrukare att i första hand sköta sina ärenden digitalt. Möjligheterna till telefon- och personliga möten är begränsade och kräver i flera fall tidsbokning, som sker digitalt.

Syftet med digitaliseringen av t.ex. social- och hälsovårdstjänster har varit att göra servicen mera tillgänglig samt att frigöra resurser så att ansikte mot personliga servicen kan riktas till dem som behöver den mest (STM 2023). Avsikten med digitaliseringen har alltså varit god, men som vi märkt under forskningsprojektets SOSKIELI gång, har digitaliseringen i vissa fall haft helt motsatta effekter.

Inom det av social- och hälsovårdsministeriet finansierade SOSKIELI-projektet (2021-2023) har vi under de två senaste åren tagit del av hurdana erfarenheter professionella inom sociala sektorn, tredje sektorn och servicebrukare har av digitaliseringen av service. I vår forskning har vi fokuserat på personer med invandrarbakgrund och vi har fäst uppmärksamheten vid fyra grupper av servicebrukare: barnfamiljer, barnfamiljer som har barn med funktionsvariationer, ungdomar och äldre över 65-år. Vi har samlat in ett mångsidigt forskningsmaterial genom workshoppar där vi diskuterat med professionella samt eldsjälar och anställda inom tredje sektorn, kring hurdana erfarenheter de har av möten mellan servicesystemet och servicebrukare med invandrarbakgrund. Vi har intervjuat servicebrukare och vi har observerat egenspråkig servicehandledning vid en organisation inom tredje sektorn.

En av de anställda som deltog i en av vår workshoppar konstaterade att tröskeln att använda digital service självständigt är hög eftersom servicebrukarna är rädda för att göra något fel. Misstag är inte tillåtna i den digitala världen och ett litet fel eller misstag kan ha stora konsekvenser, det kan t.ex. leda till uteblivna stöd eller att för mycket pengar blir utbetalda. Att reda upp fel eller misstag är svårt och tar ofta mycket tid och kräver goda språkkunskaper och att man känner till hur förmånssystemet fungerar.

Ett resultat av vår forskning är att digital service gör brukarna beroende av utomstående hjälp. Då t.ex. Folkpensionsanstalten och socialbyråerna har begränsade möjligheter till att erbjuda ansikte mot ansikte handledning vid ifyllande av förmånsansökningar på nätet, blir räddningen den handledning som ges inom organisationer på tredje sektorn. De flesta aktörer på tredje sektorn är pålitliga och har utbildad personal med stor sakkunskap, men ifall verksamheten drivs av frivilliga kan det förekomma svackor i expertisen. En annan utmaning är den ekonomiska osäkerheten som plågar organisationer som driver sin verksamhet på offentliga bidrag och donationer. Ifall ett bidrag uteblir eller donationerna minskar kan det betyda att organisationen blir tvungen att dra ner på den service de erbjuder, vilket leder till de brukare som utnyttjat servicen måste ty sig till hjälp från annat håll. I vår forskning kom det fram att det i första hand är släktingar och vänner servicebrukarna vänder sig till för att få hjälp med att sköta ärenden digitalt, men vi fick också höra berättelser om personer som vänt sig till främlingar som de på gatan hört prata deras språk. De flesta myndighetsärenden som sköts på nätet kräver inloggning med bankkoder och då inloggningen sker med hjälp av en utomstående innebär det en stor datasäkerhetsrisk, dessutom äventyrar det servicebrukarens integritet då hen utelämnar känsliga uppgifter om sig själv till en främmande.

Från digitalt till flerdimensionellt

Under våra workshoppar och möten med servicebrukarna har vi diskuterat hur nättjänster borde förbättras och utvecklas så att de skulle bli mera tillgängliga för personer med invandrarbakgrund. Ett som är klart är att möjligheten till att få handledning, hjälp och stöd ansikte mot ansikte är ytterst viktigt för de personer som inte behärskar servicesystemets språk. Med servicesystemets språk menas både det lingvistiska och administrativa språket. Att övergå till ett mera flexibelt, flerdimensionellt tänk (Granholm 2016), där man i stället för antingen eller skulle utgå från att brukarna alltid kan välja mellan att sköta sina ärenden självständigt och digitalt eller att sköta ärendet ansikte mot ansikte med en sakkunnig, skulle gynna både brukare och anställda.

Graden av stöd som olika brukare behöver är varierande, en del klarar sig med lättare handledning, medan andra behöver få mera omfattande hjälp och stöd med att navigera servicesystemet. Flera av de servicebrukare som varit involverade i vår forskning kan många språk, en del har universitetsutbildning, andra har varit framgångsrika företagare i sina hemländer, de flesta använder e-post, sociala medier och kommunicerar utan problem via snabbmeddelandetjänster och många klarar av att muntligt sköta vardagliga ärenden på finska eller svenska. De här personerna har alla förutsättningar för att kunna utnyttja digital service självständigt, utmaningen för de här personerna är svaga läs- och skrivkunskaper i finska eller svenska samt det byråkratiska språket. Andra servicebrukare saknar eller har svaga läs- och skrivkunskaper också i sitt modersmål, en del lider av kognitiva utmaningar eller har symptom av posttraumatisk stress. De här personerna behöver mera stöd och handledning för att kunna sköta sina ärenden digitalt.

När man i framtiden förbättrar befintliga och utvecklar helt nya digitala tjänster är det viktigt att fästa uppmärksamhet vid att tjänsterna görs språkmässigt enkla och intuitiva att navigera. Genom att göra ansökningar möjliga att redigera under en viss tid efter att de blivit insända kunde en del fel och misstag undvikas, vilket kunde bidra till att flera brukare skulle använda digitala tjänster mera självständigt och frimodigt. Med tanke på datasäkerhet och servicebrukarnas integritet är det viktigt att den offentliga sektorn erbjuder professionell handledning i användningen av nättjänster och att det vid handledningssituationerna finns möjlighet till tolkning till det egna språket.

Den digitala utvecklingen är snabb och nya innovationer som gör användandet av nättjänster smidigare tas ständigt fram. Vilka möjligheter utvecklingen av artificiell intelligens för med sig är ännu oklart, men i bästa fall har vi i framtiden nättjänster som kan brukas på vilket språk som helst.

 

Referenser

Granholm, C. (2016). Social work in digital transfer – blending services for the next generation. Mathilda Wrede-institutets forskningsserie 1/2016. Ab Det finlandssvenska kompetenscentret inom det sociala området (FSKC). [Doktorsavhandling, Helsingfors universitet.] https://www.fskompetenscentret.fi/Site/Data/2067/Files/C_Granholm_DR_avhd_2016_PDF_version.pdf

Sosiaali- ja terveysministeriö, STM (2023) Digitaalisuus sosiaali- ja terveydenhuollon kivijalaksi Sosiaali- ja terveydenhuollon digitalisaation ja tiedonhallinnan strategia 2023–2035. Helsinki: STM         http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-00-9889-6

Camilla Nordberg, tutkija, SOSKIELI-hanke, Åbo Akademi           Hanna Kara, tutkija, SOSKIELI-hanke, Åbo Akademi & Helsingin yliopisto                                                                                                  Paula Merikoski, tutkija, SOSKIELI-hanke, Åbo Akademi & Helsingin yliopisto                                                                                                Susanna Lehtovaara, toiminnanjohtaja, Jade yhteisö ry

”Tässä yhteiskunnassa pitäisi ymmärtää, että enenevässä määrin on Suomessa henkilöitä, maahanmuuttajia ja myös suomalaisia, jotka tarvii apua selvitäkseen tässä palvelujärjestelmässä ja kaiken tän digitalisoinnin keskellä. Jotenkin nyt vauhti on kova. [–] Ja kaikkihan eivät pysy mukana. Siksi on esimerkiksi sosiaalityö olemassa. Sosiaalityöntekijänhän tehtävä on silloin, kun on kyseessä erityisen tuen tarpeessa oleva henkilö, niin varmistaa, että hän saa tarvitsemansa palvelut.”  Työryhmän osallistuja, 02/2023

Sosiaalipalveluiden työntekijöinä, kolmannen sektorin edustajina ja tutkijoina olemme havainneet, kuinka kieliin kytkeytyvä haavoittuvuus voi johtaa kestämättömiin tilanteisiin hyvinvointipalveluissa. Henkilöt, jotka eivät puhu institutionaalisia valtakieliä (suomea tai ruotsia), voivat joutua tilanteisiin, joissa heidän oikeutensa vaarantuvat ja perustarpeensa ohitetaan. Näitä eriarvoisuuksia vahvistaa uusliberaaleille yhteiskunnille tyypillinen pyrkimys vastuuttaa yksilöitä tulemaan itse tietoisiksi oikeuksistaan ja vaatimaan niitä (Kamali & Jönsson 2018).

Hallintolaki (434/2003) ja kielilaki (423/2003) eivät Suomessa takaa subjektiivisina oikeuksina palveluiden käyttäjille tulkkausta asioissa, jotka tulevat vireille asiakkaan toimesta, ja tulkkaus voi jäädä tilaamatta sellaisissakin tapauksissa, joissa se olisi selkeästi tarpeen. Muunkieliset asiakkaat eivät aina tiedä, kuinka he voisivat valittaa saamastaan puutteellisesta palvelusta tai tilanteessa, jossa he ovat eri mieltä tehdyistä päätöksistä.

Kielimuurit lisäävät äänettömyyden ja voimattomuuden kokemuksia

SOSKIELI-tutkimushankkeessa olemme käyttäneet ”byrokraattisen väkivallan” ja ”hitaan väkivallan” käsitteitä (Nordberg & Merikoski, tulossa). Ne kuvaavat erilaisia arkisia ja tavanomaisia, uusliberaalin niukkuuspolitiikan vahvistamia institutionaalisia käytäntöjä, joita ei sellaisenaan pidetä väkivaltaisina, mutta joilla on väkivaltaisia seurauksia yksilöiden elämässä (Cooper & Whyte 2017). Byrokraattinen väkivalta konkretisoituu arkisten ja rutiininomaisten hallinnollisten toimintatapojen, dokumentoinnin, passiivisuuden ja hylkäämisten kautta (Eldridge & Reinke 2018; Norberg 2021). Ulossulkemista ja tekemättä jättämistä ilmenee esimerkiksi silloin, kun palveluissa asioivalle henkilölle ei selitetä riittävästi hänen tilanteeseensa liittyviä toimenpiteitä.

Aiempi tutkimus sekä käytännön työssä tehdyt havaintomme kertovat, että muunkieliset asiakkaat eivät useinkaan tee valituksia tai oikaisupyyntöjä tilanteissa, joissa he ovat kokeneet tulleensa syrjityiksi tai jääneensä vaille niitä palveluita, joihin ovat oikeutettuja. He turvautuvat usein omiin verkostoihinsa tai kolmannen sektorin järjestötoimijoihin apua ja arvokasta vertaistukea saadakseen. Tämä voi kuitenkin aiheuttaa myös turhautumista julkisiin palveluihin ja epäluottamusta viranomaisia kohtaan. Moni käyttää hiljaisuutta strategiana selvitä tilanteesta: jos et kerro ongelmistasi tai pyydä apua, et tule myöskään väärinymmärretyksi tai ohitetuksi.

Näemme, että tämänlaisissa tilanteissa olisi tärkeää:

• Laajentaa monikielisen palveluntarjonnan osaamista kaikissa julkisissa palveluissa, ei pelkästään maahan muuttaneille henkilöille suunnatuissa erityispalveluissa.
• Laatia viranomaistyöhön selkeät linjaukset koskien asioimistulkkien käyttöä, joilla voidaan edesauttaa sitä, että muunkieliset asiakkaat tulevat asianmukaisesti kuulluiksi.
• Vahvistaa viranomaisten neuvontavelvollisuuden noudattamista muunkielisten asiakkaiden kohdalla (ensisijaisen ja päätösvaltaisen viranomaisen neuvontavelvollisuus).
• Laajentaa viranomaisten velvollisuutta järjestää tulkkaus tilanteessa, jossa asiakas haluaa käyttää lain hänelle suomia oikeusturvakeinoja.
• Tarjota sosiaalityön ja työllisyyttä edistäviä palveluita myös virka-ajan ulkopuolella palveluihin pääsyn helpottamiseksi.
• Vahvistaa järjestö- ja viranomaissektorin välistä yhteistyötä ja perustaa matalan kynnyksen palvelupisteitä aikuisille, iäkkäille ja ilman oleskelulupaa maassa oleville.
• Nähdä moninaisuus rikkautena ja kaikkia koskevana – ei vain tiettyjen ryhmien ominaisuutena, kuten maahan muuttaneiden ihmisten.
• Lisätä antirasismin, arvostavan kohtaamisen ja osallisuuden koulutusta kaikkien viranomaisten ja julkisissa palveluissa työskentelevien kohdalla.

 

Lähteet

Cooper, V. & Whyte, D. (2017) ‘Introduction: The violence of austerity’, in: Cooper, V. and Whyte, D. (eds.), The Violence of Austerity, London: Pluto Press.

Eldridge, E. R. & Reinke, A., J. (2018) ‘Ethnographic Engagement with Bureaucratic Violence: Introduction’, Conflict and Society 4:1, 94-98.

Hallintolaki 2003/434.

Kamali, M. & Jönsson, J. (2018) Neoliberalism, Nordic Welfare States and Social Work. Current and Future Challenges. London: Routledge

Kielilaki 2003/423.

Nordberg, C. & Merikoski, P. (tulossa) Language diversity and new vulnerability regimes in welfare institutional encounters.

Norberg, I. (2021) ‘Austerity as Bureaucratic Violence: Understanding the Impact of (Neoliberal) Austerity on Disabled People in Sweden’, Sociology 56:4, 655–672.