Katarina Iskala-Blomster, erityisasiantuntija, Ihmiskaupan uhrien auttamistyö, Rikosuhripäivystys
Hanna Kara, tutkija, SOSKIELI-hanke, Åbo Akademi ja Helsingin yliopisto
Eveliina Heino, tutkija, SOSKIELI-hanke, Åbo Akademi ja Helsingin yliopisto
Camilla Nordberg, tutkija, SOSKIELI-hanke, Åbo Akademi
Tässä kirjoituksessa tarkastelemme muunkielisten lapsiperheiden luottamusta julkisiin palveluihin sekä palveluiden saavutettavuutta. Pohdimme myös hieman yleisemmin muunkielistä osaamista sosiaalityössä ja laajemmin julkisissa palveluissa. Muunkielisillä palvelunkäyttäjillä tarkoitamme henkilöitä, jotka eivät asioi sujuvasti hyvinvointivaltion instituutioiden kielillä (suomi, ruotsi). Ammennamme kirjoituksessamme aiheen tutkimuksesta sekä kirjoittajien havainnoista aiheen parissa työntekijöinä ja tutkijoina.
Institutionaalinen luottamus voi kohdistua sekä instituutioissa työskenteleviin työntekijöihin että koko instituutioon ja laajemmin palvelujärjestelmään (Heino & Lillrank 2020). Kun palvelun käyttäjä ei puhu sujuvasti palveluissa käytettyjä niin sanottuja institutionaalisia tai valtakieliä, voi tämä vahvistaa palvelukohtaamisissa jo valmiiksi läsnä olevia valtaepäsymmetrioita luomalla tilanteen, jossa työntekijällä on asiantuntija- ja päätösvallan lisäksi institutionaaliseen kieleen ja kommunikaatioon liittyvää yksipuolista valtaa (mt.).
Heino & Lillrank (2020) näkevätkin tärkeänä, että ihmisen toimijuus säilyisi hänen tehdessään päätöksen luottaa palveluun ja sen toimijoihin. Lapsiperheiden vanhempien kohdalla korostuu myös moraalinen odotus siitä, että vanhempi osaa ja kykenee hankkimaan tarvittavaa tietoa ja tukea lapselleen ja toimimaan tämän parhaaksi (Heino et al. 2024 tulossa). Vanhempien ja työntekijöiden työlle asettamien tavoitteiden ja odotusten mahdolliset eroavaisuudet saattavat käsittelemättöminä aiheuttaa palvelun käyttäjissä epäluottamusta työntekijän pätevyyteen ja siihen, että ammattilaiset ajavat heidän etujaan (Heino & Lillrank 2020).
Kielierot liittyvät monin tavoin palveluiden saavutettavuuteen ja palveluissa asiointiin, mukaan lukien palveluista tiedottaminen, kohtaamiset palveluissa, päätöksistä ja toimenpiteistä tiedottaminen sekä mahdollisuudet vaatia perusteluja tai muutoksia päätöksiin. Palveluiden piiriin hakeutuminen voi edellyttää useita puhelinsoittoja ja oikean tahon sinnikästä etsintää, eikä tähän aina löydy tarvittavia resursseja tai osaamista. Muunkielisillä asiakkailla ei välttämättä ole riittävää tai oikeanlaista tietoa siitä, miten palveluihin pääsee, mihin palveluihin on oikeutettu, mitä palveluita voisi vaatia tai miten esimerkiksi sosiaalityöntekijän tai muun työntekijän voi tavoittaa tapaamisajan ulkopuolella. Lisäksi yhteisen kielen puute asettaa kommunikaatiolle esteen, joka tulisi jollakin tavalla ylittää.
Taustalla voi myös olla kokemuksia eriarvoisuudesta ja siitä, ettei palveluissa välttämättä ole aikaisemmin ymmärretty asiakasta ja hänen tilannettaan eikä apua ja tukea ole ollut mahdollista saada. On saatettu olla puuttumatta tai kysymättä lisää, kun asiakas on kertonut esimerkiksi ongelmista perheessään tai on selitetty asioita “kulttuurisilla syillä”. Asiakkaat saattavat kokea epäluottamusta myös suhteessa asioimistulkkeihin ja heidän vaitioloonsa, tai tietyn kielen tulkkeja on huonosti saatavilla. Toisaalta onnistunut ja luottamuksellinen suhde asioimistulkkiin voi olla merkittävä tekijä asiakkuuden jatkumisen ja institutionaalisen luottamuksen kannalta, mutta tulkkipalveluiden toistuvat kilpailutukset tekevät asiakas-tulkkisuhteen säilyttämisestä vaikeaa (Koskinen 2018; Nordberg & Kara 2022).
Luottamus palveluihin edellyttää aikaa, jota varsinkin julkisen sektorin palveluissa on usein aivan liian vähän. Myös vanhempien mahdolliset kokemukset siitä, että esimerkiksi resurssipulan ja jatkuvan ruuhkan takia palveluita ei kuitenkaan ole saatavilla, ovat omiaan vähentämään luottamusta, ja voivat heikentää valmiutta kääntyä palveluiden puoleen jatkossa. Luottamuksen luomiseen liittyy myös se, että palveluissa työntekijät vaihtuvat usein ja tietokatkoksia syntyy niin työntekijävaihdosten yhteydessä kuin palveluiden siirtyessä paikasta tai alueelta toiselle. Jos kynnys ottaa yhteyttä palveluihin on jo lähtökohtaisesti korkea esimerkiksi yhteisen kielen puutteen takia, on erityisen tärkeää, että palveluissa asiakkaan tilanne ja asia otetaan vastaan ja työskentely olisi mahdollisimman pitkäjänteistä.
Westlake & Jones (2018) ovat esittäneet, että monikielisissä sosiaalityön palvelukohtaamisissa lapsiperheiden kanssa, ja tulkkausvälitteisesti työskenneltäessä, kommunikaation ja epäselvän viestin tilanteisiin ei aina puututa selventävin jatkokysymyksin, kysymykset ovat usein suljettuja, ja keskustelut kaikkiaan jäävät kapeiksi. Tämä on haasteellista palvelunkäyttäjän ja työntekijän välisen luottamussuhteen näkökulmasta. Monikielisyyden ei tarvitse olla ensisijaisesti tai pelkästään haaste työskentelylle, vaan monikielinen palvelukohtaaminen voi myös rohkaista työntekijää perehtymään institutionaaliseen kieleen, avaamaan termejä ja lyhenteitä ja olemaan mahdollisimman selkeä (Gustafsson et al. 2023).
Pelkkä palvelutiedotteiden kääntäminen kieleltä toiselle ei siis ole riittävää (Greenwood et al. 2015), vaan monikielisen osaamisen ja kommunikaation vahvistaminen pitää sisällään monia keinoja ja toimia. Listaamme seuraavassa näistä muutamia:
- Asioimistulkkien ammattimaisen ja pitkäjänteisen käytön riittävä resurssointi.
- Asioimistulkkien ja työntekijöiden yhteistyöhön panostaminen esimerkiksi koulutuksessa.
- Palveluista ja tuista tiedottaminen monipuolisesti ja tarkoituksenmukaisesti eri kielillä.
- Monipuolisen kielitaidon huomioiminen työntekijärekrytoinneissa, ja eri kielitaustan omaavien työntekijöiden rekrytoiminen.
- Muunkielisten asiakkaiden ottaminen mukaan palveluiden suunnitteluun.
- Selkokielen käyttö.
- Visuaalisten materiaalien käyttö.
- Monikielisessä palvelutilanteessa huomion kiinnittäminen siihen, että mahdolliset epäselvyydet avataan ja aikaa on myös keskusteluun, kohtaamiseen ja suhteen luomiseen.
- Perheenjäseniä, erityisesti alaikäisiä lapsia, ei tule käyttää tulkkaus- ja käännösapuna.
- Tarvitaan lisää väyliä matalamman kynnyksen yhteydenotoille, asioinnille ja proaktiivisille sosiaaliohjauksellisille palveluille.
Lähteet
Greenwood, N., Habibi, R., Smith, R., & Manthorpe, J. (2015). Barriers to access and minority ethnic carers’ satisfaction with social care services in the community: A systematic review of qualitative and quantitative literature. Health & Social Care in the Community 23(1), 64–78.
Gustafsson, K., Norström, E., & Åberg, L. (2023). Social workers as targets for integration. Nordic Social Work Research. Doi:10.1080/2156857X.2023.2256737.
Heino, E., & Lillrank, A. (2020). Institutionaalisen luottamuksen rakentuminen: Maahanmuuttajataustaiset perheet perus- ja vammaispalveluiden käyttäjinä. Sosiologia 57(4), 346–362.
Heino, E., Kara, H. & Lillrank, A. (2024, tulossa) Contesting universalism in Finnish health and social services: Experiences of migrant parents with disabled child. Teoksessa Clarke, K., Lee Oliver, L. & Ranta-Tyrkkö, S. (toim.) Decolonizing Social Work in Finland: Racialisation and Practices of Care. Bristol, Policy Press.
Koskinen, K., Vuori, J., & Leminen, A.-K. (2018). Johdanto. In Koskinen, K., Vuori, J., & Leminen, A.-K. (toim.) Asioimistulkkaus: Monikielisen yhteiskunnan arkea. Tampere: Vastapaino, s. 7–28.
Nordberg, C. & Kara, H. (2022). Unfolding occupational boundary work: Public service interpreting in social services for structurally vulnerable migrant populations in Finland. In Language Policies for Social Justice, edited by Christopher D. Mellinger & Esther Monzó-Nebot. Special issue, Just. Journal of Language Rights & Minorities, Revista de Drets Lingüístics i Minories 1 (1–2): 137–162.
Westlake, D., & Jones, R. K. (2018). Breaking Down Language Barriers: A Practice-Near Study of Social Work Using Interpreters. British Journal of Social Work 48(5), 1388–1408.