Kunnat ovat hyvinvointivaltion kehityksessä rakentuneet laaja-alaisiksi palveluorganisaatioiksi. Palvelutarjonnasta vastaavat erikoistuneet ammattikunnat. Kunnat näkyvät kansalaisten suuntaan palvelukäyttöliittyminä. Sosiaalinen media on 1990-luvulla syntynyt avoimen vuorovaikutuksen välineeksi. Millainen kuva somen kautta avautuu kuntien suhteesta kuntalaisiin?

Kuntalaisista on tullut kunnille asiakkaita samaan tapaan kuin yksityisellä sektorilla. Asiakas on palvelujen käyttäjä ja palvelujen kohde. Esimerkiksi terveydenhuollon potilas on muuttunut asiakkaaksi. Asiakkaat ovat tuloksenteon ja mittaamisen keskiössä. Enemmän asiakkaita tarkoittaa parempaa tulosta. Kilpailu asiakkaista on kiristynyt ja tulee entisestään kiristymään valinnanvapauden lisääntyessä. Yksityisellä sektorilla palveluja on aina tuotettu asiakkaille, ei kuntalaisille tai ihmisille yleensä.

Parhaimmillaan asiakasta kuunnellaan. Hänen toiveitaan pyritään ottamaan huomioon palvelujen suunnittelussa ja palvelumuotoilussa. Vanhan sanonnan mukaan asiakas on aika oikeassa. Realistit lisäävät tähän: ellei hän ole väärässä. Palvelutuottajan suhde asiakkaaseen on yksityisellä ja julkisella sektorilla erilainen. Ensin mainittu pyrkii lisäämään asiakkaiden määrää kun jälkimmäinen pyrkii minimoimaan asiakkaiden määrän.

Asiakkaista on tullut liiketoiminnan kehittämisen tärkein tietolähde. Yrityksillä on monia tapoja rakentaa yhteyksiä asiakkaisiin ja kerätä tietoa. On asiakasraateja ja -kyselyjä. Erityisen tärkeätä on asiakkaiden käyttäytymisestä tietoverkkojen kautta kerättävän tiedon käyttö tarjonnan ja logistiikan suunnittelussa. Tietoa kerätään massiivisesti esimerkiksi asiakaskorttien tai muiden verkossa tapahtuvien transaktioiden kautta. Osan tiedoista asiakkaat luovuttavat tietoisesti osan tiedostamatta. Älykkäät sovellukset ja sosiaalinen media ovat keskeinen osa yritysten asiakkuuksien hallintaa. Asiakastieto on yritysten liiketoiminnan johtamisen ydintä. Mutta yrityksissä tämä suhde ei ole avoin eikä tasa-arvoinen. Asiakkaat eivät osallistu päätöksentekoon.

Kunta ei ole yritys eikä kuntalaisuus merkitse pelkästään asiakkaana olemista vaan myös kansalaisena olemista. Kunnan asukkaat ovat kuntansa vaikutusvaltaisia toimijoita ja heillä on oikeus tasavertaisina kansalaisina osallistua kunnan kehittämistä koskevaan päätöksentekoon ja vaikuttaa oman kuntansa asioihin. Kunta on demokraattisen järjestelmämme tärkeä paikallinen, osallistumisen ja vaikuttamisen instituutio. Se on kansalaisuuden toteutumisen paikallinen areena.

Palvelutehtävistään huolimatta kunta on myös kehittämisorganisaatio, jolla on velvollisuus kohdata kuntalaiset tasavertaisina kumppaneina. Kuntaorganisaation roolin muutoksen ydin on siinä, että opetellaan uusia tapoja kohdata kuntalaiset. Kuntien identiteetin muutos tulee tapahtumaan juuri kuntalais-suhteen muutoksen kautta. Siinä missä yritykset tiivistävät suhteita asiakkaisiin, kuntien on herättävä kohtaamaan kuntalaiset kehittäjäkumppaneina

Tuoreessa tutkimuksessa pohdimme yhdessä Sofia Tuiskun kanssa, miksi some on kunnille niin vaikea. Kunnat kyllä ovat somessa, mutta eivät toimi sen toimintakulttuurin mukaisesti. Sosiaalisen median tarkastelun kautta avautuu näkyviin juopa, joka vuosikymmenten aikana on syntynyt palveluintensiivisen kuntakulttuurin ja kunnan demokratiatehtävän välille. Some on kunnille vaikea alue, koska hyvinvointivaltion kehityksen myötä kuntalaisista on tullut ensi sijassa asiakkaita. Tässä yhteydessä somen käyttö typistyy tiedotuskanavaksi, jonka yleisöä kuntalaiset ovat.

Some tarjoaisi foorumin ja välineitä kuntaorganisaation kumppanuuksien uudenlaiselle rakentamiselle, mutta edelleen keskustelun sijaan sosiaalisen median käyttö on kunnissa enemmän yksisuuntaista tiedottamista. Asiakkaalle riittää, että hän saa tiedon siitä, mitä on tarjolla tai miten asiat ovat. Kumppani odottaa enemmän. Hän haluaa osallistua keskusteluun siitä, miten asioiden pitäisi olla.

Tutkimus on julkaistu Kunnallisalan kehittämissäätiön julkaisusarjassa.
Torsti Hyyryläinen ja Sofia Tuisku: Sosiaalisesta mediasta ratkaisuja paikalliseen vaikuttamiseen

Kirjoittaja Torsti Hyyryläinen työskentelee tutkimusjohtajana ja varajohtajana Helsingin yliopiston Ruralia-instituutissa.