Miten tarinallistaa luonto osaksi palvelua? Mitä tarinallistaminen edes tarkoittaa palvelujen tuottamisen yhteydessä ja miten tarinoita voidaan hyödyntää Green Care -palvelukokemuksia kehitettäessä? 

Seinäjoella Joupin Vanhalla Tuvalla keväällä 2018 pidetyssä tarinallistamistyöpajassa kuultiin Tarinakoneen yrittäjä, tarinallistaja Anne Kalliomäen ohjeita, miten tuottaa parempia palvelukokemuksia tarinallistamisen avulla. Kalliomäen mukaan palveluun liitettävä tarina auttaa yrittäjää monella eri tavalla, kuten erottumaan sekä tuottamaan henkilökohtaisempaa ja kokemusrikkaampaa palvelua. Olen samaa mieltä, onnistunut tarina palvelun ympärillä saattaa tukea yrittäjää huomattavasi jättäen asiakkaalle vaikuttavia ja muistijälkiä jättäviä palvelukokemuksia, jolloin asiakas haluaa palata takaisin ja kenties tuoda mukanaan myös uusia asiakkaita.

Mitä tarinallistaminen tarkoittaa?

Työpajassa kuultiin hyviä esimerkkejä yrityksistä, jotka ovat luoneet palvelujensa ympärille tarinan esimerkiksi hahmojen kautta. Tarinan tai hahmon avulla voidaan asiakasta myös johdattaa paikasta toiseen jouhevasti. Hahmo voi olla paitsi oikea ihminen, myös täysin fiktiivinen olento. Hahmo voi olla myös vaikkapa metsä, eläin, puu, kasvi, kelo tai kivi, jne. Vain mielikuvitus on rajana. Hahmo tarvitsee kuitenkin ympärilleen raamit eli ydintarinan. Tarina ei kuitenkaan aina tarvitse hahmoa. Tarina voidaan kehittää myös esimerkiksi yrityksen oman ydinjutun, toimialueen historian tai paikan nimen ympärille.

Kalliomäki toi työpajan aikana esille muutaman oleellisen huomion. Tarinan tarkoitus ei ole pelkästään tuoda esille yrityksen omaa tarinaa vaan tavoitteena on myös luoda tarinaa asiakkaan näkökulmasta, jättäen asiakkaan mielikuvitukselle tilaa. Tarinan kertoja voi rohkeasti olla erilainen ja peilata kerrontaa asiakkaiden taustoihin ja mielenkiinnon kohteisiin. Tiedätkö sinä, mistä tarinoista sinun asiakkaasi pitävät, mitä he haluavat mahdollisesti oppia, tuntea, haistaa, maistaa tai missä ympäristöissä he haluavat liikkua?

Green Caren tarinallistaminen

Kuten Green Careen myös palvelukokemuksen tarinallistamiseen liittyy vahvasti aistit. Se mitä näemme, haistamme, maistamme, kuulemme ja tunnemme ovat oleellinen osa tarinaa. Tarinaa voidaan värittää mm. symbolein, äänin, vaatetuksin, ruokien ja esineiden avulla. Myös hiljaisuus voi olla osa tarinaa. Erityisesti erityisryhmien kanssa toimiessa tulee kuitenkin huomioida kohdeyleisön mahdolliset rajoitteet. Samalla palvelulla voikin siten mielestäni olla erilaisia tarinoita, vaikka palvelun tapahtumapaikka onkin sama. Green Carea ajatellen tarinan sisällä olevilla syy-seuraussuhteilla voidaan osoittaa muun muassa luonnon hyvinvointivaikutuksia ja merkityksiä juuri siinä palvelutilanteessa. Voidaan myös miettiä, mitä eroa on ennalta ehkäisevän ja kuntouttavan palvelun tarinallistamisessa, ja puhutaanko LuontoHoivan vai LuontoVoiman palveluista.

Tarinan luomisen tueksi Kalliomäki on koonnut työkaluja, kuten Stooripuunᵀᴹ ja Palvelun tarinapolku -aikajanan, josta jälkimmäinen on sovellus Ola Olssonin draaman kaaresta. Kuten kaikissa hyvissä käsikirjoituksissa Kallionmäen ohjeistuksessa palvelutarinoiden luomisessa pyritään huomioimaan kerronnan koko elinkaari; siinä on oltava alku, esittely, syventäminen, huippukohta, ratkaisu ja loppuhäivytys. Kalliomäki toi myös esille tarinan punaisen langan seuraamisen. Green Caresta puhuttaessa vaihtaisin langan värin kuitenkin vihreään. Mikä on sinun Green Care -palvelusi vihreä lanka – mikä tekee palvelustasi erityisen?

Miksi palvelu kannattaa tarinallistaa?

Kalliomäen mukaan tarinaa voidaan hyödyntää palvelun kehittämisen ja toteuttamisen lisäksi muun muassa ennakko- ja jälkimarkkinoinnissa. Tarinan ympärille voidaan järjestää myös erilaisia tapahtumia. Kalliomäki kertoo, että oleellinen hyöty tarinalähtöisestä palvelumuotoilusta yritykselle on tavoitteiden selkiytyminen, rönsyjen pois karsiminen, toisista palveluntarjoajista erottuminen, tunteiden herättäminen sekä kokemuksellisen lisäarvon tuottaminen.

Tarinallistaminen onkin hyvä keino palvelun tuotteistamisessa, joka ilman muuta tulisi myös olla osa Green Care -yrittäjyyttä. Mutta miten löytää ne omat tärkeät asiat, joita haluaa korostaa, tuoda esille? Green Caressa yksi oleellinen osa on kokemuksellisuus ja mikä sen luontevampaa kuin tarinallistaminen työkaluna luoda tätä kokemuksellisuutta. Sanoilla ja kerronnalla on suuri voima.  Tarinathan ovat aina olleet oleellinen osa esim. tiedon ja oppien välityksessä ihmiseltä toiselle.

Palvelujen tarinaa kirjoittaessa pitää vain rohkeasti tuoda omaa itseä esille, esimerkiksi oman historian kautta. Samalla voidaan painottaa juuri kyseisen palvelun tutkittuja hyvinvointivaikutuksia ja miettiä, minkä aistin kautta nämä vaikutukset tulisivat vahvemmin esille. Voidaan muun muassa miettiä, mikä maisema ja äänimaisema edistää hyvää oloa, miltä eri luonnon materiaalit tuntuvat ja eläinten silittäminen tuntuu? Miltä hyvä olo tuntuu? Missä sinun on hyvä olla, voisiko asiakas kokea tilanteessa samalla tavalla? Miltä terveellinen ruoka maistuu, miltä yrtit maistuvat, syötävät kukat ja marjat luonnosta ja puutarhasta? Mitkä aistit haluat erityisesti tuoda esille palvelussa?

Mitä pitää sitten varoa palvelua tarinallistettaessa? Ensimmäisenä mieleeni tulee kohderyhmän ymmärtäminen ja että jokainen kokee asioita kuitenkin eri tavalla. Green Care -palvelussa tavoitteena ei kuitenkaan ole järkyttää asiakasta vaan tuoda hyvää oloa ja hyvinvointia asiakkaalle. Suunnitteluvaiheessa voidaan ja pitää kuitenkin käyttää reilusti mielikuvitusta. Kaikkea ei tarvitse julkaista, mutta tarinaa luodessa myös hullut ideat kannattaa kirjata ylös. Ne voivat olla myöhemmin hyödyksi. Ja niin kuin tarinallistamisen, myös Green Caren, tavoitteena on osallistuttaa kohdetta. Tarina voikin olla hyvä keino kiinnittää asiakas palvelukokemukseen ja ryhmän toimintaan mukaan. Kerronnan keinot ovat monenlaisia, mutta kysymys kuuluukin, mikä on sinun tyylisi?

Kirjoitus on osa Green Care tunnetuksi Etelä-Pohjanmaalla –hanketta, www.gcfinland.fi/GreenCareEP

Lisätietoa Stooripuun luomisesta ja tarinallistamisesta löytyy mm. Anne Kallionmäen kirjasta Tarinallistaminen – palvelukokemuksen punainen lanka (Talentum 2014).

---

Esimerkki Green Care -palvelun tarinallistamisesta:

Miten sitten hyödyntää Anne Kalliomäen Tarinallistaminen -kirjan ja verkkosivuilta löytyvää Stooripuu-mallia luonto-, puutarha-, maatila- tai eläinavusteista palvelua kehitettäessä? Työpajan innoittamana kerron tässä täysin fiktiivisen Green Care -palvelun tarinallistamiskehitelmän eli yrittäjä Touko tuottaa tässä palvelua omaan ydin- ja palvelutarinaansa pohjautuen.

LuontoVoimayritys Hyvää luonnosta tarjoaa kuutta erilaista palvelupakettia, joissa ryhmiä viedään luontoon ohjatuille retkille. Yrittäjä Touko sekä apuohjaajaksi koulutettu sekarotuinen koira Huurre ovat ottamassa ryhmää vastaan metsän parkkipaikalla. Sekä yrittäjällä, että koiralla on samasta materiaalista tehdyt työliivit nimikirjailuineen ja huivit kaulassa. Touko toivottaa kaikki iloisesti tervetulleeksi sekä esittelee itsensä ja koiransa. Koira istuu nätisti paikallaan huiskien hännällään iloisesti. Alkuesittelyjen jälkeen Touko jatkaa:

”.. kävin täällä eilen Huurren kanssa katsastamassa reittiä ja löysimme tällaisen hienon jäkäläisen oksan maasta..”

Touko laittaa oksan kiertämään jatkaen samalla juttuaan.

”.. aloitetaankin päivä lähtemällä puun suuntaan, josta kyseinen oksa oli tippunut, mutta ollaan kaikki ihan hiljaa. Mennään polulla jonossa Huurren perässä, mutta ei oteta toisiimme mitään kontaktia. Keskitytään vain omiin ajatuksiin ja ympäröivään maisemaan. Huurre ilmoittaa sitten haukulla, milloin ollaan kyseisen puun paikalla. Minä tulen täällä perässä..”

Ryhmä kävelee maastossa, juurakkoisella polulla, lämpimässä aamuauringossa, männynlatvojen huojuessa leppoisasti yläpuolella omiin ajatuksiin ja maiseman havainnointiin uppoutuneina. Maastossa tuoksuu jäkälä ja aamun kaste. Noin puolen tunnin kuluttua kuuluu haukahdus. Huurre istuu häntä heiluen ison kuusen juurella ja näyttää aivan kuin se hymyilisi kaikille.

”..no niin, nyt voidaan taas ottaa kontaktia toisiimme. Saanko esitellä, tässä on metsäkuusi Toivo..”

Touko kertoo juuri tämän kuusen tarinan ja yleisesti kuusista ja kuusen asukeista. Tällä kyseisellä kuusella sattuu myös olemaan erityinen historia, sillä se on ’eksynyt’ juuri tähän paikkaan komeiden mäntyjen keskelle Toukon isoisoisoisän istuttamana. Touko kertoo puun ja paikan historiasta ja merkityksestä itselleen ja suvulleen.

”.. jatketaanpa sitten, mutta tehdään se siten, että jokainen ottaa parin ja yhdessä parin kanssa liikutte maastossa ja havainnoitte ympärillä olevaa luontoa, mitä ääniä kuulette, mitä mielenkiintoista näette, miltä jokin tuntuu tai tuoksuu. Liikutaan täällä maastossa myös luontoa kunnioittaen ja siten, että tämä metsäkuusi on teillä näkyvissä koko ajan. Se on meidän kiinto- ja kokoontumispiste. Sitten, kun Huurre ilmoittaa haukulla, on taas aika tulla takaisin. Voitte myös halutessanne rauhoittua johonkin paikkaan istumaan ja pareittain juttelemaan, mutta pidetään juttelun sisältö tässä ympäröivässä maastossa ja sen tuomissa ajatuksissa..”

Ryhmä lähtee pareittain tutkimaan maastoa. Noin reilun puolen tunnin kuluttua Huurre kutsuu kaikki takaisin metsäkuusen luo. Touko on tässä välissä kattanut retkieväät esille. Aluksi Touko kokoaa parityöskentelyn aikana syntyneitä ajatuksia koko ryhmältä kehoittaen sitten:

”.. olkaahan hyvä, tässä olisi tältä alueelta poimituista sienistä tehtyä piirakkaa, mustikkapiirakkaa sekä läheisestä lähteestä aamulla hakemaani vettä. Lisäksi löytyy kahvia ja teetä. Sienet ovat myös tästä lähialueelta poimittuja. Reseptit, joilla nämä on valmistettu ovat isovanhempieni peruja. Olkaa hyvä ja ottakaa. Tässä on myös retkialustoja, jotta voitte istua nauttimaan evästyksestä ilman että housut kastuvat..”

Kahvittelujen lomassa Touko kyselee kaikilta, mitä ajatuksia ympäröivä luonto on heille tuonut mieleen ja kertoo samalla, mitä monipuolisia hyvinvointivaikutuksia luonnossa olemisella on todettu olevan ihmiselle. Jokainen saa tuoda esille omat ajatuksensa ja juttu poriseekin mukavasti lintujen laulaessa taustalla.

Kahvien juonnin aikana Touko kertoo lisää kyseisen metsäkuusen ja alueen historiasta sekä puun merkityksestä Toukolle ja Toukon suvulle. Lopuksi Touko kerää tavarat kasaan ja opastaa porukan takaisin parkkipaikalle toista polkua pitkin. Aina välillä Touko pysähtyy ryhmän kanssa, tuoden esille luonnossa olevia kiintopisteitä. Noin kolme tuntia ryhmän saapumisesta ollaan taas lähtöpisteessä. Touko antaa pärekorin Huurren kannettavaksi ja kertoo, että kaikki saavat metsäkuusi Toivon kävyn mukaansa muistoksi hienosta päivästä Toivon helmassa ja pyytää antamaan Toivon siemenille hyvän kodin. Lopuksi Touko toivottaa jokaiselle hyvää kotimatkaa. Ryhmän lähtiessä parkkipaikalta Touko ja Huurre heiluttavat iloisesti kaikille, Touko kättä ja Huurre häntäänsä.

Teksti ja kuvat Maarit Aho