Kun useissa tuoreissa tutkimuksissa on kyselty, keitä ja missä tilanteissa pitäisi teititellä, valtaosa vastaa: iäkkäitä tuntemattomia – ainakin asiakaspalvelutilanteissa. Kun sitten puolestaan ikäihmisiltä on tiedusteltu, millaista puhuttelua he itse kaipaavat, suurin osa pitää teitittelyä tarpeettomana ja sinuttelua miellyttävämpänä. Onko teitittely siis aivan turhaa ja täysin väärä lähestymistapa?
Tilanne ei ole aivan näin yksinkertainen. Senioriväestö ei ole yhtenäinen, vaan joukossa on myös niitä, jotka kokevat teitittelyn arvostuksen ja kunnioituksen osoituksena. Osalla tämä saattaa liittyä omaan työhistoriaan asiakaspalvelussa, jossa on totuttu itse teitittelemään vanhempia asiakkaita. Jotkut kokevat sinuttelun jopa loukkaavaksi tuttavallisuudeksi.
Vaikka kokeneet asiakaspalvelijat saattavat tunnistaa asiakkaidensa mieltymykset, läheskään aina ei voi olla varma, kummalla tavalla kannattaa aloittaa. Miten siis tulisi toimia? Jos puhekumppani on tuntematon, pienempi riski lienee siinä, että aloittaa teititellen, sillä toinen voi helposti ehdottaa sinunkauppoja. Paljon hankalampaa on perätä teitittelyä, vaikka sitä kaipaisi.
Jos sitten teititellään, missä menee ikäraja? Tästä suomalaisilla tuntuu olevan erilaisia käsityksiä, mutta moni mieltää rajan tavanomaisen eläkeiän tuntumaan, noin 65 ikävuoden paikkeille. Toisaalta esimerkiksi työtehtävän ja asiakaspalvelutilanteen luonne voi vaikuttaa suuntaan tai toiseen. On niitäkin yrityksiä, joissa ohjeena on teititellä kaikkia aikuisia asiakkaita.
Kyselytutkimuksissa on kommentoitu toistuvasti sitäkin, ettei kyse ole pelkästä iästä vaan myös puhekumppanin olemuksesta, käytöksestä ja puhetavasta kuten myös vuorovaikutustilanteesta, jossa kohtaaminen tapahtuu. Huoliteltu pukeutuminen ja kirjakielinen puhetapa saavat herkemmin valitsemaan teitittelyn kuin rento asu ja välitön lähestymistapa. Asiakkaan liiallinen tuttavallisuus institutionaalisessa tilanteessa voi kuitenkin myös olla asiakaspalvelijalle syy pysytellä teitittelyssä ja näin muistuttaa siitä, että nyt ollaan viranomaisen kanssa hoitamassa asiaa eikä henkilökohtaisia tuttuja.
Epävarmuus sopivasta puhuttelutavasta ja tottumattomuus teitittelyssä voivat johtaa eri muotojen vaihteluun. Moni on myös huomannut, että teitittelyssä on vaikea pitäytyä loppuun asti.
Käsitykset omista puhuttelutavoista eivät kuitenkaan välttämättä vastaa todellisuutta. Läheskään aina omia valintojaan ei ehdi punnita, eikä välttämättä ole helppo jälkikäteen eritellä, miten missäkin tilanteessa on toiminut. Toistaiseksi puhuttelutapojen todellista käyttöä ja vaihtelua on tutkittu vähän, mutta tähänastiset tulokset ovat samansuuntaisia kuin kyselytutkimuksissa: eläkeikäisiä pääsääntöisesti teititellään.
Ikä on edelleenkin tärkeä peruste puhuttelumuodon valinnalle mutta ei ainoa eikä varma tae siitä, että valinta on puhekumppanin mieleen. Harva kuitenkaan pahoittaa mieltään, jos lähestymistapa on muuten ystävällinen.
Hanna Lappalainen