Arkistot kuukauden mukaan: huhtikuu 2018

Turhaa teitittelyä?

Kun useissa tuoreissa tutkimuksissa on kyselty, keitä ja missä tilanteissa pitäisi teititellä, valtaosa vastaa: iäkkäitä tuntemattomia – ainakin asiakaspalvelutilanteissa. Kun sitten puolestaan ikäihmisiltä on tiedusteltu, millaista puhuttelua he itse kaipaavat, suurin osa pitää teitittelyä tarpeettomana ja sinuttelua miellyttävämpänä. Onko teitittely siis aivan turhaa ja täysin väärä lähestymistapa?

Tilanne ei ole aivan näin yksinkertainen. Senioriväestö ei ole yhtenäinen, vaan joukossa on myös niitä, jotka kokevat teitittelyn arvostuksen ja kunnioituksen osoituksena. Osalla tämä saattaa liittyä omaan työhistoriaan asiakaspalvelussa, jossa on totuttu itse teitittelemään vanhempia asiakkaita. Jotkut kokevat sinuttelun jopa loukkaavaksi tuttavallisuudeksi.

Vaikka kokeneet asiakaspalvelijat saattavat tunnistaa asiakkaidensa mieltymykset, läheskään aina ei voi olla varma, kummalla tavalla kannattaa aloittaa. Miten siis tulisi toimia? Jos puhekumppani on tuntematon, pienempi riski lienee siinä, että aloittaa teititellen, sillä toinen voi helposti ehdottaa sinunkauppoja. Paljon hankalampaa on perätä teitittelyä, vaikka sitä kaipaisi.

Jos sitten teititellään, missä menee ikäraja? Tästä suomalaisilla tuntuu olevan erilaisia käsityksiä, mutta moni mieltää rajan tavanomaisen eläkeiän tuntumaan, noin 65 ikävuoden paikkeille. Toisaalta esimerkiksi työtehtävän ja asiakaspalvelutilanteen luonne voi vaikuttaa suuntaan tai toiseen. On niitäkin yrityksiä, joissa ohjeena on teititellä kaikkia aikuisia asiakkaita.

Kyselytutkimuksissa on kommentoitu toistuvasti sitäkin, ettei kyse ole pelkästä iästä vaan myös puhekumppanin olemuksesta, käytöksestä ja puhetavasta kuten myös vuorovaikutustilanteesta, jossa kohtaaminen tapahtuu. Huoliteltu pukeutuminen ja kirjakielinen puhetapa saavat herkemmin valitsemaan teitittelyn kuin rento asu ja välitön lähestymistapa. Asiakkaan liiallinen tuttavallisuus institutionaalisessa tilanteessa voi kuitenkin myös olla asiakaspalvelijalle syy pysytellä teitittelyssä ja näin muistuttaa siitä, että nyt ollaan viranomaisen kanssa hoitamassa asiaa eikä henkilökohtaisia tuttuja.

Epävarmuus sopivasta puhuttelutavasta ja tottumattomuus teitittelyssä voivat johtaa eri muotojen vaihteluun. Moni on myös huomannut, että teitittelyssä on vaikea pitäytyä loppuun asti.

Käsitykset omista puhuttelutavoista eivät kuitenkaan välttämättä vastaa todellisuutta. Läheskään aina omia valintojaan ei ehdi punnita, eikä välttämättä ole helppo jälkikäteen eritellä, miten missäkin tilanteessa on toiminut. Toistaiseksi puhuttelutapojen todellista käyttöä ja vaihtelua on tutkittu vähän, mutta tähänastiset tulokset ovat samansuuntaisia kuin kyselytutkimuksissa: eläkeikäisiä pääsääntöisesti teititellään.

Ikä on edelleenkin tärkeä peruste puhuttelumuodon valinnalle mutta ei ainoa eikä varma tae siitä, että valinta on puhekumppanin mieleen. Harva kuitenkaan pahoittaa mieltään, jos lähestymistapa on muuten ystävällinen.

 

Hanna Lappalainen

 

Otatko kahvia, Maija? Etunimet puhuttelun keinona

Vanhainkodissa hoitaja voi huomioida vanhusta henkilökohtaisesti käyttämällä tämän etunimeä: ”Mitä Irma kuuluu?” Näin tapahtuu, vaikka puhuteltavasta ei olisi mitään epäselvyyttä. Tällainen etunimen käyttö rakentaa ja luo keskustelukumppanien välistä suhdetta. Henkilökohtaisuus kuuluu hoitajan ja asukkaan väliseen vuorovaikutukseen.

Etunimi on kuitenkin ennen kaikkea tehokas keino kohdistaa puhetta tietylle puhuteltavalle. Tämä ei koske vain vanhainkotia vaan muitakin kielenkäyttötilanteita. Kysymys ”Otatko kahvia, Maija?” osoittaa heti, kenelle kysymys on tarkoitettu. Tämä helpottaa kommunikointia tilanteissa, joissa on läsnä monia ihmisiä. Siksi etunimiä käytetään usein esimerkiksi vanhainkodin kahvihetkissä ja ruokailuissa.

Kysymyksessä ”Ottaako Liisa jälkiruokaa?” etunimen käyttö osana kolmannen persoonan muotoa voi kuulostaa puhuttelun välttelyltä, mutta ei välttämättä ole sitä. Sen sijaan tällainen muotoilu avaa keskustelua muillekin, ja vastaavanlaista puhuttelua ilmenee myös muualla kuin vanhustenhoidossa.

Etunimen käyttö on ylipäätään tyypillistä silloin, kun esitetään kysymyksiä tai pyyntöjä ja keskustelukumppanit ovat kaukana toisistaan tai eivät näe suoraan toisiaan. Nimi on käytössä myös silloin, kun vaihdetaan puheenaihetta. Eri kielten ja kulttuurien välillä on kuitenkin eroja siinä, missä määrin nimeä käytetään silloin, kun vastaanottaja on selvä. Suomessa etunimen käyttäminen on tällaisissa tilanteissa harvinaisempaa kuin monessa muussa kulttuurissa.

Vanhustenhoidossa etunimillä on myös omanlaistaan lisäkäyttöä, jolle ei ole samanlaista tarvetta muissa tilanteissa. Asukkaan nimen mainitseminen – yhdistettynä vielä kosketukseen – voi olla keino saada puhuteltavan huomio, kun hänen kuulonsa tai havaitsemiskykynsä on heikentynyt. Tilannetta myös konkretisoidaan etunimen avulla: se on yksi tapa sanallistaa käsillä olevaa hetkeä.

Henkilökohtainen huomiointi etunimen avulla on nähtävissä myös tilanteissa, joissa suostutellaan tai rauhoitellaan asukasta. Etunimi on yksi keino esimerkiksi taivutella syömään, sillä se lieventää mahdollista käskevää sävyä ja osoittaa, että puhuteltavaa huomioidaan yksilönä.

Vaikka toisentyyppisissä arkikeskusteluissa etunimen käyttö liittyy useimmiten puheenvuoron kohdistamiseen tietylle vastaanottajalle, nimipuhuttelulla on toki niissäkin myös muita tehtäviä. Moni varmasti tunnistaa nimien käytön vaikkapa osana kiusoittelua, leikkimielistä nuhtelua ja valittamista perheenjäsenten kesken. Etunimien ohella voidaan käyttää myös lempinimiä, jotka lisäävät henkilökohtaisuutta ja intiimiä tunnelmaa entisestään.

 

Kaarina Mononen

Hanna Lappalainen