”Mitä on dialogi?” kysyy Henna Tarjanne-Lekola. ”Dialogi on läsnäoloa. Dialogi on olemista tässä ja nyt: ihminen ihmiselle. Dialogi on kunnioittamista, kuuntelemista, osallistujien näkemysten tutkimista, arvostelemasta pidättäytymistä, reflektointia ja tasavertaisuutta. Dialogi johdattaa meidät syvempään ymmärrykseen ja läsnäoloon. Kreikan kielessä ”dia”= läpi, ”logos” = asia; dialogi on merkityksen virta meidän lävitsemme,” summaa Tarjanne-Lekola.
Aamun avaukseksi teimme pienen harjoituksen. ”Tarkastelemme ja reflektoimme nyt dialogisesti omaan työhömme liittyvää kysymystä. Painopiste on tarpeiden kuulemisessa, ei arvostelussa tai nopeiden ratkaisujen löytämisessä. Keskitytään ja rentoudutataan hetki miettimään itsekukin omaa aihettamme, johon haluamme uutta ajateltavaa”.
Oman kysymykseen haettiin ja saatiin uusia näkökulmia muilta osallistujilta kierrättämällä omaa kysymystä ryhmässä. Ohjeistuksessa korostettiin, että ei ole tarkoitus ratkaista kysymystä, vaan muotoilla kysymys uudelleen. Intensiivisen kierroksen jälkeen harjoiteltiin syväkuuntelua, jossa keskityttiin vuorotellen parin keskittyneeseen kuuntelemiseen. Mitä minussa tapahtuu, kun kuuntelen. Pyritään pois automaattisesta reagoinnista tai vastaamisesta.
Osallistujat kommentoivat harjoituksen päätteeksi: ” Kuinka helppo olisikaan antaa neuvoja sen sijaan, että nyt tuli esittää uusia kysymyksiä. Kyllä vaan ratkaisemisen ja analysoinnin moodi tulee vahvasti pinnalle. On todella vaikea vain kuunnella.” Hienointa onkin pystyä auttamaan toista onnistumaan, siten että olemme rinnalla ja tuemme toista löytämään itse ratkaisu tai oivallus senhetkiseen haasteeseen.”
Dialogitaidoissa kyse on paljolti orientaation valitsemisesta. On tärkeää, että osaamme käyttää oikeanlaista orientaatiota tai moodia eri tilanteissa. Yksinkertainen tapa kehittää omia dialogitaitoa on keskittyä uudella tavalla niin itsen kuin kanssakulkijan kuuntelemiseen. Esimerkiksi onnistuneissa organisaatioiden muutostilanteissa ihmisille tarjotaan mahdollisuus osallistua muutoksen suunnitteluun jo alkuvaiheessa. Henkilöstö haluaa päästä keskustelemaan kasvokkain; heillä on tarve aitoon keskusteluun, kuulemiseen, aitoon dialogiin.
Dialogi ja asiakas – yhteistä ymmärrystä ja asiakkuuden vahvistamista
Dialogiaamukahveilla pohdittiin Heli Isohookanan johdattamana myös elämmekö monologien ja kiireen maailmassa, jossa loppujen lopuksi emme tunne asiakastamme. Pohdimme, onko meillä aikaa paneutua siihen, kuka on organisaation asiakas, kuka on ja kenen tulisi olla aidosti toiminnan keskiössä? Onko organisaatiorakenne, toiminnot ja kulttuuri rakennettu siten, että esim. vanhus, potilas, opiskelija, kuntalainen, kirkon jäsen, btoc tai btob-asiakas on kaiken tekemisen lähtökohta? Mietimme puuhailemmeko siiloissamme ilman asiakasfokusta?
Dialoginen asiakasajattelu ei ole asiakkaan hetkellistä kohtaamista. Dialoginen ajattelu tulee rakentaa kaikkiin asiakassuhteen eri vaiheisiin; sen luomiseen, ylläpitämiseen ja kehittämiseen. Haastetta riittää, jotta tämä onnistuu. Polun varrella tulee huomioida asiakkaan ja organisaation erilaiset kohtaamiset eri kanavissa ja eri tilanteissa. Tämän kokonaisuuden tulisi muodostaa dialoginen prosessi, joka koostuu erilaisista asiakaskohtaamisista, asiakkaan osallistamisesta ja asiakaskokemuksista kohti onnistunutta asiakassuhdetta, jossa toisen tunteminen koko ajan syvenee.
Dialogi on yhdessä ajattelemista, ja siinä pyritään aidosti yhteiseen ymmärrykseen. Onnistuneesta dialogista kertoi eräs toimitusjohtaja. Hän viettää joka viikko tietoisesti aikaa asiakkaidensa kanssa, jotta hän tietää mitä asiakkaat haluavat, ovatko he tyytyväisiä tuotteisiin ja organisaation toimintaan, antavat palautetta, ja jotta hän voi kertoa mitä kaikkea hänellä on tarjottavana, mitä uutta mailmalta on tulossa. Johdon jatkuva, aito dialogi asiakkaiden kanssa erottaa tämän organisaation kilpailijoistaan.
Mistä aloittaa, pohditutti aamukahvilaisia. Organisaation sisältä, tulemalla pois siiloista ja rakentamalla organisaatiokulttuuri, jossa korostuvat osallistaminen ja osallistuminen, kuunteleminen ja puhuminen, omien ajatusten ilmaiseminen, arvostus ja kunnioitus. Mikäli organisaatiokulttuuri ei ole dialoginen, voiko asiakassuhdekaan sitä olla? Ja edelleen, mikäli organisaatiokulttuurista voidaan rakentaa dialoginen, tulee kaikilla sen jäsenillä olla dialogisia taitoja. Edellä mainitulla johtajalla on erinomaiset dialogiset taidot ja ymmärrys siitä, että hänen organisaationsa menestys on täysin riippuvainen asiakkaista. Helppo sanoa, mutta usein niin vaikea toteuttaa.
Kirjoittajat Heli Isohookana (kuvassa oikealla) ja Henna Tarjanne-Lekola toimivat teeman johdattelijoina Helsingin yliopiston Palmenian Dialogi-aamussa 18.3.15 Nordenissa. Dialogiosaamista voi syventää vuoden 2015 aikana Dialogi 2.0 – koulutuspäivissä.
Katso myös Petri Minnin (Viesti ry) blogikirjoitus aiheesta.
