Tämä on tekstiversio Kommunikaation kompastuskiviä.podcast-sarjan jaksosta #35 . Käsittelen jaksossa puheen mukauttamiseta. On vaikea kuvitella mitään muuta asiaa, joka vaikuttaisi enemmän kommunikaation onnistumiseen ja epäonnistumiseen. Taito mukauttaa puhetta tilanteen ja kuulijan mukaan on hyvän kommunikaatiotaidon ehdoton edellytys. Tässä jaksossa tarkastelen, miten puhetta voidaan ja tulee mukauttaa ja myös sitä, miksi mukauttaminen ei aina onnistu.

Kun aikuiset ihmiset puhuvat äidinkieltään, he hyvin todennäköisesti samalla mukauttavat puhettaan tilanteen ja kuulijan mukaan. Tämä tapahtuu useimmiten automaattisesti, siksi emme itse huomaa tekevämme näin. Puhumme eri tavalla kotona kuin työpaikalla. Ja työpaikalla puhumme eri tavalla kokouksissa kuin taukotiloissa. Samoin kielenkäyttömme on hyvin erilaista, kun juttelemme kavereiden kanssa kaljalasin ääressä baarissa verrattuna siihen, jos keskustelemme kuohuviinilasi kädessä joissakin juhlissa.

Osaamme mukauttaa puhetta myös, kun tapaamme erilaisia ihmisiä. Jos heillä on selvät tuntomerkit, sijoitamme heidät tiettyyn ihmisryhmään, josta meillä on mielessämme jokin mielikuva. Jos puhumme lapselle, aivomme viestittävät meille, että nyt täytyy puhua eri tavalla kuin aikuiselle. Näin alamme automaattisesti puhua selkeämmin ja äännämme sanat huolellisemmin ja hitaammin kuin tavallisesti. Todennäköisesti vältämme myös vaikeita sanoja. Oletamme, että pikku lapsen on vaikea ymmärtää käsitettä ”huomenna”. Siksi saatamme sanoa sitten kun on nukuttu yksi yö. Emme käytä lapsille puhuttaessa sellaisia sanoja kuin demokratia tai sosiaaliturva. Yritämme näin varmistaa, että lapsi ymmärtää, mistä on kysymys.

Lasten lisäksi meillä on aivoissamme monia muidenkin puhujatyyppien malleja. Kun tapaamme maahanmuuttajan, joka ei ole vielä oppinut suomea kovin hyvin, vaihdamme puhemoodia selkeämmäksi vähän saman tapaan kuin jos puhuisimme lapselle. Maahanmuuttajan kanssa puhuessaan kantasuomalaisen on myös hahmotettava, millaisia tietoja tällä on. Se onkin vaikeaa, koska maahanmuuttajalle  kertyy tietoa Suomesta melko satunnaisesti. Hän voi tietää, missä sijaitsee Pihtipudas, mutta ei tiedä, missä on Joensuu. Hän voi tunnistaa sanan mämmi mutta ei tiedä, millainen ruoka on lihapullat.

Kommunikaatiovarastostamme saattaa löytyä myös erityinen vanhusvaihde, jota käytämme, kun keskustelemme ikäihmisten tai vakavasti sairaiden kanssa.  Puhetavassa voi olla samoja piirteitä kuin lapselle puhuttaessa. Puhetempo on hitaampi ja ääntäminen selkeämpää. Taustatiedon määrä ja laatu on vanhuksella kuitenkin hyvin erilainen kuin lapsella. Hän tietää paljon, mutta voi olla ettei muista kaikkea tietämäänsä. Puhujan on syytä pitää mielessä myös se, että monia vanhuksia ärsyttää, jos heille lässytetään kuten lapsille.

Monilla ihmisillä on käytössä myös erityinen uusien tilanteiden varovaisuusvaihde. Sen avulla he selviävät paremmin tilanteista, joista heillä ei ole kokemusta. Jos olemme ensimmäistä kertaa taloyhtiön kokouksessa tai uuden työpaikan palaverissa, seuraamme todennäköisesti ensin muiden tapaa puhua ennen kuin avaamme suumme ja pyydämme puheenvuoroa. Saatamme pohtia käyttäytymistä uusissa tilanteissa myös etukäteen. Ennakoinnin avulla uusi ympäristö ei tunnu niin vieraalta. Usein ennakkokäsitys menee pieleen, mutta se on silti herkistänyt tarkkaavaisuutta tilanteessa, jossa aivojen automatiikka ei valmista riittävästi sujuvaan kommunikaatioon.

Ennakkopohdintaa aiheuttaa todennäköisesti esimerkiksi nuoren ensivisiitti uuden elämänkumppanikandidaatin kotiin. Miten siellä pitäisi käyttäytyä, mistä asioista voi puhua, millainen kielenkäyttö on sopivaa. Mahdollisia kommunikaation kompastuskiviä on paljon. Jännitys voi tehdä mykäksi tai aiheuttaa puheripulin. Voi hyvin olla, että kumppanin vanhemmatkin jännittävät ensi tapaamista yhtä paljon ja miettivät etukäteen samaan tapaan, mistä ja miten aikovat puhua. Hekin haluavat antaa hyvän kuvan itsestään.

Puheen mukauttaminen osana ammattitaitoa

Monet ammatit perustuvat kykyyn kommunikoida asiakkaiden tai työtovereiden kanssa. Tässäkin puheen mukauttaminen on avainasemassa. Kirsikka Mannerkoski antaa puheen mukauttamisesta hyvän esimerkin tämän podcast-sarjan jaksossa 15 https://open.spotify.com/episode/4RQR6crEep3NFLDRDbclS8. Hän on töissä yrityksessä, joka myy sovellusohjelmia eri käyttäjille. Kirsikan tehtäviin kuuluu neuvoa asiakkaita softan käytössä ja vastata heidän kysymyksiinsä, jos ongelmia esiintyy. Hän kertoi, että on erittäin vaikeaa osata ennakoida, mikä on asiakkaan osaamistaso tietokoneasioissa. Jotkut ovat todellisia eksperttejä, jotka ymmärtävät heti, mistä on kysymys. Joidenkin toisten kanssa kommunikoitaessa tarvitaan runsaasti rautalankaa, jotta viesti menisi perille. Lisäongelmana on asiakkaiden oma suhtautuminen neuvoihin. He eivät aina kehtaa tunnustaa etteivät ymmärrä. Viritys oikealle tietotasolle ei ole helppoa senkään vuoksi, että ihmiset eivät yleensä pidä siitä, jos heidän tietojaan aliarvioidaan.

Lääkärinkoulutuksessa kommunikaatiokykyjen tärkeys on jo huomattu ja sitä harjoitellaan opintojen aikana. Eräs lääketieteen professori kiteytti lääkärin kaksi tärkeintä taitoa näin. Pitää hallita tuoreinkin tutkimustieto, jotta diagnoosin tekeminen ja hoidon suunnittelu sujuisi mahdollisimman hyvin. Mutta tämä ei riitä, pitää lisäksi osata keskustella ymmärrettävästi potilaan kanssa. Keskustelu onnistuu ainoastaan, jos lääkäri osaa mukauttaa puheensa potilaan tietotasoon sopivaksi. Liian vaikeaselkoinen puhe ei mene perille ja potilas ei pysty toimimaan ohjeiden mukaisesti. Keskustelutilannetta voi hankaloittaa myös potilaan valitsema puhetaktiikka. Terveysongelmista kertoessaan hän voi joko liioitella tai vähätellä vaivojaan. Liioittelun syynä voi olla tarve saada sairauslomaa, vähättely voi johtua siitä, että potilas on tullut vastaanotolle vastahakoisesti jonkun muun painostuksesta. Lääkärin on kaikesta huolimatta pystyttävä muodostamaan totuudenmukainen kuva potilaan tilasta. Diagnoosia ei voi aina rakentaa pelkkien laboratoriotutkimusten varaan.

Lääkäri joutuu tekemään arvionsa potilaan kommunikaatiotaidoista hyvin lyhyen kokemuksen perusteella. Vielä nopeampaa reagointia vaatii poliisin ja vanginvartijan työ erityisesti vaaratilanteessa. Heidät on koulutettu käyttämään väkivaltaa vain ääritapauksessa, kun keskustelu ei auta. Mutta miten vuoropuhelua tulisi käydä? Tiukasti ja vaativasti vai lempeästi huumorilla höystäen. Aikaa keskustelustrategian laatimiseen on usein vain muutama sekunti, usein ei sitäkään. Ihmistuntemus ja tilannetaju ovat ratkaisevia ominaisuuksia, jotta toiminta olisi mahdollisimman tarkoituksenmukaista. On kuitenkin mahdotonta vaatia, että viranomainen osaisi toimia tällaisissa tilanteissa aina parhaalla mahdollisella tavalla.

Opettajilla on enemmän aikaa muodostaa käsitys ihmisistä, joiden kanssa heidän on tultava toimeen ja joiden oppimismenestystä he yrittävät edesauttaa. Opetuksessa pitäisi pystyä ottamaan huomioon erilaiset oppijatyypit. Jotkut ymmärtävät paremmin tekstiä, joillekin kuvat ja visuaalisuus ovat tärkeämpiä tiedon lähteitä. Jotkut oppivat nopeasti, jotkut taas tarvitsevat enemmän aikaa. Jotkut vaativat oppiakseen rauhallisen ympäristön, jotkut taas kykenevät oppimaan kovankin hälyn keskellä. Kun opettaja antaa oppilaskohtaista palautetta, hän yrittää ottaa huomioon kunkin oppilaan henkilökohtaiset ominaisuudet. Sarille pitää sanoa asiat suoremmin kuin Marille, Petro on herkkänahkaisempi kritiikille kuin Anton.

Kokeneet opettajat mukauttavat puhettaan automaattisesti oppilaan mukaan. Mahdottomiin suorituksiin hekään eivät pysty. Tutkimus on tuonut esiin hyvin ymmärrettävän ongelman: opettajille on taipumusta olettaa, että oppilailla on samanlainen oppimistyyli kuin heillä itsellään. Toinen ongelma on oppilaiden lokeroiminen pysyvästi johonkin kategoriaan. Jos on kerran saanut hutiluksen tai laiskan leiman, on vaikea päästä eroon tästä maineesta.

Johtajilla on halu ja suorastaan velvollisuus huolehtia siitä, että yritys, laitos tai osasto toimii parhaalla mahdollisella tavalla. Varsinaisen työn kuitenkin tekevät hänen alaisensa. Siksi on olennaista, miten hyvin johtaja pystyy motivoimaan alaisiaan toimimaan yhteiseksi hyväksi. Tämä on erityinen haaste puheen mukauttamiselle, koska ihmisillä on erilaisia omia intressejä ja he ovat muutenkin erilaisia. Mukauttamista helpottaa, kun tuntee omat ja alaistensa persoonallisuuspiirteet. Jotkut meistä kaipaa selviä ohjeita, jotkut toiset taas enemmän tilaa omille ratkaisuille. Tästä puhutaan tarkemmin jaksossa 28 https://open.spotify.com/episode/5z3xGgOE05J3eg85Qj1uoK, jossa Nina Karlsson antaa vinkkejä siihen, miten tämä tehdään.

Uhkana egosentrisyys

Puheen mukauttamisessa ja kommunikaatiossa yleensäkin on hyvä muistaa sekä ihmisten samankaltaisuus että erilaisuus. Jaksossa 4 https://open.spotify.com/episode/5wEiFaR3ns45oWQrhQVhzF Marianna Stolbow korostaa ihmisten samuutta. Me kaikki haluamme saada arvostusta ja hyväksyntää, rakkauttakin. Ihmisten perustarpeet ovat siis yhteneviä. Mutta kuten edellä oli jo puhetta, ihmiset ovat luonteenlaadultaan ja temperamentiltaan hyvin erilaisia. Siksi myös ihmisten toiveet elämää ja muita ihmisiä kohtaan poikkeavat toisistaan. Raamatun ja monen mun pyhän kirjan ohje ”Älä tee toisille sitä, mitä et toivoisi tehtävän itsellesi” ei siis aina päde. Meidän pitäisi ottaa huomioon, että muut ihmiset eivät ole samanlaisia kuin me. Eli neuvon pitäisi olla muodossa: ”Älä tee toiselle sitä, mitä tämä ei toivo sinun tekevän hänelle”.

Ihmisen on kuitenkin vaikea ymmärtää erilaisuutta, koska hän tarkastelee maailmaa omasta näkövinkkelistään. Tietynlainen itsekeskeisyys, egosentrisyys on ihmisen perusominaisuuksia. Vaikka useimmat ihmiset pystyvät kokemaan empatiaa muita ihmisiä kohtaan, heidän on mahdotonta tarkkaan tietää, miltä toisesta tuntuu ja mitä hän oikeastaan haluaa.

Egosentrisyys näkyy myös testeissä, joilla tutkitaan, miten hyvin ihmiset ovat perillä siitä, mitä muut tietävät. Oletamme helposti muiden tietävän samoja asioita kuin me itse. Olen tehnyt tällaisia testejä myös kursseillani. Kysyin esimerkiksi sitä, kuka on Englannin pääministeri ja samalla vastaajilta kysyttiin, kuinka monen kurssilaisista he arvelevat tietävän oikean vastauksen. Ne jotka tiesivät oikean vastauksen, arvioivat tietävien määrän säännöllisesti suuremmaksi kuin ne jotka eivät tienneet vastausta. Sama toistuu kun kysytään kuka voitti viime vuonna jääkiekon Suomen mestaruuden tai missä maakunnassa sijaitsee Juupajoki.

Tieto siitä, mitä puhekumppani tietää, vaikuttaa ratkaisevasti siihen, miten puhumme. Yksinkertaisetkin lauseet sisältävät erilaisia olettamuksia siitä, mitä kuvittelemme puhekumppanimme tietävän. Jos kerron, että Mari pääsi oikikseen, oletan että kuulija tietää, kenestä Marista olen puhumassa ja mikä oikis on. Lauseeseen saattaa sisältyä vielä oletus siitä, että kuulija tietää, että oikeustieteelliseen tiedekuntaan ei ole aivan helppo päästä ja että sinne ei päästä Suomessa lahjomalla vaan osallistumalla menestyksellisesti pääsykokeisiin.

Esitelmänpitäjän dilemma

Julkisten esitelmien pitäjät joutuvat tarkkaan miettimään, mitä kuulijoiden voidaan olettaa tietävän. Riskinä on, että esitelmänpitäjä haluaa osoittaa kaiken tietämyksensä, minkä seurauksena kuulijat turhautuvat, kun eivät ymmärrä mitään. Tällainen alimukauttaminen johtuu usein esiintyjän kokemattomuudesta: hän oli arvioinut kuulijoiden tietotason aivan liian korkeaksi. Esitelmänpitäjä haluttomuuteen yksinkertaistaa esitystään voi olla myös toinen syy: hän voi pelätä, että kuulijat saattavat kyseenalaistaa hänen asiantuntemuksensa.

Toinen riski on ylimukauttaminen millä tarkoitetaan kuulijoiden tietotason aliarvioimista. Puhuja selittää itsestään selviä asioita. Ongelmana saattaa kuitenkin olla kuulijakunnan heterogeenisyys: jotkut voivat tietää, kuka on Suomen opetusministeri, joillakin toisilla asiasta ei ole mitään tietoa. Joku tietää hyvin, että Uruguay on pieni maa Brasilian ja Argentiinan välissä. Jollakin toisella on varsin hatara kuva siitä, että kai se on maa jossakin Etelä-Amerikassa.

Ylimukauttamisen pelossa monet esitelmänpitäjät virittävät esityksensä liian monimutkaiseksi ja vaikeatajuiseksi yliarvioimalla kuulijakunnan vastaanottokyvyn. Kun kuulijakunta on iso ja esitelmänpitäjä kysyy ”Onko teille tuttu tämä käsite resilienssi” tai ”Resilienssi on varmaan teille tuttu sana”, tilanne sen kun pahenee. Ne jotka tietävät, kokevat, että heidän tietojaan aliarvioidaan. Ne jotka eivät tiedä, eivät kuitenkaan tunnusta tietämättömyyttään ja heille jää nolo tunne siitä, että he ovat ainoita, jotka eivät tiedä. Siksi sana kannattaa sujauttaa esitykseen siten, että samalla määrittelee sen merkityksen.

Puheensa mukauttamista joutuu pohtimaan myös jokainen, joka pitää puheen päivänsankarille tai hääparille. Rituaalinomaisissa esiintymisissä on omat sääntönsä. Käytettävät fraasit ovat suureksi osaksi vakiotavaraa, mutta puhuja saattaa haluta puhua persoonallisemmin ja tuoda esille juhlittavaan liittyviä sattumuksia tai ominaisuuksia. Tällöin on osattava valita sopiva juhlavuuden ja rempseyden aste.

Esitelmän- tai puheenpitäjän onnistuminen ei ole kuitenkaan kiinni vain tiedollisesta mukauttamisesta, vaan siitä, millaisen tunnelman puhuja pystyy luomaan, pystyykö hän tartuttamaan oman innostuksensa kuulijoihin. Tätä puolta valottaa omaan lennokkaaseen tapaansa Esa Saarinen podcast-jaksossa 2 https://open.spotify.com/episode/7qdc6QU7U3EZwNYLH0jj47.

Asiantuntijaharha

Puheen mukauttamisella on siis tärkeä rooli siinä, kun kirjoittaja yrittää saada viestinsä perille mahdollisimman hyvin. Mukauttamisen edellytyksenä on se, että tiedostamme, mitä lukija tietää ja mistä hän on kiinnostunut. Jos lukija on selvästi erilainen kuin me itse, päässämme syttyvät varoitusvalot ja pistämme joko automaattisesti tai tarkoituksella mukautusmoodin päälle. Mutta tämä ei vielä auta. Sorrumme helposti asiantuntijaharhaa.

Sanalla asiantuntijaharha voidaan tarkoittaa kahta asiaa. Ensinnäkin sillä tarkoitetaan ihmisten harhaista kuvitelmaa omasta osaamisestaan. Koronapandemian alettua Suomeen ilmaantui yhtäkkiä tuhansittain epidemologian asiantuntijoita, joilla oli vankka näkemys siitä, miten tämä viheliäinen virus leviää ja miten sitä vastaan tulisi taistella. Perinteisesti olemme kaikki olleet erinomaisia politiikan asiantuntijoita. Olemme varmoja siitä, millaisia lakeja tulisi säätää ja mihin valtion varoja pitäisi käyttää. Ulkopolitiikkaakin osaisimme hoitaa paremmin kuin kansan enemmistöä edustava hallitus.

Kun puhutaan mukauttamista, asiantuntijaharhalla tarkoitetaan kuitenkin toista asiaa. Sillä viitataan jokin asian erityisosaajien vaikeutta asettua tavallisten maallikkojen asemaan. Asiantuntijat saattavat tiedostaa, että heidän ja maallikoiden tiedoissa on eroa, mutta he yliarvioivat säännöllisesti muiden taitotason. Harha syntyy siitä, että he keskustelevat omasta erikoisalastaan lähinnä vain saman alan muiden asiantuntijoiden kanssa, minkä johdosta siihen liittyvä tieto tuntuu heistä arkipäiväiseltä ja helpolta. Sen vuoksi tutkijoiden ja muiden asiantuntijoiden on vaikea kertoa oman alansa kysymyksistä ymmärrettävällä tavalla. Olen itse törmännyt tähän ongelmaan, kun olen kirjoittanut yleistajuisia teoksia, kuten viimeksi kirjan väärinymmärryksistä. Onneksi hyvillä kustantajilla on toimittajia, jotka auttavat selkeyttämään tekstiä.

Vastaava ongelma on virkamiehillä, joiden tulisi kertoa valtion tai kunnan päätöksistä kansalaisille. Siinä on kaksi perushaastetta: tiedon pitää saavuttaa se, jolle se on tarkoitettu, ja sen pitää olla sellaisessa muodossa, että kansalainen ymmärtää viestin sisällön. Keskustelin hallinnon kieliongelmista jaksossa 32 https://open.spotify.com/episode/71v7OPRs5mGfRN3pcz9Wtc Kotuksen asiantuntijan Aino Piehlin kanssa. Jaksossa 36 keskustelin puolestaan Kohta Kelan tiedottaja Ville Korhosen kanssa siitä, miten tieto valtio tukimuodoista saavuttaa kansalaiset https://open.spotify.com/episode/67tTnxfeOVzffikfb7D6BW  Noin 15 % suomalaisista tarvitsee lisäksi erityistä selkokieltä, mikä on standardikieltä yksinkertaisempi kielimuoto. Sitä keskustelin jaksossa 31 alan tutkijan Ulla Vanhatalon kanssa https://open.spotify.com/episode/6VQgOcg7tAQqHQBSbzg8LQ.

Yhteisen tietopohjan harhaan törmäämme kuitenkin myös aivan tavallisissa arkioloissa, kun olemme meille tuttujen ihmisten parissa, perhepiirissä tai ystävien kesken. Tällöin kuvittelemme helposti, että minkäänlaista puheen mukauttamista ei tarvita, koska tunnemme puhekumppanin niin hyvin. Luulottelemme itsellemme, että kuulija on heti samalla aaltopituudella ja voimme puhua sen kummemmin miettimättä, miten asian ilmaisemme. Usein harhaudumme luulemaan, että tuon tutun henkilön aivoissa pyörii täsmälleen sama ajatus kuin omissa aivoissamme juuri tällä hetkellä.

On toisaalta ymmärrettävää, että jätämme mukauttamisen kokonaan tekemättä, koska säästämme näin energiaa. Puheen mukauttaminen vie nimittäin jonkin verran kognitiivisia resursseja ja sen vuoksi sitä ei kannata tehdä turhanpäiten. Saatamme kuitenkin säästää väärässä paikassa.

Mukauttaminen voi jäädä tekemättä kokonaan tai se jää vaillinaiseksi myös muista syistä. Jos mielemme täyttää suuri ilo tai suuri suru, meillä ei riitä kognitiivisia resursseja muuhun ja meistä tulee huonoja kommunikoijia. Myös väsymys ja stressi vähentävät kykyämme ottaa vastaanottaja huomioon.

Puheen sopeuttamisen epäonnistumiseen voi vaikuttaa myös kova tarve kertoa jostakin. Ihmiset ovat keskimäärin innokkaampia puhumaan kuin kuuntelemaan. Haluamme kiireesti kertoa, mitä olemme kokeneet ja mitä mieltä olemme maailman asioista. Kun kertomisen tarve on suuri, emme välttämättä ole aina edes kovin kiinnostuneita siitä, ymmärretäänkö meitä vai ei. Riittää kun saamme purkaa sydäntämme jollekulle. Näin upotamme kuulijan sanatulvan alle sen kummemmin miettimättä asiaa hänen näkökulmastaan. Joillakin meillä on myös taipumusta ikävystyttää kuulijat pitkillä tarinoilla ja jaarituksilla. Sekin on huonoa puheen sopeuttamista.

Puheen ja tekstin mukauttaminen on siis keskeinen osa taitavaa ja tehokasta kommunikointia. Ilman sitä kuulijan tai lukijan on vaikea seurata hänelle tarjoiltavia ajatuksia. Kaikki osaavat mukauttaa puhettaan ainakin jonkin verran, eikä kukaan onnistu siinä aina. Jos on tietoinen mukauttamisen merkityksestä, voi kehittää kykyjään tässä taidossa.