Väitöskirjassaan VTT Salli Hakala tutki ministeriöiden viestintää suhteessa mediajulkisuuteen ja yhteiskuntaan ammatillistumisen kautta – miten professio voisi olla vastaus yhteiskunnan yleisesti hyvänä pidettyjen arvojen toteutumiseen viestinnässä. Tutkimus kohdistui tiedottajan ammattiin.

Yhteiskunnan kehityksen myötä viestintä on muuttunut propagandasta monipuoliseksi julkisuuden hallinnaksi ja promootioksi. Teknologinen kehitys on mahdollistanut modernin mediayhteiskunnan, jota voisi kutsua notkeaksi ja medialisoituneeksi: kuka tahansa voi viestiä mistä tahansa ja saada sen hetkessä leviämään eri sovellusten kautta. Samalla ammattilaisen rajat ovat hämärtyneet ja kuva viestinnästä on muuttunut ”sotkuisemmaksi”.

Professionaalisen, arvostetun ammatin tunnusmerkkeinä pidetään sitä, että se perustuu abstraktiin, spesifioituun tietoperustaan, jonka takeena on (akateeminen) koulutus. Siihen sisältyy suhteellisen paljon omaa harkintavaltaa työssä sekä auktorisoitu asema suhteessa asiakkaisiin ja toisiin ammattiryhmiin. Oleellista on myös eettisyys, jolloin ammatissa pyritään edistämään yleistä hyvää eikä niinkään taloudellista tai henkilökohtaista etua.

Tutkimuksessa tiedottajan professiota kuvattiin hybridiksi, jossa konsulttimainen toiminta yhdistyy promootiomaiseen ja portinvartijatyyppiseen toimintaan. Työssä korostuu yhteisökeskeinen informaatioperiaate, jossa viestintä nähdään aktiivisena tiedon välityksenä (viestijä konsulttina). Toisaalta työhön sisältyy kommunikaatioperiaate suhteessa sidosryhmiin ja verkostoihin (viestijä promoottorina). Erityisesti valtionhallinnossa työtä määrittelee julkisuusperiaate suhteessa kansalaisiin (viestinnän demokraattisuus). Läsnä on myös byrokraattinen, viranomaiskeskeinen informaatioperiaate, jossa viestintä on tiedon- ja maineenhallintaa (viestijä portinvartijana). Tämän päivän viestijän ammatissa painottuvatkin neuvonantajan ja konsultin roolit sekä yhteisökeskeisyys ja aktiivinen tiedon välittäminen.

Kirjoittajana Marita Parkkonen Helsingin yliopiston koulutus- ja kehittämiskeskus Palmeniasta

Tutkimustiivistelmä luettavissa verkossa
Väitöskirjaa myy Yliopistopainon kirjamyynti

Niin ihmisten kuin brändinkin sosiaalisen käyttäytymisen luonnolliseksi osaksi kuuluu vuorovaikutus. Vuorovaikutuksen tuloksena syntyy erilaisia kokemuksia, joita brändin takana oleva yritys tai organisaatio ei voi juurikaan hallita, mutta näihin vuorovaikutuksen pisteisiin, joissa brändi kohtaa asiakkaan on syytä kiinnittää erityisen paljon huomiota. On todistettu, että negatiiviset kokemukset vaikuttavat ihmisiin pidempään ja pysyvämmin kuin positiiviset (esim. Bad is stronger than good, 2001). Tutkimuksen mukaan esimerkiksi 50 euron setelin hukkaamisesta syntyvä harmituksen tunne on paljon vahvempi kuin vastaavasti 50 euron setelin löytämisestä syntyvä ilon tunne. Toisin sanoen yksi negatiivinen kohtaaminen, kokemus tai vaikutelma brändistä voi juurtua syvälle kuluttajan mielikuviin, ja sen mielikuvan muuttaminen positiiviseksi tai edes neutraaliksi voi olla melko mahdoton tehtävä. Sama vanha viisaus pätee kuin maineasioissa; maineen rakennukseen menee monta vuotta, mutta sen voi menettää yhdessä hetkessä.

Itselleni sattui lyhyen ajan sisään kaksi harmittavaa tapausta; ensin kotipihaltani vietiin polkupyörästäni renkaat ja toiselle viikolla kadotin HSL:n matkakortin, jonne oli ladattu pieni määrä rahaa. Molemmat tapaukset aiheuttivat todella paljon päänvaivaa ja suurta harmitusta. Rengas-caseen liittyi sähköisen rikosilmoituksen tekeminen ja soitto vakuutusyhtiöön. Korvauspuolelle ei varmaankaan ilouutisilla juuri soitella, joten asiakaspalvelijoilta vaaditaan hyviä suhdetaitoja. Omassa tapauksessani vastapuoli selvisi kiitettävin arvosanoin ja vahvisti luottamustani vakuutusyhtiööni.

Samoin kävi matkakortti-casessa; ilokseni minua palvellut naishenkilö ilmoitti korttini löytyneeksi. Kokemus oli muutenkin yltiöpositiivinen: jonotusaika asiakaspalveluun puhelimitse oli lähes mitätön, asiakaspalvelija oli todella empaattinen ja lämpimän ystävällisellä äänellä hän kuunteli, pahoitteli ja tarjosi ratkaisun ongelmaani: matkakortin postittamista suoraan kotiosoitteeseeni.

Vaikka negatiivinen kokemus vaikuttaisikin meihin vahvemmin kuin positiiviset, on yrityksillä ja organisaatioilla todella suuri vastuu ja mahdollisuus vaikuttaa asiakkaitten mielikuviin ja tunteisiin. Asiakaspalvelulla on tässä erittäin suuri merkitys. Yksikään mainos on tuskin niin vaikuttava kuin suora, positiivinen ja koskettava ihmiskontakti.

Palmenian sosiaalisen median Sanat ja kuvat -seminaarisarjan aamupäivässä keskusteltiin myös mielikuvien tärkeydestä brändin rakennuksessa. Yksi mielenkiintoisista puhujista oli Wörksin  Jaakko Veijola. Vaikka Veijola ei juuri käsitellytkään sosiaalista mediaa – monen ennakkokäsityksen mukaisesti – puhui hän innostavasti brändin sosiaalisesta käyttäytymisestä. Brändiä rakennettaessa tulisi saada mahdollisimman nopeasti palautetta loppukäyttäjiltä: ollaanko menossa oikeaan suuntaan vai hakoteille? Nopea palaute mahdollistaa Veijolan mukaan sen, että jo suunnitteluvaiheessa pysytään oikealla polulla ja voidaan tehdä tarvittavia muutoksia kustannustehokkaasti. Tärkeä huomio, joka pätee myös pitkäjänteisessä kehityksessä: asiakkaan palaute on aina kallisarvoista tietoa, joka ei saisi jäädä liian syvälle asiakaspalvelijoiden omaan tietopankkiin, vaan pitäisi valjastaa yritystoiminnan kehitystyökaluksi.

Teksti: Hanna Päivärinta

”Mitä on dialogi?” kysyy Henna Tarjanne-Lekola. ”Dialogi on läsnäoloa. Dialogi on olemista tässä ja nyt: ihminen ihmiselle. Dialogi on kunnioittamista, kuuntelemista, osallistujien näkemysten tutkimista, arvostelemasta pidättäytymistä, reflektointia ja tasavertaisuutta. Dialogi johdattaa meidät syvempään ymmärrykseen ja läsnäoloon. Kreikan kielessä ”dia”= läpi, ”logos” = asia; dialogi on merkityksen virta meidän lävitsemme,” summaa Tarjanne-Lekola.

Aamun avaukseksi teimme pienen harjoituksen. ”Tarkastelemme ja reflektoimme nyt dialogisesti omaan työhömme liittyvää kysymystä. Painopiste on tarpeiden kuulemisessa, ei arvostelussa tai nopeiden ratkaisujen löytämisessä. Keskitytään ja rentoudutataan hetki miettimään itsekukin omaa aihettamme, johon haluamme uutta ajateltavaa”.

Oman kysymykseen haettiin ja saatiin uusia näkökulmia muilta osallistujilta kierrättämällä omaa kysymystä ryhmässä. Ohjeistuksessa korostettiin, että ei ole tarkoitus ratkaista kysymystä, vaan muotoilla kysymys uudelleen. Intensiivisen kierroksen jälkeen harjoiteltiin syväkuuntelua, jossa keskityttiin vuorotellen parin keskittyneeseen kuuntelemiseen. Mitä minussa tapahtuu, kun kuuntelen. Pyritään pois automaattisesta reagoinnista tai vastaamisesta.

Osallistujat kommentoivat harjoituksen päätteeksi: ” Kuinka helppo olisikaan antaa neuvoja sen sijaan, että nyt tuli esittää uusia kysymyksiä. Kyllä vaan ratkaisemisen ja analysoinnin moodi tulee vahvasti pinnalle. On todella vaikea vain kuunnella.” Hienointa onkin pystyä auttamaan toista onnistumaan, siten että olemme rinnalla ja tuemme toista löytämään itse ratkaisu tai oivallus senhetkiseen haasteeseen.”

Dialogitaidoissa kyse on paljolti orientaation valitsemisesta. On tärkeää, että osaamme käyttää oikeanlaista orientaatiota tai moodia eri tilanteissa. Yksinkertainen tapa kehittää omia dialogitaitoa on keskittyä uudella tavalla niin itsen kuin kanssakulkijan kuuntelemiseen. Esimerkiksi onnistuneissa organisaatioiden muutostilanteissa ihmisille tarjotaan mahdollisuus osallistua muutoksen suunnitteluun jo alkuvaiheessa. Henkilöstö haluaa päästä keskustelemaan kasvokkain; heillä on tarve aitoon keskusteluun, kuulemiseen, aitoon dialogiin.

Dialogi ja asiakas – yhteistä ymmärrystä ja asiakkuuden vahvistamista

Dialogiaamukahveilla pohdittiin Heli Isohookanan johdattamana myös elämmekö monologien ja kiireen maailmassa, jossa loppujen lopuksi emme tunne asiakastamme. Pohdimme, onko meillä aikaa paneutua siihen, kuka on organisaation asiakas, kuka on ja kenen tulisi olla aidosti toiminnan keskiössä? Onko organisaatiorakenne, toiminnot ja kulttuuri rakennettu siten, että esim. vanhus, potilas, opiskelija, kuntalainen, kirkon jäsen, btoc tai btob-asiakas on kaiken tekemisen lähtökohta? Mietimme puuhailemmeko siiloissamme ilman asiakasfokusta?

Dialoginen asiakasajattelu ei ole asiakkaan hetkellistä kohtaamista. Dialoginen ajattelu tulee rakentaa kaikkiin asiakassuhteen eri vaiheisiin; sen luomiseen, ylläpitämiseen ja kehittämiseen. Haastetta riittää, jotta tämä onnistuu. Polun varrella tulee huomioida asiakkaan ja organisaation erilaiset kohtaamiset eri kanavissa ja eri tilanteissa. Tämän kokonaisuuden tulisi muodostaa dialoginen prosessi, joka koostuu erilaisista asiakaskohtaamisista, asiakkaan osallistamisesta ja asiakaskokemuksista kohti onnistunutta asiakassuhdetta, jossa toisen tunteminen koko ajan syvenee.

Dialogi on yhdessä ajattelemista, ja siinä pyritään aidosti yhteiseen ymmärrykseen. Onnistuneesta dialogista kertoi eräs toimitusjohtaja. Hän viettää joka viikko tietoisesti aikaa asiakkaidensa kanssa, jotta hän tietää mitä asiakkaat haluavat, ovatko he tyytyväisiä tuotteisiin ja organisaation toimintaan, antavat palautetta, ja jotta hän voi kertoa mitä kaikkea hänellä on tarjottavana, mitä uutta mailmalta on tulossa. Johdon jatkuva, aito dialogi asiakkaiden kanssa erottaa tämän organisaation kilpailijoistaan.

Mistä aloittaa, pohditutti aamukahvilaisia. Organisaation sisältä, tulemalla pois siiloista ja rakentamalla organisaatiokulttuuri, jossa korostuvat osallistaminen ja osallistuminen, kuunteleminen ja puhuminen, omien ajatusten ilmaiseminen, arvostus ja kunnioitus. Mikäli organisaatiokulttuuri ei ole dialoginen, voiko asiakassuhdekaan sitä olla? Ja edelleen, mikäli organisaatiokulttuurista voidaan rakentaa dialoginen, tulee kaikilla sen jäsenillä olla dialogisia taitoja. Edellä mainitulla johtajalla on erinomaiset dialogiset taidot ja ymmärrys siitä, että hänen organisaationsa menestys on täysin riippuvainen asiakkaista. Helppo sanoa, mutta usein niin vaikea toteuttaa.

Kirjoittajat Heli Isohookana (kuvassa oikealla)  ja Henna Tarjanne-Lekola toimivat teeman johdattelijoina Helsingin yliopiston Palmenian Dialogi-aamussa 18.3.15 Nordenissa. Dialogiosaamista voi syventää vuoden 2015 aikana Dialogi 2.0 – koulutuspäivissä.

Katso myös Petri Minnin (Viesti ry) blogikirjoitus aiheesta.

Itsensä kehittäminen ja trimmaaminen huippukuntoon on tämän hetken ismeistä voimakkaimpia. Uuden vuoden alussa ryntäämme kuntosaleille, aloitamme laihdutuskuurit ja teemme joukon lupauksia paremmista elintavoista. Työpaikoilla tehostamisen ilmapiirissä koetamme juosta kovempaa, tehdä enemmän ja joustaa kaikesta vastoin parempaa tietoamme. Haluamme uskoa lujasti, että näin toimimalla turvaamme omaa tulevaisuuttamme. Väsymme, syyttelemme itseämme ja toisiamme, eikä valoa näytä löytyvän tunnelin päästä. Uskaltaisimmeko tehdä toisin?

Erilaiset elämäntaito-oppaat tarjoavat ratkaisuksi myönteistä ajattelua, keskittymistä yhteen asiaan kerrallaan sekä kirjoittajasta riippuen joko työ- ja vapaa-ajan erottamista toisistaan tai niiden yhdistämistä yrittäjyyden ilosanomaan. Kaikesta on varmasti apua arjen jaksamiseen ja hallintaan, mutta itse peräänkuuluttaisin myös ajattelurutiiniemme päivittämistä. Siihenkin on olemassa erilaisia työkaluja.

Käsi sydämelle. Koska olet viimeksi suunnitellut omaa työuraasi ajatuksella, että olet oman elämäsi toimitusjohtaja? Mietitkö, mitkä ura-askeleet vievät sinut unelmiesi työtehtäviin? Koska viimeksi päivitit unelmasi? Veikkaan, että useimmat meistä käyvät töissä päivittäin, koska meidän täytyy tehdä niin elääksemme. Bonusta on, jos työ on mielekästä ja työyhteisö kannustava. Työpaikkaa vaihdetaan, kun on pakko tai headhunter keksii olemassaolomme onnekkaan sattuman kautta.

En usko, että työyhteisön vaihtaminen sinänsä tekee välttämättä onnelliseksi. Enkä liioin usko, että tuleen kannattaa jäädä makaamaan. Tilanteet ovat yksilöllisiä, joten ratkaisujenkin pitäisi olla vastaavanlaisia. Oman urapolun ja työnkuvan kehittämiseen on tarjolla paljon konkreettisia työkaluja, jotka pistävät meidät ajattelemaan syvällisemmin, mitä itse haluamme tehdä.

Kävin omassa väitöskirjatyössäni laajasti lävitse viestinnän ammattilaisten uraan ja työhön liittyviä tarkastelutapoja, ammattirooleja ja näkökulmia omaan osaamiseen. Niiden tarkastelun lisäksi tarvitaan työkaluja, joiden avulla pystymme osoittaa oman arvomme organisaatiolle ja erilaisten sidosryhmien edustajille. Taustalta löytyy usein suuria kysymyksiä oman osaamisen määrästä ja laadusta sekä itsetunnosta ja vakuuttavuudesta. Joskus on myös kyse havahtumisesta erilaisten vaihtoehtojen olemassaoloon ja järjestelmällisestä suunnitelmien toteuttamisesta.

Työuraan liittyvät kysymykset eivät tässä nykyisessä ulkoistusten, pätkätöiden ja freelancereiden maailmassa ole enää uratykkien omaa leikkikenttää, vaan totisinta totta meille kaikille. Kukaan ei ole liian nuori ja kokematon tai vanha ja kokenut, kun ammateista tulee yhä monialaisempia ja kun ne kuuluisat eläkeiän korotukset on toteutettava. Siksi kannattaa kysyä itseltänsä aika ajoin, onko minulla tarvittavat työkalut oman työni ja työurani kehittämiseen.

Pää kannattaa pitää pilvissä, jotta osaamme unelmoida ja asettaa tavoitteita itsellemme.
Jalat kannattaa pitää maassa, jotta osaamme realistisesti arvioida tilannettamme.
Ja ajatus kannattaa terävöittää, jotta osaamme tehdä päätöksiä itse ja ottaa ohjat omiin käsiimme. Me emme voi aina hallita asioita, mutta voimme omalla toiminnallamme vaikuttaa niihin ja tuleviin mahdollisuuksiimme. Se mihin aikamme käytämme, mitä työtä teemme ja miten, on iso osa elämäämme. Uudistumisen aika on tullut.

Kirjoittaja: Hanna Salminen

Kirjoittaja on tuoreessa väitöskirjassaan paneutunut viestinnän johtamiseen ja siihen, millaista osaamista viestinnän ammattilainen tarvitsee 2010-luvulta eteenpäin. Hän on valmentaja ja coach, joka vetää Palmenian uutuuden ”Kehity viestinnän ammattilaisena” -kurssin syksyllä 2015.

Lue lisää Kehity viestinnän ammattilaisena -koulutuksesta ja ilmoittaudu mukaan >>>