Asiakas ja asukas – resurssi vai hyödyke?

Kun viisi-kuusivuotiaana nassikkana sain ensimmäisen oman pankkitilini ja sen todistukseksi pankkikirjan, kokemus oli sen verran omanarvontuntoa nostattava, että muistan sen edelleen. Asiakassuhde sai hyvän alun, kun pankin tätikin puheli mukavia lasta huomioiden. Kun myöhemmin ajattelen 1970-luvun lapsuuttani, oli se nykymittapuulla taloudellisesti tiukkaa aikaa. Mummun tekemä takki taisi palvella koko alakoulun ajan ja kirpputorilta hankitut luistimet eivät paljon nilkkaa tukeneet. Lauantaimakkara maistui leivällä hyvältä. Samanaikaisesti Postilla oli varaa lähettää Kultapossukerho-lehteä ja pankissa oli tervetullut olo jatkossakin.

Nyt elämme tehostetussa maailmassa, jossa tarjolla oleva tavaranpaljous tuntuu jopa ahdistavalta. Samalla asiakassuhde on ajettu itsepalvelumoodiin. Pankkisuhteella ei enää ollut merkitystä, kun kyselin asuntolainaa heidän näkökulmastaan liian periferiasta käsin. Kun 87-vuotiaalla isäni ei enää pysynyt yhä uusien tunnistautumistapojen perässä ja verkkopankin käyttö muuttui ylivoimaiseksi, ei yli 50-vuotinen pankkisuhde enää toiminutkaan. Oli tehostettu toimintaa, vaikka kiiltopaperiset mainokset lupailivat joustavaa palvelua.

Jos on asiakassuhteen kehittäminen pitkäjänteistä, sellaista on myös asukassuhde. Aikoinaan kunnallisharjoittelijana ihmettelin joidenkin asukkaiden tympeää käytöstä yrittäessäni saada heitä täyttämään jäteilmoitusta. Ymmärsin, että jossain kohtaa he olivat pettyneet kunnan toimintaan, ja nyt olin heidän silmissään kunnan edustaja, jolle sai osoittaa mieltään. Niin positiivisilla kuin negatiivisillakin kokemuksilla on pitkät jäljet.

Asukkailta odotetaan nykyisin aktiivista otetta kuntaan osallistumisessa. Kunnat toistelevat vanhaa työelämän fraasia mukaillen: ”Asukkaat ovat kuntamme voimavara”. Paikallisidentiteetti on vähitellen kasvava kokemus, joka liittyy tiettyyn paikkaan tai paikkakuntaan, monilla kahteenkin kuntaan. Hyvät kokemukset ja oma historia kasvattavat tätä tunnetta, joka liittyy niin fyysiseen paikkaan kuin sosiaaliseen ympäristöönkin. Sopivan kokoinen kunta on hahmotettavissa helposti ja siinä viihtyvä yhteisö voi tuntua hyvin läheiseltä. Kuntien määrää on pitkään pyritty vähentämään, viime vuosina tosin harvennetussa tahdissa. ”Pakkoliitos” kuvaa niiden ihmisten tuntemuksia, jotka kokevat paitsi menettävän osan itsenäisyyttään, myös kolahduksen paikallisidentiteetissään. Näin voivat kokea myös ne, jotka eivät virallisesti ole kunnan asukkaita, vaan siellä mökkeileviä.

Mökkimaisemia

Sekä asiakas- että asukaskokemus ovat resursseja, joita ei kannata väheksyä. Paikkakunnan toimintaan sitoutunut kuntalainen voi olla paitsi hyvä veronmaksaja, myös vapaaehtoinen, joka antaa aikaansa erilaisten kehittämisprojektien toteuttamiseen. Samoin hyvä asiakassuhde voi ohjailla kulutusvalintoja vielä vuosikymmenten jälkeen. Asiakas- ja asukassuhdetta ei kannattaisi uhrata tehostamisen alttarille, vaikka euromääräisesti ne ovatkin vaikeasti mitattavissa. Ketteryyttään poukkoilevassa maailmassa pitkäjänteisyys vasta resurssi onkin.

——————————————————————————————————————–Kirjoittaja Manu Rantanen työskentelee Ruralia-instituutissa aluekehityksen ja asumisen monipaikkaisuuden teemojen parissa projektipäällikkönä

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *