Olemme Master Classin puitteissa lähestyneet hyvän yhteiskunnan elementtejä monesta eri näkökulmasta. Pidän tärkeänä, että hyvinvoinnin kehittämistä tarkastellaan kokonaisuutena, jossa tarve, julkiset ja yksityiset palvelut ja rahoitusmallit kohtaavat. Tarve, siis asiakkaan näkökulma, on mielestäni kuitenkin sen verran tärkeä elementti tässä kokonaisuudessa, että haluan lähestyä sitä tässä hieman tarkemmin. Asiakkaalla tarkoitan tässä yksilöä, kansalaista ja/tai kuluttajaa – siis häntä, jota varten hyvää yhteiskuntaa rakennetaan.
Uskon, että lähestymällä tutkimusongelmiamme asiakkaan näkökulmasta voimme löytää yhteisen keskustelupohjan kaikille niille eri tulokulmille, joita pohdinnoissamme on jo ollut mukana. Yhteiskuntatieteilijän, kauppatieteilijän ja vaikkapa finanssilaitoksen kehitysvastaavan näkökulmasta katsottuna Master Class -haasteemme voivat näyttäytyä yhteiskunnan tasolla jossain määrin erilaisina, mutta jos lähdemmekin keskustelussamme liikkeelle asiakkaasta, siis yksilöstä ja hänen tarpeistaan, niin uskon, että pääsemme paljon lähemmäksi toisiamme kommunikoinnissa ja yhteisen ymmärryksen rakentamisessa.
Mitä asiakkaat haluavat – ja onko sillä väliä?
Tiedämmekö oikeasti, mitä yksilöt, kansalaiset, haluavat? Tiedämmekö, millaisia esimerkiksi ikääntyvien palvelut olisivat, jos asiakkaat saisivat itse päättää? Tiedämmekö, millaisia ovat eri sukupolvien näkemykset omasta palvelutarpeestaan? Tiedämmekö, miten tarpeet ja välttämättömien palveluiden vaateet kasvavat ja muuttuvat eri ikäryhmissä?
Kansalaiset ovat entistä vaativampia, valistuneempia ja tottuneempia palveluiden käyttäjiä. He tulevat edellyttämään aiempaa yksilöllisempiä, laadukkaampia ja ajallisesti osuvampia palveluita. Emme voi sulkea silmiämme tältä, vaan asiakasnäkökulma on mahdollisimman varhaisessa vaiheessa yhdistettävä keskusteluun palveluiden tuottamisen realiteeteista. Tämä pakottaa tarkastelemaan myös palvelurakennetta aivan uusilla, innovatiivisilla tavoilla ja miettimään, voimmeko tuottaa aidosti asiakasta ymmärtäviä, responsiivisia palveluita yhteiskunnan haasteista huolimatta. Asiakasymmärryksen lisäämisen kautta voimme rakentaa pohjaa sellaiselle yhteiskunnalle, jossa toimijat ymmärtävät asiakkaiden tarpeita jo ennen kuin asiakas itse vielä ymmärtää niitä tarvitsevansa ja jossa asiakkaan palvelutarvetta voidaan ennakoida ja palveluita muokata asiakkaan tarpeen mukaan.
Mitä asiakkaat ovat valmiita panostamaan – ja miten saamme sen selville?
Tiedämmekö riittävästi, miten paljon yksilöt voisivat olla valmiita panostamaan? Yhteiskunnallinen hoivalupaus, tai tarkemmin sanottuna sen puute, on esimerkki siitä vaikeudesta, jonka omaa tulevaisuuttaan pohtiva yksilö kohtaa. Tällä hetkellä vanhusten hoivapalveluiden taso vaihtelee paljon eri kuntien välillä eikä kukaan ole määritellyt, millaista hoivaa julkinen sektori sitoutuu rahoittamaan ja tuottamaan myös pitkällä aikavälillä. Kun hoivalupaus puuttuu, niin yksilön on mahdotonta tehdä etukäteen arvioita siitä, onko tämä hänen näkökulmastaan riittävä taso ja miten paljon hänen pitäisi itse varautua saavuttaakseen haluamansa palvelutason. Tämä luonnollisesti heikentää yksilön mahdollisuuksia ja motivaatiota varautua itse oman vanhuutensa turvaamiseen. Tarvitsemme siis aktiivisia toimenpiteitä vastuunjaon selkiyttämiseksi, jotta voimme aidosti saada selville myös yksilötason panostusmahdollisuudet.
Keinoja asiakkaiden panostushalukkuuden ja tarpeiden selvittämiseen on olemassa, tutkimustietoa on kasvavassa määrin saatavilla ja esimerkiksi erilaisia kunnan, asukkaiden ja yritysten yhteiskehittämisen malleja on suomalaisissa kunnissa kokeiltukin. Tässäkin tärkeintä on asenne: ollaan kiinnostuneita ja halutaan kuulla ja kuunnella, mitä kansalaisilla on sanottavanaan – ja halutaan ymmärtää, että asiakas on hyvässä yhteiskunnassa aktiivinen toimija.