Category Archives: Yleinen

Kirjoittajavieras: Lemmikkien kanssa hotellilomalla

Vierailemme usein koiriemme kanssa hotelleissa koiranäyttelymatkoillamme. Minulle onkin kertynyt lukuisia kokemuksia hotellimajoituksista lemmikin kanssa.

Koirien yleistyessä karvaisina perheenjäseninä on niitä alettu huomioida yhä enemmän myös perheen lomamatkan osallisina. Koiramyönteinen kulttuuri on uinut Etelä-Euroopan maista vähitellen myös Suomeen, mikä on tuonut positiivisia vaikutuksia koiran kanssa matkustamiseen. Suomessakin koira pääsee yöpymään hotelliin. Lue myös aiempi blogikirjoitus Lemmikkilomailusta Maltalla ja Tahkolla.

Koirat hotellivieraina

Koirat hotellivieraina

Koirallisia asiakkaita houkutellaan hotelleihin eri tavoin. Suosioon ovat nousseet lemmikistä veloittamattomat hotellit sekä erilaisia ”kaupanpäällisiä” tarjoavat hotellit.

Olen näyttelyreissuillamme yöpynyt useissa eri hotelleissa, niin Suomessa kuin ulkomailla. Valitessani sopivaa hotellia näyttelymatkoille kiinnitän yhdessä perheenjäsenten kanssa huomion erityisesti siihen, kuinka koiraystävällisiä hotellit ovat. Ensiksi tietysti varmistan, että koirat on sallittuja. Seuraavaksi katse kääntyy hotelleihin, jotka eivät veloita koirista erillistä maksua. Jos kaksi hotellia pystyy tarjoamaan samalla hinnalla samanlaisilla puitteilla olevat huoneet, voiton vie se, kumpi pystyy antamaan lemmikeille ”lisäpalveluita” tai ”kaupanpäällisiä” kuten namipussin tai pyyhkeen ja juomakupin huoneeseen (helpottaa kovasti, ettei niitä tarvitse tuoda kotoa asti).

Lemmikki kilpakentällä

Lemmikki kilpakentällä

Ajelin muutamia viikkoja sitten Joensuuhun kaksipäiväiseen koiranäyttelyyn. Matka oli pitkä, mutta myös näyttelypäivä venähti iltaan. Saapuessamme Sokos Hotel Vaakunaan meidät otettiin koirinemme vastaan lämpimästi, vaikka viipottajia pyörikin jaloissa viisi kappaletta. Ensimmäiseksi jokainen pieni sai vastaanotosta oman ”pussukan”, josta hotellihuoneessa tarkastelun jälkeen paljastui paljon erilaisia laadukkaita nameja, kakkapusseja sekä ohjelappunen, jossa oli lähimmän eläinlääkärin, koirapuiston sekä ulkoilumahdollisuuksien koordinaatit. Näitä paketteja oli jaettu viikonlopun koira-asiakkaille jo ilmeisen paljon, koska illalla saapuessamme saimme viimeiset valmiit paketit. Koirista olisi normaalisti veloitettu 10 euron maksu, mutta sitäkään meidän ei tarvinnut maksaa pienten koiriemme kanssa. Koirat herkkuja syöden vietimme rauhallisen ja erittäin rentouttavan yön Sokos-hotellin siistissä huoneessa. Ehdottomasti lähtisimme uudestaankin tällä ”karvaisten lapsiemme” kohtelulla sinne yöksi.

Hotelliketjut huomioivat lemmikkiasiakkaat – pieni lisämaksu

Koirat ovat tervetulleita mainoksien mukaan myös mm. kaikkiin Rantasipi-hotelleihin ja – kylpylähotelleihin. Niinkin tervetulleita, että jokainen karvainen ystävä saa huhujen mukaan oman pienen paketin, joka sisältää mm. puruluita. Lemmikkimaksu on 10 euroa per huone, per yö. Lemmikkilisämaksu on huonekohtainen. Samalla maksulla huoneessa voi majoittua useampi kuin yksi lemmikki. Opas-, avustaja- ja virkakoirat majoittuvat maksutta.

Rantasipi-ketju tekee yhteistyötä mm. Suomen Kennelliiton, Suomen Kissaliiton ja Suomen Eläinsuojeluyhdistysten liiton kanssa. Välillä koiranäyttelyiden sivuilla on mainos Rantasipi-hotelleista ja mahdollisesti myös koodi, jolla saa jonkun prosenttiosuuden alennusta yöpymisestä hotellissa näyttelyviikonloppuna.

Raumalla näyttelymatkalla ollessamme majoituimme pienemmän majoitusketjun hotelliin. Sokos-hotellista poiketen täällä kaikki ei mennytkään niin nappiin. Varatessamme huonetta meille lupailtiin esimerkiksi kylpyammetta huoneeseen. Lisäksi koirille olisi pitänyt olla mm. juomakuppi huoneessa. Sitä varten lemmikeistä piti ilmoittaa etukäteen. Oli suuri pettymys saapuessamme, ettei kylpyammetta ollutkaan. Tämä oli pettymys, sillä ammeessa rentoutumista ja koirien pesua oli odotettu hartaasti. Koiria ei siis oltu huomioitu mitenkään. Laitoimme asiallista palautetta tästä eteenpäin, mutta vastauksen oltua tasoa ”voi-voi” päätimme olla majoittumatta jatkossa kyseisen ketjun hotelleihin. Lupausten ja todellisuuden ristiriita oli valitettava.

Ihanat koirat rannalla

Ihanat koirat rannalla

Ulkomailla matkustaessa hotellimajoitusta on ollut laidasta laitaan. On ollut siistejä huoneita upeilla näköaloilla (mm. Viru-hotelli Virossa), mutta myös sviittejä likaisilla kylpyhuoneilla ja torakoilla (Narvassa, Viron ja Venäjän rajalla). Baltian maissa koiriin suhtaudutaan yleensä positiivisesti ja ne otetaan majoittumaan, mutta niistä saatetaan pyytää merkittäviäkin lemmikkilisiä (esimerkiksi 20 euroa per koira).

Lisää aiheesta myös YLE-uutisissa.

Teksti ja kuvat: Amanda Jääskeläinen, amanda.jaaskelainen@gmail.com

Amandan blogi: Kennel Pretty Wild

Foto 3 Koira koulutuksessa

Yhteiskuluttajuutta ja -kehittelyä – Co-consumer and co-creation

PETNETS-hankkeessa on pureuduttu lemmikinomistajan ja lemmikin väliseen suhteeseen Tarkastelussa ovat olleet sekä kulutus että siihen liittyvät arjen verkostot ja palvelupolut. Jo heti projektin alussa pohdimme sitä, kuka on kuluttaja, asiakas ja loppukäyttäjä lemmikkialalla. Ajattelu siirtyi nopeasti siihen, kuka itse asiassa kuluttaa palveluita ja tavaroita – rahankäytöstä päätökset tekee lemmikinomistaja, ei loppukäyttäjä (lemmikki). Tosin rahankäyttäjiin ja -päättäjiin lukeutuvat myös lemmikkien ”kummit”, ”isovanhemmat” ja ”sisarukset”, siis koko perhe ja ystäväverkosto.

Lemmikkikuluttamisen kautta avautuu uudenlainen näkökulma yhteiskuluttajuuteen. Lemmikki on kanssakuluttaja – co-consumer – joka vaikuttaa yllättävän moneen päätökseen kotitaloudessa. Kuten loppuseminaarissa siteerattu lemmikinomistaja pohtii: ”Kannattaako tässä 55–60-vuoden iässä asuntoa valitessa painottaa esteettömyyttä vai koiralle mieleisiä asioita. No mitenkä luulette että kävi? Priorities!!” PETNETS-tutkimuksen (Kylkilahti et al. 2015) mukaan lemmikki vaikuttaa asumispäätösten lisäksi jopa puolison ja ammatin valintaan. Kuluttaja ei siis tee valintoja vain siitä, mitä ruokaa lemmikille ostetaan, millainen vakuutus hankitaan tai mitkä seikat ovat tärkeitä eläinlääkäriä valittaessa. PETNETSin kulutustutkijat ovatkin päätyneet käsitteellistämään ilmiötä kanssa- ja/tai yhteiskuluttaja -käsitteen (co-consumer) kautta. Tässä lähestymistavassa on pyritty eroon perinteisestä kahden toimijan välisestä vuorovaikutussuhteesta – kuluttajan ja palvelutarjoajan (yritys) rinnalla ja ajatuksissa kulkee myös lemmikki.

Tassuterapeutti ja kuntovalmenteja – Co-producer and Co-experiencer

Liiketaloustieteellisessä tutkimuksessa palveluntarjoaja on yleensä yritys tai jokin muu yhteisö (esim. kansalaisjärjestö). Lemmikkikulusta tutkiessamme ymmärsimme, että myös itse lemmikki on merkittävä palveluntarjoaja omistajalleen ja perheelleen. Lemmikki tuottaa päivittäin hyvinvointipalveluja. Kuluttajat kuvasivat lemmikkiään tassuterapeutiksi, henkilökohtaiseksi valmentajaksi (personal trainer), terveydenhoitajaksi, hengenpelastajaksi ja liikuntaterapeutiksi. Lemmikillä on monia rooleja, kuten omistajat kuvaavat: ”Kissa on toisinaan kotisairaanhoitaja, toisinaan lapsi ja toisinaan ystävä” ja ”Koira, joka on tuki, turva ja seuralainen niin TV:n edessä kuin lenkilläkin.

Lemmikki on myös merkittävässä roolissa, kun palvelujen laatua arvioidaan. Eläinlääkäri menee vaihtoon, jos lemmikki ei pidä hänestä. Palveluntarjoajan ja lemmikin välinen suhde on näin merkityksellinen. Tämä on tullut esiin myös osin hankkeessa innovoidussa Dogroom-palvelussa. Mustin ja Mirrin Hanna Sieppi on korostanut, miten ”Koiran nautinto on merkittävä osa omistajan palvelukokemusta”. Myös palveluprosessin läpinäkyvyys (transparency, Prahalad & Ramaswamy 2004) on tärkeä osa kuluttajakokemusta. Sieppi kertoi hankkeen loppuseminaarissa, miten palvelua jatkuvasti kehitetään asiakaspalautteen pohjalta (Ramaswamy & Gouillart 2010). Menestyvä yritys kuuntelee asiakkaitaan ja yhteiskehittää palveluja heidän kanssaan.

Co-creation – kuluttaja-, tutkija- ja yritysverkostot resurssina innovoinnissa

Yhdessä tekeminen ja kehittäminen olivat PETNETS-hankkeen keskeinen menetelmä ja tavoite. Resurssina ja tiedon lähteenä ovat toimineet niin yrityksen edustajat, heidän asiakkaansa, tutkijat kuin lemmikki ja/tai hänen perheenjäsenensä. Verkostoja on laajennettu myös sosiaalisen median kautta. Yksi keskeisimmistä ”opeista” hankkeessa on ollut, että vain oppimisen (olipa se sitten kokeilu, tutkimustieto, teoria, japanilainen liiketoimintamalli) kautta voidaan luoda uutta. Ensimmäisenä muuttuu ajattelu ja vasta sitten käytännöt. Tämä näkyi hankkeen loppuseminaarissa, jossa innovoitiin kuluttajien ja liiketoimijoiden rooleissa uusia palveluideoita – kohti pienimuotoista kokeilua. Hankkeessa mukana olleet yritysedustajat rajasivat tottuneesti kokeiltavan kokoisia ideoita ja suunnittelu ei edennyt liian pitkälle. Kokeilun kulttuuri ja siitä oppiminen ovat työkaluja, joilla uutta liiketoimintaa voi synnyttää ilman suuria alkuinvestointeja.

Kohti muita toimialoja

Yksi keskeinen tulosten siirrettävyyden mittari on se, miten tieto, osaaminen ja ymmärrys siirtyvät toimialojen välillä. PETNES-hankkeen loppuseminaarissa kuluttaja- ja yritysverkostoja testattiin uusilla toimialoilla, kuten puutarha-, ruoka- ja matkailuala sekä vapaa-ajan asuminen. Lapissa olisi tarvetta mökinvuokrauspalveluille, jotka tarjoavat city-koiralle miellyttävän ja sopivan ympäristön. Kaupunkikoira ei ole tottunut luonnon ääniin ja tuoksuihin. Kanssakuluttajan (co-consumer) ideaa voi siirtää myös autoiluun, pyöräilyyn, veneilyyn, moottoripyöräilyyn ja vaikkapa lapsiperheen kesäloman suunnitteluun. Kaikki sellainen liiketoiminta, jossa on useampi kuin yksi toimija ja jossa pitää huolehtia toisesta (mm. lapsi, ikäihminen) ihmisestä tai huomioida muitakin kuin individualistinen kuluttaja, istuu mukavasti co-consumerin teoriaan.

PETNETS Loppuseminaari poytakuva 2015 PIEN

Tekes-rahoitteisissa hankkeissa projektin tulokset ovat julkisia ja saatua osaamista tulisi välittää eteenpäin. PETNETS-hankkeen blogitekstit, tutkimusjulkaisut sekä osallistujayritysten uusi osaaminen (mm. kulutustutkimustieto, liiketoimintamallit, verkostoitumisen merkitys, kokeilun kulttuuri, Japani-case) palvelevat jatkossa sekä suuren yleisön (blogit, julkaisut) että pienemmän yleisön (yritysosaaminen) tarpeita. Palveluajattelu kasvun moottorina saatiin juurrutettua yritysten ajatteluun. Keskeinen tiedon ja osaamisen eteenpäinvientikanava ovat myös tutkijat, joiden osaaminen syvenee ja opetuksen kautta uusi tieto välittyy tulevaisuuden osaajille. Myös koulutustilaisuudet yritysten ja muiden toimijoiden kanssa edistävät tulosten siirrettävyyttä. Hankkeen tutkijoilla on sekä lemmikkialan että kuluttajalähtöisen liiketoimintaosaamisen resursseja. Olemme käytössänne!

Teksti: Minna Autio ja Jaakko Autio

Lähteet

Kylkilahti, Eliisa, Syrjälä, Henna, Autio, Jaakko, Kuismin, Ari & Autio, Minna (2015) Understanding Co-consumption Between Consumers and Their Pets. International Journal of Consumer Studies.

Prahalad, C. K. & Ramaswamy, Venkat (2004) The Future of Competition: Co-Creating Unique Value With Customers. Harvard Business Review Press. Boston.

Ramaswamy, Venkat & Gouillart, Francis (2010) The Power of Co-Creation: Build It with Them to Boost Growth, Productivity, and Profits. Free Press. New York.

Kuluttajana lemmikinruokamarkkinoilla

Helsingin yliopisto järjesti 4.–6. toukokuuta 2015 yhteiskuntatutkimuksen ja humanististen alojen rajapinnassa liikkuvan ruoka-aiheisen konferenssin Food in Society – Research across the Social Sciences and the Humanities. Vaikka konferenssissa keskityttiin ruuan yleiseen asemaan ja merkityksiin yhteiskunnassa, useissa esityksissä nousi esiin myös eläinten merkitys esim. hyvinvointinäkökulmasta ja lemmikeistä osana perhettä. Sosiologi ja ravitsemustieteilijä Wendy Wills (University of Hertfordshire) oli tutkimusryhmänsä kanssa kiinnostunut lemmikkieläimistä osana kotitalouden käytäntöjä.

Petnets-hanke osallistui konferenssiin esitelmällä Consumers choosing pet food – Financial, nutritional and ecological-ethical considerations. Esitelmässä keskityttiin koiraan ja kissaan kohdistuviin ravitsemuksellisiin kulutuspäätöksiin projektin aikana kerätyn laadullisen haastatteluaineiston (n=50) ja määrällisen kyselyaineiston (n=2522) kautta.

Kotiruoka, valmisruoka ja raakaruoka?

Lemmikinruuan kulutus on kasvanut vakaasti viimeiset vuodet. Samalla myös lemmikinruuan monimuotoisuus on lisääntynyt. Vielä joitakin vuosikymmeniä sitten kotitaloudessa syntyneiden ruuantähteiden ja myös tavallisen kotiruuan antaminen esim. koiralle keskeisenä osana sen ravitsemusta oli hyvin yleistä. Keräämämme aineiston perusteella voidaan kuitenkin päätellä, että nykyään ihmisille tarkoitetusta kotiruuasta ja tähteistä on tullut suhteellisen harvinaista ja niitä tarjotaan lemmikille lähinnä sattumanvaraisina suupaloina ja täydentävänä ruokavaliona.

Kyselyaineistomme perusteella 70 prosentilla koirista valmis kuivaruoka on tärkein ravinnon lähde, raakaruoka (mm. BARF) vastaavasti noin 20 prosentilla kyselyyn vastanneilla. Kissoilla kuivaruoka on pääasiallinen ruokavalio noin 42 prosentilla, valmis märkäruoka noin 48 prosentilla ja raakaruoka vain 6 prosentilla. Niin kissoilla kuin korillakin täydentävänä ruokavaliona raakaruoka on kuitenkin tärkeässä roolissa.

Lemmikinruuan ostopaikkojen osalta koirat ja kissat eroavat olennaisesti. Kissanomistajista 36 prosenttia ostaa ruuan tavallisesta päivittäistavarakaupasta, kun taas koiranomistajat suosivat lemmikkitarvikeliikkeitä (53 prosenttia). Vain 14 prosenttia kyselyyn vastanneista koiranomistajista kertoi lemmikkinsä pääasialliseksi ruokavalioksi tavallisista päivittäistavarakaupoista ostettavan ruuan. Kissanomistajat suosivat myös verkko-ostamista, sillä yli 27 prosenttia vastaajista osti lemmikinruuan verkkokaupasta.

Lemmikin ruokavalion valintaperusteet ja trendit

Haastatteluaineisto antaa monipuolisen kuvan siitä, millaisia arvostuksia ja trendejä lemmikin ruokavalion valintaan liittyy. Suuri osa haastateltavista kertoi tarinaa vehnän haitallisuudesta koiran ruokavaliossa ja siihen liittyvästä allergisuudesta. Tämä oli myös yleinen perustelu lemmikin raakaruokinnalle (BARF ym. raakaruokinta). Useat haastateltavat kertoivat myös hieman häpeillen lemmikkikoiran ruokavalioon kuuluvasta ”ihmisruuasta”. Esimerkiksi maksalaatikko tuntui olevan monen lemmikin herkkupala, vaikka se ei kuulunut omistajan ns. hyväksyttyihin valintoihin.

Ruokavalion valintaa määrittää myös koiran harrastuneisuus. Metsästyskoirilla ja muilla vakavammin harrastavilla lemmikeillä ruuan ravintosisältöön kiinnitettiin erityistä huomiota mm. riittävän energian- ja proteiininsaannin osalta. Tavalliset lemmikinomistajat tuntuivat luottavan siihen, että valmisruuan koostumus on suunniteltu niin, että lemmikin tasapainoinen ravitsemus on turvattu.

Lemmikin ruokinnassa niin määrällinen kuin laadullinenkin aineisto kertoi kuitenkin siitä, että lemmikki saa sitä, mistä se pitää. Lemmikille myös tarjotaan ”parasta” saatavilla olevaa ruokaa. Tarkempi analyysi kuitenkin paljastaa, että ”paras” ruoka vaihtelee osittain lemmikinomistajan oman varallisuuden mukaan. Toiselle supermarketista ostettu kuivaruoka päihittää halpakaupan ruuan. Lemmikkikaupan premium-tason ruuat taas päihittävät marketruuan. Osa lemmikeistä taas nauttii päivittäin hyvältä lihatiskiltä ostettua laadukasta, ihmisruuaksi tarkoitettua lihaa, raakana.

Ihmisruuan trendit välittyvät myös lemmikin ruokavalioon. Ehkä yllättävintä on, että ihmisten omasta ruokavaliosta tutut trendit luomuruoka ja muut ekologis-eettiset valinnat tuntuivat olevan haastattelututkimuksen perusteella harvinaisia käytännössä, vaikka kyselytutkimuksessa noin 80 prosenttia omistajista mainitsi ne tärkeänä ruuan valintaperusteena. Ruokavalion tärkeimmäksi valintaperusteeksi nousi hyvän laadun rinnalla ruuan terveellisyys lemmikille. Kiinnostavaa on myös raakaruuan suhteellisen pieni osuus pääasiallisena ruokavaliona. Ehkäpä kuitenkin lemmikkien paljon puhuttu raakaruokinta on kasvattanut raakaruuan merkitystä myös ihmisten omassa ruokavaliossa.

Konferenssin järjestivät yhteistyössä Helsingin yliopiston suomen kielen, suomalais-ugrilaisten ja pohjoismaisten kielten ja kirjallisuuksien laitos, opettajankoulutuslaitos ja taloustieteen laitos. Tapahtumaa sponsoroivat Eurokangas ja Tieteellisten seurain valtuuskunta.

Teksti: Jaakko Autio

Suomella ja Ruotsilla yhteiset lemmikkitoimialan kotimarkkinat

Viime aikojen uutiset lemmikkimarkkinoilta kertovat nopeasta muutoksesta ja kasvusta. Vähittäiskaupan ja palvelusektorin toimijaverkostot ovat lähestymässä yhä tiiviimmin näkemystä, jossa suuret kotimaiset toimijat eivät ole yksin riittävän suuria ja kilpailukykyisiä. Lemmikkitoimiala näyttää toimivan edelläkävijänä palveluliiketoiminnan nopeassa kansainvälistymisessä.

Musti ja Mirri siirtyi vuonna 2010 yrityskaupan myötä pääasiassa Pohjola Capital Partners Oy:n (myöhemmin Vaaka Partners) omistukseen. Vuonna 2012 Musti ja Mirri osti ruotsalaisen Grizzly Zoon. Tämän kaupan myötä yritys otti ensimmäiset askeleensa naapurimaan markkinoilla.

Mustin ja Mirrin asema Ruotsin lemmikkimarkkinoilla vahvistui edelleen, kun ruotsalainen pääomasijoittaja EQT osti yrityksen suomalaiselta Vaaka Partnersilta vuoden 2014 lopulla. Tuoreimpana uutisena on ruotsalaisomisteisen Zoo Support Scandinavia Ab:n siirtyminen Mustin ja Mirrin omistukseen huhtikuussa 2015. Kaupan tuloksena Zoo Supportin omistuksessa olleet franchise-ketjut Arken Zoo ja Djurmagazinet siirtyivät Mustille ja Mirrille.

Syyskuussa 2013 tiedotettiin suomalaisen eläinlääkäriketju Univetin sekä Mustin ja Mirrin tiivistyvästä yhteistyöstä. Yhteistyösopimuksella haluttiin tarjota lemmikinomistajille aikaisempaa kattavampia palveluita ja tuotteita lemmikin kokonaisvaltaiseen hyvinvoinnin edistämiseen ja ylläpitämiseen.

Suomalainen eläinlääkäriketju Animagi ja ruotsalaisen Evidensia djursjukvårdin omistama suomalainen Univet-ketju tiedottivat 21.4.2015, että kilpailuviranomainen on hyväksynyt yrityskaupan, jonka myötä Animagi siirtyy Evidensian omistukseen. Kaupan myötä syntyi Animagin ja Univetin muodostama Suomen suurin eläinlääkäripalveluiden verkosto, jolla on tällä hetkellä 55 klinikkaa. Osaamisen keskittyminen parantaa monipuolisen palveluvalikoiman tarjoamista koko maassa. Evidensia-konsernilla on nyt yli 130 klinikkaa ja sairaalaa Ruotsissa, Norjassa, Suomessa ja Tanskassa.

Sekä Musti ja Mirri että eläinlääkäriketju Evidensia ovat ruotsalaisen EQT-pääomasijoittajan omistuksessa, joten jää nähtäväksi, alkaako tästä koko toimialan kokoaminen ”saman katon alle”. Vähittäiskaupan ja palveluliiketoiminnan yhdistäminen toisi pohjoismaisille markkinoille entistä vahvemman toimijan.

Lemmikkimarkkinoiden tasainen kasvu saa nykyiset sijoittajat varmasti etsimään lisää kiinnostavia lemmikkitoimijoita omaan salkkuunsa. Voidaan myös pohtia sitä, miten keskittyminen vaikuttaa kivijalkakaupan ja verkkokaupan kehittymiseen Pohjoismaissa. Uusia kohteita saattaa myös tulla lemmikkien muoti- ja premiumsektorilta, muista hyvinvointipalveluista tai lemmikkiruokamarkkinoilta.

Ehkäpä kasvua aletaan hakea pian myös Pohjoismaiden ulkopuolelta – tai miksei kokonaan uusilta toimialoiltakin, esimerkiksi vakuutusmarkkinoilta, joilla Musti ja Mirri on käynnistänyt yhteistyön suomalaisen LähiTapiolan kanssa.

Teksti: Jaakko Autio

Digitaalista verkostoitumista lemmikkimarkkinoilla

Vuonna 2014 perustettu suomalainen Morrr Oy lanseerasi joitakin viikkoja sitten kansainvälisesti ensimmäisenä lemmikinomistajille suunnatun sähköisen palvelualustan. Palvelun tarkoituksena on auttaa lemmikinomistajaa pitämään paremmin huolta lemmikistään. Lemmikinomistajat kohtaavat vuorovaikutteisella, verkostomaisella areenalla palveluntarjoajat eläinlääkäreistä aina koiraystävällisiin kahviloihin.

facebook-ads_0000_01

Morrr Oy:n taustalla vaikuttaa Petnets-hankkeessakin mukana oleva Orion Oyj. Morrrissa on myös seurattu tiiviisti Petnets-hankkeen tutkimustuloksia. Morrr Oy:n lehdistötiedotteessa maaliskuun lopulla siteerattiin Suvi Nuutista, joka kirjoittaa Petnets-hankkeessa valmistuneessa tutkielmassaan ”Koiranomistajat kulutusvalintoja ja vakuuttamista järkeilemässä: laskelmointia, rutiinia ja turvanhakuista keskittämistä”: ”Trendi on, että lemmikkiomistaja investoi yhä enemmän lemmikkiinsä.” Lemmikkimarkkinat ovatkin viime vuosina olleet tasaisessa kasvussa, mikä on myös huomattu julkisuudessa lukuisissa lehtikirjoituksissa (mm. Kauppalehti Optio 6/2015).

Morrr-palvelu kehittyy nopeasti. Huhtikuussa Morrr julkaisi mobiilisovelluksen iPhonelle ja kevään aikana myös Android-sovelluksiin. Jatkossa palvelu muistuttaa muun muassa lemmikin rokotuksista ja ajanvarauksista eläinlääkärille. Se on siis samalla sekä reaaliaikainen lemmikin hyvinvointia tukevia asiantuntijapalveluita tarjoava foorumi että sähköinen potilaskortti.

Asiantuntijapalvelut toimivat videoneuvotteluyhteydellä. Morrrin markkinointijohtaja Maria Estlander kertoo asiantuntijapalveluiden toiminnasta: ”Videoneuvontapalveluun osallistuvat sopimuskumppanimme arvioivat ja auttavat avuntarpeen kartoittamisessa. Videoyhteyden kautta palvelu on mutkaton ja toimiva. Yhteyden jälkeen kuluttaja saa palveluntarjoajalta muistiinpanot, joiden avulla asiakas voi itse kartoittaa lemmikin avuntarvetta vielä tarkemmin.” Estlander kuvaa asiantuntijoiden valintaa: ”Arvioimme asiantuntijamme tarkasti kartoittamalla heidän mainettaan toimijoina ja olemalla yhteydessä muihin alan asiantuntijoihin ja asiakkaisiin.

Videoneuvonta on yksi työkalu muiden joukossa. Valtaosa asiantuntijapalveluista toteutetaan jatkossakin paikan päällä, kasvotusten. Tähän Morrr tarjoaa muun muassa nettivaraus- ja maksuratkaisuja. Videoneuvonta on osa palvelukokonaisuutta, helppo ratkaisu saada kotisohvalta neuvoja ennen kuin pakkaudutaan autoon ja lähdetään tapaamaan asiantuntijaa.

facebook-ads_0007_08

Asiantuntijapalveluiden tarjoamisen lisäksi Morrr.com toimii ”Näytä kartalla” -osion kautta erilaisten lemmikkipalveluiden löytämisen apuvälineenä. Sieltä löytyvät lähimmät lemmikkitarvikeliikkeet, trimmaajat, eläinlääkärit ja jopa koiraystävälliset kahvilat. Tässä osiossa rekisteröityneet käyttäjät (ja heidän lemmikkinsä) voivat myös arvostella foorumille rekisteröityneitä palveluntarjoajia ja muita toimijoita.

Kolmantena ominaisuutena on ”Lue blogeja”-osio. Blogissa tarjotaan tietoa lemmikin kanssa elämisen helpottamiseen, siellä haastatellaan alan toimijoita ja hyödynnetään myös ulkopuolisia, kansainvälisestikin johtavia lemmikkibloggaajia. Blogi-osio on vielä testivaiheessa. Tavoitteena on, että järjestelmällisen julkaisutoiminnan vaiheeseen päästään vielä kevään aikana, jolloin uutta sisältöä julkaistaan päivittäin.

Tuoreissa blogikirjoituksissa tunnetut poliitikot esittelivät eduskuntavaalien alla elämäänsä lemmikeidensä kanssa. Politiikanteko on jätetty blogikirjoitusten ulkopuolelle. Mukana ovat muun muassa Kike Elomaa ja hänen koiransa Marski ja Sylvi-Tuulikki, Olli Rehn koiransa Sessin seurassa sekä Johanna Sumuvuori kertomassa omasta lemmikkihistoriastaan. Vaalien alla blogikirjoituksilla oli Maria Estlanderin mukaan yhteensä yli 100 000 näkijää.

facebook-ads_0002_03

Maria Estlander Morrrista kuvaa palvelua sen täydessä toimintavalmiudessa seuraavasti: ”Tulevaisuudessa Morrrin palvelusta löytyy apu kaikkeen eli kaikkien alojen asiantuntijat ovat tavoitettavissa palvelumme kautta. Tarjoamme markkinapaikkana, toimijoiden ja kuluttajien yhdistäjänä, niin laajan asiantuntemuksen, että lemmikin tarpeet koko elämänkaaren ajalle täyttyvät Morrrin kautta.” Estlander jatkaa: ”Morrr helpottaa lemmikinomistajan elämää ja edistää lemmikin hyvinvointia tarjoamalla kokonaisen ’palvelupaketin’, johon lemmikinomistajalle kertyy tieto lemmikin koko elinkaaresta. Palvelu muistuttaa lemmikinomistajaa esimerkiksi tulevista eläinlääkärikäynneistä, kuten rokotuksista. Lemmikinomistajan täytyy vain muistaa mennä lemmikkinsä kanssa lääkäriin – ja siitäkin palvelu muistuttaa!

Morrr.com on jo ensimmäisten toimintaviikkojen aikana koonnut lukuisia palveluntarjoajia yhdelle foorumille. Tällä hetkellä palvelu keskittyy Ruotsin ja Suomen markkinoille. Yrityksellä on toimipisteet Helsingissä ja Tukholmassa.

Teksti: Jaakko Autio

Palvelukulttuuria tutkimassa Japanissa, Etelä-Koreassa ja Suomessa

Petnets-hankkeen kansainvälisestä yhteistyöyliopistosta (Kyoto University) oli kolmen viikon ajan vierailulla tutkija Nao Sato. Järjestimme 13.3.2015 japanilais-eteläkorealais-suomalaisen kulutustutkimusseminaarin, jossa tutustuimme kolmen esityksen kautta kiinnostaviin, ajankohtaisiin palvelu- ja kulutuskulttuurisiin ilmiöihin.

Japanilainen Nao Sato esitteli sushiravintoloiden palvelusta tehtävää tutkimusta, jota Kioton yliopiston Design Schoolissa tehdään yliopistonlehtori Yutaka Yamauchin johdolla. Esityksessään Customer’s Evaluation of Service Interaction Situations in Japanese Sushi Restaurants tutkija Sato kertoi, miten he ovat tutkineet sushiravintoloiden asiakasarvioita sekä asiakkaan ja sushikokin välistä vuorovaikutusta ravintoloissa. Erityisesti fine dining -tason sushiravintoloissa kuluttaja ei voi tilatessaan tietää, minkä hintaisia kokin luomukset lopulta ovat. Tärkeää onkin kuluttajan ja chefin välinen vuorovaikutus ja luottamus. Ravintolassa ilmapiiri on kuitenkin jännitteinen ja kuluttajan ja kokin välillä on pelitilanne, joka saa asiakkaan hermostumaan: ”I do not calm down because of tension-filled atmosphere.” Sushikokkien työlle omistautumista arvostetaan ja jännittyneisyys luo myös myönteistä asiakaskokemusta. Intensiivinen vuorovaikutus on emotionaalista, kuten asiakas kuvaa: ”The relationship between sushi chef and customer is like a love.”

Kuluttajien arvioita japanilaisessa ”Tabelog”-ravintola-arviointijärjestelmässä (vrt. eat.fi) analysoidessaan tutkijat löysivät kiinnostavan tuloksen: korkeamman hintaluokan ravintoloissa tyytyväisyys ruokaan ja palveluun saturoituu, eli arviot eivät nouse, vaikka ravintolan taso periaatteessa nouseekin. Toisaalta harvemmin hintavammissa ravintoloissa ruokailevat arvioivat tason korkeammalle kuin niissä usein ruokailevat kanta-asiakkaat. Näin kuluttajan osaamisella, kompetenssilla on merkitystä – taitava kuluttaja arvostaa taitavaa kokkia ja asiakaspalvelutaidoilla on vähemmän merkitystä. Kuvaa tästä suhteesta saa esimerkiksi elokuvasta Jiro Dreams of Sushi (2011), jota Sato käytti esityksessään esimerkkinä sushikokin arvostuksesta.

Kuluttajaosuuskunnat eteläkorealaisen vähittäiskaupan muutoksessa

Kuluttajaekonomiassa vierailevana tutkijana toimiva Suji Lim (Incheon National University, Jangan University, South Korea) esitteli ajankohtaisia, pääosin vähittäiskauppaan ja kaupan palveluihin liittyviä tutkimusteemojaan. Tällä hetkellä Suji Lim tutkii eteläkorealaisia kuluttajaosuuskuntia, jotka ovat saaneet runsaasti lisää jäseniä ruokaskandaalien ja geenimuuntelun vastustuksen takia.

Hän on laajentamassa tutkimusta kansainväliseen vertailuun suomalaisen osuustoiminnallisen vähittäiskaupan kautta. Kiinnostavana erona näyttäytyi osuustoiminnan korkeampi aatteellisuus ja yhteistoiminnallisuus Etelä-Koreassa. Eteläkorealaisten kulutusosuuskuntien oman brändin alla olevissa tuotteissa korostuu ekologisuus, lisäaineiden ja prosessoinnin minimoiminen, ruuan turvallisuus sekä luottamus tarjolla oleviin tuotteisiin. Yhteisinä periaatteina Suomen ja Etelä-Korean välillä Lim näki muun muassa eettisyyden, avoimuuden, sosiaalisen vastuullisuuden ja välittämisen. Mahdollisena tulevana tutkimussuuntana Lim esitti myös jakamis- ja kiertotalouden tutkimuksen. Erityisesti Suomessa kehitellyt Siivouspäivä ja Ravintolapäivä rinnastuivat Limin ajatuksissa paitsi kirpputoreihin myös mm. kansainväliseen suurmenestykseen Airbnb:hen.

Lemmikki kuluttajan rinnalla

Petnets-hankkeen tutkijat Eliisa Kylkilahti ja Jaakko Autio esittelivät hankkeen viimeisimpiä tutkimustuloksia otsikolla Co-consumer journey – Service design perspective. Esityksessä tarkasteltiin sitä, miten lemmikinomistaja neuvottelee lemmikkinsä (kanssakuluttaja/co-consumer) kulutusta erilaisissa palvelukohtaamisissa. Analyysissä mukana olleiden noin 50 haastateltavan tarinoista on muodostettu lemmikille kolme erilaista kanssakuluttajuuden ”roolia”: välittäjä (perinteinen palvelukulutuksen lähestymistapa), kokija (lemmikin kokemus ratkaisevaa palvelukohtaamisessa) ja palveluntarjoaja (lemmikki hyvinvoinnin tuojana omistajalleen).

Kun palvelumuotoilua lähestytään co-consumerin kautta, perinteiset lähestymistavat eivät ole riittäviä, vaan palvelupolkua tulisi lähestyä sekä kuluttajan että lemmikin tarpeiden ja kokemusten kautta. Lemmikin kokemukset vaikuttavat myös siihen, että perinteinen palvelukulutuksen polku muuttuu usein lineaarisesta, ketjumaisesta yhden yrityksen palvelutarjooman kuvauksesta usean palveluntarjoajan verkostomaiseksi ketjuksi. Kuluttajalle polku voi kuitenkin näyttäytyä vapauttavana ja elämyksellisenä, koska riippuvuus yhdestä palveluntarjoajasta vähenee ja kanssakuluttaja nousee ratkaisevampaan rooliin.

Palvelukulttuurin ja -kulutuksen ilmiöiden kansainvälisissä vertailuissa tulevat erot saavat tutkijan helposti hämilleen. Lemmikkikulutuksessa erot eri maiden välillä tuntuvat olevan yllättävänkin pieniä vaikka palveluvalikoimassa onkin eroja. Sen sijaan esimerkiksi japanilaisen sushiravintolan kokkivetoisessa palvelukulttuurissa kuluttajalta vaaditaan taitoa ja kokin arvostamista eikä kuluttaja olekaan se, jota palvellaan ja kumarretaan; tämä saattaa tuntua suomalaisesta häkellyttävältä. Kuitenkin siinäkin kuluttajat vertaavat vuorovaikutussuhdetta luottamukselliseen rakkaussuhteeseen. Vieraista palvelukulttuureista oppii yllättäviä asioita.

Teksti: Jaakko Autio

Vakuutustutkimus palkittiin – ”Kyllä se on selkeästi perheenjäsen”

Kuluttajaekonomistit ja teknologit (COTES) ry palkitsi Suvi Nuutisen tutkielman ”Koiranomistajat kulutusvalintoja ja vakuuttamista järkeilemässä: laskelmointia, rutiinia ja turvanhakuista keskittämistä” koulutusstipendillä 26.3.2015 Agronomiliiton tilaisuudessa. Cotes ry toimii yhdyssiteenä kuluttajien, kotitalouksien, elinkeinoelämän sekä viranomaisten välillä. Nuutisen tutkielmassa yhdistyykin kuluttajien talous, riskin hallinta, viranomaistoiminta (HE114/1993) sekä kuluttajien vuorovaikutussuhde yrityksiin. Tutkielma tarkastelee koiranomistajia kuluttajina, kulutuspäätöstentekijöinä sekä vakuutustenottajina. Tutkimus osoittaa, miten lemmikkisuhde on merkityksellinen, kun koiranomistajat tekevät arkisia kulutuspäätöksiä sekä pohtivat lemmikkivakuutuksen mielekkyyttä ja tarvetta.

Teksti: Minna Autio

Lemmikkikuluttajan arjen verkosto Japanissa

Lemmikkitoimialalla ketjuuntuminen ja palveluiden keskittyminen ovat edenneet viime vuosina huimaa vauhtia niin lemmikkitarvikeliikkeiden kuin eläinlääkäriasemienkin osalta. Kehitys on ollut samansuuntaista sekä Suomessa että Japanissa, jossa markkinoilla hallitsevan AEON petin alaisuudessa toimii myös maan suurin eläinlääkäriketju.

Japanilaisen lemmikkikuluttajan arjessa palveluiden ketju näkyy selvästi. Esimerkiksi hankkiessaan pennun lemmikkiliikkeestä kuluttajalle tarjotaan myös vakuutusta osana ”pentupakettia”. Söpöjen pentujen lisäksi liikkeessä asioivan kuluttajan nähtävillä on muun muassa trimmauspalveluita, eläinlääkäripalveluita, koirien koulutuspalveluita ja sisustussuunnittelua; kaikki osana myymäläkokemusta.

Kun lemmikkiliikkeiden palvelukokonaisuuteen lisätään vielä WAON-kortilla käytettävät palvelu, onnistuu AEON pet olemaan läsnä lemmikkikuluttajan arjessa varsin kokonaisvaltaisesti.

Teksti: Eliisa Kylkilahti

Waon! – Hau!

Petnets -hankkeen tutkijat osallistuivat tutkimus- ja aineistonkeruumatkalle Japaniin 14.–20.3.2014. Tutkijat vierailivat Japanin suurimman lemmikkitarvikeketjun AEON PET Co., LTD pääkonttorissa sekä Aqua City -kauppakeskuksen AEON PET -myymälässä.

Kuullessasi virvoitusjuoma-automaatilta koiran haukahdusta muistuttavan waon-äännähdyksen tiedät olevasi Japanissa. Ääni tulee siitä, että joku käytti juuri yhden maailman suurimman vähittäismyyntiketjun AEONin vuonna 2007 lanseeraamaa sähköistä rahakorttia. Waon-sanalla on perijapanilaiseen tyyliin (ainakin) kaksi merkitystä. Koiran haukahduksen lisäksi sana tarkoittaa harmoniaa. Olisiko niin, että japanilainen pääsee myös kuluttamalla tasapainoon maailman peruselementtien kanssa?

Vaikka lemmikkitarvikeketju AEON PET Co., LTD valjasti kortin vasta maaliskuussa 2014 palvelemaan omaa asiakastietojärjestelmäänsä, kortin maskotti on ollut jo ennen sitä sympaattisen näköinen valkoinen koira, jonka kaulassa on väljä punainen panta, toinen Waonin tunnuksista. Japanilainen söpöilyn kulttuuri kortin suunnittelussa saa hyvälle tuulelle.

Voisiko suomalaisella kanta-asiakaskortilla olla vaikkapa erillinen tili kullekin perheen lemmikille? Vai pitäisikö lemmikkialalla kanta-asiakkuus alkaa rakentaa lemmikin, ei lemmikinomistajan varaan? Mustille haukahtava ja Mirrille maukaiseva kortti? Ainakin iloisesti äännähtävät kortit toisivat kivaa vaihtelua kassapalvelutilanteisiin, joissa nykyään keskitytään lähinnä lakisääteisesti tarjoamaan asiakkaalle kuittia sekä kysymään ”Oliko kanta-asiakaskorttia?”

Teksti: Jaakko Autio