Author Archives: Eliisa Kylkilahti

Kirjoittajavieras: Lemmikkien kanssa hotellilomalla

Vierailemme usein koiriemme kanssa hotelleissa koiranäyttelymatkoillamme. Minulle onkin kertynyt lukuisia kokemuksia hotellimajoituksista lemmikin kanssa.

Koirien yleistyessä karvaisina perheenjäseninä on niitä alettu huomioida yhä enemmän myös perheen lomamatkan osallisina. Koiramyönteinen kulttuuri on uinut Etelä-Euroopan maista vähitellen myös Suomeen, mikä on tuonut positiivisia vaikutuksia koiran kanssa matkustamiseen. Suomessakin koira pääsee yöpymään hotelliin. Lue myös aiempi blogikirjoitus Lemmikkilomailusta Maltalla ja Tahkolla.

Koirat hotellivieraina

Koirat hotellivieraina

Koirallisia asiakkaita houkutellaan hotelleihin eri tavoin. Suosioon ovat nousseet lemmikistä veloittamattomat hotellit sekä erilaisia ”kaupanpäällisiä” tarjoavat hotellit.

Olen näyttelyreissuillamme yöpynyt useissa eri hotelleissa, niin Suomessa kuin ulkomailla. Valitessani sopivaa hotellia näyttelymatkoille kiinnitän yhdessä perheenjäsenten kanssa huomion erityisesti siihen, kuinka koiraystävällisiä hotellit ovat. Ensiksi tietysti varmistan, että koirat on sallittuja. Seuraavaksi katse kääntyy hotelleihin, jotka eivät veloita koirista erillistä maksua. Jos kaksi hotellia pystyy tarjoamaan samalla hinnalla samanlaisilla puitteilla olevat huoneet, voiton vie se, kumpi pystyy antamaan lemmikeille ”lisäpalveluita” tai ”kaupanpäällisiä” kuten namipussin tai pyyhkeen ja juomakupin huoneeseen (helpottaa kovasti, ettei niitä tarvitse tuoda kotoa asti).

Lemmikki kilpakentällä

Lemmikki kilpakentällä

Ajelin muutamia viikkoja sitten Joensuuhun kaksipäiväiseen koiranäyttelyyn. Matka oli pitkä, mutta myös näyttelypäivä venähti iltaan. Saapuessamme Sokos Hotel Vaakunaan meidät otettiin koirinemme vastaan lämpimästi, vaikka viipottajia pyörikin jaloissa viisi kappaletta. Ensimmäiseksi jokainen pieni sai vastaanotosta oman ”pussukan”, josta hotellihuoneessa tarkastelun jälkeen paljastui paljon erilaisia laadukkaita nameja, kakkapusseja sekä ohjelappunen, jossa oli lähimmän eläinlääkärin, koirapuiston sekä ulkoilumahdollisuuksien koordinaatit. Näitä paketteja oli jaettu viikonlopun koira-asiakkaille jo ilmeisen paljon, koska illalla saapuessamme saimme viimeiset valmiit paketit. Koirista olisi normaalisti veloitettu 10 euron maksu, mutta sitäkään meidän ei tarvinnut maksaa pienten koiriemme kanssa. Koirat herkkuja syöden vietimme rauhallisen ja erittäin rentouttavan yön Sokos-hotellin siistissä huoneessa. Ehdottomasti lähtisimme uudestaankin tällä ”karvaisten lapsiemme” kohtelulla sinne yöksi.

Hotelliketjut huomioivat lemmikkiasiakkaat – pieni lisämaksu

Koirat ovat tervetulleita mainoksien mukaan myös mm. kaikkiin Rantasipi-hotelleihin ja – kylpylähotelleihin. Niinkin tervetulleita, että jokainen karvainen ystävä saa huhujen mukaan oman pienen paketin, joka sisältää mm. puruluita. Lemmikkimaksu on 10 euroa per huone, per yö. Lemmikkilisämaksu on huonekohtainen. Samalla maksulla huoneessa voi majoittua useampi kuin yksi lemmikki. Opas-, avustaja- ja virkakoirat majoittuvat maksutta.

Rantasipi-ketju tekee yhteistyötä mm. Suomen Kennelliiton, Suomen Kissaliiton ja Suomen Eläinsuojeluyhdistysten liiton kanssa. Välillä koiranäyttelyiden sivuilla on mainos Rantasipi-hotelleista ja mahdollisesti myös koodi, jolla saa jonkun prosenttiosuuden alennusta yöpymisestä hotellissa näyttelyviikonloppuna.

Raumalla näyttelymatkalla ollessamme majoituimme pienemmän majoitusketjun hotelliin. Sokos-hotellista poiketen täällä kaikki ei mennytkään niin nappiin. Varatessamme huonetta meille lupailtiin esimerkiksi kylpyammetta huoneeseen. Lisäksi koirille olisi pitänyt olla mm. juomakuppi huoneessa. Sitä varten lemmikeistä piti ilmoittaa etukäteen. Oli suuri pettymys saapuessamme, ettei kylpyammetta ollutkaan. Tämä oli pettymys, sillä ammeessa rentoutumista ja koirien pesua oli odotettu hartaasti. Koiria ei siis oltu huomioitu mitenkään. Laitoimme asiallista palautetta tästä eteenpäin, mutta vastauksen oltua tasoa ”voi-voi” päätimme olla majoittumatta jatkossa kyseisen ketjun hotelleihin. Lupausten ja todellisuuden ristiriita oli valitettava.

Ihanat koirat rannalla

Ihanat koirat rannalla

Ulkomailla matkustaessa hotellimajoitusta on ollut laidasta laitaan. On ollut siistejä huoneita upeilla näköaloilla (mm. Viru-hotelli Virossa), mutta myös sviittejä likaisilla kylpyhuoneilla ja torakoilla (Narvassa, Viron ja Venäjän rajalla). Baltian maissa koiriin suhtaudutaan yleensä positiivisesti ja ne otetaan majoittumaan, mutta niistä saatetaan pyytää merkittäviäkin lemmikkilisiä (esimerkiksi 20 euroa per koira).

Lisää aiheesta myös YLE-uutisissa.

Teksti ja kuvat: Amanda Jääskeläinen, amanda.jaaskelainen@gmail.com

Amandan blogi: Kennel Pretty Wild

Foto 3 Koira koulutuksessa

Kuluttajat verkostoliiketoiminnan ytimessä: Yhteiskokeiluista ketteryyttä innovointiin

Parhaat ideat syntyvät harvoin neukkarissa. Työpajamuotoisessa Petnets-tutkimushankkeen loppuseminaarissa harjoiteltiin kokeiluideoiden luomista yhdessä kuluttajien ja muiden liiketoimijoiden kanssa. Lemmikkieläinliiketoiminnan puitteissa opittujen työtapojen viestiä vietiin muille toimialoille. Verkostomaista liiketoimintaa katsottiin erityisesti kuluttajan verkostojen näkökulmasta.

Kuluttajien arjessa risteävät erilaiset verkostot

Petnets-hankkeen keskeisenä teemana on ollut verkostoliiketoiminnan kehittäminen. Verkostomaisuudella ei viitata tässä ainoastaan yritysten väliseen verkostoitumiseen, vaan myös kuluttajien verkostoihin. Kommenttipuheenvuorossaan ”Mitä asiakas tekee – ja kenen kanssa?” Jacob Mickelsson täsmensi, että kuluttajat ovat osallisina kolmenlaisiin verkostoihin: palveluverkostoihin, asiakasverkostoihin ja käytäntöverkostoihin. Toisin sanoen, sen lisäksi, että onnistuneessa verkostomaisessa liiketoiminnassa huomioidaan, miten kuluttajat voivat sujuvasti yhdistää eri palveluita, on muistettava myös, että kuluttajan arjessa on mukana muita ihmisiä ja yhteisöjä sekä se, että arjessa limittyy laaja kirjo erilaisia toimintoja.

Tilaisuuden alussa verkostoista alustivat kulutustutkimuksen näkökulmasta hankkeen johtaja Minna Autio Helsingin yliopistosta sekä liiketoimintamallien osalta tutkija Otto Mäkelä Aalto-yliopistosta. Puheenvuorossaan Autio korosti, miten ”yksilökuluttajan” sijaan on syytä keskittyä kanssakuluttajuuteen (co-consumption), erityisesti toimialoilla, joissa kuluttajuus kerrostuu, kuten lemmikkieläinten, lasten, vanhusten – tai autojen – kanssa toimittaessa. Kulutuksen yhteisöllisyydellä ei siten viitata aina sosiaalisen median kasvavaan merkitykseen, vaan kyse on laajemmasta ilmiöstä. On ymmärrettävä, että kuluttaja luo ja johtaa itse verkostoja – joko yksin tai yhdessä yritysten kanssa.  Yritysten on ratkaistava, miten he pääsevät osaksi tätä verkostoa, miten he osuvat kuluttajan polulle.

Verkostoimaisiin liiketoimintamalleihin perehtynyt Mäkelä puolestaan korosti, miten liiketoimintamallien avulla yritykset voivat kehittää keskinäistä yhteistyötään. Verkostomaiseen liiketoimintaan liittyy haasteita, mutta verkostoissa on potentiaalia ja yhteistyötä kehitettäessä liiketoiminnan kuvaukset voivat auttaa hahmottamaan sekä haasteet että mahdollisuudet.

Ideoista innovaatioiksi – miten luodaan ketteriä kokeiluja?

Tutkijapuheenvuorojen lisäksi tilaisuudessa kuultiin kokemuksia hankkeen osallistujayrityksistä. Verkostomaista liiketoimintaa on kehitetty yhteisissä työpajoissa, joissa on kehitetty ideoista kokeiluja. Kokeiluihin mukaan lähteminen edellyttää yrityksiltä ennakkoluulottomuutta ja rohkeutta.  Palveluasiantuntija Tuuli Hakala ja vakuutusasiantuntija Raisa Tarola LähiTapiolasta kuvasivat VetMob-kokeilua, jossa he pääsivät kohtaamaan kuluttajia ja yllättyivät leikkimielisen kokeilun saavuttamasta suuresta kysynnästä.

Liiketoiminnan kehittämispäällikkö Hanna Sieppi Mustista ja Mirristä kannusti osallistujia asennoitumaan kokeiluihin pelottomasti: ”Emme tee virheitä, mutta meillä on jonkin verran kokemuksia, jotka ovat auttaneet meitä muuttamaan suuntaa.” Toisaalta Sieppi varoitti ”oikein tekemisen kirouksesta”: sen sijaan että pyritään miellyttämään johtoa ja tekemään asioita ”oikein”, kehittyvä yritys tarvitsee kentältä suoraa palautetta ja rehellisiä mielipiteitä.

Liiketoimintapäällikkö Elina Nordman Orionilta kiitteli hanketta ja kertoi, miten Orion on lähtenyt aiempaa aktiivisemmin ajamaan lemmikin hyvinvointia; oman toimintansa kehittämisen ohella he ovat mukana rahoittamassa uutta lemmikkieläinliiketoimija Morrr Oy:tä. Markkinointijohtaja Maria Estlander Morrrista kertoi hieman tarkemmin, millainen tämä uusi alan toimija on: Morrr kokoaa verkostomaisen liiketoiminnan yhteen, jolloin kuluttaja löytää helposti luotettavaa tietoa lemmikkiterveydestä ja voi käyttää asiantuntijapalveluita esimerkiksi lemmikin hoidon tarpeen arvioinnissa. Lue lisää Morrrista täältä.

”Kuluttajilla väärät tarpeet”

Yritysten kokemusten ja tutkija-alustusten evästämänä käärittiin hihat ja ryhdyttiin ideoimaan kokeiluja ryhmissä. Hankkeen oppien siirrettävyys joutui koetukselle, kun ideoita puutarha-, mökkeily-, ravintola- ja matkailutoimialoille mietittiin ensin liiketoimijoiden ja kuluttajien kesken ja tämän jälkeen kehitettiin tarkempia kokeiluideoita yhdessä. Monessa ryhmässä huomioitiin myös lemmikin omistaminen – oivallettiin, ettei liiketoimintaa eri aloilla ole syytä katsoa liian kapeasti, vaan kuluttajan arjessa limittyvät useat eri elämänalueet. Ryhmissä opittiin myös, että kuluttajaa ei ole aina helppo kuunnella ja liiketoimijan voi olla vaikea luopua omista ideoistaan.

PETS Workshop

Morrrin viitoittama esimerkki verkostomaisesta liiketoiminnasta ja erilaisten palvelujen kokoamisesta yhden katon alle inspiroi sekä mökkeily- että puutarharyhmää. Kevyempi kokeiluidea sen sijaan muodostui matkailu- ja ravintola-ryhmissä. Kenties jo tämän kesän Pori Jazzeilla tarjotaan lemmikkimajoitusta festarikävijöiden seuralaisille tai seuraavassa ravintolapäivässä grillataan makkaraa koirapuistossa.

Teksti: Eliisa Kylkilahti

Lemmikki mukaan lomalle

Petnets-hankkeen tutkijat vierailivat maaliskuussa 2015 Maltalla, kotitaloustieteen konferenssissa. Konferenssipaikka osui hankkeen näkökulmasta nappiin, sillä Maltalle myös lemmikit toivotetaan tervetulleiksi lomailemaan. Vuoden 2014 aikana Corinthia Palace-hotelli on julistanut lemmikkiohjelman: Palace Pups.

Lue lisää lemmikkipalvelupaketin sisällöstä Corinthia Palace-hotellissa.

Uima-allas koira.-asiakkaille Kuva: Eija Pesonen-Leinonen

Uima-allas koira-asiakkaille
Kuva: Eija Pesonen-Leinonen

Yhteistyötä tehdään paikallisen lentoyhtiön, Air Maltan kanssa. Molemmat yritykset korostavat tietävänsä, kuinka tärkeitä lemmikit lomalaisille ovat – miksei siis lähteä matkalle yhdessä lemmikin kanssa.

Juttu lemmikkiyhteistyöstä Air Maltan asiakaslehdessä (Il-Bizzilla)

Lemmikkiyhteistyöstä Air Maltan asiakaslehdessä (Il-Bizzilla)

Vaan kyllä karvaturrit voi ottaa mukaan kotimaan lomamatkallekin, esimerkiksi Mustin ja Mirrin lemmikkihotelliin Tahkolle lemmikit pääsevät lomailemaan – ilman lisäveloitusta.

Kuonot kohti lomamaisemia!

Teksti: Eliisa Kylkilahti

Tutkijat koolla Maltalla: Aiheena perheen ja kuluttajan hyvinvoinnin edistäminen

Kansainvälinen kotitalous- ja kuluttaja-alan asiantuntijaverkosto (IFHE) järjesti yhdessä Maltan yliopiston kanssa kotitaloustieteen konferenssin otsikolla ”Action for Family and Consumer Wellbeing – Home Economics Literacy Bringing Skills to Life”. Osallistujia oli läsnä yhteensä 29 eri maasta, jopa Australiasta saakka.

PETNETS-tutkijatiimi esitti tutkimustuloksia vakuuttamisen teemasta otsikolla: ”Consumers’ and Pets’ Wellbeing: Financial and Medical Safety”.

 

Esitysten teemoina toistuivat ruokaa, vaatetusta, kierrätystä ja lajittelua, energiankäyttöä, terveyttä, taloudenhallintaa ja niukkuudessa pärjäämistä sekä opetusta käsittelevät tutkimukset – esillä oli siis arkielämä kaikessa moninaisuudessaan.

Konferenssin yleisesitelmissä professorit Donna Pendergast ja Kaija Turkki sekä Victoria Thoresen puhuivat siitä, miten kotitaloustieteen kirjallisuuden ja tutkimusten kirjo voi tarjota uusia näkökulmia perheiden ja kuluttajien hyvinvointiin usealla eri elämänalueella – arkielämä ja kuluttajan toimiminen jäsentyy osana laajempaa kokonaisuutta. Professori Turkki korosti, miten kotitaloustieteilijät toimivat yhteiskunnallisessa palveluammatissa yhdessä ihmisten kanssa. Kotitaloustieteilijöistä suurin osa toimii opettajina. Alan haasteena onkin se, miten välittää tietoa ja ymmärrystä eteenpäin, miten opettaa hyvinvointia ja arkielämää. Kasvatustieteellistä tutkimusta tarvitaan, sillä yhteiskunnan työnjako ei ole yksiselitteinen siltä osin, kenen vastuulle kuuluu arkielämän hallinnan opettaminen ja hyvinvointikäsitysten siirrosta huolehtiminen. Perheiden vai yhteiskunnan?

Samat haasteet vallitsevat lemmikkieläinliiketoiminnan kentällä: miten kuluttajat osaavat  huomioida lemmikin hyvinvoinnin arjessa – Suomessa tässä on onnistuttu verrattain hyvin. Myös lemmikinomistaja on hallittava kotitaloutensa voimavaroja (aikaa ja rahaa) siten, että hän kykenee ylläpitämään lemmikkinsä hyvinvointia ja terveyttä. Tässä hallinnan haasteessa lemmikin vakuuttamisesta voi olla apua.

Teksti: Eliisa Kylkilahti

Kuluttajien verkostot liiketoimintaverkostoina -työpajan antia

PETNETS-hankkeen toimijat kokoontuivat 11.3.2015 pohtimaan, mitä yhdessä on tehty, luotu ja saavutettu. Hankkeen tutkijat Eliisa Kylkilahti, Jaakko Autio, Reetta Maila ja Otto Mäkelä alustivat siitä, miten lemmikkieläinliiketoiminnan hanke (project journey) on edennyt kulutustutkimuksen ja verkostoliiketoiminnan teorioihin pohjautuen. Yritysedustajat puolestaan kertoivat siitä, miten he ovat kokeneet yhteistyön yliopistojen kanssa sekä siitä, millaisia konkreettisia palveluinnovaatioita ja verkostoja hankkeen aikana on syntynyt.

Hanke on tuottanut tieteellisiä julkaisuja, joiden tuloksia on esitelty johtoryhmän kokouksissa sekä yrityskohtaisissa työpajoissa. Kulutustutkijat ovat kehitelleet co-consumerin (kanssakuluttaja) käsitettä, jonka avulla on voitu aikaisempaa paremmin ymmärtää asiakkaiden tarpeita, toiveita sekä päätöksentekoprosessia. Lemmikki – kanssakuluttajana – osallistuu aktiivisena toimijana palveluiden hankintaan, arviointiin sekä erityisesti kokemiseen. Tästä käytännön esimerkki on PETNETS-hankkeen aikana innovoitu Dogroom-palvelu.

Mustin ja Mirrin Hanna Sieppi kertoi, miten hankkeen MIND-työpajassa luotiin väite ”Lemmikeille voi tarjota hemmottelu- ja hyvinvointipalvelua”, jota testattiin heti käytännössä. Mikkelin toimipisteessä kokeiltiin 69 euron hemmottelupakettia, jossa koira pestiin, sen turkkia hoidettiin, kynnet leikattiin sekä tassut hierottiin ja rasvattiin. Kukaan ei aluksi uskonut näin ”hulluun” ideaan. Kokeilu kuitenkin onnistui. Yllätys oli myös se, että palvelunkäyttäjiksi valikoitui oletettujen pitkäkarvaisten, trimmausta vaativien rotujen lisäksi myös lyhytkarvaisia, hemmottelua kaipaavia koiria.

Nopea kokeilu haastaa toimijoiden luutuneita ajatuksia sekä antaa uutta ymmärrystä ja tietoa asiakastarpeista. Tällä hetkellä Mustilla ja Mirrillä on neljä Dogroomia, joissa tarjotaan mm. turkinhoitopalveluja ja kehitetään uusia palvelukonsepteja. Lemmikinomistajat arvioivat Dogroomin kulutuskokemusta sen perusteella, miten koira suhtautuu hoidon jälkeen Mustin ja Mirrin toimipisteeseen. Teoria kanssakuluttajasta saa vahvistusta. Lemmikin oma arvio palvelukokemuksesta ja suhde palveluntarjoajaan ovat tärkeitä, koska ”Koiran nautinto on merkittävä osa omistajan palvelukokemusta”, kuten Hanna Sieppi tiivisti.

Yritysten edustajat painottivat kuluttajan arjen ymmärtämistä ja kanssamatkustamista. He määrittelivät tehtäväkseen helpottaa kuluttajan arjen sujumista – mielellään 24/7. Yritykset ovatkin kehittäneet liiketoimintamallejaan siten, että asiakas saavat palvelut ”Yhden katon alta”. Tähän ajattelutapaan tutustuttiin hankkeen aikana japanilaisessa lemmikkitarvikeketju AEON PET Companyssa, jossa liiketoiminta perustuu ajatukseen ”We are trying to support that humans and animals enjoy happy life together” (ks. kuva alla). Yritys tarjoaakin asiakkailleen muun muassa ruoka-, vaatetus-, trimmaus-, koulutus-, vakuutus- ja asunnonsuunnittelupalveluja (lue myös aiemmat blogimerkinnät AEON petistä ja WAON-kanta-asiakaskortista täällä, lemmikkikuluttajan arjen verkostosta Japanissa täällä ja lemmikin elinkaaripalveluista täällä). Kuluttajan arjen ja sosiaalisten verkostojen ymmärtäminenonkin ensisijaista, kun yritykset pyrkivät tuottamaan kokonaisratkaisuja asiakkailleen (ks. esitys  ja artikkeli kuluttajan arvopolusta).

Aeon Pet slogan Japan

Hankkeen aikana osallistujayritykset ovat aktiivisesti miettineet omia olevassa olevia verkostojaan, hankkeen aikana syntyneitä sekä tulevaisuuden uusia verkostoja. Esimerkiksi Musti ja Mirri tekee yhteistyötä LähiTapiolan kanssa myymällä heidän vakuutuksiaan ja toimimalla läheisessä yhteistyössä Univet-eläinlääkäriaseman kanssa. Jatkossa haasteena onkin ymmärtää yhä paremmin kuluttajan palvelupolkuja, joihin verkostomainen liiketoimintaa integroituisi entistä kiinteämmin. Kuten yritysedustajat totesivat, olisi hyvä nähdä oman liiketoimintamallinsa yli ja ohi – laajentaa näkökulmaa.

Yhteistyön kehittymistä on hankkeen aikana edistänyt kasvokkainen vuorovaikutus, henkilökohtaiset kontaktit sekä yhdessä tekeminen. MIND-innovaatiotyöpajoissa on yhteiskehitelty, sparrattu ja kokeiltu. Erilaisten toimijoiden mukana olo on nostanut ideoiden tasoa. Reetta Maila kertasikin Lainakoira- ja Vetmob -kokeilujen antia Dogroomin rinnalla. Jokainen kokeilu on tuottanut nopeasti ja pienellä rahalla uutta ymmärrystä kuluttajien arkielämän kysymyksistä.

Yritykset kokevat haasteena sen, miten jatkossa pystytään säilyttämään ja ylläpitämään hankkeen aikana saatuja tietoja, taitoja ja käytänteitä ketterästä palvelujen kehittämisestä. Esille nousivatkin kaikki ne onnistumiset, joita ei välttämättä osata juhlia – jaettu ilo on tärkeä osa verkostoitumista. Kuten Otto Mäkelä esityksessään tiivisti: ”Jokaisen toimijan tulisi nähdä itsensä voittajana verkostossa”.

eteenpain

Yliopistollista tutkimusyhteistyötä on voitu hyödyntää yrityksissä myös ideoiden eteenpäinviemisessä nopeutetulla aikataululla – vetoamalla ”Kun meillä on tämä yliopiston tutkimusprojekti, niin …”. Hankkeen päättymisen jälkeen yritykset toivovat myös tämän yhteistyön jatkuvan, esimerkiksi työskentelemällä opiskelijoiden kanssa. Yritykset – tutkijoiden yllätykseksi – näkivät juuri yliopistot osana uutta verkostomaista liiketoimintaansa. Tieteellinen tutkimus ideoiden ja innovaatioiden yhteiskehittelyssä antaa vankan pohjan kokeiluille. Myös tulosten siirrettävyys tarvitsee teoreettista näkemystä, kuten co-consumer-käsitteen kehittäminen hankkeen aikana.

Teksti: Minna Autio, Jaakko Autio & Eliisa Kylkilahti

Kuluttajakohtaamisista kilpailukykyä kauppaan verkossa ja kivijalassa

Tunnelmia Kaupan tutkimuspäivästä 29.1.2015

Erikoiskaupan liiton ja Vähittäiskaupan tutkimussäätiön järjestämä Kaupan tutkimuspäivä kokosi yhteen suuren joukon kaupan muutoksesta ja tutkimuksesta kiinnostuneita toimijoita. Päivä tarjosi oivia verkostoitumismahdollisuuksia ja sangen kiinnostavia juttutuokioita kahvitauoilla. Puheenvuoroissa tarkasteltiin muuttuvia markkinoita eri näkökulmista, keskeisenä nähtiin verkkokaupan tuomat muutokset kilpailutilanteeseen. Päivän annin voi tiivistää kahteen kaupan toimijoille suunnattuun teesiin:

  • Panosta asiakaspalveluun.
  • Hyödynnä kaupunkikuvassa näkyminen.

Useassa puheenvuorossa sivuttiin teknologisen kehityksen tuomia muutoksia. Verkkokaupan tulo ja kasvu muuttavat kilpailutilannetta ja siten väistämättä koko markkinoita, vaikka verkkokauppaa ei pidäkään nähdä vain uhkana suomalaiselle kaupalle. Osa kaupankäynnistä ja kuluttajan kohtaamisista on siirtynyt verkkoon – sinne, missä asiakkaat muutenkin viettävät paljon aikaa. Verkkokauppa on kuitenkin vain yksi ulottuvuus kuluttajan virtuaalisessa kohtaamisessa. Verkossa haetaan tietoa niin tuotteiden ominaisuuksista ja hinnoista kuin yritysten palautuskäytännöistäkin, kuten Tiina Hurme puheenvuorossaan huomautti. Ei siis riitä, että oma sivusto on edustava ja verkkokaupan järjestelmä toimii, vaan on seurattava myös sitä, mitä muualla verkossa – ja verkostoissa – tapahtuu. Missä asiakkaat sinusta keskustelevat ja miten? Voisivatko yritykset itse osallistua keskusteluun ja vastata palautteeseen monikanavaisesti? Professori Lasse Mitrosen argumentein muuttuvat markkinat tarjoavat entistä enemmän mahdollisuuksia hyödyntää asiakasta voimavarana.

Päivän avasi Erikoiskaupan liiton puheenjohtaja Harri Bromanin katsaus markkinatilanteeseen tilastojen ja gallupien valossa. Katsauksen jälkeen saimme perehtyä ilmiöön tarkemmin professori Matti Pohjolan erinomaisen alustuksen kautta. Pohjola saikin kehuja kiehtovasta kansantaloustieteen luennostaan, jolla hän päivitti kuulijat nykyisen taloustilanteen taustoihin ja asetti Suomen ongelmat kansainväliseen vertailuun. Pohjola valoi kuulijoihin myös uskoa, että Suomella on potentiaalia liiketoiminnan kasvuun – erityisesti vahvaa teknologiaosaamista tulisi hyödyntää eri toimialoilla uusien innovaatioiden avulla. Tähän haasteeseen vastattaessa tarvitaan yhteistyötä ja vahvoja verkostoja. Lemmikkieläinliiketoiminnan kontekstissa teknologisia innovaatioiden mahdollisuuksia liiketoimintaverkostoa yhdistävänä välineenä on sivuttu tämän blogin kirjoituksissa Whistlestä ja Waon-kortista.

Professorit Lasse Mitronen ja Hannu Saarijärvi jatkoivat puheenvuoroissaan Pohjolan viitoittamalla tiellä täsmentäen sitä, mistä löytää kilpailuetua ja millä keinoin kääntää mahdolliset haitat kilpailukyvyksi muuttuvilla markkinoilla. Erikoiskaupan menestyjän reseptissään Mitronen valaisi sitä, miten asiat voisi tehdä toisin; miten eri tavoin asiakas tulisi kohdata. Asiakas onkin ensisijaisesti kumppani ja voimavara. Tavoitteena tulisi olla vaikuttavan asiakaskohtaamisen luominen, ostamisen esteiden poistaminen ja tuotantolähtöisyydestä tulisi siirtyä palveluliiketoimintaan. Saarijärven esitys rakentui samantyyppisten teemojen ympärille, kun hän käsitteli erikoiskaupan kyteviä ilmiöitä. Hän puhui vaihtoehtoisen markkinan – kuten kuluttajien välisen vaihdantatalouden – mahdollisuuksiin heräämisestä, verkkokaupan lieveilmiöistä ja asiakaspalvelun renessanssista.

Kuka on asiakas? Missä hänet kohtaan?

Useissa puheenvuoroissa lähestyttiin tarkemmin jokaiselle yritykselle olennaista kysymyksiä, ketkä ovat asiakkaita ja missä heidät tavoittaa. Jo tilaisuuden alkupuolella tutkimuspäällikkö Juha Nurmela tarjosi katsauksen siihen, mitä tilastot kertovat kuluttajista, millaisia välineitä ja työkaluja tilastoilla on tarjota. Nurmela opasti kuulijoita konkreettisesti tiedon äärelle ja kannusti kaupan toimijoita etsimään itselleen olennaista tietoa Tilastokeskuksen monipuolisista tietokannoista.

Tiina Hurme oli tutkinut reklamaatiotilanteista käytävää keskustelua sosiaalisessa mediassa ja totesi, että onnistuessaan reklamaatiotilanteen hoidossa yritys voi vahvistaa asiakassuhdetta. Yhtenäiset käytännöt ovat kuitenkin tärkeitä, sillä kuluttajat jakavat kokemuksiaan.

Erikoistutkija Antti Rehusen esityksessä fokus kääntyi kohti loppupäivän teemaa: kaupan roolia kaupunkikuvassa. Havainnollistavien karttojen avulla Rehunen kertoi tarinaa alueellisesta kehityksestä – miten esimerkiksi asiointialueet ovat muuttuneet ja millaisia ennusteita Suomen ympäristökeskus (SYKE) on laatinut yhdyskuntarakenteen vyöhykkeistä, esimerkiksi siitä, millaisilla liikennevälineillä eri kaupunginosien asukkaiden odotetaan liikkuvan vuonna 2050. Rehunen korosti, että pohdittaessa kaupan sijoittumista on hyvä huomioitava muun muassa väestön ikääntymisen vaikutukset lähipalveluiden kysynnän kasvuun.

Elävän ja toimivan kaupunkialueen kehittämisestä kuultiin tarkemmin myös Vappu Idin, Pekka Puotusen ja Mari Siikosen sekä Juha Mäkelän esityksissä. Nuoret yrittäjät Id ja Puotunen ovat lähteneet tekemään liiketoimintaa kivijalan kilpailukyvyn kehittämisestä. Siikonen kertoi terveisiä Savonlinnan kaupungista, jossa on laadittu käsikirja, jossa esiteltyjen keinojen ja ohjeiden avulla kauppiaat voivat yhtenäistää ja parantaa katukuvaa. Viihtyisässä kaupungissa ihmiset viettävät aikaa mielellään: panostus katukuvaan houkuttelee asiakkaita ja edistää myyntiä. Mäkelä kertoi Espoon Tapiolan kehityksestä 1950-luvun puutarhakaupungista kaupallisesti vetovoimaiseksi keskukseksi. Tarinan käänteitä ovat olleet niin naapurikaupunginosiin nousseet kauppakeskukset ja hypermarketit kuin länsimetron rakentaminen.

Lemmikkimarkkinoilla uudet tuulet puhaltavat jo. Musti ja Mirri on vahvistanut näkyvyyttään kivijalassa kaupungeissa ja muilla liikepaikoilla, samalla kun kilpailu verkossa on kiristynyt. Kasvokkaisen asiakaspalvelun saatavuuteen onkin panostettu ympäri Suomen. Samaan aikaan myös esimerkiksi eläinlääkäriasemat ovat ketjuuntumisen myötä yhtenäistäneet ilmettään ja lisänneet näkyvyyttään vilkkailla kauppapaikoilla – mobiilia unohtamatta (ks. esimerkiksi Univetin mobiilisovellukset).

Teksti: Eliisa Kylkilahti

Kolmas ikä – Mitä lemmikkieläinliiketoiminta voi oppia ikääntymisen organisoitumisesta ja organisaation ikääntymisestä

Lemmikkimaailmassa ikääntymiseen liittyvät kysymykset ovat tulleet julkisen keskustelun aiheiksi. Eläinlääkäriyritysten mainonnassa esimerkiksi koiran ”kolmas ikä” ja varautuminen senioriuteen on viime aikoina ollut ajankohtainen teema. Taustalla on luonnollisesti se, että terveydenhoidon kehittyminen on nostanut lemmikkien ikää ja siten myös luonut uusia markkinoita alan toimijoille. Seniorilemmikit alkavat rakentua osaksi omistajan kolmatta ikää, johon yhä useammin lukeutuvat itsensä hemmottelu ja hyvinvointiin liittyvät harrastukset. Kyselytutkimuksemme mukaan yksi kysytyimmistä koiramaailman palveluista on fysioterapia ja hieronta. Myös koirien hemmotteluhoidot ovat siis käynnistymässä. Ikä ei ole este nautiskelulle.

Associate professor Kathleen Riach australialaisesta Monash Universitystä piti 23.10.2014 Göteborgin yliopiston Kauppakorkeakoulussa esitelmän aiheesta “From individualised age to organized ageing – understanding age inequality through organizational practices and cultures”. Luento järjestettiin Ruotsin ikätutkimusverkoston (AgeS) syystapaamisen yhteydessä. Esitys keskittyi pohtimaan lähinnä ikää työelämää ja organisaatiota määrittävänä tekijänä, mutta sen kautta syntyi ajatuksia myös lemmikkialan toimijoiden ja organisaatioiden kehittämiseen.

Göteborgin yliopiston päärakennus

Göteborgin yliopiston päärakennus

Johdatteluna aiheeseen Riach pohti ajallemme tyypillisiä iättömyyden korostamista, kulutuskulttuurin luomaan ”anti-age” -painetta ja kuolemattomuutta. Myös iän ilmaiseminen ja ilmaisemattomuus tuottaa meille vaikeuksia (esim. ”näyttää nuorelta” tai ”vanhentunut”). Ikä (age) ja ikääntyminen (ageing) voidaan käsitteellisesti ymmärtää hyvin eri tavoin biologisesti, kulttuurisesti ja sosiaalisesti; ikääntyminen on myös suhteellista ajassa ja tilassa (vrt. käsitteet ”vanhempi” ja ”nuorempi”).

Organisoitunut ikääntyminen (ageing as organized)

Ajankohtaiset trendit hallitsevat usein keskustelua iästä, jolloin huomio saattaa kiinnittyä epäolennaiseen. ”Ainutlaatuiset” yksilöt sekä poikkeama kulttuurisista ja yhteiskunnallisista ikäodotuksista hämärtävät ajatteluamme. Erityisesti ”kolmas ikä” – keski-iän ja vanhuuden välinen aika – mullistaa iän ymmärtämistä. Kolmannen iän yksilöllistyminen (aktiivisuus, parantunut terveys, menestyminen, harrastaminen jne.) haastaa eläkeikää lähestyviä ihmisiä suhteessa tulevaan ja suhteessa vanhuuteen. Iän ymmärtämistä ja määrittämistä värittävät kuhunkin elinkaaren vaiheeseen yleisesti liitetyt kulttuuriset merkitykset. Mikä oikeastaan on hyväksyttyä missäkin iässä?

Myös lemmikinomistajien ikääntyminen on noussut osaksi lemmikkeihin liittyvää julkista keskustelua, jossa pohditaan ikääntymisen vaikutuksia käytännössä ja eettisesti. Esimerkiksi Japanissa on jopa suunniteltu ikääntyvien ihmisten lemmikinomistamisen rajoittamista, koska yhä useammin törmätään orvoksi jääneisiin lemmikkieläimiin. Toisessa vaakakupissa on tosin lemmikin vitaalisuus ja ”ikuinen nuoruus”; lemmikin tarjoama arkipäivän seura ja ulkoilutuksen tuoma sosiaalisuus pitävät yllä aktiivisuutta ja tarjoavat usein hyväksi havaittua läheisyyden terapiaa.

Organisaation ikääntyminen (organizational ageing)

Yrityselämässä ikä ja ikääntyminen ovat jatkuvasti esillä. Riach esitteli organisaatioiden ikääntymistä aluksi vampyyri-vertauksella, jossa ikä aiheuttaa yhteisössä erilaista toiseuden kokemista ja toisten ihmisten ”vaanintaa”. Karl Marxilta lainattu vampyyrisitaatti (vapaasti suomentaen ”vampyyri ei luovuta ennen kuin uhri on kokonaan imetty kuiviin”) johdatti puheen yritykseen kuolemattomuuden symbolina. Yritykset elävät arvoistaan (vrt. Walt Disneyn henkilöityminen), mutta jotkut kuitenkin kuolevat (esim. Lehman Brothers). ”Ikuisen elämän” puolesta joudutaan tekemään uhrauksia, mistä ikääntyvät työntekijät jatkuvasti muistuttavat, uhreina.

Organisaation uusiutuminen (regeneration) on keino, jolla yritykset pyrkivät säilymään kuolemattomina. Yrityksen jatkuva uudelleenbrändääminen (esim. retrobuumi) ja tasapainoilu yrityksen historian vahvuuksien kanssa ylläpitävät taistelua organisaation ikääntymistä vastaan. Yrityksissä on tyypillistä tuottaa työntekijöille ”sisäisen lapsen” -kokemuksia, joka heijastaa vallitsevaa kulttuurista re-orinteetiota: esim. kierrätys (recycle), uudelleenkeksiminen (reinvention) ja uudelleensyntyminen (reborn).

Elinkaaren ja iän rakentamista liikennemerkissä

Elinkaaren ja iän rakentamista liikennemerkissä

Organisaation uudistaminen ikääntymisen kautta ja iän merkityksen keksiminen uudestaan haastavat yritysten liiketoimintamallien kehittämisen. Riachin esiin tuoma neofilia, jatkuva fetissinomainen rakkaus kaikkeen uuteen, kuvaa yrityksen jatkuvaa muutosta, uuden ja oudon etsimistä sekä tulevaisuusorientaatiota. Yrityksessä tämä näkyy tarpeena saada ”uutta verta” organisaatioon. Ehkä tulevaisuus kuitenkin sulauttaa ikääntymisen, jos ikä kyetään näkemään organisatorisen tiedon kasaantumisena. Työssä ikäneutraalius voisi poistaa ikään (ja sukupuoleen) liittyvän ryhmien epätasa-arvoisen kohtelun ja marginalisoinnin. Organisaation tulisi olla varuillaan ”ikäloukuista” ja hakea ikääntymisestä uudenlaista dynamiikkaa.

Kuten edellä kävi ilmi, lemmikkiliiketoiminnassa iästä on tullut yksi merkittävä markkinoiden uudistamisen merkki. Käytännössä olemme pohtineet erilaisissa työpajoissa yritysten osallisuutta lemmikin koko elinkaareen. Esimerkiksi koiraa hankittaessa sitoudutaan pitämään huolta lemmikistä keskimäärin 10–12 vuotta. Ikääntyminen ja iän tuominen entistä tärkeämmäksi osaksi liiketoimintaa myös lemmikkieläinmarkkinoilla voi kehittää paitsi palvelutarjontaa myös harrastusta yleisemminkin.

Teksti: Jaakko Autio

Koirien päiväkodit tarjoavat hoitoa, virikkeitä ja helpotusta arkeen

Ruotsissa lainsäädännöllä vaikutetaan Suomea tiukemmin lemmikkien elinolosuhteisiin ja arjen rutiineihin (ks. lisätietoa ruotsiksi). Säädökset ovat vaikuttaneet myös siihen, että markkinoille on tullut uusia palveluja lemmikeille ja niiden omistajille. Esimerkiksi koiraa on ulkoilutettava Ruotsissa joka seitsemäs tunti ja pentua tai seniorikoiraa vielä useammin. Vuonna 2008 kiristetyn lainsäädännön näkyvin seuraus on lemmikkipäiväkotien määrän nopea kasvu. Yksin Göteborgin lähistöllä koirille tarkoitettuja päiväkoteja on puhelinluettelohaun perusteella lähes 30, eri puolilla kaupunkia ja lähiseutuja. Varovaisesti arvioiden päiväkodeista on tullut varteenotettava palveluliiketoiminnan muoto. Osa päiväkodeista on järjestäytynyt Ruotsin koirapäiväkotiyhdistykseen (Sveriges Hunddagisförening).

Koirien päiväkoteihin tutustuminen osoittaa palvelutarjonnan monipuolisuuden. Kiinnostavaa on, että ainakin yhdellä haastattelemistamme päiväkodeista on kolme toimipistettä, joissa on päivittäin 30, 25 ja 60 hoitokoiraa. Valtaosa päiväkodin asiakkaista tulee siis hoitoon päivittäin. Aivan kuten lapsille, myös koirille on päiväkodeissa omat ryhmänsä, joissa ne viettävät aikaansa tuttujen koirakaverien kanssa.

Ruotsin lainsäädäntö on otettu koirien päiväkodeissa tarkkaan huomioon. Koiria ulkoilutetaan kahdesti päivässä: tunti ennen lounasta käydään pidemmällä lenkillä ja iltapäivällä lyhyemmällä kävelytyksellä. Lemmikeille järjestetään myös aktivoivia harjoituksia, tarjotaan koulutusta ja leikitään kehittävillä leluilla. Koirat saavat myös jatkuvasti leikkiä keskenään.

Koirien päiväkodit tarjoavat joustavan palvelun asiakkailleen. Useimmat niistä ovat avoinna aamukuudesta iltaseitsemään. Hoitoon liittyvät kustannukset saattavat kuitenkin rajoittaa asiakaskuntaa. Päiväkotipaikan kuukausimaksu on yleisesti noin 3000 kruunua eli noin 320 euroa. Maksu on hieman korkeampi kuin lapsen kuukausittainen päivähoitomaksu Suomessa. Helsingissä kokopäivämaksu on enimmillään 283 euroa.

Lemmikin päivähoitopaikan saaminen ei kuitenkaan ole Ruotsissa aivan yksinkertaista. Osa päiväkodeista hyväksyy ainoastaan naaraskoiria. Myös rotu voi olla rajoite, sillä osa päiväkodeista ottaa hoitoon vain sellaisia koirarotuja, joita niiden henkilökunta tuntee. Niin ikään vilkkaan ja paljon liikuntaa tarvitsevan Jack Russelin saaminen hoitoon ei ole välttämättä helppoa. Isommissa päiväkodeissa rajoituksia vaikuttaa kuitenkin olevan huomattavasti vähemmän kuin pienissä. Tämä johtunee eroista henkilökunnan määrässä.

Myös Suomessa on tarjolla lemmikkien päiväkotipalveluja, mutta lainsäädäntö ei meillä ohjaa käytäntöjä kuten Ruotsissa. Suomessa päivähoidon kuukausimaksu vaihtelee noin 300 eurosta lähemmäs 600 euroa. Perheellisille, joilla myös lapset ovat päivähoidossa, päiväkotien kuukausimaksut saattavat muodostua varsin korkeiksi. Hankaluuksia saattaa tuottaa myös se, etteivät koirapäivähoitolat sijaitse lähellä lasten päivähoitoa. Kustannusten ohella lemmikkihoitopalvelujen saatavuus ja sijainti voivat siis rajoittaa niiden käyttöä.

Niin Suomen kuin Ruotsin osalta näyttää siltä, että koirapäiväkotien toiminta ei jatkossa rajoitu vain päivähoitoon ja ulkoiluttamiseen. Päiväkodit ovat laajentumassa hyvinvointikeskuksiksi, joiden yhteydessä tarjotaan päiväkodin omia tai niiden kumppanien palveluja. Hoitopäivään voidaan yhdistää esimerkiksi koulutuspalveluja, trimmausta, fysioterapiaa ja eläinlääkäripalveluja. Osa koirapäiväkodeista toimii jo nyt koirapensionaatteina, joihin lemmikin voi jättää hoitoon yöksi tai esimerkiksi omistajan matkan ajaksi.

Teksti: Jaakko Autio