PETNETS-hankkeen tutkijoita osallistui kansainväliseen palvelututkimuksen AMA SERVSIG -konferenssiin Kreikan Thessalonikissa 13.–15.6.2014. Konferenssissa esiteltiin projektin tutkimustuloksia, saatiin kehitysehdotuksia sekä verkostoiduttiin alan tutkijoiden kanssa. Osallistuminen vahvisti PETNETS-hankkeen kansallisia ja kansainvälisiä yhteistyösuhteita sekä teki lemmikkeihin liittyvää palvelututkimusta tunnetuksi.
Hankkeen tutkijat Jaakko Autio, Ari Kuismin, Eliisa Kylkilahti ja Minna Autio esittelivät kuluttajien näkemyksiä lemmikkieläinpalveluista. Esitimme, että kuluttajan kokema arvo jäsentyy palveluissa lemmikin kautta. Esimerkiksi palvelujen taloudellisuutta ja mielekkyyttä järkeillään suhteessa lemmikkiin. Lemmikki myös nousee esiin palvelun kokijana. Vuorovaikutus on siten kolmenvälistä: lemmikinomistajan, lemmikin ja palveluntarjoajan. Tutkimus sai vahvistusta yllättävällä tavalla, kun saksalaisen Paderbornin yliopiston tutkijat esittelivät tutkimustaan eläinlääkäripalveluista. Tulokset ja tutkimusaineistot olivat yhteneväisiä. Yhteydenpito saksalaistutkijoihin jatkuu hankkeen tiimoilta.
PETNETS-tutkijoiden mukaan eri palvelut ja palveluntarjoajat myös limittyvät lemmikinomistajien arjessa. Palveluntarjoajien – kuten eläinlääkärin, vakuutusyhtiön ja lemmikkitarvikeliikkeen – tulisikin pohtia, kuinka ne voisivat yhdessä helpottaa lemmikinomistajan arkea eri kanavissa ja lemmikin elinkaaren eri vaiheissa. Lemmikinomistajat voivat käyttää useita eri palveluja jopa samanaikaisesti, esimerkiksi hakiessaan tietoa eri lähteistä. Tutkimus sai konferenssissa kiinnostuneen vastaanoton ja herätti keskustelua.
AMA SERVSIG -konferenssissa kuultiin myös huippututkijoiden keynote -puheenvuoroja. Yhtenevästi PETNETS-projektin monitieteisen lähestymistavan kanssa professori Christian Grönroos Hankenilta korosti ”out-of-the-box” -ajattelua palveluja ja palvelumarkkinointia tarkasteltaessa. Yrityksen kilpailuetu ja sen saavuttaminen edellyttävät itsestäänselvyyksien kyseenalaistamista ja ennakkoluulottomuutta. Palveluntarjoajan on esimerkiksi aiheellista kysyä itseltään, ohjaako toimintaa ja ajattelutapoja keskittyminen omiin vai asiakkaan prosesseihin ja resursseihin. Oleellista on kysyä lisäksi, keskitytäänkö toiminnassa painokkaammin syntyviin kustannuksiin vai myyntituloihin? Ajattelutapojen ravistelua tarvitaan toimialasta riippumatta.
Teksti: Ari Kuismin