Tunteista kirjoittaminen kukoistaa chatissä

Kuinka kohdata kuuntelijaa kaipaava nuori digitalisoituvassa yhteiskunnassa? Tähän pohtii ratkaisua MIELI ry:n Sekasin-chatin tiimipäällikkö.

Sekasin-chatin tiimipäällikkö Miguel Reyes on koulutukseltaan sosionomi, mutta on käynyt myös terapiakoulutuksen ja tehnyt kaksikymmenvuotisen uransa aikana töitä niin lastensuojelussa kuin poikien auttavassa puhelimessakin.

Nykyisessä työssään Reyes ei enää ehdi juurikaan tehdä asiakastyötä chatissä, sillä päivät täyttyvät lähinnä erilaisista hallinnollisista tehtävistä. Tyypilliseen työviikkoon sisältyy hänen mukaansa niin lomakkeiden täyttämistä ja työvuorolistojen laatimista kuin kokouksia ja strategista suunnittelua johtoryhmän kanssa.

Projektipäällikön työ vaatii monipuolisia tekstitaitoja: Reyes toteaa, että esimerkiksi hakemuksien laatiminen on oma maailmansa, joka hänen oli tietoisesti opeteltava. Tekstit syntyvät ensisijaisesti yksilötyönä, mutta Reyes uskaltaa myös nojata tiiminsä ja työtoveriensa mielipiteisiin ja kierrättää tekstejään muillakin. Toisinaan hän saa kommentoitavakseen myös esimiehensä tekstejä.

Mielenkiintoisimpana tekstityön osa-alueena tiimipäällikkö pitää kuitenkin chatissä tapahtuvaa asiakastyötä. Hänen mukaansa chat-työssä kohtaa valtavan rikasta ja moninaista kieltä, jonka rinnalla hallinnolliset tekstit kalpenevat.

Kuinka ilmaista empatiaa kirjoittamalla?

Sekasin-chat on täysin anonyymi, matalan kynnyksen verkkokriisityön palvelu, jossa työskentelee sekä palkattuja työntekijöitä että vapaaehtoisia. Yksilö-chatiin pääsee vasta jonotettuaan “olohuoneessa”. Kullekin asiakkaalle on varattu 45 minuuttia henkilökohtaista keskusteluaikaa.

Chat-työn luonteeseen kuuluu, että empatiaa voi osoittaa vain kirjoittamalla, mikä on oma taitolajinsa; chatissä sekä auttaja että autettava ovat täysin tekstin varassa. Tällöin esiin nousevat monenlaiset kielelliset ja tekstuaaliset ilmaisukeinot, kuten murteelliset ilmaisut ja hymiöt. Kun mikään aktiivisen kuuntelun elementeistä – ilmeet, asennot, nyökkäykset, hymähdykset ja äänenpainot – ei ole käytössä, tulee empatia pukea sanoiksi. Empatian ilmaisun kannalta tärkeää on nimetä ja eritellä toisen ihmisen tunteita. Chat-työntekijän onkin hyvä miettiä, koostuuko oma vuoro ainoastaan kysymyksistä vai voisiko niihin lisätä ymmärryksen sanoittamista. Joskus työntekijä voi myös referoida asiakkaan sanoja ja osoittaa näin vastavuoroisuutta. Chat-työntekijöiden koulutusmateriaalista löytyy joitakin esimerkkilauseita, joilla empatiaa voidaan osoittaa, kuten: “Ei mikään ihme, että voimat alkaa olemaan loppu, kun sulla on noin paljon meneillään.”

Esimerkeistä voi olla hyötyä aloittelevalle chat-päivystäjälle, mutta tavoitteena on löytää oma persoonallinen keskustelutyyli. Työyhteisön sisällä käydään myös keskustelua erilaisista kirjoitustavoista ja annetaan toisille kommentteja niistä. Tällöin nähdään, kuinka monta näkökulmaa yhdessä keskustelussa voi olla ja kuinka moneen eri suuntaan keskustelu voi lähteä keskustelukumppanista riippuen.

Reyesin mukaan omia vastauksiaan tulee miettiä erityisen tarkkaan, kun keskustellaan sensitiivisistä asioista, kuten parisuhteista ja identiteettikysymyksistä. Esimerkkinä Reyes antaa kumppani-sanan käytön vaimon, miehen, poika- tai tyttöystävän sijaan. Harkinta on tarpeen myös erilaisten moraalikäsitysten törmätessä.

Chatin ristiriitatilanteet

Asiakastyössä haastavia ovat esimerkiksi tilanteet, joissa asiakas antaa negatiivista palautetta, sillä aina ei voi tietää, kumpuaako palaute asiakkaan pahasta olosta vai chat-vuorovaikutuksen toimimattomuudesta. Aika ajoin asiakkaat haastavat työntekijää ja hänen kirjoittamiaan viestejä esimerkiksi väittämällä, että työntekijä ei ole ollenkaan läsnä tai kiinnostunut.

Reyesin mielestä tärkeä ohjeistus chatissä tehtävään tekstityöhön on, että mitään ei saisi olettaa. Asiakkaan sanomisia ei pidä lähteä tulkitsemaan tai arvailemaan. Kannattaa aina kysyä, jos ei ole varma, mitä asiakas sanoillaan tarkoittaa. Tämä voi auttaa ohjaamaan keskustelua tarkoituksenmukaiseen suuntaa.

Ristiriitojen välttämiseksi työntekijän ilmaisun tulee olla selkeää, eikä siinä saa olla monitulkintaisuutta. On tärkeää, että asiakas ymmärtää työntekijän viestin. Näin voidaan välttää väärinkäsityksiä. Kielen selkeyden ja ymmärrettävyyden vaatimus läpäisee siis kaiken tekstityön.

Voiko chatin kautta vaikuttaa?

Reyes myöntää suhtautuneensa aluksi hivenen epäilevästi siihen, voiko nuoria ylipäätään auttaa chatin välityksellä. Työ kuitenkin yllätti hänet rikkaudellaan, ja hän sai huomata, että elämässään vaikeuksia kohdanneen nuoren auttaminen onnistuu myös chat-palvelun välityksellä. ”Yhtä lailla tunneilmapiirin aistii kirjoitetuista viesteistä”, Reyes vakuuttaa. Chat-työssä yllätti myös se, kuinka taitavasti asiakkaat osaavat kirjoittaa ja kertoa tunteistaan. Reyes toteaakin chat-työn myötä oppineensa paljon siitä, miten tunteita voi pukea sanoiksi.

Tulevaisuudessa chat-työssä voitaisiin hyödyntää botteja, mikä Reyesin mielestä saattaisi helpottaa chatin jonotilannetta. Ihmistyö ei tule katoamaan, mutta bottien avulla voitaisiin esimerkiksi selvittää, kuinka akuutti nuoren avuntarve on. Tästä olisi hyötyä ruuhkatilanteissa.

Nuorisolle kommunikointi sosiaalisen median välityksellä on luonnollista, sillä he ovat viestineet erilaisissa somekanavissa lähes koko elämänsä. Reyes uskookin chat-työn olevan tulevaisuudessa kasvava kohtaamismuoto.

Anniina Kaalinpää, Henna Kangas, Saara Silvennoinen, Inka Vierimaa