Tekijä: Ulla E Toukola

Julkaistu

Tunteista kirjoittaminen kukoistaa chatissä

Kuinka kohdata kuuntelijaa kaipaava nuori digitalisoituvassa yhteiskunnassa? Tähän pohtii ratkaisua MIELI ry:n Sekasin-chatin tiimipäällikkö.

Sekasin-chatin tiimipäällikkö Miguel Reyes on koulutukseltaan sosionomi, mutta on käynyt myös terapiakoulutuksen ja tehnyt kaksikymmenvuotisen uransa aikana töitä niin lastensuojelussa kuin poikien auttavassa puhelimessakin.

Nykyisessä työssään Reyes ei enää ehdi juurikaan tehdä asiakastyötä chatissä, sillä päivät täyttyvät lähinnä erilaisista hallinnollisista tehtävistä. Tyypilliseen työviikkoon sisältyy hänen mukaansa niin lomakkeiden täyttämistä ja työvuorolistojen laatimista kuin kokouksia ja strategista suunnittelua johtoryhmän kanssa.

Projektipäällikön työ vaatii monipuolisia tekstitaitoja: Reyes toteaa, että esimerkiksi hakemuksien laatiminen on oma maailmansa, joka hänen oli tietoisesti opeteltava. Tekstit syntyvät ensisijaisesti yksilötyönä, mutta Reyes uskaltaa myös nojata tiiminsä ja työtoveriensa mielipiteisiin ja kierrättää tekstejään muillakin. Toisinaan hän saa kommentoitavakseen myös esimiehensä tekstejä.

Mielenkiintoisimpana tekstityön osa-alueena tiimipäällikkö pitää kuitenkin chatissä tapahtuvaa asiakastyötä. Hänen mukaansa chat-työssä kohtaa valtavan rikasta ja moninaista kieltä, jonka rinnalla hallinnolliset tekstit kalpenevat.

Kuinka ilmaista empatiaa kirjoittamalla?

Sekasin-chat on täysin anonyymi, matalan kynnyksen verkkokriisityön palvelu, jossa työskentelee sekä palkattuja työntekijöitä että vapaaehtoisia. Yksilö-chatiin pääsee vasta jonotettuaan “olohuoneessa”. Kullekin asiakkaalle on varattu 45 minuuttia henkilökohtaista keskusteluaikaa.

Chat-työn luonteeseen kuuluu, että empatiaa voi osoittaa vain kirjoittamalla, mikä on oma taitolajinsa; chatissä sekä auttaja että autettava ovat täysin tekstin varassa. Tällöin esiin nousevat monenlaiset kielelliset ja tekstuaaliset ilmaisukeinot, kuten murteelliset ilmaisut ja hymiöt. Kun mikään aktiivisen kuuntelun elementeistä – ilmeet, asennot, nyökkäykset, hymähdykset ja äänenpainot – ei ole käytössä, tulee empatia pukea sanoiksi. Empatian ilmaisun kannalta tärkeää on nimetä ja eritellä toisen ihmisen tunteita. Chat-työntekijän onkin hyvä miettiä, koostuuko oma vuoro ainoastaan kysymyksistä vai voisiko niihin lisätä ymmärryksen sanoittamista. Joskus työntekijä voi myös referoida asiakkaan sanoja ja osoittaa näin vastavuoroisuutta. Chat-työntekijöiden koulutusmateriaalista löytyy joitakin esimerkkilauseita, joilla empatiaa voidaan osoittaa, kuten: “Ei mikään ihme, että voimat alkaa olemaan loppu, kun sulla on noin paljon meneillään.”

Esimerkeistä voi olla hyötyä aloittelevalle chat-päivystäjälle, mutta tavoitteena on löytää oma persoonallinen keskustelutyyli. Työyhteisön sisällä käydään myös keskustelua erilaisista kirjoitustavoista ja annetaan toisille kommentteja niistä. Tällöin nähdään, kuinka monta näkökulmaa yhdessä keskustelussa voi olla ja kuinka moneen eri suuntaan keskustelu voi lähteä keskustelukumppanista riippuen.

Reyesin mukaan omia vastauksiaan tulee miettiä erityisen tarkkaan, kun keskustellaan sensitiivisistä asioista, kuten parisuhteista ja identiteettikysymyksistä. Esimerkkinä Reyes antaa kumppani-sanan käytön vaimon, miehen, poika- tai tyttöystävän sijaan. Harkinta on tarpeen myös erilaisten moraalikäsitysten törmätessä.

Chatin ristiriitatilanteet

Asiakastyössä haastavia ovat esimerkiksi tilanteet, joissa asiakas antaa negatiivista palautetta, sillä aina ei voi tietää, kumpuaako palaute asiakkaan pahasta olosta vai chat-vuorovaikutuksen toimimattomuudesta. Aika ajoin asiakkaat haastavat työntekijää ja hänen kirjoittamiaan viestejä esimerkiksi väittämällä, että työntekijä ei ole ollenkaan läsnä tai kiinnostunut.

Reyesin mielestä tärkeä ohjeistus chatissä tehtävään tekstityöhön on, että mitään ei saisi olettaa. Asiakkaan sanomisia ei pidä lähteä tulkitsemaan tai arvailemaan. Kannattaa aina kysyä, jos ei ole varma, mitä asiakas sanoillaan tarkoittaa. Tämä voi auttaa ohjaamaan keskustelua tarkoituksenmukaiseen suuntaa.

Ristiriitojen välttämiseksi työntekijän ilmaisun tulee olla selkeää, eikä siinä saa olla monitulkintaisuutta. On tärkeää, että asiakas ymmärtää työntekijän viestin. Näin voidaan välttää väärinkäsityksiä. Kielen selkeyden ja ymmärrettävyyden vaatimus läpäisee siis kaiken tekstityön.

Voiko chatin kautta vaikuttaa?

Reyes myöntää suhtautuneensa aluksi hivenen epäilevästi siihen, voiko nuoria ylipäätään auttaa chatin välityksellä. Työ kuitenkin yllätti hänet rikkaudellaan, ja hän sai huomata, että elämässään vaikeuksia kohdanneen nuoren auttaminen onnistuu myös chat-palvelun välityksellä. ”Yhtä lailla tunneilmapiirin aistii kirjoitetuista viesteistä”, Reyes vakuuttaa. Chat-työssä yllätti myös se, kuinka taitavasti asiakkaat osaavat kirjoittaa ja kertoa tunteistaan. Reyes toteaakin chat-työn myötä oppineensa paljon siitä, miten tunteita voi pukea sanoiksi.

Tulevaisuudessa chat-työssä voitaisiin hyödyntää botteja, mikä Reyesin mielestä saattaisi helpottaa chatin jonotilannetta. Ihmistyö ei tule katoamaan, mutta bottien avulla voitaisiin esimerkiksi selvittää, kuinka akuutti nuoren avuntarve on. Tästä olisi hyötyä ruuhkatilanteissa.

Nuorisolle kommunikointi sosiaalisen median välityksellä on luonnollista, sillä he ovat viestineet erilaisissa somekanavissa lähes koko elämänsä. Reyes uskookin chat-työn olevan tulevaisuudessa kasvava kohtaamismuoto.

Anniina Kaalinpää, Henna Kangas, Saara Silvennoinen, Inka Vierimaa

 

 

Julkaistu

Lentokonemekaanikon arki – mutterin vääntöä, tekstityötä ja kielikysymyksiä

Lentokonemekaanikkona ja kouluttajana työskentelevä Ilpo Komppa on kulkenut monivaiheisen matkan lentokoneasentajasta mekaanikoksi, Leaderiksi, Lead Engineeriksi ja lopulta Senior Lead Engineeriksi. 24-vuotisen työuran varrella paitsi tittelit myös raporttien ja muiden dokumenttien kieli on vaihtunut suomesta englantiin. Uudet työroolit ja vastuut ovat kasvattaneet kirjallisen työn määrää, mutta ilman paperitöitä työpäivästään ei selviä tavallinen mekaanikkokaan.

Välillä koko työpäivä kuluu tietokoneen ääressä, mutta hallillekin Komppa ehtii.
Välillä koko työpäivä kuluu tietokoneen ääressä, mutta hallillekin Komppa ehtii.

”Joka päivä tehdään paperitöitä”

Vikailmoitukset, manuaalit, sähköpostit, huoltokortit, tarkastuskortit, huoltoturvallisuusraportit, työturvallisuusraportit – siinä pieni otos teksteistä, joiden parissa Senior Lead Engineer Ilpo Komppa työskentelee. Kompan työarkeen kuuluu myös koulutusmateriaalin tuottamista, tilausten tekoa sekä työmääräysten kirjoittamista.

Kompan arvion mukaan tavallisen lentokonemekaanikon työpäivästä paperitöiden tekoon menee noin neljännes. Joka päivä tehdään ainakin joitakin kirjallisia töitä, ja ne voivat viedä yllättävänkin suuren osan työpäivästä. ”Työporukassa on vitsailtu joskus, että osan vaihtamiseen meni viisi minuuttia, mutta paperitöihin meni puoli tuntia.”

Suuri osa kirjallisesta työstä tapahtuu erilaisissa sähköisissä sovelluksissa ja ohjelmissa. Näistä keskeisin on AMOS-huoltojärjestelmä, jossa hoituvat esimerkiksi Kompan työssä keskeisten work ordereiden eli työmääräysten kirjoittaminen. Samasta järjestelmästä löytyy myös muun muassa kulloisenkin lentokoneen task cardit eli huoltokortit, joihin on kirjattu lentokoneen huoltoon liittyvät vähimmäisvaatimukset.

”Titteli Senior Lead Engineer luetaan ’lentokonemekaanikko’”

Kompan titteli kuulostaa monimutkaiselta, mutta pohjimmiltaan hän on lentokonemekaanikko siinä missä kollegansakin. Senior Lead Engineer -rooli pitää sisällään kuitenkin joitakin tyypillisestä mekaanikon toimenkuvasta poikkeavia tehtäviä. Tällaisia voivat olla esimerkiksi toimiminen työnjohtajana sekä erilaisten raporttien tarkastaminen ja kuittaaminen. Komppa esimerkiksi antaa hallilta palautuville työmääräyksille valvojan kuittauksia eli setäleimoja, kuten niitä humoristisesti kutsutaan. Käytännössä setäleimoissa on kyse mekaanikon tekemän työn tarkastamisesta.

Tyypillisimpiä kirjoitustöitä Kompalle ovat työmääräykset sekä niin kutsuttu event eli eräänlainen päiväkirjamuotoinen raportti huoltotoimista. ”Lyhimmillään se on ollut muotoa ’Kone tuli halliin 07.05 ja kone lähti hallista 20.30’.” Työmääräysten suhteen tarkkuus on valttia: ”Nyrkkisääntönä on, että kun itse käytän sen kirjoittamiseen 15 minuuttia enemmän aikaa, mekaanikolta säästyy kaksi tuntia.”

Koska Kompan työnkuvaan kuuluu myös uusien mekaanikkojen kouluttamista, hänen vastuullaan on myös koulutusmateriaalin kirjoittaminen. Mekaanikon työhön liittyvien tekstien, kuten manuaalien ja lakitekstien, muotoilu koulutukseen soveltuvaan muotoon on oma taiteenlajinsa. ”En voi laittaa taululle kymmeniä sivuja manuaalitekstiä, vaan on parempi, että laitan Power Pointiin muutamia ytimekkäitä juttuja ja tärppejä.”

”Tultiin vähän kansainvälisiksi, vaihdettiin kielikin matkalla”

Arkinen työ lentokonehallilla sujuu pitkälti suomeksi puhuen ja englanniksi kirjoittaen. Työporukassa on myös ulkomaalaisia, ja heidän kanssaan pääasiallinen kommunikointikieli on englanti.

Se, olisiko puhutun työkielen parempi olla suomi vai englanti, mietityttää Komppaa: ”Toiveita on, että käytettäisiin enemmän englantia, mutta ehkä parhaiten kommunikointi sujuu suomen kielellä, johon me laitetaan englanninkieliset termit väliin.” Työ- ja lentoturvallisuus edellyttää, ettei kommunikaatio häiriinny, joten kielen valinnassa on oltava tarkkana. Siksi ulkomaalaisten työntekijöiden kanssa englanti onkin usein luontevin valinta.

Tekstien kohdalla tilanne on yksiselitteisempi. 2000-luvun taitteessa tittelit muuttuivat englanninkielisiksi, ja vähitellen myös tekstien ja dokumenttien kieleksi tuli englanti. Vain muutamissa talon sisällä käsiteltävissä raporteissa, kuten työturvallisuusraporteissa, voi käyttää suomea. Muuten kaikki huoltodokumentaatio ja ohjeistus sekä koulutusmateriaali on englanninkielistä.

Koulutukseenkin liittyy vahvasti kielikysymys: suomeksi, englanniksi vai molemmilla kielillä? Koska opetuksen laatua seuraavia viranomaisia varten tarvitaan englanninkieliset koulutusmateriaalit, ei Komppa ole nähnyt järkevänä ylläpitää materiaalia kahdella eri kielellä.

Teksteissä ensisijaisen tärkeää on niiden ymmärrettävyys ja yksiselitteisyys. Komppa puhuukin sen puolesta, että raportoitaessa käytettäisiin yksinkertaistettua englantia: ”Pidetään lauserakenteet lyhyinä ja käytetään tietyistä asioista aina samoja termejä.”

Lentokonemekaanikon arki on tulvillaan erilaisia tekstejä, joten ei ole yhdentekevää, miten ne on kirjoitettu. Olipa käytetty kieli tai kirjoitettava teksti mikä tahansa, tärkeintä on selkeys: ”Kun homma on yksinkertaista, se toimii!”

Iida Falck, Janne Komppa, Sanna Pyykönen

Julkaistu

Tekstit sanoittavat yrityksen toimintaa

Marja Laine koki lapsena käsialansa kamalaksi ja ajatteli, ettei mene ikinä mihinkään kauppaan töihin, jottei koskaan joutuisi tekstaamaan käsin. Vuosia myöhemmin hän kuitenkin kirjoittelee omassa puodissaan hintoja liitutauluihin. Keskeisimpiä tekstejä pienyrittäjän työssä ovat erilaiset markkinointitekstit.


Marja Laine on toiminut yrittäjänä lähes 20 vuotta. Hän perusti verhoomo Todo Mondon vuonna 2001, ja kymmenen vuotta myöhemmin hän alkoi pyörittää myös sisustuskauppa Pihapuotia. Puoti sijaitsee tällä hetkellä Helsingin Ruskeasuolla, ja yritys toimii myös verkossa.

Pienyrityksen pyörittäminen vaatii monenlaisten tekstien kanssa työskentelyä. Laineelle byrokraattiset tekstit eivät tuota ongelmaa, eikä hän stressaa niistä: esimerkiksi erilaisten veroilmoitusten täyttö verkossa on tehty helpoksi. Sopimusasiat Laine hoitaa suullisesti.

Markkinointiviestintä onkin sitten toinen juttu, ja siihen kuluu yllättävän paljon aikaa. Tekstit ovat lähes jatkuvasti mielessä, sillä ideoita on pohdittava jo ennen kuin varsinainen kirjoitusprosessi voi alkaa. Lisäksi on pysyttävä ajan tasalla erilaisista viestintäkanavista.

Pienyrittäjän tekstityö tapahtuu pääosin somessa  

Laineella on yritystään varten nettisivut, verkkokauppa sekä Facebook- ja Instagram-tilit. Lisäksi hän lähettää säännöllisesti kanta-asiakaskirjeitä ja suunnittelee tekstejä esitteisiin ja vaikkapa kaupan ikkunaan.

Sosiaalinen media on Laineelle tärkeä tekstityön ympäristö. Sisustuspuodin markkinointi somessa vaatii melkoista tasapainoilua. Viestinnän on oltava yhtäältä säännöllistä, mutta toisaalta ei liian aktiivista, ettei se häiritse lukijakuntaa. Viestien on oltava kiinnostavia ja oikein ajoitettuja, mutta ne eivät saa olla liian pitkiä.

Koska tekstityötä tehdään sähköisillä alustoilla verkossa, teknisten taitojen on oltava kunnossa, ja yrittäjän täytyy ymmärtää Instagramin kaltaisten alustojen toimintaa. Jatkuva muutos luo haasteita ja mietityttää. Mitä tulevaisuus tuo tullessaan tekniikan saralla, ja putoaako siitä kärryiltä?

Sosiaalisessa mediassa on myös omat hyvät puolensa: sen kautta saa palautetta työstä. Somesta voi myös hakea inspiraatiota esimerkiksi omien kuvien ja kuvatekstien suunnitteluun.  Muiden esimerkkejä katsoessa täytyy kuitenkin muistaa olla varovainen, jotta oman someprofiilin estetiikka säilyy: profiili ei saa rönsyillä liikaa, vaan oma juttu täytyy pitää raameissa.

Tekstillä täytyy tehdä vaikutus asiakkaisiin

Visuaalisuus on käsityöläiselle tekstin tuottamista luontevampaa – olisi helpompaa laittaa vain kauniita valokuvia peräkkäin. Lyhyenkin tekstin tuottaminen vaatii Laineelta paljon ajatustyötä, mielikuvitusta ja luovuutta, ja hän ulkoistaisikin mielellään markkinointitekstien tuottamisen.

Laineella on kuitenkin selvä näkemys hyvästä markkinointitekstistä: “Tekstin on pysäytettävä sanojen virrassa. Siihen täytyy saada suoruutta ja persoonaa, ja kliseitä ja liiallista markkinointihenkisyyttä on vältettävä. Teksti ei saa olla tylsä, vaan sillä on luotava tunnelmaa ja kosketettava ihmisten tunteita olematta kuitenkaan liian imelä.”

Markkinointitekstin täytyy myös kuvata omaa yritystä totuudenmukaisesti, jotta asiakas saa kauppaan tullessaan vahvistuksen mielikuville, joita teksti on hänessä herättänyt: “Markkinointitekstit ikään kuin sanoittavat yrityksen toimintaa.”

Myös oikeinkirjoitus on tärkeää: “Jos teksti on kieliopillisesti väärin tai liian puhekielistä, se saattaa herättää negatiivista huomiota. Silloin voi varsin nopeasti menettää uskottavuutensa, ja teksti saattaa kääntyä tekstintuottajaa vastaan. Kielipoliisi hyökkää helposti somessa kimppuun – eräskin nuori yrittäjä sai naisyrittäjäpalstalla aivan hirveän ryöpytyksen liian puhekielisestä tekstistään.”

Mistä pienyrittäjä saa tukea tekstityöhön?

Pienyrittäjä on tekstien kanssa varsin yksin. Laine on valmistunut puusepäksi parikymppisenä ja suorittanut muun muassa sisustusmyyjäkurssin. Näissä koulutuksissa tekstien kirjoittamiseen yritystoiminnan näkökulmasta ei juurikaan kiinnitetty huomiota. Esimerkiksi sisustusmyyjäkurssilla käsiteltiin lähinnä visuaalisuutta.

Omille teksteille sokeutuu helposti, ja toisinaan Laineen mies lukee tekstejä ennen niiden julkaisua. Toistaiseksi Laine onkin hakenut apua vain lähipiiristään. Yrittäjälle suunnattuihin tekstityötä käsitteleviin koulutuksiin hän ei ole törmännyt, mutta tarjolla on sitäkin enemmän valokuvaus- ja somekursseja.

Toisinaan Laine ottaa oppia muiden yrittäjien tekemistä ratkaisuista esimerkiksi kanta-asiakaskirjeen laatimisessa. Laine toivoisi kuitenkin jonkinlaista pienyrittäjän markkinointiopasta tekstintuottamiseen: “Tekstityö on tosi olennainen asia, mutta kukaan ei tartu siihen. Valokuvaaminen ja muu vastaava menevät sen ohi.” Onkin tärkeää, että pienyrittäjä panostaa itse tekstityöhön ja löytää myös siinä personaalisen tyylin yritykselleen.

Miroslav Girshfeld, Marika Honkanen, Johanna Manninen, Tuulia Suvanto

Tuotekuvat: Marja Laine