Tutkimuksen aiheena oli asiakkaan oppimisen rooli yhteiskehitysprosessissa. Asiakkaan oppiminen on olennainen osa yhteiskehitysprosessia, ja tutkimukseni avulla pyrittiin löytämään erilaisia haasteita oppimisen saralla sekä syventämään asiakkaan oppimispolkua ja sen merkitystä.
Yritysten tulisi pystyä mahdollistamaan asiakkaan oppiminen tulevaisuudessa entistä paremmin, koska asiakkaat ovat jatkuvasti vaativampia, etenkin kun puhutaan palvelukokonaisuuksien ostamisesta ja tuottamisesta B2B puolella. Palvelukokonaisuuksiin kuuluu monipuolisesti erilaisia osia sekä monesti asiakas otetaan mukaan projektin toteuttamiseen, esimerkiksi yhteiskehittämisen tavoin. Tällaisia moniulotteisia projekteja, joissa yhteiskehitystä voidaan hyödyntää, on esimerkiksi verkkosivujen yhteiskehittäminen, uuden tilan tai rakennuksen yhteiskehittäminen, oppimisympäristöjen yhteiskehittäminen tai mikä tahansa muu kompleksinen kokonaisuus, jossa yhdistyy monen eri alan osaajien yhteenliittymä.
Haasteena yhteiskehitysprosesseissa on monesti asiakkaan osaaminen. Asiakasyrityksessä voi olla hyvin eri tasoisia osaajia tai osaajat voivat olla joko todella asiantuntijoita tai melko noviiseja ostettavan palvelukokonaisuuden tiimoilta. Jos asiakkaan osaamistaso ja tietotaito ostettavasta palvelusta tai lopputuotteesta on heikko, voi projekti tuottaa jopa pettymyksiä, koska odotusarvo ei ole ollut realistinen. Toisaalta taas asiakkaan voi olla vaikea antaa relevantteja tietoja projektin onnistuneeseen toteutukseen, jos asiakas ei ymmärrä, mitä kaikkea kokonaisuus sisältää ja vaatii.
Tutkimuksen teoriataustana hyödynnettiin yhteiskehitysprosessin ja asiakkaan oppimisen viitekehyksiä. Asiakkaan oppimisen näkökulmaa syvennettiin lisäksi trialogisen oppimisen, Bloomin taksonomian sekä käänteisen oppimisen teorioilla. Tutkimus toteutettiin design-etnografisin menetelmin hyödyntäen monipuolista aineistoa, jota kerättiin yrityksestä asiakkailta sekä työntekijöiltä. Aineistona toimi puolistrukturoidut haastattelut asiakkailta sekä työntekijöiltä sekä muu materiaali yhteiskehitysprosessista, kuten esitysmateriaali.
Tulokset osoittivat, että asiakkaan oppimisen rooli on merkittävä yhteiskehitysprosessin aikana. Jos asiakkaan oppiminen jää ohuelle tasolle, ei projektin lopputulos yleensä vastaa toivottuja tavoitteita. Asiakkaan oppimisessa tulisi kiinnittää huomiota erityisesti asiakkaan motivointiin ja innostamiseen, erilaisiin osallistaviin työtapoihin, asiakasryhmän erilaisten asiantuntijuuksien hyödyntämiseen ja ristiinpölyttämiseen sekä yleiseen projektin koordinointiin, muun muassa työpajojen ohjaukseen sekä välitehtävien koordinointiin. Tutkimuksen lopussa on koottu yhteen vinkkejä erilaisista toimintatavoista yhteiskehitysprosessissa.
Jos haluaisin yrityksen edustajana kehittää asiakkaan oppimista yhteiskehitysprosessissa, keskittyisin tämän tutkimuksen nojalla tutkimustulosten lisäksi seuraaviin asioihin ja teemoihin:
– Tutustu asiakkaaseen ja heidän tarpeisiinsa. Näin pystyt tukemaan asiakasta koko prosessin ajan.
– Pyri luomaan innostava ja luottavainen toimintaympäristö koko prosessin ajalle. Näin asiakas voi luottaa projektin etenemiseen sekä esimerkiksi kokeilemaan ja mokailemaan turvallisessa ympäristössä.
– Rakenna prosessin materiaalit valmiiksi ja suunnittele koko prosessin struktuuri. Näin varmistat, että kokonaisuus on selkeä ja johdonmukainen. Muista kuitenkin yksilöidä asiakaspolku aina asiakkaan mukaan.
– Varmista, että asiakas oppii ja tietää koko ajan, missä projektissa mennään. Ole valmiina vastaamaan kysymyksiin.
Nenna Kaunisto
Asiakkaan oppimisen rooli tuotteen tai palvelun yhteiskehityksessä