Vuorovaikutus – puhumista ja kuuntelemista

Vuorovaikutus – puhumista ja kuuntelemista

Viestintää voidaan ajatella tiedon siirtämisenä eli tiedon lähettämisenä ja vastaanottamisena. Viestintää voidaan ajatella myös vuorovaikutuksellisena toimintana: Tietoa ei siis niinkään siirretä tai välitetä osapuolelta toiselle, vaan viestintätapahtumaan osallistujat tuottavat, jakavat ja tulkitsevat merkityksiä yhdessä. Vuorovaikutus on monimutkainen prosessi, jonka mallintaminen on haastavaa.

Se, mitä sanomme toiselle ja miten toinen sen ymmärtää, on riippuvainen monesta tekijästä: teemme tulkintoja aiemmin sanotusta ja siinä hetkessä ilmentyvistä puhujan ja kuulijan hienovaraisista ilmaisun sävyistä, katseesta, kasvojen ilmeestä tai vartalon liikkeistä. Lisäksi vuorovaikutukseen vaikuttavat ainakin tilanne, viestijöiden välinen suhde ja puhekulttuuri.

Suurelle yleisölle pidettyä puhetta, työpaikan tiedotteita tai tekstiviestejä voidaan pitää pelkkänä tiedonsiirtona, mutta ne voidaan nähdä myös vuorovaikutuksena: esiintymiseen vaikuttaa yleisö ja esimerkiksi se, näkeekö puhuja yleisönsä nukahtelevan tai hymyilevän. Työpaikalla lähetetään tiedotteita, mutta tiedotetta laadittaessa otetaan huomioon vastaanottajat sekä työpaikan viestintätavat ja -tottumukset. Televisioesiintymisenkin voidaan kokea simuloivan kasvokkaista vuorovaikutusta: televisioesiintyjät puhuttelevat yleisöään ja kertovat milloin taas kohdataan. Televisio-ohjelmissa myös pyritään antamaan vaikutelma lähetyksen suoruudesta toivottamalla vaikka hyvää joulupäivän aamua, vaikka ohjelma on nauhoitettu pimeänä, sateisen marraskuun iltana.

Vuorovaikutus on luonteeltaan monimutkainen prosessi. Se on jatkuvassa muutoksessa oleva tapahtumaketju, jolla ei välttämättä ole selkeää alkua ja loppua. Vuorovaikutus perustuu merkkeihin, joiden on yhteisesti sovittu tarkoittavan tiettyjä asioita. Se on yhteistoiminnallista: Puhuja ja kuuntelija vaikuttavat toisiinsa. He tuottavat ja tulkitsevat merkkejä samanaikaisesti. Vuorovaikutus on aina konteksti- ja lähes aina kulttuurisidonnaista. Lisäksi vuorovaikutus on intentionaalista: se perustuu vähintään jommankumman osapuolensa tarkoitukselliseen haluun välittää jokin viesti.

Onko viestinnän oltava intentionaalista?

Jos tarkastelemme viestintää tai vuorovaikutusta nimenomaan lähettäjän ja vastaanottajan näkökulmasta, vuorovaikutuksen voidaan ajatella vaativan kaksi tietoisesti ja tarkoituksellisesti viestivää osapuolta. Viestinnän tutkijat eivät kuitenkaan ole yksimielisiä tästä määritelmästä ja voidaankin kysyä, onko toiminta viestintää, mikäli sitä ei ole tarkoitettu viestinnäksi. Onko tapahtunut viestintää, jos viestin lähettäjä ei tarkoituksellisesti halua vaikuttaa viestin vastaanottajaan? Tai onko Lasse viestinyt Liisalle, mikäli Liisa on vain sattumoisin kuullut Lassen puhuvan itsekseen? Entä tapahtuuko viestintää, jos Piia yrittää puhua Paulille, mutta tämä ei huomaakaan Piian viestintäyritystä? Seuraavassa taulukossa kuvataan erilaisia mahdollisuuksia määritellä viestintää:

(Soveltaen Littlejohn 2002)

(1) Vastaanottaja ei huomaa, tiedosta eikä reagoi lähettäjän tahattomaan tai ei-intentionaaliseen toimintaan. Tätä yleisesti ei pidetä viestintänä.
(2) Vastaanottaja huomaa viipeellä tai vahingossa lähettäjän ei-intentionaalisen toiminnan. Esimerkiksi työntekijä on huomannut työkaverinsa haukotelleen edellisenä päivänä, mutta toteaakin vasta seuraavan työpäivänä kollegalleen tämän olleen eilen aika väsynyt.
(3) Vastaanottaja huomaa ja reagoi lähettäjän ei-intentionaalisen toiminnan. Esimerkiksi työntekijä huomaa työkaverin (ei-intentionaalisesti) haukottelevan ja kysyy tältä, haluaisiko tämä lähteä kahvitauolle taltuttaakseen selvä väsymyksensä.
(4) Lähettäjä lähettää viestin, mutta sitä ei jostain syystä oteta vastaan. Sähköposti tai kirje ei mene perille tai vastaanottaja ei vaikkapa kulttuurierojen vuoksi tiedä lähettäjän tarkoittaneen esimerkiksi jollain eleellä jotakin tiettyä asiaa.
(5) Lähettäjä lähettää viestin. Esimerkiksi vanhempi pyytää lasta siivoamaan huoneensa. Kuitenkaan vastaanottaja, lapsi, ei noteeraa vanhemman jo niin usein kuultua ja liian usein toistettua pyyntöön eikä reagoi siihen.
(6) Lähettäjä lähettää tietoisen viestin, johon vastaanottaja reagoi. Esimerkkinä ovat keskustelut, puhe yleisölle, joka reagoi puhujan sanomaan jne.

Tutkijoiden mukaan viestinnän määrittelyssä erityisesti intentionaalisuuden määritteleminen on haastavaa. Milloin tiedämme havainneemme jotakin, vaikka emme siihen tietoisesti reagoikaan? Joidenkin tutkijoiden mielestä määrittely on niin vaikeaa, että viestinnäksi voidaan määritellä kaikki muu toiminta paitsi sellainen, jota lähettäjä ei tietoisesti tarkoita viestiksi eikä vastaanottaja ole sitä huomannut (laatikko 1). Joidenkin tutkijoiden mielestä viestintää on tapahtunut vain silloin, kun lähettäjä on toiminut tietoisesti (laatikot 5 ja 6).

Joidenkin viestinnän tutkijoiden mukaan viestinnän määrittelyssä tulisikin tarkastella vastaanottajan näkökulmaa. Toisin sanoen viestintää on tapahtunut silloin, kun viestintä on jollakin tavalla merkityksellistä vastaanottajalle eli vastaanottaja reagoi lähettäjän tietoiseen tai ei-tietoiseen toimintaan välittömästi, viiveellä tai vahingossa (laatikot 2, 3, 5 ja 6).

Kuunteleminen on osa vuorovaikutusta

Kaikki kuuleminen ei ole kuuntelemista. Kuuleminen on fysiologinen toiminto, jossa korva vastaanottaa ääniaaltoja; kuunteleminen taas on pääsääntöisesti tahdonalaista toimintaa. Kuuntelija tekee päätöksen kuuntelemisesta. Kuunteleminen on aktiivinen ja vaativa prosessi, joka vaatii yhtä paljon ponnistelua kuin puhuminen.

Kuuntelemisen taito on keskeinen puheviestintätaitojen osa-alue – onnistunut vuorovaikutus kun ei edellytä pelkkää puhumista, vaan poikkeuksetta myös kykyä kuunnella. Esimerkiksi ryhmätilanteissa ryhmän jäsenten välinen ymmärrys riippuu pitkälti siitä, kuinka he kuuntelevat toisiaan ja reagoivat kuulemaansa.

Puutteellinen kuunteleminen paljastuu useimmiten vasta siinä vaiheessa, kun kuulijan tulee toimia kuulemansa pohjalta eikä hän osaakaan ottaa sitä omassa toiminnassaan huomioon. Hän saattaa esimerkiksi tehdä epäolennaisia kommentteja tai kysyä samoja asioita uudelleen.

Kuuntelemisen ja havaitsemisen taidoiksi voidaankin nimetä esimerkiksi

• taito ymmärtää kuulemansa pohjalta äidinkielisiä viestijä (esim. taito seurata ohjeita, opastusta, ymmärrys siitä, mitä puhuja on sanonut, taito tehdä synteesejä kuulemastaan ja tulkita puhujan sanoman vihjeitä)
• taito arvioida puhuttua (taito erottaa tunne ja fakta, taito erottaa evidenssi, havaita henkilökohtaisiin arvoihin tai uskomuksiin värittyvät viestit ja arvioida valtasidoksia)
• taito käyttää kuulemaansa viestintätilanteissa (taito liittää keskusteluissa puheenvuoro toisen puheeseen, taito hyödyntää sitä, mitä toiset ovat sanoneet, kehitellä ideoita ja vastata kuuntelijan kysymykseen).

Sen lisäksi että kuuntelemisen taito voidaan epäsuorasti päätellä vuorovaikutuksen osapuolten osallistumisesta viestintätilanteeseen, kuuntelija voi myös nonverbaalisesti ja suorasti osoittaa kuuntelevansa: hän voi esimerkiksi seurata katseellaan puhujaa, näyttää keskittyneeltä, nyökkäillä puhujalle ja jopa kommentoida sanottua satunnaisesti eri tavoin (”niin”, ”joo”, ”mmm” jne.). Kuuntelijan puhujalle antamaa palautetta kutsutaan minimipalautteeksi.

Tehokas kuunteleminen on arvioivaa ja erittelevää. Hyvä kuuntelija osaa ymmärtää ja tulkita viestiä, arvioida kuulemaansa sekä tehdä sen pohjalta yhteenvetoja ja johtopäätöksiä. Hän osaa erottaa olennaisen epäolennaisesta ja faktatiedon puhujan henkilökohtaisista mielipiteistä. Tehokkaaseen kuuntelemiseen kuuluu myös taito seurata sisällön rakentumista, ymmärtää puheessa esitettävien asioiden välisiä suhteita ja muistaa myös jälkeenpäin, mistä on puhuttu. Taitava kuuntelija osaa kiinnittää huomiota myös kontekstiin ja puhujan nonverbaaliseen viestintään – samat sanat kun voivat tarkoittaa eri tilanteissa aivan eri asioita, ja sanatonkin viestintä olla täysin ristiriidassa sanallisen kanssa.

Kuuntelemisen tehokkuuteen vaikuttavat monet seikat.
Hyvä kuuntelija

• selvittää itselleen, miksi kuuntelee
• on motivoitunut ymmärtämään puhujaa tavalla, jolla tämä haluaa tulla ymmärretyksi
• tunnistaa omat asenteensa ja mahdolliset häiritsevät tekijät (puutteellisen vireystilansa, epämukavan ympäristön, taukojen puutteen) sekä niiden vaikutuksen kuuntelemiseen
• pyrkii aktiivisesti keskittymään olennaisiin asioihin.